客房部各岗位说明书.docx
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客房部各岗位说明书
塔里木石油酒店客房部经理岗位说明书
一、基本信息
岗位名称
客房部经理
岗位编码
冈位类别
一般管理岗
辖员及定员
1人
所在部门或单位
塔里木石油酒店客房部
描述时间
2009-07-21
直接上级
塔里木石油酒店副经理
管理资产
力兀
直接下级
客房领班
财务权限
管辖区域
客房部所管辖区域
岗位职级
二、工作描述
1•设置岗位的目的
全面负责服务过程中的各项工作，监督本部门的各项工作，配合酒店经理完成宾馆管理部下达指标，并组织协调好部门间以及员工之间的关系。
2.主要职责
编号
工作职责
权限
消耗时间（％）
1）
全面负责组织服务提供的控制，确保在受控条件下
进行服务提供，明确服务要求，提供作业准则、设备、测量装置，实施服务监视。
参加
25
2）
负责组织管理服务和产品标识，保证服务的可追溯性
达到100%。
履行
25
3）
负责督察酒店职员的制服配套和清洗，监察钥匙的交收及储存程序，改进并提咼房间的清洁标准，协调监督各部操作情况。
参与
25
4）
关注客人的要求和服务，对客人的投诉及时跟进，确保服务水准。
履行
25
3.主要职能
编号
权限
消耗时间（％）
1）
定期评估员工的工作表现并做相应指导与改进。
履行
25
2）
负责主持客房部的所有会议。
参加
25
3）
定期对员工进行在岗培训。
履行
25
4）
制定部门规章制度并贯彻执行，直接指挥每月的客房工作事宜。
建议
25
互救.
三、任职资格
岗位要求最低学历
中专及以上学历
专业
酒店对客服务与管理
岗位所需最低资质
熟练期
1年
所需技能培训项目
酒店服务员、酒店经理培训班、全面质量管理知识、HSE管理知识培训。
经验
主要经验
年限
管理岗位工作经验
2年以上
能力权重
专业特长
项目
学习创新
组织
策划
应急
处理
领导
指挥
业务执行
培训指导
公共
关系
协调
沟通
需求
程度
1
1
1
1
1
1
2
2
项目
责任
心
情绪
稳定
细心
支配
性
反映灵敏
需求程度
2
2
2
1
3
岗位关系
可直接升迁的岗位
房务总监
可相互转化的岗位
其他部门经理
可升迁至此的岗位
大堂副理
四、工作环境
工作场所
室内
70%
室外
20%
特殊场所
10%
工具设备
一般办公自动化
设备
危险性
危害后果
无
危害程度
发生频率
工作时间
工时制度
不定时
一般工作间
相对固定
主要工作时间
白天加班情况偶尔
五、体能要求
工作姿态站立30%
走动
50%
坐
20%
编制人：
拓润梅审核人：
李媛媛
塔里木石油酒店客房部楼层领班岗位说明书
一、基本信息
岗位名称
客房部楼层领班
岗位编码
冈位类别
操作服务岗
辖员及定员
2人
所在部门或单位
塔里木石油酒店客房部
描述时间
2009-07-21
直接上级
大堂副理
管理资产
力兀
直接下级
客房服务员
财务权限
管辖区域
客房部
岗位职级
二、工作描述
1•设置岗位的目的
指导服务员、清洁工做好卫生、消毒等其他工作，实施服务监视，严格做好出勤和考核记录，做好设备、设施的安全检查工作。
2.主要职责
编号工作职责权限消耗时间（％）
1）
定期服务员、清洁工进行业务上的培训。
履行
20
2）
定期考核服务员的专业知识。
履行
20
3）
监督物料记帐，做好出、入库工作；进行成本分析。
履行
20
4）
督促员工严格控制水、电、气的用量。
