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专业化推销流程
简报
[2004-3]
目录：
大鹏证券FC制度的形成…………………………………………1页
专业化推销流程……………………………………………………5页
编者按：
本期简报选择了两篇关于大鹏证券的文章。
作为业内较早采用经纪人模式的大鹏证券发展至今已经较好的领会了美林FC模式的精髓，并使之本土化。
在很多方面，我们采用的营销模式与之有类同之处，希望这两篇文章对我们能有所借鉴。
第一篇文章中关于技术平台的构建、金融产品的创新、服务链的建立方面的内容值得我们去思考。
第二篇文章在使销售专业化、改变对销售的态度等方面能使我们有所启发，文中的一些销售小技巧很实用，希望我们的客户经理在学习的同时注重积累更多的技巧，并分享之。
业内动态
大鹏证券FC制度的形成
“大鹏证券是中国证券公司出思想家的地方。
”一位业内专家私下告诉记者，“要想知道什么是前卫的证券公司经营理念，看看大鹏在琢磨什么就行了。
”这话似乎不假。
细心人发现，在2001年证券公司经纪业务普遍遭受重创，继而开始热谈经纪业务转型时，对大鹏证券的投资理财顾问（FinancialConsultan，简称FC）感兴趣的人忽然大增。
而在一年前大鹏提出这个理念时，曾在业内备受奚落。
其实，近两年关注证券经纪人制度的并非仅大鹏证券一家。
一旦试着走起来，他们立刻都意识到：
在中国推行证券经纪人制度，要有百折不挠的决心和蚂蚁搬家的耐心。
FC问世
2000年底，大鹏证券主管经纪业务和信息技术的副总裁赖机灵，带着经纪业务部、信息技术部和营业部几位老总去美国取经，走访了在经纪业务领域最具代表性的嘉信证券和美林证券。
嘉信在IT技术上的领先颇让几位老总折服不已，但他们的服务内涵却不比国内券商丰富到哪儿去。
如果说嘉信之行还为“取经团”保留了一点自信的话，美林之行则让他们看得瞠目结舌。
美林所拥有的数千种金融产品和周到的理财顾问服务，令来自中国大陆的券商感到了巨人的存在。
赖机灵当时就感觉到一种无形的压力。
“如果美林进入中国的证券市场，大部分券商的日子恐怕都不会好过。
”他对记者说。
几位抱定“师夷长技”信念的老总回国后，决定摸索出一套适合中国证券市场环境的大鹏证券经纪人制度，力争在业内先行一步。
但谁也没想到，光是起名字就颇费心思。
“前几年期货经纪人的名声不怎么好，而在券商和投资者眼里，证券经纪人也不是那些能提供专业服务的精英。
我们只好将经纪人改称为投资理财顾问，简称FC。
”
接着，瞄着美林的样板，大鹏证券也将目标定在了建立一条金融产品的流水线上。
从券商角度看，FC是流水线的最后营销环节；但若从客户的角度看，FC又是他们享受到流水线服务的第一个服务窗口。
据大鹏介绍，FC的职能和分销团队并无二致，服务面向所有投资者，在业务开展初期以逐步壮大的白领群体为突破口。
这些投资者高知识、高收入，却没有时间打理自己的投资事宜。
目前，大鹏证券已经组织了90多个FC团队，搭建起服务最前端的销售平台；平均到30家营业部，大约每个营业部3个团队，每个团队由3～5名FC人员组成。
春节前，大鹏证券北京万泉河路营业部终于壮士断腕，退租了原来设在3层的1500平方米的营业大厅，并在4层增加了两个FC的专用办公区。
在FC销售平台的背后，大鹏证券正在打造自己未来的核心竞争力——产品和研发平台，由大鹏证券综合研究所负责金融产品的加工。
