第六章有效的倾听.ppt

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1346759284813467592848湖南财政经济学院黄波管理沟通课程第六章有效的倾听学习目标了解倾听的含义和过程理解倾听的重要性认知倾听中的障碍掌握有效倾听的技巧湖南财政经济学院黄波管理沟通课程“倾听倾听”技能测试表技能测试表（几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1）态态度度1你喜欢听别人说话吗?

2你会鼓励别人说话吗?

3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?

4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?

5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?

行行为为6你是否会目中无人或心不在焉?

7你是否注视听话者?

8你是否忽略了足以使你分心的事物?

湖南财政经济学院黄波管理沟通课程9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?

10你是否深入考虑说话者所说的话?

11你是否试着指出说话者所说的意思?

12你是否试者指出他为何说那些话?

13你是否让说话者说完他（她）的话?

14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?

15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?

16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?

17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?

18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?

19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?

20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?

湖南财政经济学院黄波管理沟通课程将所得分加起来：

90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?

湖南财政经济学院黄波管理沟通课程第一节倾听概述一、倾听的含义倾听：

通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。

（EFFECTIVELISTENING）听说读写习得顺序第一第二第三第四运用时间45%30%16%9%获得训练最少较少较多最多湖南财政经济学院黄波管理沟通课程二、倾听的过程预言和评价接收信息注意赋予含义记忆湖南财政经济学院黄波管理沟通课程三、倾听的重要性保罗.赵：

“沟通首先是倾听的艺术。

”伏尔泰：

“耳朵是通向心灵的道路。

”米内也：

“会倾听的人到处都受欢迎。

”松下幸之助：

“首先细心倾听他人的意见。

”玛丽凯：

“一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧”。

湖南财政经济学院黄波管理沟通课程三、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任湖南财政经济学院黄波管理沟通课程实用范例卡内基有这样一段亲身经历：

在一个宴会上，他坐在一个植物学家的身旁，很专注的听植物学家和他谈论各种各样的有关植物的故事，而卡内基几乎没有说话。

可是分手的时候，那位植物学家却称赞卡内基是一个最有意思的谈话家。

认真倾听别人的谈话，会给别人留下很好的印象。

湖南财政经济学院黄波管理沟通课程四、管理者倾听的类型和特点1.获取信息式倾听识别中心思想；识别知识性材料；形成框架；观点与经验联系；质疑2.批判式倾听确定动机；提出质疑；区分事实观点；承认偏见；评价信息3.情感移入式倾听识别；叙述；引导4.享乐式倾听放松；享受；投入；运用湖南财政经济学院黄波管理沟通课程甲方提出一个问题，乙方在听

（1）甲方想知道解决问题的方法乙方告知甲方

（2）虽然乙方知道解决问题的方法，但甲方不能信服乙方说服甲方（3）甲方和乙方都知道这种方法共同讨论（4）甲方比乙方更了解情况乙方倾听并作出反应湖南财政经济学院黄波管理沟通课程管理者可能倾听的内部对象总裁生产副总裁市场副总裁销售副总裁财务副总裁人力资源副总裁东部销售经理中西部销售经理西部销售经理国际销售经理1分区总经理2分区总经理3分区总经理销售代表销售代表销售代表销售代表销售代表对上级对同事对下级湖南财政经济学院黄波管理沟通课程组织外部倾听对象政府、机构销售渠道供应商子公司股东及债权人劳动局及工会顾客公众外国政府机关媒体法院公司信息信息信息信息专业服务机构湖南财政经济学院黄波管理沟通课程1、倾听顾客的需要和意见例例：

