快递业服务质量评价指标体系研究.ppt

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基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究答辩人：

闫景民答辩时间：

2012年6月21号绪论理论基础指标体系构建实证研究结论12345目录基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究内容说明：

PPT内容结构与论文内容结构相同绪论理论基础指标体系构建结论实证研究基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究快递业服务质量评价指标体系国民经济的重要地位电子商务的带动作用国内快递市场的发展无节制的扩张服务水平无法保证顾客投诉有增无减市场竞争日趋激烈发展问题如何提高快递的服务质量，让企业能够在竞争激烈的市场中取得一席之地，已成为摆在每个管理者面前的重大问题。

而快递行业是一个服务行业，其质量难以量化评估，对快递企业服务质量的改善形成了阻碍。

基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究咨询导师及查阅有关文献确定研究目的服务质量评价基础理论综述及国内研究现状构建快递企业服务质量评价指标体系对各个指标的重要性进行调查剔除不符合标准的指标并确定指标权重最终确定快递企业服务质量评价指标体系EMS服务质量评价实证研究结果说明：

上图为本文的技术路线图基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究服务的特点无形性差异性生产与消费的不可分离性基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建实证研究结论20世纪60年代，学者们主要研究服务质量的概念20世纪70年代，学者们开始试图揭示服务质量的内涵20世纪80年代服务质量的研究发生了革命，研究的视角从服务提供者转到了顾客服务质量的概念演变本文所使用的服务质量的概念为1988年PZB指出的，服务质量是一种总体性的评价，是一个动态的过程，服务质量来自于接受服务前的期望与接受服务后的认知的比较，服务质量的衡量包括对服务质量与服务过程的评价。

基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建实证研究结论快递服务的特点物品的特定性寄递方式的独特性寄送的时效性寄送组织的网络性基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究国内快递市场包括1.邮政快递1980年和1984年首先开办国际、国内特快专递原因：

配送过程中的不协调固有的体制问题2.世界大型快递公司20世纪80年代，各大快递公司登陆中国市场与国内企业建立合资公司或者形成代理关系的方式已经垄断了我国国际快递市场80%的份额3.国内民营快递企业20世纪90年代初，民营快递开始产生民营快递发展初期每年的业务量60%120%的速度增长民营快递企业的核心竞争力弱基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究快递延误配送中的安全问题赔偿问题服务态度差改进建议现存问题快递服务现存问题基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究感知质量顾客期望感知价值顾客满意顾客忠诚顾客抱怨本论文主要的研究内容在于通过建立科学的评价体系，对快递企业的顾客期望以及感知质量进行有效测量，找出优势和差距，保持优势，缩小差距，提高顾客的感知价值，提高顾客的满意度。

基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究服务质量差距分析模型是PZB于1985年提出的。

服务质量差距分析模型分析了服务质量的形成过程，从服务提供者的生产过程到顾客期望的形成过程，指出了服务质量产生差距的可能根源，为服务提供者改进自身服务，提升自身竞争力，指明了方向，给出了理论依据。

基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究SERVQUAL评价体系有形性可靠性响应性保证性移情性作为一种服务质量的综合评价方法，SERVQAL评价模型的优点包括：

（1）准确把握企业服务质量的现状

（2）可以实现行业内企业的服务质量的横向比较（3）可以将SERVQUAL评价制度化，有计划的定期进行，寻找企业服务质量的不足，不断的改进基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究构建的基本原则顾客认可科学+一致针对+可操作独立+全面基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究快递业的特点快递业现存的问题前人的研究1234快递公司配送很少发生错误快递公司的投诉渠道畅通赔偿条款明晰合理快递公司的处理总是很及时快递公司处理结果让你满意5将补救性引入指标体系本文以SERVQUAL量表为基础，结合快递业特点，以及快递业现存问题和总结前人的研究，构建了快递业服务质量评价指标模型。

基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究问卷目的调查各项指标在顾客心中的重要程度问卷结构分为三部分，说明部分、背景资料部分、问卷主题部分【说明部分主要包括对于顾客的问候语和填写问卷的说明。

背景资料部分包括被调查者的一些基本信息，包括性别、年龄等。

问卷主体部分包括27个问题，问卷长度适中】测量的标度确定本问卷采用Likert5点指标体系【问题选项分为5个等级，每个等级的分数从右到左分别为1、2、3、4、5，选项分别是：