缺乏具有核心竞争力的金融产品，已经使中国百家证券公司出现“空心”化，很重要的原因是政府一直对金融产品生产许可严加控制。
但大鹏显然不想坐等山门洞开，象征性地推出了热门股组合、创值组合和各种行业组合等12种投资组合。
他们肯定想走得更远，但国内债券、基金和期货品种都不够丰富；尽管股票还称得上百花齐放，经营却又不够规范，板块和个股的风险收益个性都不够鲜明，在政策面的影响下甚至会出现一荣俱荣、一损俱损。
那些有前瞻市场意识的中国券商，正在被迫巧为“无米之炊”。
直销平台
或许因为大鹏证券的董事长和主管经纪业务副总裁都是技术背景出身，因此，大鹏在设计FC制度之初，便考虑到要在销售平台和产品平台的背后，构建一个能支持前台销售和后台产品流水线作业的技术平台。
例如，在大鹏证券北京万泉河营业部总经理陈贵田的电脑里，最近在OA系统下多出了一个FC平台。
其中的内容有：
客户基本信息、交易信息、成本分摊情况、客户对公司的贡献以及研究所的产品种类。
此外，该平台还具有针对FC的管理信息，如：
FC的工作业绩、潜在客户的开发等等。
赖机灵将其描述为“一个迷你的CRM系统”。
研究人员先要将摆在流水线入口的“原材料”——资本市场上的各类投资品种——根据风险收益特性分门别类，然后再根据各类投资者的需求将其加工成为“口味”各异的投资组合。
目前，这条金融产品流水线的运转状况显然还远没有达到赖机灵当初的设想。
“如果后台产品的研究力量非常强大，那么前台的FC就是一个销售的角色。
因此，我们的FC人员只懂得销售不行，还要有证券专业知识。
”赖机灵说。
大鹏证券力图通过这次变革建立自己的服务品牌和核心竞争力，进而将改善自己的收入结构，在手续费和利差之外增加服务费的比重。
但是，目前FC还处在创品牌时期，所有服务都是免费。
尽管如此，赖机灵依然坚信FC一定有生命力。
“我们的第一个FC团队是在深圳深南中路营业部由祝朝安带领的团队。
在去年上证指数2000多点的时候，他们提醒所有客户清仓。
如果这样的事情再经历一次、两次，客户会愿意交年费的。
”
具有业务和技术双重背景的赖机灵天性乐观、自信，他相信大鹏的成功。
但也有人认为，中国经纪人要想进入收年费的时代，恐怕还有漫长而崎岖的路要走。
逼上梁山
拥有110人的专职经纪人，有专门的经纪人工作区，每人一部电话、一台看行情的电脑，一到两个人还共有一台上网电脑，这就是国信深圳深南中路营业部（原称国信三部）的经纪人团队，也是目前业内少见的经纪人“正规军”。
尽管国信经纪人制度在业内是早起的鸟，然而受目前法律环境的限制，经纪人不能直接代客理财，他们也很难比后起者多吃食，因此他们眼下能向投资者提供的个性化服务，还仅限于亲情和关怀。
但这已经让他们吃到了服务蛋糕。
国信证券的经纪人没有底薪，收入全部来自佣金分成。
从去年的情况看，在110人的经纪人团队中，有90人共享总盘子300万元的佣金收入，平均每人3.3万元；其中比较稳定的核心经纪人有大约30人，人均年收入约5万元。
与大鹏证券由总部一级向营业部一级推广的“洋务运动”不同，国信证券推行经纪人制度是“逼上梁山”。
深南营业部前身——国信三部——成立于1994年4月。
1999年初，一次地理位置上的迁徙造就了该营业部经纪业务发展思路的升华。
证券经纪业务非常讲究“人脉”和“地气”，营业部搬家往往会造成元气大伤。
国信三部也不例外。
