学习情境4：客户信息归类整理与评价.ppt

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学习情境学习情境4客户信息归类整理与评价客户信息归类整理与评价学习单元一：

客户信息管理流程学习单元一：

客户信息管理流程主要学习：

主要学习：

一、一、客户信息管理客户信息管理二、二、客户信息管理人员主要做什么？

客户信息管理人员主要做什么？

三、三、客户信息收集、整理与维护客户信息收集、整理与维护四、四、客户信息管理流程及说明客户信息管理流程及说明五、五、客户的分类客户的分类六、六、客户的巩固客户的巩固七、七、开拓新客户开拓新客户八、八、建立客户满意度评估体系建立客户满意度评估体系九、九、客户满意示意图客户满意示意图十、十、CRM十一、十一、CRM的管理内容的管理内容十二、十二、CRM系统的实施步骤系统的实施步骤十三、十三、CRM（客户关系管理系统）应用（客户关系管理系统）应用一、一、客户信息管理客户信息管理客户信息管理客户信息管理就是以客户为中心，收集客就是以客户为中心，收集客户有关的信息，并对其信息进行分类整理，户有关的信息，并对其信息进行分类整理，提取对公司有用的信息，并且还要对客户提取对公司有用的信息，并且还要对客户信息进行有效的管理，尤其是客户信息的信息进行有效的管理，尤其是客户信息的保密，不能让的重要信息外泄。

保密，不能让的重要信息外泄。

二、客户信息管理人员主要做什么？

主要负责客户信息的收集与处理，主要负责客户信息的收集与处理，具体主具体主要根据需要做下面几点。

要根据需要做下面几点。

收集客户的信息收集客户的信息对收集来的客户信息进行分类和整理对收集来的客户信息进行分类和整理对客户有用信息保管进行保密对客户有用信息保管进行保密及时更新客户的变动信息及时更新客户的变动信息整理和处理无用的客户信息整理和处理无用的客户信息三、客户信息收集、整理与维护三、客户信息收集、整理与维护1.客户资料的收集技巧：

客户资料的收集技巧：

1）利用促销活动时填写客户基本资料来兑换纪念品。

利用促销活动时填写客户基本资料来兑换纪念品。

2）利用抽奖活动的奖券来收集客户资料。

利用抽奖活动的奖券来收集客户资料。

3）利用申请会员卡来收集客户资料。

利用申请会员卡来收集客户资料。

4）利用商圈住户访问来收集客户资料。

利用商圈住户访问来收集客户资料。

2.客户资料的基本项目：

客户资料的基本项目：

1）客户资料一般应包括以下主要项目：

客户资料一般应包括以下主要项目：

2）住址及联系电话、住址及联系电话、EMAIL3）姓名和生辰年月日姓名和生辰年月日4）职业及收入水平职业及收入水平5）个人的体育运动爱好个人的体育运动爱好6）体育用品购买习惯，包括惯用品牌、购物频率、购体育用品购买习惯，包括惯用品牌、购物频率、购物时间、心理价位等。

物时间、心理价位等。

3.客户资料的整理与维护客户资料的整理与维护：

1）确立具体负责人：

客户信息收集整理是一项确立具体负责人：

客户信息收集整理是一项长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项工作一定要落实具体负责人才不致中所以该项工作一定要落实具体负责人才不致中断。

断。

2）资料整理与建档：

收集得到的资料，先应确资料整理与建档：

收集得到的资料，先应确认其完整性，再利用维涛系统录入、整理、统认其完整性，再利用维涛系统录入、整理、统计。

计。

3）资料的维护：

由于客户随工作或环境需要常资料的维护：

由于客户随工作或环境需要常会搬迁，所以每隔一段时间就应将客户资料更会搬迁，所以每隔一段时间就应将客户资料更新一次，一般以每年更新一次为宜。

新一次，一般以每年更新一次为宜。

四、客户信息管理四、客户信息管理流程流程及说明及说明

（一）

（一）招商经理招商经理销售内勤销售内勤财务部财务部总经理总经理1.与代理商签订合同、与代理商签订合同、信函、电话沟通记录交信函、电话沟通记录交销售内勤销售内勤2.建立客户档案建立客户档案3.负责将所有客户信息负责将所有客户信息分类、加工分类、加工4.将客户月将客户月/年度销售与年度销售与财务状况汇总交销售内财务状况汇总交销售内勤勤5.归入该客户档案内归入该客户档案内6.当客户情况发生变动，当客户情况发生变动，档案更新档案更新7.如调离公司，所有客如调离公司，所有客户资料交销售内勤户资料交销售内勤8.接收资料后归档接收资料后归档10.共享信息共享信息9.对保密资料批准后告对保密资料批准后告之销售内勤方可调阅之销售内勤方可调阅四、客户信息管理流程及四、客户信息管理流程及说明说明

