建设部物业经理岗位培训讲义.docx

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建设部物业经理岗位培训讲义

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写字楼商厦的物业管理

一、写字楼管理的类型

根据写字楼的面积大小、功能的复杂程度以及业主或租户的数量，我们从管理的角度可将写字楼的物管工作分为以下两种类型：

（一）简单型：

有些楼宇面积较小，从几千平方米至4万平方

米；其功能属纯写字楼，其它配套设施可能就有一个员工

餐厅；其用户就是几个大业主或纯租户。

这种写字楼的服

务管理工作相对来说较为容易和简单。

（二）复杂型：

楼宇的建筑面积在10万平方米左右，配有先进复

杂的机电设备，功能方面除写字楼外，还有餐饮娱乐设

施、健身设施、公寓、商场甚至酒店客房等设施；在用户

方面，业主众多或业主购置后出租的单元较多。

这种楼宇

的服务管理工作就相当复杂，而且工作量大。

二、写字楼管理的组织架构

（一）简单型架构:

客务部

工程部

财务部

行政人事部

总经办

（二）复杂型架构:

总经办

租售部

保洁部

财务部

工程部

保安部

行政人事部

客务部

三、早期介入的工作内容

（一）在设计阶段的工作要点：

1、检查配套设施是否完善，如邮局、商务中心、保洁用服务间、垃圾房、停车场、自行车库、开水炉（间）、吸烟区、员工餐厅及浴室等服务设施；另外如物管公司用房、库房、员工通道、更衣室、工程部工作间、值班室、岗亭等后勤设施；

2、检查水电供应容量及能源费计量的设计。

根据写字楼的功能要求和考虑不同业主（租户）使用的设备及其发展需要审查水电特别是区域供电容量。

对功能多样的楼宇，一定要考虑机电设备的配置和能源费（水、电、气）的分区域计量问题。

3、检查安全监控系统和消防系统设备的布局是否合理实用，是否留有死角。

4、检查建筑材料的选用是否合理。

设计单位和发展商从外型美观和采购成本上考虑的较多，物管公司应从其后期维养的难易程度及费用提出选择建议。

5、检查机电设备的配置是否合理。

物管公司应主要从不同功能和不同业主的使用要求、节能要求、安全要求、设备维养的难易程度及费用等几方面对各机电系统（电梯、通讯、采暖、空调、监控及消防主机、污水处理系统、新风系统等）提出选择建议。

（二）在建安工程阶段的工作要点：

1、协助发展商审查承建单位提出的施工组织设计、施工技术方案和施工进度计划；

2、协助发展商审查承建单位提出的材料和设备清单及其所列的规格与质量、工程承包合同；

3、协助控制工程进度：

物管公司通过对施工计划和现场情况的分析对比，协助解决施工中的问题，提出解决问题的措施、期限和承担者，并督促其实现；

4、协助控制工程质量：

物管公司要参与制定重大项目和设备的招投标条件和合同条款；协助督促承建单位设置质量保证体系（质量管理目标、程序和办法），设立质量检查负责人；特别是在机电设备方面，物管公司要对订货、采购、包装、运输、储存、安装、调试及成品保护进行全过程的检查和验收，做好质量记录和分析，提出意见协助处理质量问题；