据国信三部总经理卢琦介绍，尽管三部搬到深南中路后营业面积由原来的1500平方米扩大到6000平方米，但是客户却流失了将近一半，该营业部托管的股票总市值也由原来的7亿元减少为4亿元。
卢琦当时多少有些感到回天无力，但他还是决定以经纪人服务杀出一条血路。
其实，卢琦在决定一赌之前粗算过胜率。
在他看来，尽管目前中国投资者群体还是以散户为主，但经纪人制度必然会有很大发展。
“有两个理由，一个是市场竞争的需要，经纪人可以发挥市场开发的作用，营业部要实现由坐商向行商的转变，没有一个营销队伍是不可想象的；另外在服务上，营业部之间的硬件都已趋同，至于手续费打折，大家的底线也都差不多，只有在服务上才能分出高下。
”
三部搬到深圳南路后动作非常快，在很短的时间内，市场科和经纪人制度便相继建立。
也许这在当时看来过于超前，上级领导对此不支持甚至反对，下面的员工也颇有微词，认为经纪人站在门口堵客户，抢走了本来应该到柜台的无佣金分成生意。
在这种情况下，卢琦抱定了“干不成是死，不干也是死，”的决心，进一步将经纪人的散兵游勇通过制度形成了集团军。
1999年当年，深南营业部由经纪人带来的股东账户里的股票总市值达到3亿元，在该营业部托管的股票总市值也突破12亿元，创造了新营业地点当年投资当年盈利的奇迹。
如今，在深南营业部开立的股东账户里的股票总市值中，由经纪人带来的部分已经达到30％，约7亿元；在手续费收入中，经纪人的贡献也接近这一比例。
截至记者发稿时，深南营业部在经纪人制度上的尝试，还只是营业部一级的局部革新，在后台支持上，还没有类似大鹏证券的产品平台和管理平台。
而且，即使前卫如大鹏证券，那个在建的后台支持平台也似嫌太空荡了些。
除此之外，证券公司员工的专业素质眼下也远不能胜任投资顾问。
这些短期内无法补齐的缺憾，正是大多数券商不看好经纪人制度的强词。
美林模式
春节前，记者在深圳巧遇从美林证券回国讲学的耿山。
耿山在美林证券做财务顾问，可以部分地理解为中国的经纪人。
他说美林有许多终身客户，经纪人很重要的收入是年服务费。
这与美林拥有当今世界最完善的经纪人制度绝对分不开。
在美国，经纪人就是从事关怀服务的。
但他们更多地是关怀客户的资产而不是客户本人。
美林的金融产品有几千种，操作起来眼花缭乱，非专业人士难以近身。
对于那些没有精力自己操作的客户来说，美林证券备有“迂回”专业投资服务。
在这个流程中，直接面对用户的就是经纪人——美林称之为财务顾问，他们的使命是挖掘客户，通过“望闻问切”了解客户的基本情况，如年龄、教育背景、职业、收入状况、家庭负担状况等等，以及客户对风险收益的预期和偏好，然后为客户选择最优的理财方案。
在签订服务合约后，财务顾问就将客户的资产直接转交给下一个环节——美林的资金管理顾问（MoneyManager）。
目前，美林大约有2000多位资金管理顾问可供财务顾问挑选，他们的角色与操盘手有些类似，负责根据市场的变化调整客户的资产结构，帮助客户规避风险，实现收益。
在资金管理顾问背后，就是美林的核心竞争力——产品平台+研发平台。
在这两个平台上，美林的研发人员利用信息技术和投资组合策略，将各种原始金融产品加工成为可供资金管理顾问操作的投资组合产品，再通过美林强大的信息平台推介给销售队伍，由他们来进一步推向市场。
耿山用一句话简要概括了自己的职业特征：
“我就是做销售的”。
采访结束后留给记者的印象是：
这种看似简单的“销售”绝非一般，只有经过严格挑选和培训的专业人士才能胜任。
耿山曾经“瞄上”了一位身价约600多万美元的客户。
