导购培训课件.ppt

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2010年年4月月导购人员需掌导购人员需掌握的基本要素握的基本要素导购的定义导购的定义导购顾名思义就是通过引导顾客消费的理念，通过导购将品牌的产品信息、流行信息、穿着方式传达给顾客，把我们品牌文化通过导购的引导在顾客身上体现。

通常来说导购是主动的向服务对象提供服务，而不是被动的等待顾客发问服务的诠释服务的诠释什么是导购需具有的服务什么是导购需具有的服务1、服务首先是微笑待客，微笑是由内心散发出的愉悦，是对工作及顾客的一种喜悦的感情；2、服务是具备主动意识的，做到急顾客所需，心甘情愿的一种付出；3、服务应处处以客为先，以顾客为中心，时刻围绕着顾客，不可忽视顾客，不可冷落顾客，哪怕是你要招呼另一位顾客，也要和正在招呼的顾客说：

抱歉请稍简短的话语，这样能使顾客充分感受到被重视与被尊重的感受4、良好的服务是赢得顾客的最有效方式。

微笑主动意识以客为先作为导购首先作为导购首先1、要熟悉品牌含义及品牌定位2、熟悉服装款号（只有熟悉款号才可以有利于员工之间的配合，并能使效率更高）3、熟悉服装价位、属性、保养常识（熟悉这些产品信息才可以更方便给顾客做推介，并能够在顾客询问这些问题时快速准确的应对，体现自信与自身的专业度）4、熟悉服装的放置位置、库存情况（清晰的知道卖场每件产品在什么位置，有利于工作时以最快的速度可以找到，缩短顾客的等待时间，体现自身专业度）5、熟悉卖场内所有款式（熟悉卖场内究竟有多少款式？

T恤有那几款？

裤子有那几款？

同样面料的外套有几款？

每款各有几个颜色等等，熟悉这些信息可以使自己能够快速的应对销售上的反应，为顾客快速的挑选、推介商品）6、熟悉货品间的搭配方式（同一件衣服可以有多少款搭配方式等等，掌握了熟练的搭配技巧，可以促使连带销售的概率提高，同时体现自身的专业度）优秀导购员的六大杰出能力优秀导购员的六大杰出能力同样的位置，同样的商场，同样的产品，不同的人，销售成绩不同。

想必许多人会有同感。

一个优秀的人即使换一家公司工作，也会做的很优秀；一个销售高手，无论卖什么产品，都会卖的很好。

能够成功的人，也都是优秀的个人，成功并不是天生具来的，而是因为他们具有善于利用外界有利因素的能力，所有就容易成功。

要成为优秀的导购员，必须随时随地的不断努力，提升自己的能力。

通过对优秀导购人员的长期观察分析，总结出了以下六大能力：

一、良好的沟通能力二、能说见到顾客有话说三、会说能否说到点上四、会听理解顾客心声，把握顾客需求五、会看从细节观察顾客需求，准确把握成交时机六、不折不扣的执行力一、良好的沟通能力一、良好的沟通能力销售是改变人的工作，销售的过程就是与客户沟通的过程，沟通能力是导购员必备的能力基础，具备良好的沟通能力，需要做到能说、会说、会听、会看。

一位有经验的导购员这样说过，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想面对顾客如何做到面对顾客如何做到“能说能说”，要做到以下：

，要做到以下：

1、面对顾客时，能够把家具的卖点如数家珍，一一道来；2、对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住；3、能够说清楚，有专业水准；4、咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说5、善于调动轻松的现场购物气氛。

二、能说二、能说见到顾客有话说见到顾客有话说一则不会说话的笑话：

有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：

“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。

”有一天，一位少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说：

“对不起，卖完了。

”但他同时又补上一句说：

“有上等的砂纸您要不要？

”那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地说明了：

如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，甚至越积极，其效果越适得其反。

一则“会说话”的故事：

在台湾，人们早上喝豆浆，都习惯往热豆浆里面磕放一个生鸡蛋。

一名叫永和的伙计，在这家豆浆店内打工，他每天卖出的鸡蛋总比别人多一倍，经过老板的仔细观察发现，永和在给客户介绍时是这样说的：

“先生，您好！

要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？

”，而其他的伙计是这样问的：

“先生，您好！

要不要加鸡蛋？

”。

不同的问法，销售业绩是不同的。

三、会说三、会说能否说到点上能否说到点上“会说会说”指什么呢？

会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到指什么呢？

会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。

要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。

该说的说，点子上。

要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。

该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。

会说话体现在：

会说话体现在：

1、理解消费者，为顾客创造需求；2、能准确把握消费者的需求，迅速拉进与顾客之间的距离；3、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力；4、绘形绘色，生动幽默；5、学会运用FAB法则向顾客推销产品，给顾客说明利益；6、说到顾客动心，达到你的目的；7、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色；8、给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；9、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白；10、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。

