酒店服务员培训知识.docx
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酒店服务员培训知识
酒店服务员培训知识
新员工入职培训内容
一、酒店发展史
旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了
古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。
二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。
古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起
睡，服务质量差（基本谈不上服务质量），设施也差。
总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。
客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。
十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。
为了方便贵族
度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。
大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。
二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带
来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。
这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。
二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从
而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。
饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。
二、服务意识
（一）什么是服务？
——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。
我们与客人的关系是服务与被服务的关系。
——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。
在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。
（二）正确的服务观念
首先我们用英语单词“SERVICE”（服务）中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵：
“S”即Smile（微笑）——服务员应对每一位客人提供微笑服务。
“E”即Exellent（出色）——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工
作都做得非常出色。
“R”即Ready（准备）——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。
“V”即Viewing（看待）——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务
的贵宾。
“I”即Inviting（邀请）——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和
敬意，主动邀请客人再次光临。
“C”即Creating（创造）——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情
服务的氛围。
“E”即Eye（眼光）——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位
宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效服
务。
（三）我们的角色
——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，
我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。
——客人总是带着期望来酒店消费。
我们所做的一切工作，都是为客人服务。
如果我们
的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。
反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。
——酒店是为客人开设的！
只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这
些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。
——每一位服务员都要充分认识到：
个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重
要的，都应该令客人满意。
——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反
省自己的行为，重新衡量自己的服务。
——要明白：
服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他
们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。
——我们还要记住：
酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每
一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。
而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。
——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力
提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。
（四）树立良好的服务意识
1、宾客至上，服务第一。
——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：
（1）顾客永远是对的！
（2）如果顾客错了，请参照第
（1）条。
宾客的地位由此可见。
因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。
——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。
——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。
倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好
的消费感受”。
这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样？
”为“客人会怎样认为？
”。
这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。
——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。
这样同时又维护了酒店的利益。
而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。
受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。
2、来者都是客，一视同仁。
——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火；见了上司，鞍前马后；见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；见到衣帽一般者则冷若冰霜。
有这样一个例子：
在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。
正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。
谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。
但此影响却十分不好。
所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。
3、正确的服务观念。
1）酒店服务必须以客人为中心
实例：
A.服务员与客人的对话。
B.商场服务态度的转变。
2）酒店服务必须不断适应宾客
实例：
A.餐馆告示的启示。
B.导游小姐的启示。
3）更新服务观念是提高酒店服务质量的保证
——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。
二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。
4、服务工作的指导方针。
1）顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资
也有了。
2）微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
3）真诚、热情和友善——应有的服务态度。
4）提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。
5）经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗？
”和“不
用谢！
”
6）佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。
7）要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满
信心。
8）要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的
目标而努力。
9）在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视
和“宾至如归”的感觉。
10）熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这
也是服务工作的重要组成部分。
（五）树立强烈的质量意识
——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。
酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。
决不能出现不为客人服务的人。
要做到这些，就需要所有的酒店员工（包括管理人员）都要有很强的服务意识和质量意识。
——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。
例如：
当你负责的工作出了差错的时候；当你听到客人抱怨或投诉的时候；当设施设备运转不正常的时候；当所提供的服务达不到标准的时候；当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。
你会持何种态度？
是视而不见？
听而不闻？
推卸责任？
还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。
这些都是服务意识和质量意识的反映。
服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。
——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。
所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。
只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。
（六）酒店质量管理准则
1、酒店的信条
——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。
我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛；他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。
我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。
2、酒店的格言
——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生！
”实施互助合作的团队工作和侧面服务。
即：
员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。
3、服务三步曲
1）热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。
2）预期和满足客人的需要。
3）亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。
4、基本准则
1）要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。
2）全体员工都应该遵循分三步的服务程序。
3）所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己
的岗位上履行酒店的标准。
4）每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目
酒店员工培训方案
第一节员工心态与素质培训
一、酒店员工素质培训
树立一切从宾客出发的观念，酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。
酒店员工应该有正确全面的服务观念。
服务观念与心态的树立，对搞好酒店经营管理，提高服务质量，有极大的意义。
一位经济学家曾经说过：
市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。
二、更新服务理念是提高酒店服务质量的保证
由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。
而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。
同时，也存在着另一种思想：
或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。
结果使酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠。
以这种状况从事酒店服务工作，质量可想而知。
因此，对于酒店从业人员来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。
第二节要有良好的服务意识
一、怎样认识服务意识
意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。
存在决定意识，意识又反作用于存在。
意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。
服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。
酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。
酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。
有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。
因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。
酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。
二、酒店优质服务的要求
酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。
因此，酒店员工必须遵循下列基本要求：
1、主动热情，坚持宾客至上
主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。
主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。
主动热情的具体要求包括四个方面：
（1）主动要有坚实的思想基础。
就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。
清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。
（2）主动要有严格的组织纪律性。
要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。
主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。
（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。
服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。
能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。
同时，主动检查自己的工作，不断经验，改进服务方法，才能提供优质服务。
（4）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。
2、耐心周到，做到体贴入微
耐心周到的酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。
耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。
具体要求包括：
（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。
客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。
（2）耐心要有恒心和勇气。
只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。
（3）耐心要有忍耐精神。
服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。
而服务公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。
（4）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全__，表里如一。
防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。
要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。
考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。
要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。
3、礼貌服务，发扬民族美德
礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。
坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。
礼貌服务的具体要求包括：
（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。
在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。
因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。
不能奇装异服，浓妆艳抹。
（2）礼貌服务要讲求语言艺术。
按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。
同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。
（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。
不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。
因此，酒店提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。
4、清洁卫生，保证客人安全
清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。
因此，酒店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标
准化、程序化、经常化。
在保证卫生质量的条件下，安全也是酒店优质服务的要求。
担心交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。
因此，酒店优质服务，必须保证客人安全。
在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原则。
酒店还应该有完善的安全措施，实行专职人员和群众管理相结合。
加强各部门的密切配合，严格实行安全措施。
5、讲究服务技巧，提高工作效率
讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。
酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。
酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。
餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。
客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。
此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。
因此，酒店提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。
服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。
在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。
宾客至上的服务意识，“宾客至上”可以说是现代酒店服务服务行业的普遍共识。
但这一共识有时却缺乏可操作性。
这一意识如何具体化到一个酒店中来成__员工共同的可操作的行为准则呢？
我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。
这样就为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。
这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的、而且是惟一的原则。
在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的规范程式，从而显示出对客人服务的灵活性。
同时，决定了酒店所提供产品具有独一性，即无论酒店的服务有多少项目，服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品。
因而每一个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。
这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。
这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝”。
即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。
因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了酒店的利益。
酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。
四、一视同仁的服务意识
酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方，地位是平等的。
对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。
再者，在人格上，宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。
对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。
对于酒店服务人员来说，必须牢牢记住：
只要宾客按规定取得了在酒店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。
宾客对餐厅服务的心理需求宾客对餐饮服务的心理需求如下：
1、清洁卫生
就餐客人对就餐的卫生要求非常高，这也是客人对安全需要的一种反映。
同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。
客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。
2、快速
客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。
其原因是以下几个方面：
一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。
二是一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。
三是，客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。
3、公平
公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。
只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视的欺骗。
4、尊重
在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。
尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤为突出。
酒店员工应具备的职业心理素质（培训）
一、良好的性格
良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，作为服务人员来讲，在性格中应当突出以下几点：
1、乐观自信
一个良好的基础就是乐观自信。
要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。
心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。
只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。
2、礼貌热情
我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢？
如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更
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