管道燃气客户服务中心工作流程标准范本.docx

管道燃气客户服务中心工作流程标准范本.docx

《管道燃气客户服务中心工作流程标准范本.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管道燃气客户服务中心工作流程标准范本.docx（41页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

管道燃气客户服务中心工作流程标准范本

营业厅工作流程标准

总则

为了提升客户服务水平和质量，规范和指导客户中心各岗位业务，强化各班组内部管理，结合目前客户服务中心业务开展的实际情况和《客户服务制度》等，特对各岗位工作中涉及到的各项制度、工作标准和环节，以及要求等流程进行细化、汇编。

本工作流程适用于客户服务中心各项工作。

1.营业厅工作流程

1.1营业前的准备工作

1.1.1穿好工作服和佩戴工作牌，做好营业场所的清洁工作。

1.1.2开启电脑，进入客户服务系统。

1.1.3开启用户满意度调查仪。

1.1.4检查各类资料、表单和发票等

1.检查用气申请表、各银行代扣委托书、缴费变更登记单、报装费发票遗失声明、启封表申请表、发放给报装用户的安全宣传袋等是否齐全。

2.检查地税发票、定额（过户费）发票、销售发票、核对单是否满足需要。

3.清点好备用金。

1.2各类业务的受理

1.2.1报装业务:

1.面带微笑向用户提问：

“你好，请问办理什么业务？

”用户回答办理报装手续。

2.针对不同情况的办理:

⑴已缴报装费，报装费发票尚在。

要求用户提供报装费发票和有效收据（原件）。

询问用户：

“请问报装费发票名字是你本人吗”如用户回答：

“是”，就对用户说：

“请提供身份证（复印件）（必须与发票上的姓名相符）、代扣银行卡（建行、工行、温行（限银行柜台办理）、华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行），今后产生的气费直接从提供的银行卡上扣取，代扣银行卡如不是户主的，需提供卡主身份证复印件”；如用户回答是代办的，对用户说：

“请提供户主的身份证复印件和代办人身份证复印件”；如用户回答是转让的，对用户说：

“请你提供房屋产权有效证明，需要办理过户手续”。

⑵用户反映报装费发票遗失：

12006年7月前，根据所属营业厅翻阅台帐查找。

如果台帐上有已缴纳报装费信息的，与用户核对户主姓名，若能够对应，就按照新装用户要求办理。

2如果台帐上没有已缴纳报装费信息，为了避免重复缴费事情发生，同时也为了保障用户的利益，营业员就以OA形式向财务部申请调阅历史凭证，来查证该户是否已缴报装费。

营业员对用户说：

“请你将户主的姓名、联系电话和缴费情况留下，待查询后通知你”。

并做好登记，待财务部反馈结果后及时通知用户办理相关手续。

32006年7月后，用户到公司营业厅查询，分A类和B类。

A类为坐收、代收等方式，凭客服系统建档资料报装，无需房开证明；B类为统一转账批量开票等方式，需房开出具报装费已缴证明，有房产证的除外。

（特殊情况除外）

4对发票遗失的用户必须要求填写《管道燃气报装费发票遗失声明》

⑶未缴纳报装费

1对用户说：

“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”告知用户需缴纳相关报装费：

多层2400元；高层2850元；别墅4000元。

2提供户主身份证等相关有效证件（复印件）、银行卡号（户主本人，若不是户主本人的卡号还需提供卡主的身份证复印件）、由第三者代办的需附第三者身份证复印件。

3.向用户提供用气申请表以及气费代扣银行授权书由用户亲自填写，附带一份用气申请表填写的范本给用户参照。

对用户说：

“麻烦你，请填写用气申请表（附件2），请你仔细阅读用户须知”，并指导用户填写。

4.营业员仔细核对用户填写的表单并予以确认。

5.进入客服系统：

点击“前台业务窗口”“用户报装”项，进入“普通用户

登记”页面。

⑴未建档用户：

点击“新增”栏，根据用气申请表输入用户的详细资料。

⑵已建档用户：

在“模糊地址”栏上输入用户地址，点击“筛选”，在检索

区选中点击该户，在“普通用户登记”页面补全用户信息。

6.录入完毕核对无误后点击“保存”栏

7.将已填写的《用气申请表》放入打印机，在检索区选中点击该户，点击“打印报装单”栏，进行打印。

8.将已打印的《用气申请表》交给用户确认签字，并将“用户联”交给用户，对报装费发票盖上“已报装”印章，退还用户，“存根联”经手人盖章存档。

9.询问用户是否有特殊的要求，如用户对安装有另外的要求，在“用户对安装要求”栏下方格内进行注明。

10.告知用户说：

“明天起5个工作日内安排安装（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的”应用户需求可以在提交安装业务前进行“安装业务级别”的选择：