三、会说三、会说能否说到点上能否说到点上当我们谈到某个人应该干销售这一行时，我们常说他很有当我们谈到某个人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才口才”。

事实上。

事实上会听才能更有力量。

会听才能更有力量。

俗话说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的。

他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。

顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。

“会听会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。

求。

比如顾客说：

“这把椅子太轻了”，那么，椅子到底是重的好还是轻的好？

聪明的导购员不会急做出答复，而是了解顾客需要，了解顾客问这句话的真正意思，结果顾客的真正意思是说：

“他家里有小孩，椅子轻了容易歪倒，不稳”。

如果看出顾客确实想购买，你可以说：

“虽然这把椅子搬来比较轻，但是他的地脚都有防滑垫，可以增大与地面的摩擦力，并且，它的四条腿都往外扩展增大了受力面，很稳的，要不，您坐到上面试一下”。

请记住：

优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家。

请记住：

优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家。

能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可；相反，木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。

顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。

因此，导购员要记住，能说会说更要会听，这样你的介绍才会更加有的放矢。

有句很形象的话说：

上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。

四四、会听会听理解顾客心声，把握顾客需求理解顾客心声，把握顾客需求“会听会听”的重要性的重要性“会听”有助于了解顾客，了解需求。

导购过程中要想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。

“会听”可以使顾客感受到尊重和欣赏。

卡耐基曾说过：

“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。

”同样，顾客会用感激和热情回报你的真诚。

“会听”可以使自己更受欢迎。

当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，我们的姿态是谦恭的、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢迎。

“会听”有助于我们赢得主动。

俗话说“言多必失”，说得多了，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。

有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。

如何更好的如何更好的“会听会听”

（1）简单发问，启发鼓励顾客多说。

比如：

“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法等，这类话可以鼓励顾客说得更多；

（2）积极倾听，使用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化；（3）顾客说话时，永远不要打断顾客的说话；（4）积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话；（5）善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图；俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。

四四、会听会听理解顾客心声，把握顾客需求理解顾客心声，把握顾客需求“会看”就是会察言观色，从细节观察顾客的需求。

看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。

导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。

导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。

顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

五五、会看会看从细节观察顾客需求，准从细节观察顾客需求，准确把握成交时机确把握成交时机1、如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快；2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝3、当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候，你该判断出他有些不耐烦了；4、如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成交易5、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在掂量你的建议；6、如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了；7、通过观察顾客怎么来的，比如是开轿车来的，还是摩托车，还是骑自行车，据此判断顾客的基本购买层次；8、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。

五五、会看会看从细节观察顾客需求，准从细节观察顾客需求，准确把握成交时机确把握成交时机我们发现，许多的失误不是因为没说，而是因为没有执行，或者在执行过程中变样了。

作为家具行业的营销，所有的营销传播手段大部分将落实到终端，试想，如果导购员的执行力大打折扣，企业的终端竞争效果也必将大打折扣。

对于家具终端的导购人员，其执行能力主要表现为导购员能够将企业的产品、企业精神、规章制度、促销活动不折不扣地贯彻到市场终端，最终促成销售的能力。

需要导购人员做好现场派发各种宣传资料如产品介绍、企业报刊、促销品等；做好卖场的生动化陈列；现场产品展示；日常的一些工作要求；客户关系建立等，最终目的都是围绕提升销售。

家具销售流程较为复杂，要经过多个环节，其中包括产品介绍、提货、送货、现场安装、售后服务等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否；优秀的导购员总是想法设法与顾客达成共识，从而签单。

导购员工作不是顾客交了款为止的，应该注意到销售的每一个环节，并且辅助这些环节工作做到位；这就需要导购员具有良好的执行力，不折不扣的将这些销售环节跟进到位，所谓营销无大事的说法就体现在这里六六、不折不扣的执行力不折不扣的执行力第一步第一步充足准备充足准备第二步第二步迎接客户迎接客户第三步第三步了解需要了解需要第四步第四步推荐产品推荐产品第五步第五步连带销连带销第六步第六步送客送客导购基本销售步骤导购基本销售步骤-六步曲六步曲要求：

要求：

面向顾客以正确站姿等待顾客经常意识到顾客的存在没有顾客时，及时检查并整理商品，但不可为此冷落顾客不要闲谈强调：

强调：

正确站姿：

你的身体语言在整个销售过程中也是很重要的一环，它是一种特殊语言，如果不加注意，会破坏你整体的形象，但如果体态站姿优雅，更增添你的说服力。

因此我们要求我们的美容顾问应该有统一、正确的站姿。

1双腿自然垂直站立，不倚靠背柜，双手下垂于身前相握。

2挺胸、收腹、目光平视、面带微笑。

第一步第一步充足准备充足准备目光注视顾客目光注视顾客顾客来到促销台边，销售小姐应该目迎表示欢迎，眼睛要看着对方的脸，这是尊重顾客所必要的礼貌，