5、检查安全消防措施和保险合同条款；

6、收集整理合同文件和技术档案资料。

（三）在开业运营前筹备阶段的工作要点：

1、“凡事预则立”，物管公司应根据工程进展和大厦的租售情况与发展商

协商制定一份详细（落实到每周）的工作计划和进度控制表；

2、起草大厦的物管委托合同并与发展商签署；

3、与发展商协商制定大厦的管理维修公约并报市房地局核准备案；

4、开立项目银行结算帐户、管理基金帐户并建帐；

5、与发展商一起制定租售价格和营销方案；了解已签约的业主和租户及发

展商对他们在物管方面所做的承诺，以制定相应的服务和解决方案；

6、制定大厦运营期的保险方案，签署保险合同，注意其与大厦的工程一切险的衔接；

7、制定大厦物业管理的岗位设置和人员编制，列出人员到位时间表；

8、制定外包项目，签署外包合同；制定汇总各部门采购清单（办公家具设

备及用品、工程工具及材料、保洁机器及用品、工服及更衣柜、保安器

械及用品、印刷品、大厦指示牌等等）；

9、根据开业前人员到位计划、人员工资福利及办公费用、外包合同费用以及采购清单编制开办费预算报发展商审批执行；

10、根据大厦的楼宇设备情况及业主租户的服务需求预测编制物业管理费预

算，确定每月每建筑平米的管理费金额；根据设备情况及业主使用功能

的要求，拟定能源费计量及分摊方案及原则；确定服务项目及各类收费

标准；

11、通邮地址和通邮手续；

12、工程方面：

继续协助发展商对工程进度和质量的监理；对所有工程部员

工进行培训以让他们熟悉楼宇建筑及各系统设备；参与楼宇、文件图纸

资料、设施设备的安装调试及验收交接工作；接受机电供货商的培训；

记录所有缺陷和问题，督促承建商和供货商整改；建立图纸资料档案、

设备档案、承建商和供货商以及市政相关部门的联系档案；协助发展商

签署各项工程和设备的保修合同；与发展商办理交接楼手续（包括安全

消防责任的交接）；

交接内容要点：

●产权产籍/业户名单/地址名牌及邮编

●图纸资料及设备使用操作手册

●供货商/承建商的培训

●政府及行业主管部门签发的许可证书或执照

●钥匙

●专用工具和备品备件

●遗留问题的确认和解决时限

●保驾/保修安排（电话联络单）

●电、水、气表的抄读确认

●政府机构、市政等关系

●须继续执行的合同及待收待支的款项（与业主租户的、与分包

商或其它单位的）

●资产/材料/工具

●财务

工作联系行文方式：

●问题

●问题的原因

●已造成或将造成的后果

●解决方案建议（时间、费用和相关影响；彻底解决、改善、管

理措施弥补）

●时间限制要求

13、人员培训：

销售人员的物管知识培训；工程人员的专业培训；所有人员

的入职导向培训、安全消防培训、管理维修公约培训、保险合同及理陪

程序的培训、主要工作制度及程序的培训；

14、建立主要的制度和工作程序：

公众制度、员工岗位职责、人事制度、财

务制度及重要对客服务程序等；

15、相应文件及表格的设计、印刷和使用；

16、协助发展商办理业主的入伙手续；办理业主及租户的入住手续。

四、管理制度与档案建设

（一）制度建设：

制度，是任何管理工作的准绳和依据。

物业管理是一个复杂的、完整的系统，要想使系统运转流畅，服务质量稳定，物业管理企业必须依据国家和政府有关部门颁布的法律法规，借鉴国内外优秀物业管理企业的成功经验，结合所管物业的实际情况，制订一套科学的行之有效的规章制度。

