销售管理第3讲.ppt

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第第33讲讲销售准备和销售展示销售准备和销售展示清华大学经管学院副教授胡左浩博士清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学寻找预期客户Prospecting制定访问计划Planning接触Approaching试探式成交Trialclose销售展示Presentation处理异议Handingobjections成交Closingthesale售后跟踪服务Follow-up识别异议Identifyingobjections试探式成交Trialclose寻找新客户或再销售销售过程的销售过程的10大步骤（大步骤（7大步骤大步骤清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学表明成功的推销需要在访问之前或两次访问中间所做的准备工作常常比访问展示本身花费的时间更多一，销售准备一，销售准备清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学1.1寻找潜在客户：

销售的生命线潜在客户是指有购买产品或服务的潜在可能性并且有资格的人或组织。

判断潜在客户的方法：

MAD法该可能客户是否有购买能力或资金（money）该可能客户是否有购买决策权（authority）该可能客户是否有购买愿望和需要（desire）清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学寻找潜在客户的一般方法来自公司广告的询问（inquiriesfromadvertising）专业团体或组织（centerofinfluence）客户连锁引荐（chainoflead）（endlesschainreferralmethod）贸然访问（coldcanvassing）：

人员贸然访问和电话贸然访问让潜在客户参与的竞赛（contests）分类目录和邮寄名单（directoriesandmailinglist）小组会议或聚会形式（groupmeetingandparties）与外部组织进行客户信息交换（informationexchange）公司内部记录和资源（internalrecords）观察（observation）服务人员（servicepersonnel）内幕人员（spotters）贸易展览和演示（tradeshowsandexhibits）清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学收集潜在客户信息信息类型：

客户单位涉及购买决策人员的个人信息客户单位信息和购买条件行业信息和国家政治经济社会信息信息来源：

内部信息来源外部信息来源清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学获得销售会面机会预约的优点：

对于客户来说：

相对与突然访问相比，预约容易被客户接受预约常与严肃的，专业的形象联系在一起，有时被看成是对潜在客户表示尊敬的外在表现对于销售人员来说：

预约给潜在客户留出倾听销售展示的时间预约也帮助销售人员对每天的工作时间进行最佳分配预约的形式电话预约上门预约清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学1.2制定销售访问计划计划反映销售人员的专业化水平（Planningreflectsprofessionalism）计划有助于开发客户关系（Planningdevelopsgoodwill）制定计划利于销售人员树立自信心（Planningbuildstheconfidenceofthesalesperson）制定计划增加实现销售的可能性（Planningincreasessalesprobability）制定销售计划的重要性清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学制定销售访问计划的要求制定销售访问计划的要求深入了解客户组织，挖掘和理解客户的战略需要用切实有效的方式，制定富有创意的解决方案，以便解决客户的战略需要问题双方达成一项互利的交易协议客户的战略需要销售人员的创造性的解决方案互利协议业绩目标成本工作效率销售利润长期关系顾问式销售客户关系模式清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学制定销售访问计划的步骤确定销售访问目标制定客户概况表制定客户利益计划准备销售展示设计和排练销售展示清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学确定销售访问目标SMART法具体的（specific）：

目标具体：

如具体产品，销售额，访问次数等可衡量的（measurable）：

可用数字表示能做到的（achievable）：

不是高不可攀现实的（realistic）：

不是容易实现的限时的（timed）：

在一定时期内必须完成的另外：

销售访问目标必须与客户的利益直接相关清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学客户概况表提供远见卓识一个良好的客户概况表包含如下内容客户企业中购买决策者是谁？