在长达两年多的时间里，他一直同这位客户保持联系，并为他提供一些有用的信息，逐渐取得了客户的信任。
之后，耿山有两项任务，一是为客户做个人财务计划，二是监督资金管理顾问的操作；如果原指定顾问的赢利业绩不好，耿山有权提出调换资金管理顾问。
耿山那次的“三板斧”砍得不错：
调整遗产计划以达到合法避税目的、寻找利息更低的住房贷款以及为客户建立合理的退休金计划。
这三条专业财务建议最终为耿山赢得了这位客户。
仅去年一年，这位客户就为耿山带来了10多万美元的佣金收入。
不久以后，这位客户的弟弟也带着40多万美元的资产来找耿山“量身定制”。
美林财务顾问队伍的建设是一个复杂的人力资源形成过程。
1998年，耿山进入美林证券，一边跟着“师傅”做一些辅助工作，一边参加公司的专业培训。
美林新员工必须考取了相关执照后，才能正式获得从业资格。
如今，耿山自己也成了带两个“徒弟”的“师傅”。
有人说，美林最好的经纪人到中国也卖不好，因为中国券商没什么产品可卖。
但耿山并不这么看。
他认为，中国现有的1000只A股股票完全可以做出多种组合，避险运作；股票和国债，甚至不同的国债之间也可以形成多种对冲投资组合。
“总要做些什么，不能坐等着，也完全没有必要坐等。
”耿山说。
本来觉得美林的经纪人制度像天上的星星，但听了耿山一席话，感到似乎可以够着了。
营销大家谈
专业化推销流程
2002年9月20日，大鹏湘音出版公司举办了”专业化推销流程“专题讲座，公司特别邀请大陆首位MDRT顶尖会员蹇宏先生主讲。
在持续三个多小时的时间里，蹇宏先生以其丰富的从业经验、专业化的推销技巧及精彩的演讲征服了所有与会者，并且他还对现场听众提出的有关问题做了答疑。
蹇宏，３７岁，１９９７年８月加盟深圳平安做寿险业务员，１９９９年成为ＭＤＲＴ?
ＭｉｌｌｉｏｎＤｏｌｌａｒＲｏｕｎｄＴａｂｌｅ?
顶尖级会员，２０００年代表中国参加了在美国举行的ＭＤＲＴ顶尖会员年会。
ＭＤＲＴ是世界寿险业行销高手的一个国际性组织，对″顶尖级会员″有着严格的道德和业务量要求，是全球寿险业务员心中的梦想。
梦想的实现靠的是努力实践和深入思考。
在实践中长期积累的营销理念促使蹇宏走向成功，相信也会对我们有所启发。
整个金融行业正在发生巨大的变化，我经历过房地产的高潮和破产，感觉这次金融业的情况和当年在海南的房地产有近似之处，氛围差不多，国家政策的力度也差不多。
当时为什么像王石、潘石屹他们能先逃出来，因为他们对市场的敏感程度特别高，比较早地感觉到了市场要转型。
大鹏看到了这一点，要不惜一切代价把这个销售代理网络做起来。
现在国内的证券公司，都在关注大鹏，都知道大鹏在学美林，要推行ＦＣ制度。
他们的心情，有的可能是看笑话，有的可能是想学习。
但是，ＦＣ不是一天两天就可以做到的。
ＦＣ不是大鹏的专利，也不是证券行业的专利，而是金融领域的专利。
当你无力改变环境的时候，就要改变自己；当你不想改变自己的时候，就要改变环境。
做ＦＣ将是大家终身受益的一件事情。
大鹏的首批ＦＣ，我不知道大家认识到自己的身价没有。
你们以后的身价起码在一百万（年薪）以上。
你们现在是大鹏的ＦＣ，今后和大鹏的关系就是公司和专业代理人之间的关系。
如果大家能通过全球的ＦＣ资格认证考试，那将是全球通用的，到那时候，你不光是大鹏的ＦＣ，到高盛、到美林、到摩根斯坦利，都行。
有了客户、有了市场、有了自己的价值，你的身价就能体现出来。
我们不是说在名称上一改，再培训一下就是ＦＣ了。
