浅析民航服务人员的职业素养.docx
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浅析民航服务人员的职业素养
编号：
139********1
本科学年论文
题目：
浅析民航服务人员的职业素养
学院：
旅游与航空服务学院
专业：
空中乘务与礼仪安检
年级：
13级空乘4班
姓名：
姜皓然
指导教师：
赵欣
完成日期：
2015年6月24日
摘要
伴随着我国经济高速的发展，以服务业为主的第三产业正在迅速的发展和壮大。
作为这一产业中科技含量很高、最为人性化的民用航空业,正在随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了飞速的发展。
通过不断的探索和实践，培养适应航空服务业发展的人才，全面提升航空服务的质量，已经成为促进我国航空的快速发展的重要途径。
关键词：
民航；服务；职业素养
Abstract
AccompaniedChina'srapideconomicdevelopment,service-orientedindustryalsogrowup.Asahightechnologycontentofthetertiaryindustry,theneedtoprovideconsumerswithhighqualityandpersonalizedservice,thecivilaviationindustry,alongwithChina'srapideconomicandsocialdevelopmentandpeople'slivingstandardsareimproving,hasbeendevelopingrapidly.Throughcontinuousexplorationandpractice,trainingtoadapttothegrowthoftheserviceoftheNationalAeronauticsandtalentstoenhancetheprofessionalismofcivilaviationservicespersonneltoenhancethequalityofaviationservices,hasbecomeanimportantwaytopromotetheprosperityanddevelopmentofChina'saviationindustry.
KeyWords:
CivilAviation,Services,Professionalism
目录
中文摘要……………………………………………………………………………Ⅰ
英文摘要……………………………………………………………………………Ⅱ
目录……………………………………………………………………………Ⅲ
引言………………………………………………………………………………1
一、改善民航服务人员职业素养教育机构…………………………………………1
（一）业务知识…………………………………………………………………1
（二）服务意识和服务理念……………………………………………………1
（三）良好的心理素质…………………………………………………………2
2、民航员工对沟通技巧的运用……………………………………………………3
（一）教导学生真诚面对旅客……………………………………………………3
（二）引导学生掌握必要的语言技巧……………………………………………3
（三）引导学生运用恰当的体态语言……………………………………………3
（四）培养善于倾听的美德………………………………………………………3
3、建立健全的选拔机制……………………………………………………………4
（一）如何提高职业素养…………………………………………………………5
四、完善企业内部员工的工作绩效考试模式………………………………………5
（一）如何提高民航企业的竞争能力和适应能力………………………………6
结束语…………………………………………………………………………7
参考文献……………………………………………………………………………8
引言
怎样给整个民航业快速、平稳、健康、长远的发展打下基础，应该如何改善现在航空人员的培育机制，建立什么样的人才选拔机制才是最好的，应该做出什么样的改善才可以总体的提高民航服务人员的职业素质。
一、改善民航服务人员职业素养教育机制
民航服务人员职业素养教育机制的构建可以从以下几个方面入手：
（一）、业务知识
乘务员只有努力学习业务知识才能满足服务工作的需求，不仅要了解自己所飞的机型特点和服务内容，还需要学习更多的相关知识。
作为一名航空服务专业的学生，除了专业课外，还需要了解运输知识、客舱安全知识、航线知识、机上急救知识等，只有这样在遇到特殊情况时才能应付自如。
（二）、服务意识和服务理念
每家航空公司在乘务员上机前，都会对其进行服务理念与企业文化的培训。