履行
20
5）
加强和接待人员工作上的沟通和配合。
履行
20
3.主要职能
编号
工作职能
权限
消耗时间（％）
1）
明确服务要求，指导服务员、清洁工按作业准则作业、实施服务监视。
履行
20
2）
指导服务员、清洁工实现服务和产品标识，保证服务
的可追溯性达到100%。
履行
20
3）
指导服务员、清洁工爱护和在控制下使用、维护顾客提供的基础设施；控制宾客寄存的任何财产，若发生丢失、损坏或不适用的情况时，应向直接上级报告，并保持记录。
履行
20
4）
监督本部门员工不迟到、不早退，严格做好出勤和考核记录。
履行
20
5
积极配合公司总值班室和宾馆做好所有领导的接待工作。
履行
20
1）严格执行安全规章制度，岗位责任制（安全责任制），安全操作规程
4.安全职责和工作标准，杜绝违章作业，对违章指挥有权杜绝;
2）严格执行安全生产合同
灵敏•有效；
4）熟练掌握岗位安全操作技能和故障排除方法，按规定巡回检查;
5）熟练掌握岗位抢险应急程序，发生事故时按程序正确处理和报告;
7）遵守劳动纪律和职业道德
8）积极参加安全教育和培训活动，自觉提高安全意识和应急处理•自救.
互救•紧急逃生等安全技能;
9）认真填写安全交接班记录和工作记录
三、任职资格
岗位要求最低学历
中专及以上学历
专业
酒店服务专业
岗位所需最低资质
初级及以上职称
熟练期
1年
所需技能培训项目
酒店管理培训经历。
经验
主要经验
年限
相关业务岗位工作经验
两年以上
能力权重
项目
学习
创新
组织
策划
应急
处理
领导
指挥
业务
执行
培训
指导
公共
关系
协调
沟通
需求
程度
1
2
2
1
2
2
专业特长
项目
责任
心
情绪
稳定
细心
支配
性
反映
灵敏
需求
3
2
2
1
2
程度
岗位关系
可直接升迁的岗位
经理
可相互转化的岗位
交流
可升迁至此的岗位
服务员
四、工作环境
工作场所
室内
80%
室外
10
%
特殊场所
10%
工具设备
服务备料车
一般工作间
相对固定
主要工作时间
白天
加班情况
偶尔
五、体能要求
工作姿态
站立
30%
走动
60%
坐
10%
精力
一般
发生频率
偶尔
体力消耗
大
职业禁忌
编制人：
张静审核人：
拓润梅
塔里木石油酒店客房部PA领班岗位说明书
一、基本信息
岗位名称
客房PA领班
岗位编码
冈位类别
操作服务岗
辖员及定员
1人
所在部门或单位
塔里木石油酒店客房部
描述时间
2009-7-21
直接上级
大堂副理
管理资产
力兀
直接下级
PA服务员
财务权限
管辖区域
客房部
岗位职级
初级工
二、工作描述
1职责表述
指导服务员、清洁工做好卫生、消毒等其他工作，实施服务监视，严格做好出勤和考核
记录，做好设备、设施的安全检查工作。
2.主要职责
编号
工作职责
权限
消耗时间（％）
1）
监督本部门员工不迟到、不早退，严格做好出勤和
考核记录。
履行
30
2）
合理安排客房部的工作并对齐检查。
履行
50
3）
定期服务员进行业务上的培训。
履行
20
3.主要职能
编号
工作职能
权限
消耗时间（％）
1）
明确服务要求，指导服务员按作业准则作业、实施服务监视。
参与
25
2）
控制宾客寄存的任何财产，若发生丢失、损坏或不适用的情况时，应向直接上级报告，并保持记录。
履行
25
3）
协助客房部经理做好安排的工作。
履行
25
4）
督导服务员、清洁工进行礼仪、卫生、消毒等处理。
履行
25
4.安
全职
责