各位今天真的是要从零开始。
千万不要再有以前的痕迹，要做就做真正严格意义上的ＦＣ。
我们应该把每一次学习的机会都当作一个新的起点。
如果热爱就不会觉得累
销售的技巧在我看来并不是十分的重要，重要的是你对销售本身热不热爱。
很多人问我，你每天工作十几个小时、全国各地到处跑、做演讲、还要做业务，你累不累？
这时我就要反问一句：
你打麻将的时候累不累？
打麻将熬两天两夜也不累，为什么呢，喜欢。
同样，对推销，你是不是把它当作一项事业，当作一个你喜欢的东西。
当你把推销当作一项工作的时候，可能就会觉得很艰难。
做任何事情都要讲究方法。
掌握方法以后，就会觉得事情非常简单。
同样的，销售难不难，难。
销售保险可能比销售证券还难，因为它是把一张几十年后才用得上的纸卖出去。
比这更难的事是向和尚推销梳子。
最厉害的，是把死亡推销出去（比如某些邪教）。
推销可以达到一种至高无上的境界，这种境界就是你坐在那儿不动，主动有人来问你。
一流业务员推销理念、思想，二流的推销方案，三流的推销商品，末流的卖不出去。
没有推销不出去的东西，只有推销不出去东西的人。
我个人不太赞成过多地强调推销的技巧，因为这样一来就成了每天去搞定客户。
讲再多的技巧，要掌握一个大的原则，那就是站在客户的角度去想：
我这样的技巧能不能给客户带来附加的价值。
专业推销，就是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销过程分解量化，进而达到一定目的的推销。
专业化推销，是推销的专业化，是专业不断支配自己的行动，进而养成的专业推销习惯。
专业化推销是市场的选择，是推销人员长期追求的工作品质。
要把推销做成功，一定有个流程。
这个流程必须做成专业化的，才有可能把它做成一个良好的习惯，或是一个良好的方法。
专业化推销流程包括七个步骤：
①计划与活动 ?
②主顾开拓?
③接触前准备?
?
⑦售后服务?
⑥促成?
⑤说明?
④接触
光把这七个流程写下来、记住是不够的，关键是要融入我们的智慧、融入我们的心。
做任何事情都要靠“悟”，而不是靠单纯地去听、去学。
人生中最大的一次推销：
恋爱
在我们的人生中，有很多事情是需要这样一个流程才可以成功的。
比如说婚姻。
世界上最成功的推销就是结婚。
要把一个本来不认识的人变成要和自己生活在一起的人，比销售证券难多了。
婚姻涵盖了所有的专业化流程。
先是计划：
我要找一个什么样的人，我要做一些什么样的准备。
主顾开拓：
去哪里找。
恋爱的对象就是客户。
在市场营销里，讲“陌生市场的开发”。
其实人刚生下来，一个人都不认识，从推销的角度讲，所有的人都是陌生的。
当你想找一个喜欢、但又不认识的女孩子的时候会怎么做？
当你想要找一个人的时候，你怎么都可以认识她，可以制造认识的机会。
接触前的准备：
你要了解对方喜欢什么，喜欢去哪里逛街、喜欢吃什么、喜欢什么样的运动、喜欢聊什么话题等等。
有时候女孩子会说：
这个男孩子怎么这么了解我。
其实他不是了解你，是做好了接触前的准备，他早就把你调查清楚了，这样做什么事他都能摸透你的心。
接触：
谈恋爱的时候没有人一见面就说：
“我很优秀，你做我的老婆吧。
”这样谈是不会有结果的。
但今天做销售的，却都是这样做的，恨不得别人马上就买。
所以在接触的时候，一定会有一个非常自然的过程。
说明：
谈恋爱时有没有这样说话的：
“我觉得我这个人真的很优秀，我豪气，我懂文学，我体格健壮，又有钱……你嫁给我吧。
