服务礼仪培训[1].ppt

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培训的目的通过培训，树立良好的仪容仪表形通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到顾客的心理要求，以达到优化服务优化服务质量，美化提升企业整体形象的目质量，美化提升企业整体形象的目的。

的。

“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁孔子孔子培训的内容1、礼仪概述、礼仪概述2、服务礼仪涵义、服务礼仪涵义3、销售岗位的仪容仪表礼仪、销售岗位的仪容仪表礼仪4、体态礼仪、体态礼仪5、与客户交谈过程中的礼仪礼貌、与客户交谈过程中的礼仪礼貌6、对客服务艺术与技巧、对客服务艺术与技巧

（一）礼仪概述一何谓一何谓“礼仪礼仪”礼：

礼者敬人礼：

礼者敬人也尊重也尊重在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。

在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。

仪仪：

表达：

表达总结：

礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉耻总结：

礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉耻信）；信）；礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来，随礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来，随人类文明的进步而不断完善；（礼出于俗，俗化为礼）；人类文明的进步而不断完善；（礼出于俗，俗化为礼）；礼仪是行为规范礼仪是行为规范（待人接物的标准化做法（待人接物的标准化做法）礼仪是交往艺术和沟通技巧礼仪是交往艺术和沟通技巧教养反映素质，素质体现于细节二礼仪的功能二礼仪的功能它有助于提高人们的自它有助于提高人们的自身修养；身修养；有助于人们美化自身，有助于人们美化自身，美化生活；美化生活；有助于进一步提高有助于进一步提高服务水平与服务质量；服务水平与服务质量；有助于塑造并维护有助于塑造并维护服务单位的整体形象服务单位的整体形象

（二）服务礼仪的涵义服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用。

泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范（三）销售岗位的仪容仪表礼仪三）销售岗位的仪容仪表礼仪仪容礼仪仪容礼仪原则：

三应原则即应事应己应制原则：

三应原则即应事应己应制应事，是要求塑造个人形象要适应具体所应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合处的场合应己，是要求塑造个人形象要适应个人特应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点点应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范成的各种规范修饰避人的原则：

修饰避人的原则：

避免在大避免在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前仪容重点面部：

淡妆（简约清丽素雅具有鲜明的立体感）避免过量地使用芳香型化妆品避免当众化妆或补妆力戒自己的妆面出现残缺香水的使用注意事项香水的使用注意事项发部：

.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，不染彩发；.发型修饰要与脸型体型年龄。

气质和谐统一女：

轻便式短发自然式束发盘发挽髻男：

头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，面不留须手部：

不得留长指甲不涂有色甲油勤于洗手.仪表礼仪（服饰与佩饰）问题：

裙装是正装，裤装是便装，穿裙装问题：

裙装是正装，裤装是便装，穿裙装最不能出现的错误有哪一些？

最不能出现的错误有哪一些？

一种裙子不能穿（黑色皮裙）一种裙子不能穿（黑色皮裙）不能光腿（丝袜）不能光腿（丝袜）袜子不能有残缺（备用袜）袜子不能有残缺（备用袜）鞋袜不配套鞋袜不配套不要露半截腿肚不要露半截腿肚西装着装的原则三个三原则三个三原则.三色原则三色原则：

