第3章-客户关系管理.ppt

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网络经济与企业管理第第3章章客户关系管理客户关系管理赵雨任课教师：

崔发强Email:

课件说明课件说明*识记*领会*运用例如：

例如：

题目内容（页码（题目内容（页码（p+数字）数字）+行（段）行（段）答案阐述答案阐述目录目录第1节客户关系管理概述第2节客户关系管理的流程第3节客户关系管理的解决方案第4节客户关系管理的实施第第11节节客户关系管理概述客户关系管理概述*客户关系管理的概念客户关系管理的概念（答案：

（答案：

p49上数第上数第4行）行）企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。

第第11节客户关系管理概述节客户关系管理概述*客户关系管理的特点客户关系管理的特点（答案：

（答案：

p49上数第上数第10行）行）1.是一种经营理念（管理思想）；2.是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；3.包含一整套解决方案（人机交互系统）。

第第11节客户关系管理概述节客户关系管理概述*一个有效的客户关系管理解决方案应具备（答案：

（答案：

p49下数第下数第8行）行）1.畅通有效的客户交流渠道；2.对所获信息的有效分析；3.实现由销售、营销和客户服务构成的业务流程的优化、重构；4.必须能与企业资源规划等后台资源很好地集成。

第第11节客户关系管理概述节客户关系管理概述*客户关系管理产生背景客户关系管理产生背景（答案：

（答案：

p49下数第下数第1行）行）经营理念更新的需要；企业管理模式更新的需要；提高核心竞争力的需要；信息技术的推动。

第第11节客户关系管理概述节客户关系管理概述*企业经营理念有（答案：

（答案：

p50上数第上数第10行）行）1.以生产为导向；2.以销售为导向；3.以市场为导向；4.以顾客价值为导向第第11节客户关系管理概述节客户关系管理概述*客户关系管理的意义客户关系管理的意义（答案：

（答案：

p51上数第上数第2行）行）1.带来了企业运营效率的全面提高；2.优化了企业的市场增值链条；3.保留老客户并吸引新客户；4.拓展市场。

备注：

也可以按照书上的说法记录。

第第22节客户关系管理流程节客户关系管理流程*客户关系管理的流程包括客户关系管理的流程包括（答案：

（答案：

p52上数上数第第3行）行）1.直接对客户进行管理的基本流程2.辅助基本活动的各种支持流程第第22节客户关系管理流程节客户关系管理流程*客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程（答案：

（答案：

p52上数上数第第5行）行）客户分析、深入了解目标客户、关系网络的发展、创造和传递客户价值、管理客户关系。

第第22节客户关系管理流程节客户关系管理流程*客户分析客户分析（答案：

（答案：

p52上数第上数第5行）行）客户分析，关键是分析客户的终生价值。

*客户终生价值客户终生价值是指对一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值。

第第22节客户关系管理流程节客户关系管理流程*一个客户的价值由三部分构成一个客户的价值由三部分构成（答案：

（答案：

p52上数第上数第10行）行）1.历史价值（到目前为止已经实现了客户价值）；2.当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的客户价值）；3.潜在价值（如果企业通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值第第22节客户关系管理流程节客户关系管理流程*客户分析的具体分析步骤客户分析的具体分析步骤（答案：

（答案：

p52上数上数第第18行）行）1.收集客户数据、2.定义和计算终生价值、3.客户投资与利润分析、4.客户分组、5.制订相应的客户措施。

第第22节客户关系管理流程节客户关系管理流程*收集客户的基本数据收集客户的基本数据（答案：

（答案：

p52上数第上数第21行）行）1.个人，2.住址，3.生活方式，4.态度，5.地区，6.客户行为方式，7.需求，8.关系第第22节客户关系管理流程节客户关系管理流程*影响终身价值的因素影响终身价值的因素（答案：

（答案：

p53上数第上数第2行）行）1.所有来自客户初始购买的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；2.客户购买的频率；3.客户购买的时间长度；4.客户购买其它产品的喜好及其收益流；5.客户推荐给朋友、同事及其他人的可能；6.适当的贴现率。

第第22节客户关系管理流程节客户关系管理流程*客户分为客户分为（答案：

（答案：

p53上数第上数第12行）行）1.忠诚的客户、2.重复购买的客户、3.普通的客户、4.展望（期望）的客户。

客户利润市场投资期望的客户普通的客户重复购买的客户忠诚的客户第第22节客户关系管理流程节客户关系管理流程*深入了解所选择的目标可采用深入了解所选择的目标可采用5W1H法法（答（答案：