1）严格执行安全规早制度，冈位责任制（安全责任制），安全操作规程和工作标准，杜绝违早作业，对违章指挥有权杜绝；
履行
20
2）严格执行安全生产合同；
履行
10
3）上岗时必须正确穿戴劳动防护用品，保证岗位安
全防护设施齐全•完好.灵敏•有效；
履行
10
4）熟练掌握岗位安全操作技能和故障排除方法，按
规定巡回检查；
履行
20
4.安
全职
责
5）熟练掌握岗位抢险应急程序，发生事故时按程序
正确处理和报告；
履行
15
6）制止•纠正和举报他人的不安全行为；
履行
15
7）遵守劳动纪律和职业道德
履行
10
8）积极参加安全教育和培训活动，自觉提高安全意
识和应急处理•自救.互救•紧急逃生等安全技能；
履行
20
9）认真填写安全交接班记录和工作记录
履行
10
三、任职资格
岗位要求最低学历
初中及以上学历
专业
宾馆、酒店服务专业
岗位所需最低资质
初级工及以上技能等级
熟练期
2年
所需技能培训项目
有酒店服务培训经历。
经验
主要经验
年限
相关业务岗位工作经验
两年以上
能力权重
项目
学习
创新
组织
策划
应急
处理
领导
指挥
业务
执行
培训
指导
公共
关系
协
调沟通
需求
程度
1
1
1
2
2
1
1
1
专业特长
项目
责任
情绪
细心
支配
反映
心
稳定
性
灵敏
需求
程度
4
2
2
1
1
岗位关系
可直接升迁的岗位
客房部经理
可相互转化的岗位
交流
可升迁至此的岗位
服务员
四、工作环境
工作场所
室内
90%
室外
10%
特殊场所
%
工具设备
一般办公设备
工作时间
工时制度
综合
一般工作时间
相对固定
主要工作时间
白天加班情况
偶尔
五、体能要求
工作姿态
亠L，站立
30
走动
60%
坐
10%
精力
紧张程度
一般
发生频率
偶
尔
编制人：
张静审核人：
拓润梅
塔里木石油酒店房务文员岗位说明书
—、基本资料
岗位名称
房务文员
单位名称
塔里木石油酒店
所在部门等科、装置塔里木石油酒店房务部
岗位定员3人
直接上级（岗位名称）
客房领班
直接下级（岗位名称）
无
所辖人数
无填写日期2009-7-21
修改日期
2009-7-21
二、工作描述
职责与工作任务：
主要职责与工作任务占全部工作时间的百分比：
70%
职责
职责表述：
根据客人要求，迅速准确地为客提供问讯服务；工作时间百分比：
25%
工作任务
按照规范标准接待每一位客人，为客人提供优质高效的服务；
根据工作程序为客人安排住宿事宜，聆听客人意见，解答客人难题，不能解决处理的需上报当班上级；
职责
职责表述：
掌握控制房间销售状况，与塔西南宾馆其他部门保持有效联系；工作时间百
分比：
25%
工作任务
通知有关部门客人入住、离店事宜，核对前厅销售状况与房间实际使用是否一致；
当值各班工作，完成客房各类营业报表，定期打印客房营业统计报表分发到有关部门；
职责三
职责表述：
负责做好信息传递工作，履仃神经中枢职能；工作时间百分比：
20%
工作任务
接到有关接待通知事宜，及时将信息传递给有关部门；
处理客人信件、传真、留言等，准确迅速地转交给客人；
密切注意前台接待操作系统运行情况，如操作故障妨碍通讯正常，及时上
报处理；
其它工作任务占全部工作时间的百分比：
30%
职责四
职责表述：
认真做好交接班工作，冋时负责前台清洁卫生工作；工作时间百分比：
15%
工作任务
交接班时做好交班记录，重点做好VIP接待、会议等交接工作及本班未完成下班需跟进的工作。
仔细核对每天须清点的客人遗留物和总台设施；