①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。

11.点击“安装业务提交”栏进行业务的提交。

12.特别注意的事项：

⑴统一缴纳报装费的在“报装性质”处选择集体，点击“集体”前“0”。

⑵用户到营业厅缴纳报装费的在“报装性质”处选择散户，点击“散户”前

“0”。

⑶在“报装日期”与“开票日期”散户用户应选择办理的当天，若是集体报装的用户开票日期应选择与报装费发票开票的日期，避免日报表统计出错。

⑷将录入系统内的卡号报用户进行核对

13.告知用户说：

“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各控制阀门”。

14.将宣传资料交给用户，请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。

告知用户说：

“请你需用气时应提前三天与公司客服88511111联系，由我公司专业人员上门给予通气。

以后用气过程中如发现燃气泄露时，及时拨打公司24小时抢修电话：

88386119”。

15.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。

”完成后对用户说：

“请走好！

”

16.手续不齐全需告之用户说：

“请带齐资料后，可到公司各营业厅办理，营业厅除黄龙营业厅外其他营业厅双休日照常

17.“普通用户登记”窗口输入规范：

⑴当“用户类型”栏选项为“IC卡”，“缴费方式”栏应选择“充值”。

当“用户类型”栏选项为“抄表”时，缴费方式选项不应选择“充值”；

⑵用户姓名不得出现空格，例如：

“张三”，应录入“张三”。

用户姓名若无，可用“用户”表示。

⑶输入用户地址时，由于每个小区的单元户数有可能不一样，录入时应询问清楚，正确录入单元。

⑷如“银行卡号/银行名称/持卡人”3项选项有一项不为空，则其他2项必须填写；

⑸当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项选择“银行代缴/银行托收”时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项不应为空；

⑹当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项不选择“银行代缴/银行托收”时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项应为空；

⑺如填写“短信号码”选项，则“短信公司”选项必须填写；⑻当报装性质选项选择为“集体”，则开票日期选项不应选择信息输入的当天日期，应选择发票上的开票日期，若报装发票丢失将开票日期统一选择“2002年1月1日”。

⑼开票日期选项选择的日期应小于或等于报装日期选项选择的日期。

以上情况当进行数据保存时，系统将会出现提示框，提示信息输入错误。

点击“确定”按钮，出错的一栏处于全选状态，即可对信息进行修改。

1.2.2已统一装表用户：

1.面带微笑向用户提问：

“你好，请问办理什么业务？

”用户回答已有气表，要求办理通气或改装手续，“请问你的地址是哪里”。

2.明确地址，进入客服系统：

点击“户表信息管理”“普通用户信息”，在“普通用户详细信息”页面查询该用户资料。

⑴系统内已有该户档案，表状态为“报装”，在“普通用户登记”窗口筛选该户，点击“统一装表数据保存”栏。

（如表状态是未用，先将表状态改为报装）

1点火通气业务：

在前台业务窗口点击“点火业务受理”，进入点火业务受理窗口检索区，筛选该户，点击“点火业务提交”。

如用户对点火有特殊的要求，在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。

2改装业务：

在前台业务窗口点击“施工业务受理”，栏进入“安/改/换/等”业务受理窗口点击“改装”，在检索区筛选该户，点击“改装提交”。

如用户对改装有特殊要求，在“用户对改装要求”栏下方格内进行注明。

⑵若系统内无该户档案，按“报装业务”内容执行，再点击“统一装表数据保存”栏，按点火通气业务或改装业务方式提交。

3.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：

①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。

4.提交业务时在“用户对安装要求”栏做备注：

“统一装表”或“已装表”。

5.在“户表信息”模块点击“气表装改换”，在“实施日期”栏将日期改回原装表日期，如果原没有实施日期就填写“2002年1月1日”。

6.告知用户说：

“自次日起三个工作日（改装5个工作日内完成）内由专业人员上门给予通气（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的”。