（二）

（二）说明说明：

1、招商经理将代理合同、与客户信函、传真、电话沟通、招商经理将代理合同、与客户信函、传真、电话沟通记录、洽谈等事项均应交销售内勤，整合在客户档案内记录、洽谈等事项均应交销售内勤，整合在客户档案内2、建立客户档案。

包括：

公司概况、总体经营状况、合、建立客户档案。

包括：

公司概况、总体经营状况、合作情况等作情况等3、销售内勤负责将所有客户信息整理、分类、加工后存、销售内勤负责将所有客户信息整理、分类、加工后存档档4、将客户月度、将客户月度/年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归档档5、对客户档案的更新与修改。

主要包括：

客户内容的重、对客户档案的更新与修改。

主要包括：

客户内容的重大变动大变动6、招商经理调离时，将客户资料整理交销售内勤、招商经理调离时，将客户资料整理交销售内勤7、销售内勤将客户资料接收、整理、归档、销售内勤将客户资料接收、整理、归档8、建立客户信息共享及查阅权限制，未经许可，不得随、建立客户信息共享及查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案意调阅客户档案五、客户的五、客户的分类分类性质性质划分划分名称名称按按对象对象内部客户内部客户外部客户外部客户按按等级等级普通客户普通客户VIP客户客户按按稳定性稳定性临时客户临时客户会员客户会员客户六、客户的巩固六、客户的巩固建立和完善客户服务体系建立和完善客户服务体系强化内部客户管理强化内部客户管理建立客户满意度评估体系建立客户满意度评估体系开发客户服务新项目开发客户服务新项目案例：

案例：

中铁快运对大的战略客户中铁快运对大的战略客户七、开拓新客户七、开拓新客户首先，建立和完善客户服务体系首先，建立和完善客户服务体系其次，稳定老客户，让其帮助发展新客户其次，稳定老客户，让其帮助发展新客户再次，通过精确的市场定位挖掘潜在客户再次，通过精确的市场定位挖掘潜在客户最后，塑造自己独特的品牌服务，开拓新最后，塑造自己独特的品牌服务，开拓新市场市场八、建立客户满意度评估体系八、建立客户满意度评估体系

（1）客户预期的服务质量）客户预期的服务质量

（2）客户经历的服务质量）客户经历的服务质量（3）客户感知价值）客户感知价值（4）客户抱怨）客户抱怨（5）客户忠诚度）客户忠诚度（6）总体客户满意度）总体客户满意度九九、CRMCRM的含义的含义:

CRM（CustomerRelationshipManagement）就是）就是客户关系管理客户关系管理。

从字义上看，。

从字义上看，是指企业用是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。

来管理与客户之间的关系。

CRM的核心思想是以的核心思想是以“客户为中心客户为中心”，提高客户，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

从就其功能来看，从就其功能来看，CRM系统系统是通过应用现代信息是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

成功案例：

马来西亚一家著名的电信公司成功案例：

马来西亚一家著名的电信公司十、十、CRM的管理内容的管理内容客户识别与管理客户识别与管理服务人员管理服务人员管理市场行为管理市场行为管理伙伴关系管理伙伴关系管理信息与系统管理信息与系统管理十一、十一、CRM系统的系统的实施实施步骤步骤进行可行性评估进行可行性评估规划规划CRM战略目标战略目标阶段目标与战略路线阶段目标与战略路线设计业务流程设计业务流程设计设计CRM系统结构系统结构实施与培训实施与培训系统的整合系统的整合评估实施效果评估实施效果十二、十二、CRM（客户关系管理系统）应用（客户关系管理系统）应用学习及应用学习及应用CRM（CustomerRequirementManagement）系统（客系统（客户需求跟踪管理系统）户需求跟踪管理系统）相关技能点：