可是，服务意识与服务理念不是用强制手段就能深入到航空服务人员脑海中的，它具体体现在每一个员工的人生观中，不是一朝一夕就能培养完善的，需要通过长期的磨练与培养。
我们可从以下方面展开对学生的培养：
1、协作性。
能够在服务中很好的与他人合作，并且热情助人航空服务学员在日常学习生活中，团结协作精神差，会严重影响到日后的工作生活。
在客舱服务中，虽然每个人都有自己份内工作，负责客舱不同区域，但航班的团体协作也是十分重要的。
冷漠、自私的做法会牵连到整个乘务组。
2、处理问题能力。
能够正确处理服务工作中的各种问题及特殊情况处理问题的能力直接涉及到服务人员服务效率的高低及服务质量的好坏，也影响到企业整体的服务水平。
（三）、良好心理素质
良好的心理素质可以使航空服务人员在从事航空服务的过程中与服务对象建立良好的沟通关系，便于为旅客提供更优质的服务，而且有利于学生在航空服务过程中处理各种突发和应急性事件，切实保障旅客的生命财产安全。
高校在规划和设置航空服务专业理论教学课程的过程中，教学内容已经基本涵盖了服务行业的需求。
但是航空服务业作为一门实用性很强的行业，从业者还要具有良好的心理素质。
以良好的沟通能力和心理学理论知识作为保障，引导学生务建立良好的心理素质基础，可使得学生在完成航空服务工作时变的更加游刃有余。
在学生心理素质培养机制的建立中，可通过以下几个途径：
1、进一步完善民航服务专业课程设置体系。
高校要进一步完善民航服务专业教学课程体系设置，加大服务心理素质培养及相关课程所占比重，在教学工作中针对民航行业和服务特色，在教材选择方面
尽量选取实用性较强、理论较为新颖的书籍。
2、提高航空乘务心理素质教育的实践作用。
在航空服务专业实训过程中要结合实际案例，有效地锻炼学生的服务心理素质。
教师可以采取模拟课堂和现场演练的方式，再现服务环境，随机选择测试内容，考核学生心理素质水平，例如在航空服务实际工作中如何处理好与旅客的关系、飞行过程中飞机突然出现故障时如何尽快安抚旅客情绪、如何在长途飞行和高强度工作中疏导不良情绪等，通过不同案例的模拟来提高学生心理素质，引导其采取积极的态度找到解决问题的措施和办法。
民航服务人员职业素养探析
沟通技巧。
二、民航员工对沟通技巧的运用
民航员工对沟通技巧的运用，不仅体现在语言的表述上，还体现在以身体辅助来加强表达的种种行为（如微笑、倾听等）上。
沟通技巧的表达不仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。
高校在提高航空服务专业的学生沟通技巧时应从以下几个方面入手：
1、教导学生真诚面对旅客
民航服务人员应当懂得思旅客之所思，想旅客之所想，真正的站在旅客的
角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的语气和旅客沟通、交流。
要学会体谅旅客、感激旅客，将最优质的服务呈现在旅客面前。
2、引导学生掌握必要的语言技巧
语言是服务的工具，是沟通的最基本手段。
因此，要教导学生在工作中使用真实、准确、委婉的语言。
切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，更不能讲讽刺挖苦旅客的话，话语要处处体现出对旅客的尊重。
在与旅客交谈时，要从语言上表现出热情、亲切、和蔼，尽力克服急躁、生硬等不良情绪。
3、引导学生运用恰当的体态语言
体态语言是通过面部表情、举止、神态等来表达意义的一种沟通手段。
在航空服务人员工作过程中要注意微笑、目光交流、手势等细节。
体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响。
4、培养善于倾听的美德
倾听，就是细心地听取。
倾听是赢得信任和尊重最为有效的方法。
专注地倾听别人讲话可表示出倾听者对讲话人的看法很重视，使对方产生信赖和好感，使谈话者形成愉悦、宽容的心理，使服务工作更为容易、高效的展开。
航空服务人员只有懂得沟通才能更好地为旅客进行服务。
沟通是这门学问，只有在反复实践的过程中，才能不断掌握新的服务技巧，形成新的沟通模式，从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门。
高校应在通过理论教学教授学生沟通的技巧的同时，在实践中不断地磨砺学生的沟通能力，为今后的就业打好基础。
三、建立健全的人才选拔机制
当前我国航空公司在民航服务人员的招聘中虽然采取素质测试与文化测试
相结合的方式选拔人才，但在实施中较为偏重于外在职业素质测试。
当前较为通
用的面试流程分为两部分，一部分是外貌测试，如：
五官端正、仪表清秀、身材匀称，女性身高在164cm到173cm之间，男性身高为173cm至183cm之间，口齿清楚，普通话标准，身体裸露部位无明显疤痕，无精神病史及慢性病史等，另一部分是在外貌测试后增加的一些简单专业测试。
1、提高职业素养