客户（公司的背景怎样？

对本企业或产品的要求是什么？

客户想得到的交易条件和需要是什么？

竞争者成功地与客户做过什么交易？

原因是什么？

客户的购买政策和惯例是什么？

客户的过去的采购行为或购买历史情况怎样？

清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学制定客户利益计划第1步：

制定产品分析表。

由于客户购买产品的主要原因在于该产品能满足客户的需要或解决客户的问题；因此针对客户需要，选择所销售产品的特征，优势和利益，把它们展示给潜在客户。

第2步：

制定营销计划（marketingplan）。

帮助客户制定产品营销计划（转售商）或者使用计划（使用者）第3步：

制定商务计划（businessplan）。

帮助客户分析经营本产品价值和制定本产品的投资收益计划。

第4步：

根据客户利益计划制定一份建议性的购买订单。

清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学基于利益销售的方法FABE法产品特征Feature产品优势Advantage产品利益Benefit产品是什么表明产品能给顾客带来哪些利益表明产品的功能或优点是什么预期顾客的考虑销售人员的诉求把利益与需要把利益与需要相结合相结合用生动化证据（evidences）表示利益清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学新型外科手术服产品的分析表产品特征产品优势利益满足需要戏剧化展示以聚酯纤维为主的混纺面料64的聚酯纤维34的棉2的不锈钢更耐用顾客不必像使用全棉的制服成本展示已洗过多次的时那样反复订货购买手术服更好看外科医务人员不必再为所穿自尊让医务人员试穿，体会的手术服难看而感到掉面子会穿上新手术服的好感觉无需熨烫节省洗衣费用成本将样品交给对方以求证面料内织不锈钢线将静电导地将手术室麻醉剂着火地危险安全由独立地测试机构出降至最低具地证明文件送货上门订货后10个工医院无需大量库存手术服成本由对产品满意的顾客作日内送货上门推荐业务员具有专业知识和一旦有问题出现，可随时得信任其他顾客推荐技术，并随时提到专业优质的服务和建议供服务清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学1，接触4，解释你的商务计划2，详细分析自己的产品5，提供建议性的购买订单6，成交7，退出3，展示你的营销计划建立关系，发现需要引起注意和兴趣特点，优势，利益如何再销售如何使用要求成交推荐什么产品来满足展示时发现的需要客户会从中得到什么利益保持专业形象，不要放弃，让门开着展示的主要环节每个环节所需要完成的任务准备销售展示清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学潜在顾客的购买心理活动过程引起注意（attention）激发兴趣（interest）刺激欲望（desire）坚定信念（conviction）促成行动（action）购买后评价（postpurchase）清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学1.3接触（approach）拉开销售展示的序幕由于客户在销售展示的最初几分钟里形成的对销售人员的反应（第一印象是一笔交易成功的关键，因此，这个短暂的开始阶段非常重要，故被看成销售过程中的一个独立的步骤。

称之为接触阶段。

成功接触的要求：

积极的态度，良好的第一印象和热情自信清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学接触的目标与方式清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学选择接触方式的决定变量在开始销售展示时，选择哪种接触方式视销售人员所面临的情况而定。

一般的决定变量包括销售产品的种类和特点是第1次销售访问还是再次访问此次销售访问的目的对客户的了解程度销售人员拥有做推销展示的时间客户是否意识到问题的存在或需要的存在清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学多项提问式接触法（multiplequestionapproach）SPIN提问战略：

Situation：

相关状况询问。

询问潜在客户的与本产品相关的大致情况Problem：

疑难问题询问。

询问潜在客户感知到的与上述相关状况有关的具体问题，不满之处或遇到的困难Implication：

内在含义询问。

询问潜在客户存在问题的内在含义是什么，或者该问题对日常生活和工作存在什么影响Needs：

需要利益问题询问。

询问潜在客户是否存在重要的明确的需要。

清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学二，销售展示销售展示是指运用语言讲解或可视辅助工具对商务建议向潜在客户进行劝说性的解释说明。

销售展示的目的：

推动潜在客户经历注意，兴趣，欲望和确信阶段，最终现实购买行动。

设计销售展示必须考虑销售活动的类型，产品的种类和潜在客户的个性等。

清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学客户个性与销售展示对应犹犹豫豫的客户沉默寡言的客户疑神疑鬼的客户固执己见的客户做事冲动的客户有条不紊的客户侃侃而谈的客户爱发牢骚的客户清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学销售展示的种类熟记式（或套路式销售展示（memorized（orcanned）presentation）计划式（或程序式销售展示（planned（orformula）presentation）满足需要式销售展示（Needssatisfactionpresentation）解决问题式（调查建议式销售展示（Problem-solution（orsurvey-proposal）presentation）清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学参与时间接触销售展示时间成交客户讲话时间销售人员讲话时间熟记式（或套路式销售展示过程中客户和销售人员参与讲话的时间清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学参与时间接触销售展示时间成交客户讲话时间销售人员讲话时间A，IDCA计划式（或程序式销售展示清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学参与时间接触销售展示时间成交客户讲话时间销售人员讲话时间A，IDCA开发需要认识需要满足需要满足需要式销售展示清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学销售展示组合的六要素销售人员参与：

participation证明材料：

Proofstatement）可视辅助工具：

VisualsDramatization戏剧性表演Demonstration演示Persuadedcommunication说服式沟通清华大学经管学院副教授胡左浩博士（京都大学