客服绩效考核表完整优秀版.docx
《客服绩效考核表完整优秀版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服绩效考核表完整优秀版.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客服绩效考核表完整优秀版
客服部绩效考核
1客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
2400呼叫中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作
计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率在%以上
2
客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在分以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15%
考核期内服务费用预算控制率在%以内
3
客户调研
计划完成率
15%
考核期内客户调研计划完成率在%以上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在%以上
5
客户满意率
10%
考核期内呼叫中心客户满意率在%以上
6
呼叫业务量
5%
考核期内呼叫业务量在次以上
7
客户意见
反馈及时率
5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
一次性解决
问题的呼叫率
5%
考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上
10
员工管理
5%
考核期内员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的的百分数
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
5客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
编号
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
②发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1.服务类
回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
①分部上报。
报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。
总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠错及行政通报等
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
总计
说明：
①抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：
每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、接听质量
抽查
公司抽查/其他途径
按公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉/公司抽查
100%解决并回复
回访完成率
公司抽查
公司抽查
按公司规定
回访真实度
公司抽查
公司抽查/客户投诉
100%回访到位
客户满意度
公司抽查
公司抽查/客户投诉
按公司规定
客户服务资料的完整性
公司抽查
公司抽查
按公司规定
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
客服部绩效考核表
绩效考核日期
年月日
绩效考核对象（姓名）
绩效考核目的
建立以岗位竞争的绩效考评机制，充分调动全体员工的积极性和创造性，实现公司战略发展总目标。
绩效考核项目
以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据
绩效考核月度
年月
绩效考核原则
公平、公正
绩效考核方法
KPI与360度相结合考核法（满分100）
考核组织负责人
总经理助理、综合部、裁决小组
考核项目占比
项目细分
自评
上司评
裁决小组
平均分
Ⅰ、个人工作任务及效率（60%）
项目计划完成率×12
客户对服务的满意率×12
客户关系维护的良好率×12
客户访问计划实施的有效率×12
个人负责的所有项目回款跟进情况×12%
Ⅱ、综合能力
（30%）
工作技能
（10%）
具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责（优秀;10分）
有相当的专业技能，足以应付本身工作（好;8-9分）
专业技能一般，但对完成任务尚无障碍（良好：
6-7分）
技能程度稍感不足，执行工作常需请教他人（较差：
4-5分）
对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成（极差：
1-2分）
工作态度与责任感
（10%）
任劳任怨，竭尽所能完成任务（优秀;10分）
工作努力，主动，能较好完成分内工作（好;8-9分）
有责任心，能自动自发（良好：
6-7分）
交付工作需要督促方能完成（较差：
4-5分）
敷衍了事，无责任心，做事粗心大意（极差：
1-2分）
协调性
（10%）
与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力（优秀;10分）
爱护团体，常协助别人（好;8-9分）
肯应他人要求帮助别人（良好：
6-7分）
仅在必要与人协调的工作上与人合作（较差：
4-5分）
精神散漫不肯与别人合作（极差：
1-2分）
Ⅲ、日常行为规范表现（10%）
自觉遵守和维护公司各项规章制度（优秀;10分）
能遵守公司各项规章制度，但需要有人督导（好：
8-9分）
偶有迟到，但上班后工作兢兢业业（良好;6-7分）
纪律观念不强，偶尔违反公司规章制度（较差：
4-5分）
经常违反公司制度，被指正时态度傲慢（极差：
1-2分）
评价得分
Ⅰ平均得分=分
奖惩加/减分
Ⅱ出勤：