案：

p54上数第上数第2行）行）1.是谁，2.是什么，3.为什么，4.什么地点，5.什么时间，6.如何进行第第22节客户关系管理流程节客户关系管理流程*企业的关系网络包括企业的关系网络包括（答案：

（答案：

p54）1.客户、2.员工、3.供应商、4.分销商、5.业主、6.投资者等合作伙伴。

第第22节客户关系管理流程节客户关系管理流程*客户价值（答案：

（答案：

p54）1.客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。

客户是价值创造的起点和终点。

第第33节客户关系管理的解决方案节客户关系管理的解决方案*客户关系管理客户关系管理系统的架构系统的架构（答案：

（答案：

p55上数上数第第2段）段）1.目标是本着对客户进行系统化研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。

2.一个完整、有效的客户关系管理应用系统，由业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。

第第33节客户关系管理的解决方案节客户关系管理的解决方案*业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程务流程1.市场营销、2.销售实现、3.客户服务与支持。

第第33节客户关系管理的解决方案节客户关系管理的解决方案*业务操作管理子系统的主要内容包括：

业务操作管理子系统的主要内容包括：

1.营销自动化模块、（MA）2.销售自动化模块、（SA）3.客户服务与支持模块（CS&S）第第33节客户关系管理的解决方案节客户关系管理的解决方案*营销自动化模块的功能：

1.市场分析、2.市场预测3.市场活动管理。

第第33节客户关系管理的解决方案节客户关系管理的解决方案*销售管理模块分为：

销售管理模块分为：

1.销售部件2.现场销售管理、3.沟通渠道部件、4.销售业绩部件第第33节客户关系管理的解决方案节客户关系管理的解决方案*客户服务模块分为：

分为：

1.服务部件2.合同部件3.客户关系部件4.移动现场服务部件第第33节客户关系管理的解决方案节客户关系管理的解决方案*客户关系管理的关键技术客户关系管理的关键技术（答案：

（答案：

p57下数下数第第2段）段）呼叫中心技术：

是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。

数据仓库：

是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。

商业智能、Web的集成管理第第33节客户关系管理的解决方案节客户关系管理的解决方案*呼叫中心是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。

是一种基于计算机网与通信网集成技术的与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速为用户提供多种服务的综合信息服务系统。

第第33节客户关系管理的解决方案节客户关系管理的解决方案*数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。

数据信息的搜集和集成、确保数据的质量、按规则更新客户数据、数据仓库统一共享，以发挥最大效益。

第第33节客户关系管理的解决方案节客户关系管理的解决方案*商业智能是用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动。

一个收集、处理和分析数据，将这些数据转化为有用的信息然后分发到企业各处用于改善业务决策的过程，其核心技术是数据仓库和数据挖掘技术第第33节客户关系管理的解决方案节客户关系管理的解决方案Web集成管理客户管理是指客户关系管理系统中，应用互联网体系结构，对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。

基于Web的功能对于诸如Web自助服务和自助销售等应用软件，是不可或缺的前提条件。

建立企业信息门户是Web集成管理的主要工作。

*客户关系管理实施的步骤客户关系管理实施的步骤（答案（答案p59下数第下数第4段）段）确立业务计划；建立客户关系管理项目团队；分析客户需求，开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为客户关系管理不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源，开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转；使用、维护、评估和改进。

第四节客户关系管理的实施第四节客户关系管理的实施第四节客户关系管理的实施第四节客户关系管理的实施*实施客户关系管理的条件实施客户关系管理的条件（p60下数第下数第3段）段）要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步实施；必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路；要着力加强对渠道和应用子系统的集成、整合工作；加强支持网络应用的能力；人的因素是客户关系管理实施成功与否的关键。

要着力加强对渠道和应用子系统的集成、整合工作实现对客户互动渠道的集成；注重对工作流进行集成；要实现与ERP等应用系统的集成；实现对客户关系管理系统自身各个部分的集成和整合。

人的因素包括企业的领导者、业务团队和所有员工实施客户关系管理的团队应该在四个方面有较强的能力：

企业业务流程的重组，需要对其流程的关键部分自愿进行改造；要了解系统的客户应用需求状况；对技术有一定的掌握；具有改变管理方式的技能第三章结束谢谢