做好前台工作区域清洁卫生，每班检查客房钥匙状况，有差异立即上报；
做好预订房的记录和交接工作；
职责五
职责表述：
随时为客人提供超常服务，解决客人疑难问题工作时间百分比：
15%
工作任务
对客人提出的问题有问必答，熟练掌握前厅接待员岗位职责；
按照标准化服务程序，为客人提供优质服务；
三、任职资格
学历、职称（技能等级）要求
高中及以上学历，中级工及以上技能等级；
专业
酒店服务专业
工作经验
2年以上相关岗位工作经验
培训经历
有酒店服务培训经历
知识
熟悉房务服务知识
能力
有较好的语言表达能力，熟练的专业技能
四、其它
工作环境-
般工作环境
使用工具/设备
-般办公自动化设备
工作时间特征
正常工作时间，偶尔加班
工作难点
如何在对客服务中体现标准化，业务熟练度，对客问题的解答
工作禁忌
禁说“不”字，见宾客而置之不理，无服务意识
职业发展道路
前厅领班
考核指标：
服务满意率
顾客投诉率
规范化服务
备注
批准人：
审核人：
拓润梅填写人：
张静
塔里木石油酒店客房部楼层服务员岗位说明书
一、基本信息
岗位名称
楼层服务员
岗位编码
冈位类别
操作服务岗
辖员及定员
所在部门或单位
塔里木石油酒店客房部
描述时间
2009-7-21
直接上级
领班
管理资产
力兀
直接下级
财务权限
管辖区域
岗位职级
初级工
二、工作描述
1•设置岗位的目的
负责客房宾馆客房清洁卫生、设施设备日常维护等工作，为宾客创建一个干净整洁的环境。
2.主要职责
编号
工作职责
权限
消耗时间（％）
1）
保持房间、楼道间区域的整洁卫生。
履行
25
2）
负责床上用品洗涤的交、收登记检查。
履行
25
3）
发现客房房间物品有损坏立即报前台。
履行
25
4）
做好特殊情况的记录与交接班。
履行
25
3.主要职能
编号
工作职能
权限
消耗时间（％）
1）
根据客房服务规程和质量要求，做好日常清洁和计划清洁工作。
履行
35
2）
按规疋要求布置房间，检查房内各种豕具和电器的兀好情况，及时报告与报修。
履行
35
3）
负责清点更换各种床上用品，补齐各类洗涤用品，并做好记录。
履行
30
4.安
全职
责
1）严格执行安全规早制度，冈位责任制（安全责任制），安全操作规程和工作标准，杜绝违早作业，对违章指挥有权杜绝；
履行
20
2）严格执行安全生产合同；
履行
10
3）上岗时必须正确穿戴劳动防护用品，保证岗位安全防护设施齐全•完好.灵敏•有效；
履行
10
4）熟练掌握岗位安全操作技能和故障排除方法，按规定巡回检查；
履行
20
5）熟练掌握岗位抢险应急程序，发生事故时按程序
履行
15
正确处理和报告；
6）制止•纠正和举报他人的不安全行为；
履行
15
4.安
7）遵守劳动纪律和职业道德
履行
10
全职
Q\来口栩金:
十口缶仝斷音夭口拉4|[|寸壬斜口帚坦言缶仝音
履行
8丿积极参加安全教育和培训活动，曰觉提冋安全意
20
责
识和应急处理•自救•互救•紧急逃生等安全技能；
9）认真填写安全交接班记录和工作记录
履行
10
三、任职资格
岗位要求最低学历
初中及以上学历
专业
酒店服务专业
岗位所需最低资质
初级工及以上技能等级
熟练期
6月
所需技能培训项目
有酒店服务培训经历。
经验
能力权重
专业特长
主要经验
年限
工作经验
2年以上
项目
学习
创新
组织
策划
应急
处理
领导
指挥
业务
执行
培训
指导
公共
关系
协调沟通
需求
程度
1
2
3
2
2
项目
责任
心
情绪
稳定
细心
支配
性
反映
灵敏
需求
程度
3
