有效沟通实战训练(2011年杨建伟老师).ppt

有效沟通实战训练(2011年杨建伟老师).ppt

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757869775有效沟通有效沟通实战训练实战训练主讲主讲杨建伟杨建伟高级人力资源管理师高级人力资源管理师杨老师杨老师QQ：

757869775使你上课取得成功的关键使你上课取得成功的关键-积极参与课程，乐意分享经验积极参与课程，乐意分享经验-请不要在别人发言时私下交谈请不要在别人发言时私下交谈-勇于提问，讨论时不要偏离主题勇于提问，讨论时不要偏离主题-以开放的思维倾听他人不同意见以开放的思维倾听他人不同意见-投入投入杨老师杨老师QQ：

757869775检测一下我们的投入程度检测一下我们的投入程度某人买一个电视机，五千买入，六千卖出；又七千买入，而后八千卖出；某人买一个电视机，五千买入，六千卖出；又七千买入，而后八千卖出；请问他是赔了，还是赚了？

请问他是赔了，还是赚了？

请大家举手回答请大家举手回答请大家举手回答请大家举手回答!

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757869775第一篇第一篇沟通的基本理论沟通的基本理论第二篇第二篇沟通过程及障碍沟通过程及障碍第三篇第三篇有效沟通的操作实务有效沟通的操作实务第四篇第四篇人格特质与沟通技巧人格特质与沟通技巧第五篇第五篇工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧今天我们将学习今天我们将学习：

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757869775破冰破冰（IceBreaking）撕纸游戏撕纸游戏大家闭上眼睛大家闭上眼睛全过程不许问问题全过程不许问问题把纸对折把纸对折再对折再对折再对折再对折把右上角撕下来，转把右上角撕下来，转180180度，把左上角也撕下来度，把左上角也撕下来睁开眼睛，把纸打开睁开眼睛，把纸打开杨老师杨老师QQ：

757869775游戏启发游戏启发思考思考：

什么是最好的方法呢？

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什么是最好的方法呢？

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757869775一、沟通的基本理论一、沟通的基本理论1、沟通是什么？

、沟通是什么？

概念：

概念：

沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。

方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。

本质：

本质：

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。

这种过程不仅包含口头沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。

这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。

即赋予信息含义的任何东西。

一、沟通的基本理论一、沟通的基本理论2、沟通的基本框架、沟通的基本框架反馈反馈发送者发送者接收者接收者信息内容信息内容编码编码沟通渠道沟通渠道解码解码理解理解噪音或干扰因素噪音或干扰因素杨老师杨老师QQ：

757869775编码编码解码解码接收者接收者发送者发送者送出的口信渠道送出的口信渠道（可能会受外界噪音和障碍的影响）反馈反馈（言语、声音与非言语）一、沟通的基本理论一、沟通的基本理论沟通的五个变量沟通的五个变量一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。

三天后接受命令的一名员工统计离职数目，请他三天后报告。

三天后接受命令的员工向主管报告半年内总共离职员工向主管报告半年内总共离职30名员工。

主管接着问他各部名员工。

主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦的说，我女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦的说，我给你三天的时间，你就只给我统计一个总离职人数啊！

给你三天的时间，你就只给我统计一个总离职人数啊！

问题出在哪里呢？

问题出在哪里呢？

案例：

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757869775美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：

成功因素智慧专业技术经验良好的人际沟通一、沟通的基本理论一、沟通的基本理论3、沟通的重要意义、沟通的重要意义沟通沟通：

是有效决策的基础是有效决策的基础是建立和谐人际关系的桥梁是建立和谐人际关系的桥梁可以满足人的心灵需求可以满足人的心灵需求是取得理解与支持的法宝是取得理解与支持的法宝杨老师杨老师QQ：

757869775发送者发送者编码编码渠道渠道解码解码接受者接受者信息信息反馈反馈二、沟通的过程与障碍二、沟通的过程与障碍信息信息信息信息信息信息沟通是个过程沟通是个过程杨老师杨老师QQ：

757869775二、沟通的过程与障碍二、沟通的过程与障碍100%你心里想的你心里想的写一个纲要写一个纲要80%60%40%20%你嘴上说的你嘴上说的编码的技巧编码的技巧别人听到的别人听到的排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记别人听懂的别人听懂的口头复述一遍口头复述一遍别人行动的别人行动的操作方法，监督操作方法，监督沟通漏斗沟通漏斗杨老师杨老师QQ：

757869775二、沟通的过程与障碍二、沟通的过程与障碍沟通障碍沟通障碍技能障碍技能障碍进行编码的技巧、方法、时机、语言等进行编码的技巧、方法、时机、语言等物理障碍物理障碍自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大文化障碍文化障碍风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。

国家、民族之间，还存在于每个人之间。

知识障碍知识障碍心理障碍心理障碍人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。

信息。

秀才买柴秀才买柴杨老师杨老师QQ：

757869775“对对”让我们失去了什么？

你知道吗？

让我们失去了什么？

你知道吗？

其其实实，我同，我同意意你的想法，但我很不喜你的想法，但我很不喜欢欢你你讲话讲话的口的口气气其其实实，我同意你的，我同意你的见见解，但我很不喜解，但我很不喜欢欢你你讲话讲话的的态态度度我知道你讲得都是对的，你也是为了我好，可是我愿意，你管得着吗？