”没有这样去说明自己的。
所有谈恋爱的人，谈的都是和恋爱无关的事，比如文学、音乐、时事、笑话，全是闲聊。
而我们做销售，谈的全是和销售有关的话题。
销售很难而恋爱很轻松，是因为我们对整个专业化流程的理解是不一样的。
促成：
人与人之间促不促成，是非常自然的。
促成是不用去问的。
结婚是怎么结的？
在恋爱的过程中，总有天黑的时候，你要送她回家；总有刮风、下雨的时候，你要为她遮风挡雨，也就是说，总有打动她的时候，这就足够了。
销售也是一样的。
你只要在过程中能找到一刻或者一件小事打动他，就ＯＫ了。
从这个角度讲，销售一点都不难。
恋爱的时候你会把恋爱的对象放在心上，会去全身心地了解对方的需求，这就叫客户需求分析。
而很多的销售是站在自己的角度，虽然嘴上讲要为客户怎么样，要提供亲情式的、贴身的、个性的、人性的服务，但实际上还是站在自己的角度，很少有站在客户的角度。
所以今天的销售会做得比较难。
中国的恋爱过程就缺少一个：
售后服务。
如果没有售后服务，家庭就会出现问题。
当你认为，他已经是你先生了，她已经是你老婆了，没有什么再需要去做的了，你不去做售后服务，别人就会去服务。
所以，自己的客户一定要自己服务。
如果别人服务得好，最后有可能你的太太变成别人的太太。
一个客户今天把钱交给你这个ＦＣ，如果你的售后服务不好，明天不一定还把钱交给你。
目标不同导致方法不同
你所制订的销售目标不一样的时候，所产生的方法也是不一样的。
比如说，现在叫你去推销打火机，每个打火机能赚一块钱，三个月的时间，你想赚多少钱？
如果你的目标是１０万，你的方法可能是到街上一个一个去卖；如果你的目标是一个亿，你的方法可能是和卷烟厂达成协议，每卖一包烟就送一个打火机。
目标的不同导致方法的不同，不是有方法之后再有目标的。
目标一定要明确，你想赚多少钱才能产生赚那么多钱的方法，然后你才能把专业化的流程运用到实践中去。
怎样去制订你们ＦＣ团队的销售目标？
这个目标有多高都不怕，怕的是你在这个目标下没有方法。
想找什么样的客户就做什么样的人
成为ＦＣ之后，最大的问题就是：
你的客户在哪儿？
寻找客户的方法不外乎以下几种：
缘故关系法、介绍人法、陌生拜访法、ＤＭ信函开拓法、目标市场法等等。
在证券行业，我认为目标市场法是比较适用的。
我们做保险的，是缴尽脑汁要去认识人。
深圳有个业务员，她开了一辆车，她的车经常一天洗几遍，她只要看到哪个洗车场停着好车，像奔驰、宝马之类的，她一定把她的车也开到那儿去洗。
边洗车边聊天。
这样就认识了很多人。
作为ＦＣ要想认识人，一定有办法。
做ＦＣ肯定是要和有钱的人打交道。
要研究目标市场在哪里，哪些人是有钱人，这些人怎么可以接近。
他们去打高尔夫球我们也去打，他们坐头等舱我们也去坐头等舱，他们住的小区是富人区，我们就到那里去租房住。
还有进出高档会所、参加各种培训班，如总裁班。
这些方法可以供大家参考。
你们的客户肯定是高层面的客户，你们就去想，这群人在做什么，喜欢什么。
做ＦＣ人家凭什么要给你单，凭什么认可你，就是你一定要有价值。
人与人之间交往的原则就是你有利用价值或使用价值。
如果你是一个没有任何价值的人，别人会不会喜欢你。
你要能给别人带来一种快乐或者享受，要有交往的价值，能帮到对方。
让客户帮你实现你的目标。
但客户为什么要帮你？
你要和他们合作，让他们知道你的价值。
总的原则是跟着客户走，用和它们相同的生活方式和休闲方式，与他们做同一个层面的人，与他交流。
