Live800网站沟通平台.docx
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Live800网站沟通平台
Live800网站沟通平台
技术白皮书
成都金铠甲科技有限公司
2008年8月成都·中国
一、Live800简介
Live800网站沟通平台是成都金铠甲科技有限公司自主研发的基于互联网网站的实时交流系统。
该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业，是为其量身打造的简单、实时、高效、安全的网站实时交流服务平台。
Live800系统让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体现，同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍的效果。
Live800将为企业发掘更多的潜在客户，降低运行成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。
系统适用于各种网站，并赋予网站对话生机。
二、Live800系统结构
Live800系统是一个松散耦合的系统（如下图所示）。
系统主要有四个模块：
Live800对话服务中心、客服模块、访客对话模块、数据统计分析模块。
◆Live800对话服务中心：
位于Live800服务器端，是访客与客服沟通的桥梁。
◆客服模块：
提供对话、监控、分析、管理强大功能。
◆访客对话模块：
访客通过访客端来获取客服的服务。
网站只需嵌入一小段代码，访客访问该网站时按需获取相应功能，无需下载任何软件。
◆数据分析模块：
统计分析访客来源、对话、留言、网站流量、访问时间分布情况等，为市场分析决策提供详实可靠的数据。
当访客访问用户网站时，该网站的后台客服人员便能实时查看到，而访客也能实时知晓客服是否在线，因此Live800起到了一个桥梁作用，将用户网站的客服和访客联系起来。
独特的结构使得Live800系统具有极强的可靠性和可伸缩性，可适用于任何网站。
从Live800系统本身来看，Live800是一个三层结构的分布式系统（如下图所示）。
由服务器、客服客户端、访客客户端构成。
服务器采用J2EE技术，负责处理系统所有的对话中转功能，为所有的用户网站提供实时对话服务；客服客户端采用C++实现，具有极高的运行效率，该客户端的使用者为网站的后台客服人员，其中集成了便捷的实时对话系统和功能强劲的数据分析统计系统；访客客户端采用JAVASCRIPT技术在用户网站中生成实时对话的图标，该技术最大的特定就是网站访客无需下载任何软件或插件即可运行。
三、Live800服务器特性
Live800服务器负责处理系统所有的对话中转功能，为所有的用户网站提供实时对话服务，因此，服务器是整个系统的中心枢纽。
这就决定服务器必须全天24小时不间断运行并提供高效服务。
Live800服务器采用了先进的J2EE技术，先进良好的系统结构为服务器的稳定性、高效性、可伸缩性打下了坚实的基础。
1.分布式并行处理特性
Live800服务器相对与一般的网站服务器系统有明显的不同，因为所有用户网站的对话功能都要由Live800来提供，因此Live800系统的流量是所有用户网站流量的总和，这对于服务器的并发处理能力要求非常高。
Live800充分考虑到了这一点，并做了充分的准备迎接这一挑战。
Live800服务器端被设计为一个分布式并行处理系统，可以根据流量的大小灵活的进行负载均衡处理。
2.高可伸缩性与稳定性
由于Live800服务器的分布式特征，Live800系统中可以任意添加服务器以进行负载均衡和故障转移，这对于Live800系统未来的发展是至关重要的。
正是这一点保证了Live800服务器全天24小时不间断运行，并在大流量的情况下保证对话的速度不受时间延迟的影响。
四、Live800客服客户端特性
1.实时监控网站访问情况