航空公司要想提高空乘人员职业素养，首先在招聘人才的过程中就要把好
关，建立健全的人才选拔任用机制。
在面试后应增加英语、心理素质、沟通技巧等类型的测试，可采取二对一谈话、英语口语听力测试、情景测试等方式全面考量应聘人员的总体素质，综合各项指标来选用人才。
人才选拔工作是一项事关航空公司根本利益的事务，应当形成领导干部高度重视、人事负责人积极参与、求职者广泛监督的良好环境，为人才选拔工作提供切实、可靠的保障。
四、完善企业内部员工的工作绩效考核模式
民航企业对员工进行绩效考核的目的是为了改善空乘员工的绩效，进而改善民航企业的绩效，提高民航企业的竞争能力和适应能力。
那么设计一个好的绩效考核体系尤为重要。
本人认为航空公司在完善员工工作绩效考核模式时应该做到以下几点：
1、根据民航企业的经营战略目标，将目标分解至每位民航服务人员，确定航服人员具体的工作目标。
2、依据航服人员职务说明书和岗位工作标准，确定相应的考核指标。
3、依据民航企业规章制度和企业共同的价值观（企业文化的核心），确定员工的行为是否合法，同时确定对员工的行为进行奖惩。
4、除了上述内容，绩效考核体系中还应包含员工个人发展目标及一些临时突发性的内容，如突发的集体行动或上级临时安排的工作任务等。
与此同时，在绩效考核过程中，考核者的主观、武断、不公正是阻碍企业实现绩效考核目的的重要原因。
为了有效地防止以上行为的发生，航空公司应致力于做好以下几方面的工作：
将航空公司的经营战略目标进行有效的分解，即各部门的工作目标合成以及员工的工作目标合成一定要符合企业的经营战略目标；编制详尽可行的职务说明书和岗位工作标准；完善企业规章制度；建立健全绩效考核监督机制；完善员工上访机制；绩效考核结果与员工的收入晋升等利益挂钩。
结束语
民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，航空公司只有从乘客的需要出发，不断提升自身服务水平，才能使民航事业得到长足的进步和快速的发展。
针对我国航空公司现存的空乘人员职业素养问题只有通过建好基础——完善航服人员教育体系，继而抓好重点——建立健全的人才选拔机制，最后做好必要工作——完善企业内部员工的工作绩效考核模式，通过不断的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升航空服务质量，促进我国航空业的繁荣发展。
四、参考文献
[1]王路.肢体语言
[M].海潮出版社.2005年
[2]陈淑君.民航服务、沟通与危机管理
[J].中国民航出版社.2006年
[3]张东娇.教育沟通论[M].山西教育出版社.2003年
[4]钟宪民.浅谈对客服务的沟通艺术[J].科技创新导报.2008年
[5]乐卫松.航空客运营销实务[M].东方出版中心.2000年
[6]刘德一.民航概论[D].中国民航出版社.2000年
[7]易申波。
航空事业管理概论
[D].航空工业出版社.2010年
[8]向莉.民航服务心理学
[M].国防工业出版社.2009年
文献分类：
报纸[N]，专注[M]，学报和杂志[J]，硕博论文[D]
目录
第一章总论1
1.1项目背景1
1.1.1项目名称及承办单位1
1.1.2承办单位1
1.1.3项目建设地点1
1.1.4可行性研究报告编制单位1
1.2报告编制依据和研究范围1
1.2.1报告编制依据1
1.2.2研究范围2
1.3承办单位概况2
1.4项目提出背景及必要性3
1.4.1项目提出的背景3
1.4.2项目建设的必要性4
1.5项目概况5
1.5.1建设地点5
1.5.2建设规模与产品方案5
1.5.3项目投资与效益概况5
1.6主要技术经济指标6
第二章市场分析及预测8
2.1绿色农产品市场分析及预测8
2.1.1生产现状8
2.1.2市场前景分析9
2.2花卉市场分析及预测11
2.2.1产品市场现状11
2.2.2市场需求预测12
2.2.3产品目标市场分析13
2.3中药材产品市场分析及预测13
2.3.1产品简介13
2.3.2产品分布现状分析15
2.3.3市场供求状况分析16
2.3.4市场需求预测17
第三章建设规模与产品方案20
3.1项目的方向和目标20
3.2建设规模20
3.3产品方案21
3.3.1优质高产粮食作物种植基地21
3.3.2无公害蔬菜种植基地21
3.3.3中药材种植基地21
3.3.4花卉种植基地21
第四章建设场址及建设条件22
4.1建设场址现状22
4.1.1建设场址现状22
4.1.2厂址土地权属类别及占地面积22
4.2建设条件22
4.2.1气象条件22
4.2.2水文及工程地质条件23
4.2.4交通运输条件23
4.2.5水源及给排水条件24
4.2.6电力供应条件24
4.2.7通讯条件24
4.3其他有利条件24
4.3.1农产品资源丰富24
4.3.2劳动力资源充沛25
4.3.3区位优势明显25
第五章种植基地建设方案26
5.1概述26