根据物业管理的行业特点，物业管理制度可以分为公众制度（外部管理制度）和内部管理制度两大类。

1、写字楼的公众制度：

管理维修公约

入伙须知及程序

入住程序及程序

住户手册（服务指南）

装修管理规定

停车场管理规定

安全消防规定（安全手册）

搬家规定及程序

非标准工作时间出入大厦管理规定

携带物品出入大厦管理规定

2、写字楼物管的内部管理制度：

机构设置和人员编制

各部门职责和管理范围

人事培训制度

财务制度

岗位职责

管理程序制度

（二）档案建设与管理：

档案工作是一项重要的管理基础工作，是企业经营活动的历史记录，也是企

业当前经营活动的指导依据和企业依法经营、规范服务的证明。

档案管理工作的要求是要做到“历史与现实、固定和动态的统一”。

1、人事培训档案

2、会计档案

3、写字楼交接记录档案

4、业主档案

5、租户档案

6、钥匙档案

7、电话档案

8、工程技术图纸档案

9、工程各系统设备档案

10、写字楼承建商和供货商档案

11、电、水、气表编号档案

12、业主装修档案

13、安全监控摄像头档案

14、消防报警灭火探头编号档案

15、保安值班巡视记录档案

16、工程维修记录档案

17、合同档案

18、店堂通知及业主（租户）收文记录档案

19、客户意见调查表

20、证件系统

21、指示牌系统

五、写字楼的租售代理

写字楼的租售不只是一种交易行为，更多的是一种管理服务行为，因此，物业公司代理租售比其它代理公司更有优势。

物业公司不仅对写字楼的楼宇功能、工程质量非常了解，而且对其管理与服务有着详细的安排与实践，这就能使投资者和用户乐意为日后系统周到的服务和优良的管理而租买写字楼。

（一）同发展商和业主签定代理租售协议

（二）组建和培训营销队伍

（三）拟订和执行营销计划：

1、计划概要（主要目标和方案建议、内容目录）

2、市场分析（经济环境、市场状况与细分、竞争产品、价格与营销策略）

3、写字楼特性分析与建议

4、机会与问题分析

5、租售目标

6、营销策略（写字楼功能改进与定位、目标市场定位、价格定位和价格组

合系统、营销策略定位和操作方式、时间选择）

7、营销行动方案

8、营销预算

10、计划及预算控制、应急计划

（四）营销计划的执行

计划与执行密切相关，计划指导着执行，执行反映着计划的效果。

1、资源配置

2、组织实施

3、解决问题及调整措施

4、监控计划的进展和执行结果的评价

六、安全与消防管理

（一）管理范围与岗位设置

（二）大厦外围的安全监控

（三）大厦外围交通及停车场的管理

（四）地下停车场的管理

（五）大堂、库房及各出入口的监控（物品及各类人员、车辆）

（六）内保工作及事故处理

（七）与公安、消防等机关、客户、保安公司及物业公司各部门的联系群防工作

（八）钥匙档案、客户档案、值班巡视记录、案件处理记录、安全消防指示标志系统、证件系统

（九）消防制度与日常消防工作

（一十）保安器械及消防设施设备的维护保养

（一十一）业主装修施工的消防和人员的管理

（一十二）保安人员的培训与管理（管理与服务的关系）

（一十三）安全消防应急预案

七、工程管理

（一）健全各种文件档案（图纸、技术资料、系统设备、能源计量等）是做好工程管理的重要基础

（二）楼宇本体的日常养护和修缮管理

1、定期（每2年）进行房屋查勘，了解房屋的完好程度和完损等级

“从外部到内部，从下层到上层，从承重结构到非承重构件，从表面到隐蔽，从局部到整体”；结构、装修、设施设备。

2、制订和执行修缮养护计划

3、控制施工成本和质量

4、做好修缮资料的整理和房屋技术资料的归档工作

（三）二次装修管理

审图（风格、荷载—250公斤/平米、消防探头、用电容量、新风、风机盘

管）；过程监控临时用电、动火作业、施工人员的管理、成品保护、运料及

垃圾清运）；验收（工程质量、备料、电表、报批手续、图纸归档）

（四）设备管理

1、管理范围：

供配电系统

暖通系统

给排水系统

电梯

楼宇自控系统