7.告知用户说：

“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各控制阀门”。

8.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户使用公司的波纹软管。

得到用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度的波纹软管。

9.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。

”完成后对用户说：

“请走好！

”

1.2.3尚未缴纳报装费的，需要封进户管或立管业务

1.面带微笑向用户提问：

“你好，请问办理什么业务？

”用户要求封进户管或改动管道，“请提供报装费发票”用户回答未缴报装费，“请问你的地址是哪里”。

2.明确地址，进入客服系统：

点击“户表信息管理”“普通用户信息”，在“普通用户详细信息”页面查询该用户资料。

3.确认该户未缴报装费后，营业员尽量劝说用户缴纳报装费，告知用户使用管道燃气的好处，天然气即将进入我市，费用将实惠很多，并提醒钢瓶的不方便性和不安全性。

4.用户如果坚持不缴纳报装费，营业员告知用户说：

“我会将你的情况向领导请示，自次日起5个工作日内相关人员会与你联系上门勘查”。

5.营业员记录该户的户名、详细地址、联系电话和事宜等，以OA形式和电话两种形式通知相关班组。

6.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。

”完成后对用户说：

“请走好！

”

7.安装工上门封管后，将安（改）装单交予营业员。

由营业员书面存档，并记录该户未缴纳报装费（注明：

该户未交报装费，系统内不记录该户详细资料）

1.2.4过户业务

1.面带微笑向用户提问：

“你好，请问办理什么业务？

”用户回答办理过户手续。

⑴新报装用户

1在办理报装业务时可以一并办理过户。

2按办理报装业务要求用户必须提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需提供卡主身份证复印件）。

3报装费发票遗失的用户，须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》。

4按办理报装业务要求，指导用户填写《用气申请表》和“银行代扣委托书”并打印《用气申请表》。

5按办理报装业务要求，在客户系统里录入用户资料。

6点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“普通用户过户登记”页面点击“新增”，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保存。

7收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费）。

8报装费发票遗失的用户报装日期一律填写“2002年1月1日”。

⑵已报装用户

①需提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证

复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需提供卡主身份证复印件）

②报装费发票遗失的用户，须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》，提供报装费发票原件的，需在发票上盖章，并注明“已过户”。

3按办理报装业务要求，指导用户填写《用气申请表》和“银行代扣委托书”并打印《用气申请表》。

4已通气的用户办理过户手续时需先查看“前台收费”是否有欠费，如有，须结清气费，并在《申请表》上记录结算方数。

5点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“普通用户过户登记”页面点击“新增”，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保存。

6委托他人办理，必须提供受委托人身份证复印件。

7收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费）。

2.将宣传资料交给用户，请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。

业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。

”完成后对用户说：

“请走好！

”

1.2.5气费缴纳业务

1.面带微笑向用户提问：

“你好，请问办理什么业务？

”用户回答缴纳气费。

2.现金缴纳气费

⑴有缴费通知单：

营业员根据其提供的缴费通知单进入电脑客户服务系统“前台业务窗口”，点击“前台收费”，录入用户编号或模糊地址，筛选该户，并与用户进行核对。

1“未缴费用清单”已有该户未缴记录的，在“未缴费用清单”里双击该户，“缴费方式”选择“现金”，点击“确认缴费”。

在打印机上放入核对单，点击“执

行收费并打印发票”。

2“未缴费用清单”没有该户未缴记录的，说明抄表数据未导入，根据缴费通知单本次抄表数据，在“本次立方数”方框内输入本次抄表方数，“缴费方式”选择“现金”，点击“下一步”，再点击“确认缴费”，在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。

⑵无缴费通知单:

营业员根据系统“未缴费用清单”记录按缴纳气费方式进行缴费，如果系统“未缴费用清单”没有记录，联系抄表员，询问该户本月的抄表方数后再按缴纳气费方式进行缴费或凭用户的自报读数进行缴费。