迟到、早退次×2+旷工天×20+事假天×2+病假天×1=分
Ⅲ处罚:
口头指导次×2+书面指导次×5+决定日次×10=分
Ⅳ奖励:
Greatjob表扬次×5=分
总计本月得分
Ⅰ分－Ⅱ分-Ⅲ分+Ⅳ分=分
评价等级
□A□B□C□D
注：
1、此表由自评及上司考评相结合进行，填写时务必认真、客观，实事求是；本月考核70分以上者才有资格进入绩效排名；
2、员工自评须于每月5日前完成，上司评价根据当月实际情况进行综合打分，平均分计算时精确到0.01；
3、关于“工作任务”这个项目，必须另附上个人月度工作情况报表。
附表：
客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
项目计划完成率
月
×100%
客服部
综合部
2
客户对服务的满意率
月
×100%
客服部
综合部
3
客户关系维护的良好率
月
×100%
客服部
综合部
4
客户访问计划实施的有效率
月
×100%
客服部
综合部
5
个人负责的所有项目回款跟进情况
月
上级领导根据实际情况对员工的此项工作进行打分（满分100分）
财务部
客服部
客服主管年月绩效考核表
姓名：
部门：
岗位：
考核日期：
年月日
序号
考核项目
考核标准
违规情况
记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
1
劳动纪律
（10分）
个人及下辖人员用语规范，文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。
考核标准内任一项违规1起，扣2，依次累加；
当月发生3起以上，该分值全扣。
12
具备良好的职场礼仪形象。
个人及下辖人员坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭等，言行举止及妆容得当；按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好，办公桌面及接待台保持整洁。
个人及部门下辖人员均按时上、下班，且下辖成员均能严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。
准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。
按时组织客服人员培训，每月不得低于四次以上的培训。
序号
考核项目
考核标准
违规情况记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
2
工作态度
（15分）
接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。
考核标准内任一项违规1起，扣2‘，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。
15
工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。
物业及开发公司无业主投诉（包括客服员被投诉，有连带管理责任）；相关职能管理部门无与客服相关的重大不良投诉。
3
物业费用收缴率（20分）
及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等），当月收缴率不得低于98%（指整个小区当月+往月应缴物业费，未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴，不得排除）。
当月收缴率低于98%，扣10′；当月收缴率低于95%；该项分值全扣；当月收缴率低于90%，视为不能胜任岗位工作，由公司人资行政部调岗或开除。
20
序号
考核项目
考核标准
违规情况记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
4
数据录入及资料
存档
（15分）
服务行为100%录入系统,每月跟进客服员录入服务行为的准确率，并提交改进计划、录入、维护客户资料，准确率不得低于90%，每月核查、反馈客户资料准确率，提交改进计划。
每月抽查10户，
准确率不得低于90%，
低于90%，扣5′；
低于80%，则该项分值
扣完。
13
每日更新《客服台账总表》，准确录入各项数据信息；每周与财务核对数据；每周呈递或发送更新的台账总表给部门负责人与上级领导。
及时更新业主入伙、装修（含装修公司营业执照、资质、联系人等档案）、返修资料（电子档、纸质档及影音类资料）；分类归档各项服务协议、装修协议、业主承诺、验收资料等。
5
客户投诉处理
及时率
（10分）
客户投诉处理及时，投诉处理100%有结果，并对客户进行回访且有记录。
品质部每月抽查《业主投诉处理登记表》，并随机抽查回访，发现任意一起未处理及未回复者，该项分值全扣。
10
序号
考核项目
考核标准
违规情况记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
6
建筑风貌
完好率
（15分）
各楼栋建筑外立面无污染和破损。
考核标准内任一项违规1起，扣3′，依次累加；
当月发生3起以上，该分值全扣。
15
各楼栋公共平台无占用，露天露台无搭建。
各楼栋外窗、百叶、阳台栏杆不拆卸。
各楼栋消防通道无占用。
及时制止管辖范围内业主装修违规、破坏建筑物内外现状风貌等现象，并按公司要求在规定时间内进行整改。
事后发现并对公司建筑风貌、质量及其他方面造成实质影响与损失的，该项视为失职。
7
客户
满意度
（15分）
通过提高服务质量，开展各类主题月活动，提高业主的满意度和美誉度（开展社区文化活动，与业主互动，及时更新小区内宣传栏内容等）。
考核标准内任一项违规1起，扣2′，依次累加；
当月发生3起以上，该分值全扣。
15
每日监督客服人员做好管家工作日志和服务播报工作等日常事务。
每季开展业主意见证询（客户满意度调查表）（不少于30名业主），业主对客服管家及前台满意率不得低于95%。
合计
100
考核结果：
总分
绩效浮动比例：
□发放100%□发放50%□发放0%□调岗或开除□
员工确认：
直接上级
备注：
1、当月总得分≥95分绩效工资全额发放；2、90分≤当月总得分＜95分，绩效工资发放50%；
3、当月总得分＜90分，扣除当月绩效工资；4、当月总得分＜80分，由人力资源部给予调岗或开除等其他安排。
客服主管物业副经理物业经理分管领导审批：
升级会员 