想找什么样的客户就做什么样的人。
首先要提升自己的层面。
要全面了解客户，掌握最全的客户资料，为客户建立档案。
在美国做保险的，他们对于一个准客户，可以了解到这种程度：
他抽什么牌子的烟，喝什么牌子的酒，平常喜欢到什么样的餐厅吃饭，习惯坐什么样的位子，点菜的时候是怎么点的，喜欢喝哪一年的红酒，住宾馆喜欢住什么样的房间、住哪个楼层，等等。
他们的客户资料准备得非常充分，所以他们和客户在一起，客户会有一种很自然、舒服的感觉。
要吃饭、要抽烟、要怎么玩，都是客户所想的。
这样在和他的接触中，要打动他就很容易。
带着助手去谈业务
现在证券业的从业人员可能在心态上有点问题。
在原来的体制下，大家是被公司抱着长大的。
今天突然市场要求大家做ＦＣ，感觉好像被人抛弃了一样。
如果你被客户拒绝，你有没有一种耻辱、掉价、掉面子的感觉？
我觉得一点都没有。
我从来不觉得自己欠别人什么，欠的只是别人的认可而已。
客户为什么不找别人找你，是因为信任你的人格和专业。
如果连自己都不相信，总觉得自己低人一等，就大可不必了。
客户能相信吗？
十足的自信可以感染客户。
但是自信是需要培养的，不是说做就能做到的。
除了培养，还有一些方法。
ＦＣ不能单打独斗，那样不可能和客户平起平坐。
但我今天就不一样，我走到哪里，都有助手和顾问。
当你带着他们出现在客户面前的时候，你的心态就会不一样，会让客户强烈地感觉到你们这群人很专业，会为他解决很多问题。
这样也刻意营造一种氛围，和他平等地交流。
有一次我们和一家银行谈合作，一共去了７个人，有各方面的顾问。
在这种情况下，他就不会小瞧你。
我们谈的是合作。
如果你一个ＦＣ去和太太药业的老总谈合作，他能相信你吗？
他知道你是在拉业务。
ＦＣ不要做成个体户式的，要搭档，要合作。
带助手，一可以衬托自己的层面，二可以烘托销售的氛围，一举多得，而且是多赢的。
寒暄：
聊客户喜欢的话题
与客户的接触都是从寒暄开始的，然后再慢慢地寻找购买点，切入主题。
寒暄是销售里比较重要的一个问题。
寒暄就是与客户拉家常，说些轻松的话，说些相互赞美的话，问一些关心的问题。
拉家常也是要看对象的。
跟不同的人要聊不同的话题，否则就会很尴尬。
与企业家聊经济、与政府公务员聊“三讲”、“三个代表”、与家庭主妇聊小孩子的教育、聊最近白菜涨价没有等等。
要什么样的事都要关心，才能与什么样的人都能在一起聊。
所以每天最少要有一两个小时去学习，上知天文，下知地理，要研究，客户会的你都得会。
寒暄的要领是问、听、说，但是不要不懂装懂，否则遇到专家人家就会瞧不起你。
但是真不懂的时候怎么办呢？
就要虚心请教。
我跟人聊天一般都带一个笔记本。
聊着聊着，我说：
“等一下，你刚才的那句话很有哲理，让我记一下。
”这样表现你勤学好问，而且你也的确能学到不少东西，还让客户觉得很有成就感。
现在客户有时候跟我聊天，会突然停下来，说：
“我刚才说的那几句话很重要哟，你怎么不记呢？
”所以，寒暄也是有学问的。
寒暄时不要话太多，要掌控时间。
１５分钟内客户的精力是最集中的，超过半个小时客户就会烦了。
有人说“保险就是用口水倒现金”，我是不认同的。
如果夸夸其谈，就难免言多必失。
你讲得越多，客户的反对意见越多。
客户的拒绝是销售的开始
客户拒绝的原因有几种：
不信任、不需要、不适合、不急、其他原因。
拒绝的本质
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