一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向：

一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。

这位客户即将有一大的客户参观公司的仓储库房。

这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。

批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。

就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：

就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：

“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。

我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。

”经经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。

都是按货物型号种类储存更好。

但他随即回答：

但他随即回答：

“好的，我们会努力提供给客好的，我们会努力提供给客户一切便利。

户一切便利。

”女客户满意地点点头说：

女客户满意地点点头说：

“那就这那就这么定了。

非常感谢你们的理解，我已经联系过五个么定了。

非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。

物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。

”湖南财政经济学院黄波管理沟通课程2、倾听员工的意见对话一下属：

嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：

你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。

该做什么就做什么，别再抱怨了！

下属：

我们不会忘掉这事儿的！

湖南财政经济学院黄波管理沟通课程2、倾听员工的意见对话二下属：

嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持下属：

嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

不情愿。

老板：

你们真的为此感到不安吗？

老板：

你们真的为此感到不安吗？

下属：

是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

下属：

是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：

你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？

老板：

你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？

下属：

喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性下属：

喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：

对了。

在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切老板：

对了。

在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：

我想你是对的，老板。

我们会照办的。

下属：

我想你是对的，老板。

我们会照办的。

老板：

谢谢。

老板：

谢谢。

湖南财政经济学院黄波管理沟通课程3、倾听上级的意见克服下属常有的“不安全感”集中精力用眼神与他交流用简短的一两句话或一两个词复述他的谈话内容简短、及时地记录关键词注意一些细节在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，你也应积极倾听，捕捉其中有意义的讯息要注意分辨上级真正的命令和一时快语湖南财政经济学院黄波管理沟通课程倾听的类型倾听的类型1.听而不闻听而不闻:

根本没有真正根本没有真正在听在听.2.假装倾听假装倾听:

用适当的是和嗯表示好象在听用适当的是和嗯表示好象在听.3.选择倾听选择倾听:

只听到谈话的某一部分只听到谈话的某一部分.湖南财政经济学院黄波管理沟通课程倾听的类型倾听的类型4.注意倾听注意倾听:

将注意力集中在谈话将注意力集中在谈话上上.5.带着理解去倾听带着理解去倾听:

用耳、眼睛和心灵去听，听取用耳、眼睛和心灵去听，听取话中的感受、含义和行为。

这并不意味着你同意话中的感受、含义和行为。

这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰感受，意思和信仰.湖南财政经济学院黄波管理沟通课程第二节第二节倾听中的障碍倾听中的障碍一、环境障碍一、环境障碍表6.1环境类型特征及倾听障碍源湖南财政经济学院黄波管理沟通课程二、语言表达障碍不适当的使用省略语不恰当的使用专业术语短时间内信息量太大口语与身体语言不相符方言的不恰当运用。

湖南财政经济学院黄波管理沟通课程三、倾听者障碍三、倾听者障碍用心不专急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言倾听者的理解能力倾听者的态度倾听者的生理差异湖南财政经济学院黄波管理沟通课程懒惰懒惰你是否回避听一些复杂困难的主题?

你是否不愿听一些费时的内容?

封闭思维封闭思维你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?

你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?

固执己见固执己见你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?

当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?

缺乏诚意缺乏诚意你在听讲时是否避免眼神接触?

你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?

倾听障碍测试倾听障碍测试湖南财政经济学院黄波管理沟通课程厌烦情绪厌烦情绪你是否对说话主题毫无兴趣?

你是否总对说话者不耐烦?

在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?

用心不专用心不专你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?

你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?

思维狭窄思维狭窄你是否专注于某些细节或事实?

你是否拼命想理出个大纲来?

湖南财政经济学院黄波管理沟通课程如何克服倾听者的障碍如何克服倾听者的障碍

（一）避免粗心大意导致的沟通失误：

1.尽早先列出你要解决的问题。

2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。

3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。

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（二）克服误解障碍，可从以下几点着手：

1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。

2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。

3.考虑对方的背景和经历。

4.简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。

湖南财政经济学院黄波管理沟通课程第三节第三节倾听中的反馈倾听中的反馈一、反馈的特征与技巧一、反馈的特征与技巧双向反馈的特征：

语义明确心灵相通探究查询技巧：

1.努力树立自己的可信度2.把握适宜的反馈时机3.注意传达反馈的方式湖南财政经济学院黄波管理沟通课程二、反馈的障碍源二、反馈的障碍源1造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。

2第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。

3同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。

例如：

（1）沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。

（2）两人都以为别人会提供反馈。

（3）双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。

（4）文化背景不同造成的反馈障碍。

（5）当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。

（6）有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。

湖南财政经济学院黄波管理沟通课程阻碍反馈的回应命令，威胁命令，威胁“我不管你怎么去做。

但你必须在周五前将报告放到我桌上!

”可能的积极回应：

意译对方话的内容“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?

”劝诫，批评劝诫，批评“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。

”可能的积极回应：

“听起来你部门里的问题令你非常困扰。

”审问审问“为什么不告诉我你没明白指令呢?

”可能的积极回应：

陈述自己的感受“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。

”湖南财政经济学院黄波管理沟通课程阻碍反馈的回应将问题缩小将问题缩小“你认为那项任务很糟糕。

但你看看我这周得做些什么。

”可能的积极回应：

要求提供信息或澄清问题实质“任务的哪些部分看来最难