在网站中使用Live800系统后，客服人员可以实时监控网站的访问情况，当有新的访客进入网站时，客服客户端的访客队列中就会显示出该访客的详细信息，包括访客进入网站的时间、IP地址、所在的地理位置、当前正在访问的页面URL等等，当访客在网站的不同页面间切换时，会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹的分析，客服可以发现并归纳出访客进入网站后的行为习惯，从而为网站的商业决策提供服务。
2.被动接受对话
Live800系统会在网站中产生相应的图标（可以是浮动图标、静态图片、文字链接），吸引用户点击。
用户在访问网站的时候，如果有什么问题的话，只需要点击该图标，即可向网站的后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行实时对话。
3.主动发起对话
一般情况下，网站的访客在访问网站时仅仅是作为“访问者”，他们进入网站，浏览某些页面，然后离开。
而通过Live800系统，客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。
邀请对话会使得访客的浏览器页面上弹出一个邀请对话的图标，访客点击该图标后即可立即与发出邀请的客服实时对话；而主动对话则会强行在访客端弹出对话窗口，主动向访客发送实时消息。
4.对话转接
在客服在与访客对话的过程中，访客提出的问题可能超出客服的解答能力（如市场部的客服无法解决复杂的技术问题），这时，客服可以将该对话传送给其它客服，由其它客服来协助解决。
同一对话可以在不同的客服之间进行任意次数的传送。
该功能使得多个客服协同工作以向访客提供完备的服务。
5.大规模访客队列管理
由于所有的网站访客都会显示在访客队列中，因此对于流量特别大的网站来说就存在一个严重的问题：
访客队列中的访客太多了，怎样才能快速找到某个访客呢？
不同于其它同类产品，Live800系统对于大规模的访客队列提供了强大的管理功能：
排序与过滤。
客服可以通过双击任意一列来对访客队列中的访客进行排序（根据该列排序）；而过滤功能则可以将当前非关键性的访客（如已下线的）过滤掉，使访客可以集中注意力于关键性的访客上。
6.管理员对客服的全程监控与管理
当同一公司内部存在大量的客服人员时，对这些客服人员进行管理是十分必要的。
Live800提供了管理客服的功能，管理员可以按需监控客服与访客之间的对话，并可以在必要的时候强行关闭客服。
通过该功能，管理员可以发现客服人员中存在的问题，对客服的服务质量进行评估，并最终提升客服的整体服务质量。
7.内部客服对话
作为一款企业级的实时对话系统、内部客服的对话功能必不可少，为此，Live800提供了客服对话功能，以满足同一公司内部不同客服间的对话需要。
8.访客轨迹追踪
借助于Live800的访客追踪机制，客服可以全程监控访客在网站上的访问活动。
如，访客当前正在浏览哪个页面，访客曾经浏览过哪些页面以及在每个页面的停留时间等信息。
客服可以对这些信息进行分析以对网站内容、版式、服务内容做出改进，并为商业决策提供完备服务。
9.快捷回复
Live800拥有强大的常用语和常用链接系统，通过将常用的对话内容和网站地址进行分类整理（如你好，欢迎您等），客服可以轻松的同时接待多个访客的对话，并轻松的对不同的访客快速应答。
除此之外，实时查看功能可以让客服可以预先看到访客正在输入的消息，给客服充分的时间来准备应答内容，从而提高客服的服务品质。
10.流量统计
通过Live800的流量统计功能，客服可以随时了解到网站的各种流量信息：
总访问量、当天访问量、当前访问量。
11.访客留言
当同一公司内部的所有客服全部处于离线状态时，实时对话功能将不可用，但是，Live800系统仍然提供了相应的服务来弥补，即访客可以进行留言,在留言的时候会提示访客输入电子邮件以便联系。
这样,客服就可以随时查询公司的新留言,并及时回复。
12.强大的消息提示系统
Live800有完善的消息提示系统，用户在使用Live800的同时可以进行其它的工作，当有新的消息或事件需要客服处理时，Live800会通过多种方式提示用户（冒泡窗口，声音提示，闪动图标）。
同时，用户可以根据自己的喜好对消息提示方式进行个性化的配置，从而满足个人需要。