！

我知道你讲得都是对的，你也是为了我好，可是我愿意，你管得着吗？

！

理性的逻辑思维和感性的心理状态，使我们心与心的距离更远了。

了解别理性的逻辑思维和感性的心理状态，使我们心与心的距离更远了。

了解别人的心就成了与人打交道中最重要的问题。

人的心就成了与人打交道中最重要的问题。

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757869775三、有效沟通的操作实务三、有效沟通的操作实务1、人际交往的六种思维模式、人际交往的六种思维模式先来看一个小故事先来看一个小故事一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。

钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，无法将它撬开。

钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就那大锁就“啪啪”地一声打开了。

铁杆奇怪地问：

地一声打开了。

铁杆奇怪地问：

“为什么我费了为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？

那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？

”钥钥匙说：

匙说：

“因为我最了解他的芯（心）。

因为我最了解他的芯（心）。

”是的，只有深入内心的是的，只有深入内心的了解，有效地沟通，才是赢得对方信任的金钥匙。

了解，有效地沟通，才是赢得对方信任的金钥匙。

双赢双赢/无交易无交易双赢双赢赢赢/输输输输/赢赢输输/输输赢赢杨老师杨老师QQ：

757869775三、有效沟通的操作实务三、有效沟通的操作实务2、有效沟通的基本原则、有效沟通的基本原则沟通的基本定理：

沟通的基本定理：

我是沟通结果的责任者我是沟通结果的责任者沟通从废话开始沟通从废话开始所有沟通不良都是人际关系所有沟通不良都是人际关系不良的表象不良的表象重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么,而而是人们听到了什么是人们听到了什么重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么,而而是人们看到了什么是人们看到了什么重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么,而而是你听到了什是你听到了什沟通的神话：

沟通的神话：

我们想沟通时才在沟通我们想沟通时才在沟通词汇对说话者和听话者意思词汇对说话者和听话者意思是一样的是一样的我们的沟通主要靠词汇我们的沟通主要靠词汇说什么比怎么说更重要说什么比怎么说更重要沟通是信息从讲话人到听话沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动人的单向流动杨老师杨老师QQ：

757869775让对方愿意听、愿意方愿意听、愿意说让对方听得懂、听得明方听得懂、听得明让对方愿意做、能方愿意做、能够做做沟通的三大原则沟通的三大原则从心里出发从心里出发从表达出发从表达出发从需求出发从需求出发杨老师杨老师QQ：

757869775三、有效沟通的操作实务三、有效沟通的操作实务3、有效表达、有效表达喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；乏味的人跟我们讨论他们自己；有趣的人喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；乏味的人跟我们讨论他们自己；有趣的人跟我们讨论我们自身跟我们讨论我们自身。

克里斯克里斯科尔科尔语言与非语言沟通语言与非语言沟通杨老师杨老师QQ：

757869775思考思考：

如何提高我们的语言表达能力？

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如何提高我们的语言表达能力？

语言表达语言表达我们应该尽力培养出一种能力，让别人能够进入我们的脑海和心灵，能我们应该尽力培养出一种能力，让别人能够进入我们的脑海和心灵，能够在别人面前、在人群当中、在大众之前清晰地把自己的思想和意念传够在别人面前、在人群当中、在大众之前清晰地把自己的思想和意念传递给别人。

递给别人。

美国医药学会的前会长美国医药学会的前会长大卫大卫奥门奥门杨老师杨老师QQ：

757869775非言非言语表述表述行行为含含义手势手势脸部表情脸部表情眼神眼神姿态姿态声音声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：

柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：

“我是对我是对的，你必须听我的的，你必须听我的”。

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力意力非言语表述的含义非言语表述的含义杨老师杨老师QQ：

757869775非语言沟通的四种表象非语言沟通的四种表象亲切的表象亲切的表象控制的表象控制的表象敌意的表象敌意的表象服从的表象服从的表象同情的眼神同情的眼神容易接近容易接近舒缓的语气舒缓的语气亲切的笑容亲切的笑容坦诚的姿势坦诚的姿势攻击的态度攻击的态度严厉的口气严厉的口气命令的口气命令的口气保持距离保持距离直接的眼神直接的眼神大声讲话大声讲话不理会别人意见不理会别人意见常打断别人讲话常打断别人讲话支配人的语气支配人的语气强势的身体语言强势的身体语言轻声说话轻声说话不介意别人插话不介意别人插话柔顺的语气柔顺的语气失望的眼神失望的眼神紧张的动作紧张的动作杨老师杨老师QQ：

757869775非言语的交际在信息传递中到底起到多大的作用呢？

非言语的交际在信息传递中到底起到多大的作用呢？

非言语表达非言语表达SOFTEN法则法则Smile（微笑）Open（张开的双臂）Forward（身子前倾）Touch（接触）Eye（眼神交流）Nod（点头）非言语表达的重要性非言语表达的重要性根据麦罕宾的研究，高达根据麦罕宾的研究，高达93%杨老师杨老师QQ：

757869775专专心心倾倾听听别别人人讲讲话话的的态态度度，是是我我们们所所能能给给予予别别人人的的最最大大赞赞美美。

戴戴尔尔卡卡耐耐基基三、有效沟通的操作实务三、有效沟通的操作实务4、有效倾听、有效倾听有效的聆听，可以：

有效的聆听，可以：

加强自信加强自信鼓励合作鼓励合作减少抗拒减少抗拒消除误会消除误会杨老师杨