1
3
1
2
岗位关系
可直接升迁的岗位
领班
可相互转化的岗位
可升迁至此的岗位
四、工作环境
工作场所室内90%
室外5%
特殊场所5%
工具设备
清洁工具
工作时间
工时制度
综合
一般工作间
相对固定
主要工作时间
白天加班情况偶尔
五、体能要求
工作姿态
站立％
走动
%
坐
%
精力
一般
发生频率
偶尔
体力消耗
一般
职业禁忌
编制人：
张静审核人：
拓润梅
塔里木石油酒店房务部PA服务员岗位说明书
一、基本信息
岗位名称
PA服务员
岗位编码
冈位类别
操作服务岗
辖员及定员
所在部门或单位
塔里木石油酒店客房部
描述时间
2009-07-21
直接上级
领班
管理资产
力兀
直接下级
财务权限
管辖区域
岗位职级
初级工
二、工作描述
1•设置岗位的目的
负责酒店公共区域卫生的清洁、设施设备日常维护等工作，为宾客创建一个干净整洁的环境。
2.主要职责
编号
工作职责
权限
消耗时间（％）
1）
负责公共区域清洁•保养工作•为宾客提供舒适•干净•方便的生活环境。
履行
25
2）
根据领班的工作清洁保养所属的公共区域。
参与
25
3）
检查责任区域各种设施设备和家具的完好情况及时报告和报修。
参与
25
4）
做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用。
履行
25
3.主要职能
编号
工作职能
权限
消耗时间（％）
1）
根据PA服务规程和质量要求，做好日常清洁和计划清洁工作，，及时报告与报修。
参加
25
2）
保持大厅、院内区域的整洁卫生。
履行
25
3）
发现工作区域内物品有损坏，做好特殊情况的记录与交接班。
履行
25
4）
做好工作区域清洁卫生，有差异立即上报。
参与
25
4.安
全职
责
1）严格执行安全规早制度，冈位责任制（安全责任制）,安全操作规程和工作标准，杜绝违章作业，对违章指挥有权杜绝；
履行
20
2）严格执行安全生产合同；
履行
10
3）上岗时必须正确穿戴劳动防护用品，保证岗位安全防护设施齐全•完好.灵敏•有效；
履行
10
4）熟练掌握岗位安全操作技能和故障排除方法，按规定巡回检查；
履行
20
4.安
全职
责
5）熟练掌握岗位抢险应急程序，发生事故时按程序
正确处理和报告；
履行
15
6）制止•纠正和举报他人的不安全行为；
履行
15
7）遵守劳动纪律和职业道德
履行
10
8）积极参加安全教育和培训活动，自觉提高安全意识和应急处理•自救•互救•紧急逃生等安全技能；
履行
20
9）认真填写安全交接班记录和工作记录
履行
10
三、任职资格
岗位要求最低学历
初中及以上学历
专业
宾馆、酒店服务专业
岗位所需最低资质
初级工及以上技能等级
熟练期
6月
所需技能培训项目
有酒店服务培训经历。
经验
能力权重
专业特长
主要经验
年限
工作经验
2年以上
项目
学习
创新
组织
策划
应急
处理
领导
指挥
业务
执行
培训
指导
公共
关系
协调
沟通
需求
程度
1
2
2
1
2
2
项目
责任
心
情绪
稳定
细心
支配
性
反映
灵敏
需求
程度
2
1
3
1
3
岗位关系
可直接升迁的岗位
领班
四、工作环境
工作场所
室内
90%
室外
5%
特殊场所
5%
工具设备
清洁工具
危险性
危害后果
无
危害程度
发生频率
工作时间
工时制度
综合
一般工作间
相对固定
主要工作时间
白天
加班情况
偶尔
五、体能要求
工作姿态
站立％走动
编制人:
祁丽丽
审核人：
杜慧
升级会员 