全身颜色限制在三种颜色之内.三一定律三一定律：

身上有三个部位，应该保持同一个颜色（鞋腰带.公文包）.三大禁忌三大禁忌：

商标拆除.袜子问题（尼龙丝袜与白色袜子禁穿）.领带（禁一拉得）补充：

单排扣西装系上面两粒或中间一粒双排扣西装坐时可全部敞开口袋忌装任何物品制服（最正规的正装）的作用.鲜明的标识作用（基本作用）鲜明的标识作用（基本作用）：

具有本行业。

本单位醒目的.独一无二的标志.激励作用：

激励作用：

整齐划一，增强员工的归属感、向心力和凝聚力。

.保护作用：

保护作用：

.宣传作用：

宣传作用：

对企业形象的塑造具有潜移默化的作用佩饰.首饰首饰.饰品的作用饰品的作用：

美化自身，体现情趣（独特的艺术造型）.佩带原则：

佩带原则：

（）符合身份，以少为宜，不戴为佳（）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰展示性别魅力的首饰忌带（）扬长避短，显优藏拙（）扬长避短，显优藏拙（）突出个性，不（）突出个性，不盲目模仿盲目模仿（四）体态礼仪姿态美是一种极富魅姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它力和感染力的美，它能使人在动静之中展能使人在动静之中展现出人的气质、修养、现出人的气质、修养、品格和内在的美品格和内在的美.一一.站姿：

站如松站姿：

站如松（挺拔轻松自然挺拔轻松自然）基本要求是站正，身体重心基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈脚掌分开呈“V”字型，或字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，两腿膝关节与或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。

髋关节展直。

站立太累时，可变换为调节站立太累时，可变换为调节式站立。

其要领是：

身体重式站立。

其要领是：

身体重心偏移到左脚或右脚上，另心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。

一条腿向前屈，脚部放松。

二.坐姿1正确的坐姿是身体坐在正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。

上，两腿平行，与肩同宽。

2胸部自然挺直，立腰收胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。

放在腿上。

3与人交谈时，身体要与与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。

动头部，上身仍需保持正直。

坐姿的具体要求1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

3、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。

要等落座后再站起来整理。

4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。

女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双向下。

女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。

膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。

6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。

、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。

7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。

手不要拍打椅子或沙发的扶手。

10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

三三.走姿走姿（步态步态）走姿要求走姿要求“行如风行如风”，是指人行走时，是指人行走时，如风行水上，有一如风行水上，有一种轻快自然的美种轻快自然的美.走姿的基本要求应走姿的基本要求应是从容、平稳的，是从容、平稳的，应走出直线。

应走出直线。

走姿走姿（步态步态）具体要求：

具体要求：

（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。

不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。

（2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。

摆时勿甩手腕。

（3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。

重心稍向前倾。

（4）注意步位。

行走时，假设下方有条直线，男）注意步位。

行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。

厘米。

女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上替踏在直线上（一字步走姿一字步走姿）。

（5）步幅适当。

男性步幅）步幅适当。

男性步幅（前后脚之间的距离前后脚之间的距离）约约25厘米，厘米，女性步幅约女性步幅约20厘米。

或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约厘米。

或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。

步幅与服饰也有关，如女士穿裙装为一脚长。

步幅与服饰也有关，如女士穿裙装（特别是穿特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋）时步幅应小些，穿长裤时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。

时步幅可大些。

（6）注意步态。

步态，即行走的基本态势。

性别不同，）注意步态。

步态，即行走的基本态势。

性别不同，行走的态势应有所区别。

男性步伐矫健、稳重、刚毅、行走的态势应有所区别。

男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮的洒脱、豪迈，好似雄壮的“进行曲进行曲”，气势磅礴，具有，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。

步。

（7）注意步韵。

跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚）注意步韵。

跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。

（韧。

（8）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里在裤袋里四四.手势手势是指表示某种意思时用手所做的动作.恰当地运用手势,可以增强表情达意的效果,并给人以感染力,加深印象.总体要求:

准确、规范、适度五五.面部表情之目光和微笑面部表情之目光和微笑目光的礼仪规范目光的礼仪规范1.目光的注视时间目光的注视时间在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的达到全部交谈过程的50%-70%.2.目光的注视位置目光的注视位置公务凝视公务凝视:

双眼为底线双眼为底线,上到前额的三角部分上到前额的三角部分（严肃认真严肃认真）社交凝视社交凝视:

对方唇心到双眼之间的倒三角部分对方唇心到双眼之间的倒三角部分（轻松自然轻松自然）亲密凝视亲密凝视:

双眼到胸之间双眼到胸之间3.目光注视应自然有神目光注视应自然有神,敢于正视对方敢于正视对方.微笑微笑应该是发自内心的笑，微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。

仪规范。

.微笑要真