13.全面的数据统计与分析系统
对与一个大流量的网站来说，如何从众多的访客信息中寻找出特定商业智能是非常重要的，借助于Live800系统的数据分析与统计功能，客服可以以多种方式对访客的留言、对话、来源、甚至对话内容关键词进行查询统计，从而为更深层次的数据挖掘、商业智能提供基础服务。
14.智能升级系统
Live800有功能强大的智能升级系统，每次当程序启动时，都会自动检测是否有最新版本的Live800系统，如果有，那么就会使用Live800自带的智能升级系统自动下载新版本的软件，这就保证了用户运行的始终都是最新的版本。
智能升级系统的智能性表现在Live800将只下载更新过的文件，而没有更新的文件则不会下载，这对于用户网络速度慢的情况非常有用。
当然，如果Live800有重大的升级，那么就需要下载完整的安装包，但智能升级系统会使用高效的压缩算法尽量减少网络下载时间。
15.安全性数据保障
Live800在客户的数据安全保障上做到了万无一失的努力，Live800能限制登录IP，即使在账号密码被盗以后也能保证自己的数据万物一失。
限定了一般用户的数据导出功能，就算有人进入了您的系统也不能导出您的资料。
16.常用语智能同步查询
Live800为客户提供了便捷的常用语功能提高了客服的效率，Live800不仅只满足于此，更进一步的开发出了针对常用语的智能同步查询功能，让您在常用语较多的时候能更快速查找出您最需要的信息，为您与客户的交流如虎添翼。
17.详细的权限管理
每一个公司都有自己独特的一套流程和管理方式，Live800针对这一点对权限进行了开发设计了详细的权限管理三十多项，以应对有各种需求的客户，让您的分工和流程更加灵活。
18.快速截图功能
快捷的截图功能方便您在第一时间准确的将信息传递给客户，降低沟通的成本，提高客服响应的效率。
在为您用长篇而不太准确的描述一件产品的时候，为何不让尝试一下快速的截图，把物品准确的展现在客户的面前。
19.极速传文件功能
当客户需要快速体验贵公司的产品，或者需要网站上暂时还没放上去的资料的时候，Live800客服端的文件传送功能，能够很快速的帮您将文件及时的传递给客户，而不用让客户再等待您通过邮件传送给他，这样大大的提高了您和客户的沟通成本。
20.支持附件功能
附件的支持方便你在异地办公的时候不用再担心您的文件还在公司或者家中的电脑上而在客户面尴尬无奈。
Live800的附件功能最多支持上传二十多个各类文件，并且在和客户对话的过程中，方便的将该附件直接传递给客户方便客户快速接受，特别是在客服本地网络不佳的情况下效果更明显。
21.方便的通知设置
Live800灵活的通知设置方便您在任何设置都能保证您的客服员人在线后的第一时间收到。
Live800的通知设置可以灵活的指定某个分组或者某个客户，在其登录时或者某个时间点内看见该通知，而且还支持自动重发让您发去的通知不漏掉。
22.ACD对话自动分配
Live800为了提高对话的效率，能根据客服人员的技能的不同自动分配不同的对话。
该功能大大降低了客服接入对话的时间，并且智能的根据客服人员技能和当前接待情况动态的分配访客给相应的客服人员。
23.强大的客户信息收集
您可以在访客请求对话的前弹出信息收集框请求访客填写您需要的相关信息，也可以在对话过程中，直接为客户创建名片，甚至直接向客户发送信息收集框主动的收集信息，还可以在对话后对用户的信息进行实时的收集和编辑，让您360度的掌控商机。
24.同步显示历史对话记录
Live800为了提高客服人员的服务质量，开发了同步显示历史对话记录功能，这样就能方便客服人员快速的查看到该访客之前的全部对话记录和访问的时间、次数。
了解访客之前关心和咨询的问题，为本次新的对话做好充分的准备。
25.对话评估
Live800在对话以后能让客服人员对该次的对话进行一个评估判断，确定是否有价值并且做出详细的备注和标识，方便客服管理人员在后期进行数据挖掘时从中提取出有价值的信息。
26.与客户网站会员系统结合（信任信息）