消防系统

保安监控系统

燃气系统

防雷装置

卫星电视、音像系统、

通讯系统

综合布线、计算机网络系统

卫生间设备

门、窗、五金件等

2、管理措施：

建立设备卡片、管理帐册和技术档案；

制订并严格执行定期检查、维修、保养计划；

做好设备运行和维修记录；

建立设备的大、中修工程的验收记录，积累技术资料；

建立设备的更新、调拨、增添、改变、改造、报废等方面的制度

3、工具管理

4、维修材料、备品备件管理和成本控制

5、节能管理

6、各种事故的应急预案

八、财务管理

（一）制定财务制度、会计制度；设置会计科目和规范会计报表

（二）将物业公司自身的财务工作与所管的写字楼的财务工作分开来做是物业管理行业走向规范化的必然发展趋势

（三）开办费预算及资金来源

员工工资福利费用、招聘培训费、办公室租金及办公费用、工服费、办公家具和设备、工程工具和材料费、物管用房装修费及设施费、保洁机器用品费、保安警械消防器材费、设施完善费、不可预见费

资金来源及资产关系

（四）写字楼运营成本测算即物业管理费核定

工资福利费、行政办公费、保洁绿化费、共用区域和设备的电、水、气费、采暖费、工程各系统设备维保费、日常维修费（房屋维修）、保险费、顾问费、开办费摊销、折旧费、管理公司酬金、不可预见费、税金

各功能区管理费预算及核定（物价局备案）

（五）写字楼的保险

保险公司的选择、险种的选择、与业主租户单独保险的衔接

（六）应收帐的管理

基础工作——业主租户档案、电话档案、电水气表档案、能源费分摊原则或

协议、有偿服务单据、电水气及采暖费电话费的托收单据

收费项目——押金、物业管理费、租金、佣金、装修管理费、停车费、管理

基金、代收代缴项目（水、电、气、通讯、房产税）、有偿服

务项目（保洁绿化、保安、工程维修）、分摊的能源费

两分开：

管理费与有偿服务收费；服务收入与代收代缴收入

费用的催缴——有根有据；以解决问题提供优质服务为前提

（六）成本控制

预算计划控制，分解落实；定期考核，与奖惩挂钩；严格合同评审、采购、

领料程序；重点盯节电效果和工程维修材料费

（七）往来帐的管理：

每月清理核对，解决遗留问题。

九、写字楼的整体运作管理

写字楼的运作管理主要包括经营、管理、服务三方面的工作。

经营工作涉及市场营销和租售工作、开发多种经营项目以创收及成本控制等；管理工作包括制度和档案建设、计划、组织、指挥和控制等内容；服务工作包括服务项目的设置和完善、员工的服务态度和技能、服务程序和效率等方面。

（一）理顺法律关系，健全各种档案和制度

（二）安全和消防是每天工作的重点

（三）坚持每天例会，了解工作进展、会诊和解决问题、培训员工

（四）落实每天巡查区域、项目和频率，加强现场管理，及时发现和解决问题

（五）持续不断地定期培训，坚持讲学习，带出一支团结高效的队伍

礼仪礼貌、思维习惯、行为习惯、服务意识及技能、工作方式等

（六）注意制度和程序的落实执行，加强奖惩和管理力度

（七）“先理后管”，理清工作内容、重点和难点，自己要清楚，每个员工也要清楚

（八）做事讲究快和细，树立精品意识

（九）处理好管理与服务的关系（想到、做到、建议到），要求及时反映问题和困难

本讲小结

一、重点词句：

经营；管理；服务；

管理与服务的关系；

想到、做到、建议到；

先理后管；

员工的思维习惯和行为习惯

（二）主要内容：

1、理顺法律关系、健全制度和档案是做好物业管理工作的基础

2、各部门管理内容和要点

3、先理后管，重点和难点心中有数

4、培训和检查是保证服务质量的关键措施

5、想到、做到、建议到是提供优质服务的唯一工作方式

6、处理好管理与服务的辨证关系

7、调研和策划是租售工作的第一步

8、早期介入是写字楼租售和物业管理工作成功的重要条件

（三）思考题：

1、您部门的工作难点和重点是什么？

2、您属下员工存在的主要问题是什么？

您将用何方法和措施来解决问题、

提高员工从而提高服务质量？

3、请举一案例说明您是怎样处理管理与服务的关系的。