⑶逾期按欠费额的0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按0.5元开始计算，如：

1.4元,计1元,1.9元计1.5元，对于估抄用户，滞纳金在20元以内的，营业员有权限进行减免。

⑷如遇银行扣款日，银行卡用户现金缴费前台锁住，查看该户是否有欠费，在确定用户该卡上无余额时，可开手工核对单先收取气费，并签字盖章。

待扣款结束后，再在客户系统上销账，并在手开核对单背面进行打印，建议用户在银行存足钱以便扣气费。

3.IC卡充值

⑴有IC卡用户：

将用户IC卡插入插卡器，点击客户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击“读卡”“充值”，选择缴费方式（现金、煤气票、等）根据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执行收费并写卡”，在打印机上放入气费核对单打。

⑵用户已办IC卡，但IC卡丢失或失效：

1补卡：

将新的IC卡插入插卡器，点击客户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击补卡，并在备注栏里记录新卡卡号。

2录入用户模糊信息或编号，筛选该户，在“费用”栏录入补卡金额数，在“收讫“栏打“V”（由于公司原因或卡、表质量问题的造成补卡为免费不用在

费用栏和收讫做记录），点击“制卡”，收取10元的工本并开具定额发票给用户，在备注栏注明补卡原因。

3点击“读卡”“充值”，选择缴费方式（现金、煤气票、等）根据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执行收费并写卡”，在打印机上放入气费核对单打。

⑶报装制作新卡：

1将新的IC卡插入插卡器，点击客户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击“制作新卡”。

2录入用户模糊信息或编号，筛选该户，点击“读卡”“充值”，选择缴费方式（现金、煤气票、等）根据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执

行收费并写卡”，在打印机上放入气费核对单打

4.燃气票缴纳气费

⑴燃气票在规定的年度与季度上可延期一个月使用，逾期不得使用；未到可用季度，不得提前使用。

⑵燃气票已过期，告之用户说：

“请你及时到燃气票发放单位调换”。

⑶燃气票未到可用季度，告之用户说：

“请你按票面上标明的季度使用”。

⑷瓶装燃气票一张可抵用5立方管道液化气。

对于燃气票面上印有“面值XX元”字样的票券，在收取气票的同时需另向用户收取规定的现金。

免费供应券则只收取票券。

⑸根据该户近几个月的用气量，收取用户的燃气票张数所折合成的立方数原则上不得超过该户管道燃气月平均用气方数的3倍。

⑹该户近几个月都未产生气量的，在用户气表的实际读数尚未达到原已收燃气票的结算方数时，原则上不应再收取用户燃气票。

⑺要求用户在气票背面写上缴费地址与姓名，对用户说：

“请你写下你的地

址与姓名”

⑻有缴费通知单：

营业员根据其提供的缴费通知单进入电脑客户服务系统“前台业务窗口”，点击“前台收费”，录入用户编号或模糊地址，筛选该户，并与用户进行核对。

1“未缴费用清单”已有该户未缴记录的，在“未缴费用清单”里双击该户，“缴费方式”选择“煤气票（优惠券或提货券）”，点击“下一步”，“实收气票”

录入实际收取的张数，点击“确认缴费”。

在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。

2“未缴费用清单”没有该户未缴记录的，说明抄表数据未导入，根据缴费通知单本次抄表数据，在“本次立方数”方框内输入本次抄表方数，“缴费方式”选择“煤气票（优惠券或提货券）”，点击“下一步”，“实收气票”录入实际收取的张数，再点击“确认缴费”，在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。

⑼无缴费通知单:

营业员根据系统“未缴费用清单”记录按缴纳气费方式进行缴费，如果系统“未缴费用清单”没有记录，联系抄表员，询问该户本月的抄

表方数后再按缴纳气费方式进行缴费

⑽若用气量不足5立方，剩余气量可给予预存。

（11）如收取的燃气票不足以结算用户当月全部用量时，应进入“气费信息管理”“已抄表信息”，筛选该户的已抄表记录，在“拆分立方数”栏中输入相应的需拆分的立方数（应与气票方数一致），点击“拆分缴费保存”两次，进入前台收费窗口，检索区筛选该户地址，与用户确认地址、户主姓名，“未缴费用清单”处应该有2笔抄表记录，按气票缴纳气费方式进行缴费，不足部分可向用户收取现金，银行代扣气费的用户，也可将不足部分方数计入次月一并结算。

