北大版客户关系管理(第二版)第一章客户关系管理概述.ppt

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客户关系管理第第11章章CRMCRM概述概述湖北工程学院经济与管理学院湖北工程学院经济与管理学院2022/11/51课程简介课程简介客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是市场营销、电子商务等经济管理类专业的主干课程。

客户关系管理这门课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内容具有综合性、实践性和应用性等特点。

32节理论课2022/11/522022/11/532022/11/54值得关注的值得关注的新浪微博新浪微博2022/11/55这门课学什么？

2022/11/56课程知识体系CRM概述概述关系营销关系营销数据库营销数据库营销一对一营销一对一营销客户价值与客户生命周期客户价值与客户生命周期客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚CRM系统系统数据仓库与数据挖掘数据仓库与数据挖掘CRM项目实施项目实施上机实验上机实验学习目标学习目标通过对本课程的学习，使学生比较全面系统地掌握客户关系管理的基本理论、基本知识和基本方法，认识企业在经营进程中加强客户关系管理的重要性，能够把握互联网时代的商务规律，树立“以客户为中心”的管理思想，掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、客户价值、数据仓库与数据挖掘、CRM项目实施等理论和方法，培养和提高学生对企业的CRM战略、策略进行诊断的能力以及CRM项目管理控制的能力。

2022/11/57课程考核最后一次课随堂闭卷考试课堂活动、课后作业、考勤2022/11/58为什么学习这门课程？

2022/11/59学习客户关系管理理论能够帮助我们学习客户关系管理理论能够帮助我们更好地理解人与人之间的相处之道；在工作中更好地理解企业管理制度、上司管理行为；能更加出色地完成本职工作，有利于职业成长；2022/11/510怎么学好这门课？

态度是成功之父严格按要求完成学习任务理论联系实际阅读案例；观察生活；参与实践；勤于思考；2022/11/511客户关系管理客户关系管理第一章CRM概述2022/11/512CRMCCustomer（客户客户）RRelationship（关系关系）MManagement（管理管理）CRMCustomerRelationshipManagement客户关系管理客户关系管理2022/11/513Jerry经营着一家旅游服务公司，主要为客户提供旅游服务和分时度假服务。

经营着一家旅游服务公司，主要为客户提供旅游服务和分时度假服务。

业务发展得很快，但是也有很多新的管理问题涌现出来，比如说目标客户定业务发展得很快，但是也有很多新的管理问题涌现出来，比如说目标客户定位、客户需求采集、客户流失分析等，让他感觉有些力不从心，于是准备在位、客户需求采集、客户流失分析等，让他感觉有些力不从心，于是准备在公司里加强信息系统的辅助管理，经朋友介绍公司里加强信息系统的辅助管理，经朋友介绍Jerry决定使用决定使用CRM系统。

系统。

但是，但是，CRM是什么呢？

是什么呢？

还记得以往的那些小杂货店吗？

杂货店老板和邻居们有着深厚的私人关还记得以往的那些小杂货店吗？

杂货店老板和邻居们有着深厚的私人关系，他记得王大妈的口味，晓得刘大爷的牙口不好，知道李大爷的孙子喜欢系，他记得王大妈的口味，晓得刘大爷的牙口不好，知道李大爷的孙子喜欢吃棒棒糖，甚至记得牛大嫂差不多每个月要买一桶纯香的花生油。

他们一起吃棒棒糖，甚至记得牛大嫂差不多每个月要买一桶纯香的花生油。

他们一起乐融融地生活着，一起快乐地交流着，杂货店的老板清楚地知道那些客户的乐融融地生活着，一起快乐地交流着，杂货店的老板清楚地知道那些客户的喜好和个性，也知道那些客户的价值。

喜好和个性，也知道那些客户的价值。

这就是杂货店的这就是杂货店的CRM！

这种商业交易建立在一种私人关系或者说一这种商业交易建立在一种私人关系或者说一种友谊的基础上，而不是一种纯粹的商业交易。

这种以关系为中心的种友谊的基础上，而不是一种纯粹的商业交易。

这种以关系为中心的交易，使老板和客户都感觉到一种满足感。

交易，使老板和客户都感觉到一种满足感。

案例案例：

CRM是什么是什么2022/11/514思考：

思考：

你遇到过你遇到过CRMCRM吗？

吗？

2022/11/515CRM概述概述2022/11/516客户关系管理的起源客户关系管理的起源客户关系管理的起源客户关系管理的起源11客户关系管理的相关概念客户关系管理的相关概念客户关系管理的相关概念客户关系管理的相关概念33ClicktoaddtitleClicktoaddtitle11客户关系管理的发展动力客户关系管理的发展动力客户关系管理的发展动力客户关系管理的发展动力22ClicktoaddtitleClicktoaddtitle11客户关系管理的发展趋势客户关系管理的发展趋势客户关系管理的发展趋势客户关系管理的发展趋势441.1客户关系管理的起源客户关系管理的起源客户关系管理的思想由来已久最早发展客户关系管理的国家是美国接触管理（上世纪80年代）客户关怀（上世纪90年代）1999年，Gartner公司提出了CRM概念ERPCRM基于部门的CRM交叉功能的CRMCRM的实施失败率高2022/11/5171.2客户关系管理的发展动力客户关系管理的发展动力客户关系管理的兴起主要由以下三个方面共同促成：

