某物业管理实务培训教材.ppt

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11/5/2022物业管理实务物业管理实务

（一）

（一）

（一）厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022什么是物业管理什么是物业管理广广义义的的物物业业管管理理泛泛指指一一切切有有关关房房地地产产发发展展、租租赁赁、销销售售及及售售租租后后的的服服务务。

狭狭义义的的含含义义则则指指楼楼宇宇的的维维修修及及相相关关机机电电设设备备和和公公共共设设施施的的管管护护，治治安安保保卫卫、清洁卫生、绿化等内容。

清洁卫生、绿化等内容。

理理论论上上可可总总结结为为：

由由专专业业化化的的企企业业组组织织，运运用用现现代代管管理理手手段段和和先先进进的的维维修修养养护护技技术术，为为物物业业售售后后的的整整个个使使用用过过程程提提供供对对房房屋屋及及其其设设备备、基基础础设设施施与与周围环境的专业化管理。

周围环境的专业化管理。

厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022我的体会：

我的体会：

物业管理既是专业，又不是专业。

说物业管理既是专业，又不是专业。

说它是个专业吧，物业管理每天遇到的都是它是个专业吧，物业管理每天遇到的都是业主和物业使用人生活中急需解决的家居业主和物业使用人生活中急需解决的家居小事。

说它不是个专业吧，可物业管理毕小事。

说它不是个专业吧，可物业管理毕竟有它的作业流程以及需要遵循的法律法竟有它的作业流程以及需要遵循的法律法规政策等。

规政策等。

厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022从从事事物物业业管管理理，不不仅仅需需要要学学习习相相关关作作业业规规程程和和专专业业知知识识，更更需需要要生生活活和和工工作作经经验的积累。

验的积累。

热热爱爱生生活活、体体验验生生活活、享享受受生生活活、积积累生活累生活”，厚积薄发，方可得心应手。

，厚积薄发，方可得心应手。

厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022物业管理主要内容物业管理主要内容1、如何取得物业管理项目

（1）物业管理招投标概述

（2）物业管理招投标程序（3）投标书制作（4）投标技巧与策略厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/20222、物业管理早期介入

（1）物业管理的早期介入

（2）物业管理的前期管理（3）物业接管验收厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/20223、做好物业管理入伙工作

（1）业主入伙的概念

（2）业主入伙前期准备（3）入伙工作内容（4）迁入迁出手续及程序（5）入伙工作流程（6）协助住户验楼厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/20224、提供装修管理与服务

（1）建筑物基本构造知识

（2）装修管理相关人员职责及流程（3）装修施工的现场管理与竣工验收（4）装修管理细则（5）装修施工中的常见问题及处理厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022l5、如何进行规范服务l

（1）礼仪规范l

（2）保洁服务规程l（3）保安服务规程l（4）维修服务规程l（5）绿化服务规程l（6）停车场、交通管理标准作业规程l（7）消防系统管理规程厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/20226、如何处理业主投诉

（1）概述

（2）投诉处理原则（3）投诉处理流程（4）投诉规范（5）投诉案例分析及应急机制（6）物业管理的三个“投诉期”及投诉原因（7）物管企业如何减少与避免有效投诉（8）建立业主投诉体系厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/20227、防范物业管理服务风险

（1）物业管理服务风险的类型

（2）治安风险防范（3）车辆管理安全防范（4）消防风险防范（5）设备风险防范（6）公共环境风险防范厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/20228、规范业主大会及业主委员会的运作

（1）做好业主大会的规范工作

（2）规范业主委员会的运作（3）物业管理公司协调好业主委员会工作案例厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022一、重视员工培训厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022l不是所有的人都能想明白，所以才需要解释l不是所有的人都能想透彻，所以才需要教育厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022员工培训的主要环节l1、培训组织与计划l2、培训师资与教学法训练l3、培训实施与考核l4、培训的保障l5、培训成果的运用厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022员工培训的重点与方法员工培训的重点与方法l1、培养员工有一个好的工作思路l2、抓一日工作养成训练l3、重视培训细节l4、领导要成为教练员厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任熟悉岗位职责熟悉岗位职责明确工作实务明确工作实务收费管理收费管理卫生保洁卫生保洁绿化养护绿化养护安全消防安全消防维修保养维修保养公共关系公共关系熟悉收费标准掌握卫生标准了解基本知识掌握安防知识熟悉维保知识协调社区组织控制收费时间明确责任范围掌握考评标准熟悉安防设施了解责任范围受理业主投诉摸索收费规律熟悉清扫要领熟悉工作环节维护保养达标热情接待诉求联络业委委员掌握收费方法注重保洁养成防范毁损肋点落实应急预案及时亲临操办宣传物管知识提升收费效率适时指导检查注重配合协作巡卫职责到位维系维保效应展示物管业绩重视素质教育重视素质教育提高劳动技能提高劳动技能明确学习目标彰显自学功能彰显自学功能注重问题研究探究工作技巧充分发挥潜能不断总结提高计划控制优先计划控制优先保障措施得当保障措施得当计划控制计划控制费用开支费用开支员工管理员工管理明确工作目标熟悉费用范围制度管理严谨把握重点难点完善申购手续履行职责到位调控工作节奏及时登录台帐生活体贴关心及时考评督查定期核对过账为人处事师表准确登记统计无差错无延误切忌亲疏厚薄厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022事务助理日常工作规范表事务助理日常工作规范表8：