很不重要、不重要、一般、重要、很重要】有效问卷数量本次问卷调查发放问卷200份，收回有效问卷178份问卷设计基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究题目编号低分组高分组TP13.7380.3304.5220.205-21.5490.00023.6910.3204.4570.195-22.6580.00034.3330.2544.8910.093-71.0230.00043.5470.2684.5430.195-20.2180.00054.3090.2334.9130.085-79.6580.00064.4290.2594.9780.044-194.4460.00074.0950.2824.9130.105-64.7130.00083.8100.2864.7830.152-36.3510.00093.6670.3054.8040.135-47.6520.000103.9290.3034.8260.114-59.2360.000113.8100.2604.9570.061-133.4180.000123.4520.2684.8040.148-39.2190.000133.8570.2544.9350.074-103.3490.000143.7860.2964.9350.074-108.2700.000153.9050.2824.8480.125-50.3550.000163.7380.2584.7390.146-36.1470.000173.3570.3064.7390.146-43.2740.000182.8810.2594.4780.185-26.3040.000192.5710.3014.0000.234-17.1470.000202.7860.3404.2610.261-16.3270.000213.6670.2814.8910.093-79.0630.000223.9760.3614.9350.097-80.1790.000234.0000.2754.8700.101-67.6520.000243.8100.2864.8480.108-63.6150.000253.9760.3044.9350.074-107.6430.000263.9050.3144.9780.044-203.8830.000273.8100.2774.9570.061-135.3020.000区分度检验本文采用的区分度测验方法有两种。

第一种为：

将被调查者按所得量表总分排序，得分最低的27%被调查者划分为低分组，得分最高的27%划分为高分组，以独立样本t检验各指标低分组和高分组的得分，删除两组中得分差异没有统计学意义的指标。

本调查的所有指标的高分组和低分组的差异度均达到了0.01的显著水平。

基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究编号相关性编号相关性编号相关性20.199100.448200.56030.223230.479210.56310.22490.489270.56350.298150.490130.56960.306250.504140.57640.366240.508120.58170.378160.523170.586220.432260.545110.61780.439190.557180.618第二种区分度检验的方法为：

计算每个题目与整个量表的相关性，将与量表相关性最低的指标删除。

基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究题目编号因子负荷题目编号因子负荷10.582150.60030.589160.56640.477170.62150.484180.61360.460190.56670.560200.58780.515210.61790.552220.491100.532230.573110.694240.596120.628250.601130.635260.638140.655270.665因子分析在因子分析的可行性检验，KMO的结果为0.832，sig=0.0000.05，表示数据服从正态分布，适合做因子分析。

各指标的因子负荷看右表，删除因子负荷低于0.4的指标。

所有指标的因子负荷均超过0.4，所以因子负荷检验中所有指标均符合要求。

基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究题目编号该项被删除后的量表信度题目编号该项被删除后的量表信度10.903150.89530.901160.89540.899170.89450.899180.89360.899190.89570.898200.89480.897210.89490.896220.897100.897230.896110.893240.895120.894250.895130.894260.895140.894270.894信度检验各项指标被删除后，量表信度并未大幅度提高，为了保持量表在测试不同样本时的稳定性，在此不对指标进行任何处理。

基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究指标编号平均值变异系数指标编号平均值变异系数193.340.305104.430.173203.570.288234.430.166183.670.249154.450.16943.900.226134.460.161174.030.228144.470.17414.100.221114.480.160124.190.205224.490.192164.230.182264.520.17694.280.20854.570.14484.340.183254.570.168214.340.19274.580.156244.360.18534.630.145274.410.17564.770.118右表为本调查问卷各指标重要性以及变异系数的统计。

采用以下标准进行筛选：

平均值小于4且变异系数大于0.25的指标删除。

所以编号为19和20的指标删除。

基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究维度乘积标度法赋权权重可靠性，补救性11.3541.3541.354，11.3541.3541.35423.6%，23.6%响应性11.3541.35417.5%有形性，保证性11.354，11.35412.9%，12.9%移情性19.5%权重设置根据各指标重要性平均值，可以看出在顾客服务质量评价时，不同要素的重要程度是不同的，我们在这里运用乘积标度法对六个维度进行赋权。

从表中可以看出，对于快递服务质量评价最为重要的是可靠性和补救性，响应性其次，有形性和保证性居第三，最不重要的为移情性。

基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究绪论理论基础指标体系构建结论实证研究优势区机会区劣势区威胁区高低高指标重要性顾客