需求的拉动需求的拉动需求的拉动需求的拉动企业外部需求的拉动企业外部需求的拉动;企业内部各层管理人员需求的拉动企业内部各层管理人员需求的拉动管理理念的更新管理理念的更新管理理念的更新管理理念的更新技术的推动技术的推动技术的推动技术的推动以产品为中心以产品为中心;以销售为中心以销售为中心;以利润为中心以利润为中心;以客户为中心以客户为中心计算机技术；网络通信技术；计算机技术；网络通信技术；数据库技术等数据库技术等2022/11/518

（1）需求的拉动）需求的拉动外部竞争加剧需求多样化、个性化科技发展迅速内部来自销售人员的声音来自营销人员的声音来自服务人员的声音来自客户的声音来自经理人员的声音2022/11/519

（2）管理理念的更新）管理理念的更新2022/11/520（3）技术的推动）技术的推动企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。

任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。

能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。

能够对各种销售活动进行追踪。

系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。

拥有对市场活动、销售活动的分析能力。

能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

2022/11/5212022/11/522亚马逊亚马逊vsvs阿里阿里vsvs京东，京东，仓储物流哪家强仓储物流哪家强？

2022/11/523http:

/Plus将地铁灯箱布置成虚拟货架，经过的人可以用手机扫描展示品的二维码并放到他们的网上购物车，成功交易后真实货品就会送到他们家。

此举让Homeplus的网上销售在三个月内增加了130%，注册会员增加了76%。

2022/11/5292022/11/530O2O结账服务结账服务【沃尔玛正在推行O2O的结账服务】你还为购物时排队结账苦恼吗?

据悉沃尔玛则正在测试一款Scan&Go结账系统,消费者在沃尔玛购物时通过iPhone上沃尔玛APP扫码商品,便可实现自助结账服务,无需排队,据说这项技术已拓展至全球14个市场的200家门店,同时APP还实现线上线下的比价功能.2022/11/531案例分析：

联想公司的案例分析：

联想公司的CRM当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到呼叫中心（CallCenter）求助时，接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案。

当一个营销人员要联络一个重要客户前，他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决等诸多信息，其中有许多都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统该营销人员是根本不可能了解到这么多信息的。

案例思考：

请你站在用户的角度对联想的服务进行评价并谈谈你对CRM的理解。

2022/11/5321.3客户关系管理的相关概念客户关系管理的相关概念CRMCRM与与与与ECEC的融合的融合的融合的融合55什么是客户什么是客户什么是客户什么是客户11什么是客户关系什么是客户关系什么是客户关系什么是客户关系22什么是客户关系管理什么是客户关系管理什么是客户关系管理什么是客户关系管理33CRMCRM的内涵的内涵的内涵的内涵442022/11/533以身边熟悉的企业为例进行探讨谁是我的谁是我的客户？

客户？

2022/11/5341.3.1客户的定义客户的定义一般而言，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者（包括潜在购买者）都可以称为客户。

也就是说，客户既可以是个人，也可以是企业、政府、非公益性团体等组织；客户既可以是现实购买者，也可以是潜在购买者，即那些对产品或服务有需求但由于各种原因还未发生交易的组织或个人。

2022/11/535根据对“客户”这一定义的理解，我们可以将企业的主要客户分为以下五类消费者消费者企业客户企业客户政府和非营利组织客户政府和非营利组织客户客户分类客户分类内部客户内部客户渠道客户渠道客户2022/11/536

（1）消费者）消费者购买或可能购买企业最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭。

2022/11/537

（2）企业客户）企业客户这些企业之所以购买你的产品或服务，是要将其附加在自己的产品上一同出售给其他客户，或将购买的产品附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户；如某汽车集团向某发动机生产厂商购买发动机，是因为要将发动机组装到自己生产的汽车上进行出售，该汽车集团就是发动机生产厂商的企业客户。

2022/11/538（3）渠道客户）渠道客户指产品或服务从生产者到达最终消费者所经过的渠道，包括代理商、分销商、服务提供商等。

他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品。

2022/11/539（4）政府和非营利组织客户）政府和非营利组织客户非营利组织是指那些不以营利为目的、主要开展各种公益性或互益性社会服务活动的民间组织，也是独立于政府体系以外的非营利的社会组织。

对于许多公司来说，政府、教育等部门是十分重要的客户。

2022/11/540（5）内部客户）内部客户企业或企业联盟内部的个人或业务部门。

在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程间同样存在着提供产品和服务的关系，因此也存在客户关系管理。

如，现代企业中的IT部门几乎要为所有的部门和业务环节提供服务，那些接受服务的对象就是内部客户。

2022/11/541外部客户与内部客户可以相互转化外部客户与内部客户可以相互转化当企业同外部客户建立战略联盟形成比较稳固的关系时，企业与客户实现了某些资源和信息的共享，并实施统一的客户关系管理战略，此时，外部客户就实现了向内部客户的转化。

例如：

苹果公司与富士康公司结成战略联盟，苹果公司目前是世界最大的手机生产商，但是苹果并没有从事苹果手机的生产业务，而是将该业务外包给富士康等公司，苹果保留手机设计、营销、物流等附加值较高的具有核心竞争力的业务，将附加值不高的手机生产业务外包给富士康公司，富士康公司利用其在中国地区廉价的劳动力，以及在电子产品制造方面的超强能力，在与苹果的合作中获取产业利润，双方实现了产业链上的联盟合作，可以说苹果与富士康互为对方的内部客户。

2022/11/5421.3.2什么是客户关系什么是客户关系现代汉语词典中对“关系”一词的解释为：

事物之间相互作用、相互影响的状态；人和人或人和事物之间的某种