（12）如收取的燃气票同时缴二笔气费，执行合并缴费，按缴纳气费方式进行缴费，但第一笔“实收气票”录入“0”，第二笔“实收气票”录入实收票数。

（13）如优惠券、提货券缴费：

“缴费方式”选择“优惠券”或“提货券”，“实收气费”按票面的**元/张倍数录入，“实收气票”录入实际收取的张数，其余一样。

⑭）逾期按欠费额的0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按0.5元开始计算，如：

1.4元,计1元,1.9元计1.5元。

5.现金（气票）收取须“唱票”，说：

“收你XX元”；找钱提醒用户要清点，说：

“找你XX元，请清点”。

6.将打印完毕的核对单客户联交予用户说：

“请核对收好”。

并向用户宣传使用银行代扣缴费方式、网上银行缴费方式及新抄表模式。

如有用户同意今后使用银行代扣的方式来缴费，前台给予办理相关的手续。

若用户身边没带卡，建议用户下次抄表时可向抄表人员提出办理银行代扣业务的要求。

7.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说：

“麻烦你，请按键对我

的服务进行评价。

”完成后对用户说：

“请走好！

”

8.气费核对单换取发票用户要求气费发票，需凭核对单换取。

点击客服系统“发票打印”，录入核

对单号，调出相关气费信息，点击“保存并打印发票”。

若用户通过信息亭、ATM、自助终端缴费机、网站等电子渠道缴费，要求开具正式发票。

核实该笔缴费记录后，先补打气费核对单，凭核对单号码开具发

1.2.6点火业务

1.面带微笑向用户提问：

“你好，请问办理什么业务？

”用户回答需要通气。

2.明确地址后，进入客服系统“普通用户详细信息”查询该户目前的表状态为“装表”。

3.在前台业务窗口点击“点火业务受理”，进入点火业务受理窗口检索区，筛选该户，如果筛选清单里有安装、改装两笔记录，应受理安装记录，与用户核对联系电话后点击“点火业务提交”。

如用户对点火有特殊的要求，在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。

查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。

并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。

4.告知用户说：

“自次日起三个工作日内由专业人员上门给予通气（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的”。

5.告知用户说：

“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气”。

6.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户使用公司的波纹软管。

得到用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度的波纹软管。

7.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：

①等待安排；②按

照约定；③尽快安排；④加急安排。

8.如IC卡用户查询是否已充值，如未充值请用户先充值气费。

9.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。

”完成后对用户说：

“请走好！

”

1.2.7二次点火业务

1.面带微笑向用户提问：

“你好，请问办理什么业务？

”用户回答：

以前用过，现在要重新用气。

2.明确地址后，进入客服系统“普通用户详细信息”查询该户目前的表状态，若是“通气”状态，进入“业务流程查询”该户最近是否有过改装记录或超过3个月没用气，若是，可以受理二次点火业务。

3.进入前台业务，点击“施工业务受理”栏进入“安/改/换/等”业务受理窗口,点击“二次点火”，在检索区筛选该户，点击“二次点火提交”。

如用户对二次点火有特殊要求，在“用户对二次点火要求”栏下方格内进行注明。

查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。

并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。

4.告知用户说：

“自次日起三个工作日内由专业人员上门给予通气（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的”。

5.告知用户说：

“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气”。

6.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户使用公司的波纹软管。

得到用户的认可和波纹软管的长度后，在“用户对点火要求”一栏注明需带多少长度的波纹软管。

7.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：

①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。

8.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。

”完成后对用户说：

“请走好！

”

1.2.8私自点火业务

1.抄表员在抄表过程中或其他人员发现区域内未通气的用户在使用管道燃气，须告知用户带相关资料到营业厅缴费，并应到营业厅要求营业员查询该户档案。

（相关流程见抄表流程）

2.营业员对用户原始档案进行核查。

⑴有供气合同，属客户资料漏输客户服务系统的，应立刻进行补输。

⑵没有供气合同的，报装费已缴，用户过来缴费时根据用户资料按“报装业务”流程进行报装，并虚增点火记录，先缴清气费后，