008：

30处理住户申报投诉；8：

309：

30巡视；工作安排9：

3012：

00跟踪监督；14：

0015：

30学习、培训、整理档案；15：

3016：

30巡视；16：

3018：

30走访、回访。

跟踪监督日常：

3遍天；人伙期间：

8小时天巡视日常：

2遍天；入伙期间：

8小时天走访3次周；1遍月工作内容回访处理率：

100，回访记录100。

日检项目1、装修巡视；2、投诉接待；3、违章检查；4、车辆管理；5、治安；6、清洁；7、绿化；8、维修；9、仓库察看；10、机电设备；11、社区活动；12、员工食堂；13、员工宿舍；14、内务巡视。

处理方法1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见；2、对巡视中发现的问题，分类进行处理；

（1）填写意见转呈表；

（2）发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；检查内容及（3）即行关闭轻微不合格项目；处理方法（4）发现违章行为按“违章处理规定”执行；（5）发现的严重不合格，填写纠正措施报告。

周检项目全面检查小区各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理处理办法管理处主任组织事务助理、班组长，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项制定纠正措施并上报公司品质管理部。

考核标准平时日检、周检、月检按IS09000质量体系考核标准；年终按中国物协普通住宅小区物业管理服务等级标准进行考核验收。

厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022项项目目状状况况项项目目状状况况车辆刮、碰有定期消杀，有告示和标识有车辆停放秩序（含自行车）好道路卫生良好差道路情况好保保绿地卫生良好差安安区内有无治安案件有洁洁梯间卫生良好差全全巡卫脱岗、漏岗、睡岗现象有事事公厕卫生良好差事事巡卫员有无违法违纪现象有项项水体卫生良好差项项巡卫员训练是否按计划有定期（及时）清洗垃圾桶及时延误巡卫员按规定挂牌和着装有垃圾清运及时延误（中控室）警情处理有市政设施路灯管网标识牌良好差树木病虫害有给排水管、管网正常异常定期（及时）除喷药除害有公公化粪池、雨（污）水井清理有绿绿喷洒农药前安全公告通知有共共二次供水清洗有化化苗木施肥有设设委外维保项目跟进有事事有无杂草、枯枝、残苗有施施委外维保项目结果良好差项项定时（及时）修剪、整枝有设设消防设备设施技术状态好差及时培植、分栽有备备电梯系统运行好差绿篱维护好维维供电系统运行正常住住住户装修审批有保保自备发电机组定期试运转有户户施工人员办证有事事智能化系统运行正常异常装装住户违章搭建有项项房屋本体报修有修修住户装修验收有房屋维修效果好差项项目目事项描述事项描述解决方法或处理结果解决方法或处理结果住户投诉住户投诉重重不符合项不符合项要要重大事故重大事故事事项目改造项目改造项项政府通知政府通知社区文化社区文化管管理理处处周周工工作作汇汇报报表表厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022序号序号资金收入项目资金收入项目收入金额收入金额收入本期收入本期序号序号资金支出项目资金支出项目支出金额支出金额一一经营收入经营收入一一经营成本经营成本1高层管理费1工资2多层管理费2福利费3统建房管理费3工会费4店面管理费4教育经费5写字楼管理费5住房公积金6会所管理费6社会保险费7停车位租金7办公费用8临时停车费8邮电费用9自行车管理费9手机费10摩托车管理费10交通差旅费11水电维修费11固定资产折旧12其他特约服务12保洁卫生二二应付帐款应付帐款13公共绿化1业主委员会14巡卫费用三三其他应付款其他应付款15维修保养1代收水费16社区文化宣传2代收电费17业务招待费3公摊电费18汽车费用4公共绿化水费19停车场5代收卫生费20税金6装修履约金21制服款7土头清运费22其他8其他履约金23低值易耗品四四专项维修资金专项维修资金24水电维修1高层维修金25业主委员会2多层维修金二二应付帐款应付帐款3店面维修金1业主委员会三三其他应付款其他应付款1付代收水费2付代收电费3交公摊电费4交公共绿化水费5付代收卫生费6退装修履约金7付土头清运费8退其他履约金四四专项维修资金专项维修资金1高层维修金2多层维修金3店面维修金收入合计收入合计支出合计支出合计资金余额合计资金余额合计现金现金:

银行存款银行存款:

审核人审核人:

审核日期审核日期:

制表人制表人:

制表日期制表日期:

分分公公司司/管管理理处处___月月资资金金报报表表厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022东京迪斯尼乐园员工培训案例全世界有五家迪斯尼乐园，我去过巴黎的迪斯尼乐园，据说东京迪斯尼乐园的客流量不是最大的，但效益是最好的。

原因何在？

东京迪斯尼乐园十分重视一线员工的培训。

到迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。

所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。

厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022、从扫地的员工培训起、从扫地的员工培训起东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花天时间。

厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022学扫地学扫地第一天上午要培训如何扫地。

扫地有种扫把：

一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。

怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？

怎样