Live800为了更好的与客户的网站系统结合，开发出了网站会员系统功能，这样Live800系统就能读取到您网站上登录的会员的相关信息并且显示在您的访客列表中，方便您及时查看到客户当前最准确的信息，方便您在第一时间做出有针对性的特色服务。
五、Live800访客客户端特性
Live800访客客户端是指嵌入在用户网站中的JAVASCRIPT代码，它的作用是在用户网站中特定的位置生成一个图标（浮动动画、静态图片或文字链接），当访客点击该图标时即可弹出留言窗口或对话窗口。
1.简洁通用
Live800访客客户端使用非常简单，仅仅将一段代码嵌入到用户网站的页面中，即可享受到Live800系统的全部功能。
同时，Live800访客客户端对用户网站的服务器和采用的技术没有任何要求，可以用于各种各样的网站。
2.访客无需下载任何软件或插件
由于Live800访客客户端采用了JAVASCRIPT技术，访问用户网站的访客在使用Live800系统时，无需下载任何软件或者插件，仅仅通过点击对话图标即可弹出对话窗口进行实时对话。
和同类产品相比，一方面保证了访客使用的便捷性，另一方面也提升了对话窗口的启动速度。
3.支持多种浏览器
Live800访客客户端支持目前广为流行的浏览器：
IE，Firefox，MyIE，Tencent等。
4.不会被拦截工具拦截
经过严格测试，当前广泛使用的广告拦截软件对Live800网页图标均没有拦截作用，而同类产品的浮动图标则均不同程度的受到广告拦截工具的影响。
5.强大的实时对话功能
Live800访客客户端的实时对话功能非常强大，即使在流量非常大的情况下，对话速度也非常流畅，没有明显的时间延迟。
6.留言系统
当用户网站的客服人员全部离线时，实时对话功能将暂时不能用，当访客可以通过Live800的留言系统留言，这样，当客服在登录时就可以在第一时间内看到这些留言并作出回复。
7.对话和留言功能的自动切换
考虑到用户网站的客服人员可能不会24小时在线，因此Live800系统会根据客服人员在线状况，实时改变网站上网页图标的不同状态，提示网站访客。
8.网页快捷导航
客服可以向访客“推送”页面，即将某个网站的URL地址“推送”到访客端，访客端收到此URL链接后，会自动将访客的浏览器重定向的该URL。
通过该功能，访客可以得到更加贴心的服务。
9.可自定义的对话窗口界面
Live800访客客户端充分考虑到了不同公司网站的需求，提供了各种定制功能。
用户网站可以对网页图标的不同状态、公司的欢迎语等进行定制，甚至可以对对话窗口中的图片界面进行替换，这样可以充分满足企业对于自身形象宣传的要求。
10.快速截图功能
快捷的截图功能方便客户在第一时间准确的将信息传递给客服，降低沟通的成本，提高客服响应的效率。
在客户为您用长篇而不太准确的描述他需要的一件产品的时候，为何不让他尝试一下快速的截图，把他看到的物品准确的展现在您的面前。
11.极速文件上传功能
收集客户提交的资料建立客户与客服多种交流的方式。
方便客户提交非文字信息。
当客户需要购买您网站上的某个商品时，而他又不知道该商品的名字时，那么他能通过截图把他看到的物品截图给您。
12.智能多语言支持
不必让访客在陌生的语言中去选择适合自己的语种，Live800让您的客户尽享宾至如归的享受。
当英语用户来到您的中文网站的时候面，对自己完全不懂的字符的时候，看到有着自动母语的邀请窗口出现的时候，他会是有如何的感受！
现在live800智能支持中文简体，中文繁体，英语，日语支持。
13.留言转发到手机
无论您是否在线访客都可以将他的需求和意愿第一时间传到您的眼前，保证了您和客户的沟通无处不在。
当您不在线的时候访客给您的留言不仅能保存在Live800的后台中的留言记录中，访客也可以选择抄送一份到您的手机上。
所以您不用担心是客户从您的网站丢失掉。
14.丰富的界面方案设置
丰富的界面方案使您的网站从此告别单调枯燥，尽显活力与精彩。
当你的网站升级变化很多次以后您的访客却还使用着和网站格格不入的访客端，这样将会使您的网站整体失去美感。
为此Live800为您提供了丰富的界面选择方案来适应您的网站。
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