5.1.1种植基地运营模式26
5.1.2种植基地生产执行标准26
5.23000亩优质高产粮食作物种植基地建设方案28
5.2.1品种选择28
5.2.2耕作技术28
5.2.3种植基地建设内容和产量预期33
5.32000亩无公害蔬菜种植基地建设方案34
5.3.1概述34
5.3.2无公害蔬菜质量标准34
5.3.3蔬菜栽培与田间管理35
5.3.4种植基地建设内容和产量预期37
5.42000亩中药材种植基地建设方案38
5.4.1概述38
5.4.2GAP基地建设要求38
5.4.3选择优良品种39
5.4.4金银花栽培与田间管理39
5.4.5种植基地建设内容和产量预期43
5.52000亩花卉种植基地建设方案44
5.5.1概述44
5.5.2技术方案45
5.5.3种植基地建设内容和产量预期49
第六章田间工程及配套设施建设方案51
6.1概述51
6.23000亩绿色粮食作物种植基地灌溉方案51
6.2.1总体布局51
6.2.2设计依据52
6.2.3灌溉制度的确定52
6.2.4渠道衬砌工程设计53
6.32000亩无公害蔬菜种植基地灌溉方案55
6.3.1总体布局55
6.3.2设计依据55
6.3.3主要设计参数56
6.3.4灌水器选择与毛管布置方式56
6.3.5滴灌灌溉制度拟定57
6.3.6支、毛管水头差分配与毛管极限长度确定58
6.3.7网统布置与轮灌组划分59
6.3.8管网水力计算60
6.3.9水泵扬程及选型64
6.42000亩中药材种植基地灌溉方案65
6.4.1设计依据65
6.4.2设计参数65
6.4.3喷头选型和布置间距65
6.4.4灌溉制度66
6.4.5取水工程规划布置68
6.4.6管网水力计算70
6.4.7机泵选型72
6.52000亩花卉种植基地灌溉方案72
6.5.1设计依据72
6.5.2微灌主要设计参数72
6.5.3微灌灌水器选择与毛管布置方式73
6.5.4微灌灌溉制度拟定74
6.5.5微灌支、毛管水头差分配与毛管极限长度确定75
6.5.6微灌网统布置与轮灌组划分76
6.5.7微灌管网水力计算77
6.5.8水泵扬程及选型81
6.6田间道路工程86
6.7灌溉工程86
6.7.1机井工程86
6.7.2提灌站改造87
6.8沟道治理工程89
6.9田间配套设施90
6.9.1仓储工程90
6.9.2农业技术培训中心93
第七章节能、节水96
7.1研究依据96
7.2能耗分析97
7.3节能措施97
第八章环境与生态影响分析98
8.1环境影响现状分析98
8.2生态环境影响分析98
8.2.1建设期对生态环境的影响98
8.2.2运营期对生态环境的影响98
8.3生态环境保护措施98
8.3.1采用的依据和标准98
8.3.2建设期对环境的保护措施99
8.3.3运营期对环境的保护措施100
8.4环境影响评价100
第九章企业组织与劳动定员101
9.1公司体制及组织机构101
9.2劳动定员101
9.3人员来源及培训102
9.3.1人员来源102
9.3.2人员培训102
第十章项目组织管理与实施进度计划103
10.1基本要求103
10.2项目组织103
10.3项目管理103
10.4建设周期计划104
第十一章 风险分析105
11.1风险因素105
11.2风险因素分析及风险程度105
11.3防范和降低风险的对策106
第十二章投资估算和资金筹措108
12.1投资估算108
12.1.1投资估算的编制范围108
12.1.2投资估算依据108
12.1.3投资估算方法108
12.2总投资估算109
12.4资金筹措109
12.5资金使用计划109
第十三章财务经济评价及社会效益评价110
13.1产品成本和费用估算110
13.1.1项目计算期及基准收益率110
13.1.2财务评价说明110
13.1.3产品成本及费用估算110
13.1.4营业收入和税金111
13.1.5利润及分析111
13.2财务分析111
13.2.1盈利能力分析111
13.2.2财务生存能力分析112
13.2.3清偿能力分析112
13.3不确定性分析113
13.4财务评价结论114
第十四章环境及社会效益评价116
14.1项目对社会的影响分析116
14.1.1项目对所在地区居民收入的影响116
14.1.2项目对所在地区居民生活水平和生活质量的影响116
14.1.3项目对所在地区农民素质的影响116
14.2项目与所在地互适性分析116
14.2.1与固始县的发展理念和建设构想相适应116
14.3项目环境效益分析118
14.4社会评价结论118
第十五章结论与建议119
15.1结论119
15.1.1项目目标、内容明确119
15.1.2技术方案可行119
15.1.3估算合理准确，财务评价可行119
15.1.4社会、生态效益明显119
15.1.5组织管理可行120
15.2建议120
升级会员 