顺丰主要业务作业流程.docx

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2019年顺丰主要业务作业流程

一、时效板块产品与经济板块产品的作业流程 3

1、客户下单与收件环节 3

（1）客户下单环节 3

（2）调度环节 3

（3）收件环节 3

2、中转环节 4

（1）进入中转环节 4

（2）分拣称重扫描 4

（3）中转运输环节 4

3、派送环节 4

（1）网点接件环节 4

（2）派件环节 5

4、异常处理 5

二、国际快递产品的作业流程 5

1、下单环节 5

2、收件环节 6

3、路由规划与清关报关信息生成 6

4、中转运输、清关与报关 6

5、快件派送 6

（1）采用自主运营模式的国家 7

（2）采用轻资产运营模式的国家 7

6、异常处理 7

三、同城即时物流产品的作业流程 7

1、下单环节 7

2、订单分配与接单环节 8

3、上门取件环节 8

4、上门派件环节 8

5、异常处理 8

四、快运产品的作业流程 9

1、客户下单环节 9

2、收件环节 9

3、发件环节 9

4、中转环节 10

5、派件环节 10

6、异常处理 10

五、冷运产品的作业流程 11

1、客户下单环节 11

2、收件环节 11

3、中转环节 11

4、派件环节 12

5、异常处理 12

公司主营业务为速运物流业务，主要产品包括时效板块产品、经济板块产品、国际快递产品、同城即时物流产品、快运产品及冷运产品，不同产品的作业流程如下所示：

一、时效板块产品与经济板块产品的作业流程

顺丰控股时效板块业务与经济板块业务的作业流程如下图所示：

1、客户下单与收件环节

（1）客户下单环节

顺丰控股主要通过品牌热线服务电话“95338”、顺丰控股网站、手机APP、微信公众号等渠道获取客户订单。

（2）调度环节

各类渠道汇集的订单信息，将由业务管理系统与时效管理系统等调度系统将订单信息发送指定收派员，通知收派员前往客户处收件；对于无法确定具体分、点部的订单，由客服调度员进行手工分派。

（3）收件环节

揽收业务人员上门取件，检视投递货件，并根据快递重量、体积及选择的相关增值服务收取寄件费用。

业务人员将快递货件进行包装后收件入仓，并将运单信息扫描上传系统。

2、中转环节

（1）进入中转环节

用户快件经业务员收取并汇集至所在网点后，对于小件快递，网点先对其按同城件、陆运件、航空件进行粗分拣与建包，并经网点运输工具定时汇送至所在区域中转场。

（2）分拣称重扫描

中转场收取所在区域网点揽收快件后，通用管理系统与时效管理系统将根据快件目的地及时效要求，确定中转路由并进行扫描、分拣、建包、装车进行中转。

（3）中转运输环节

中转场将确定路由的打包异地快件交由顺丰速运运输车队、航空运输机队或其他运输代理公司，通过陆运或航空渠道运送至目的地中转场。

如为本地快件，将交由本地其他网点运输车辆运送至目的地网点。

3、派送环节

（1）网点接件环节

快件目的地所在网点从所属中转场接受到达件，并交由业务员负责一定区域快件的派送。

（2）派件环节

网点快递员将快件送至客户手中并做相应的交接和结算的过程。

4、异常处理

呼叫中心根据用户的需求，为客户的催收催派要求、拒收拒付、收派件异常等情况做出响应，并协调处理中转异常、系统异常、滞留件等多种异常情况。

以异地件为例，顺丰控股标准快递产品的标准路由情况如下所示：

二、国际快递产品的作业流程

顺丰控股国际快递产品的作业流程如下图所示：

1、下单环节

客户通过致电下单热线、自助下单（官网、手机客户端、微信）等方式提出寄件需求。

系统收到订单后，将根据下单地点就近通知收件员或收派代理上门收取快件。

2、收件环节

快件员上门收取快件，检视投递货件，并根据快递重量、体积及选择的相关增值服务收取寄件费用。

业务人员将快递货件进行包装后收件入仓，并将运单信息扫描上传系统。

3、路由规划与清关报关信息生成

收派员将重量、内容、收件地址、声明价值等相关信息上传系统后，一方面，系统将根据快件目的地与时效要求为快件分配路由，另一方面，系统将相关信息传递至通关平台，由通关平台生成清关资料与报关资料，分别提交至当地口岸与对方口岸的工作人员，由其进行清关与报关操作。

4、中转运输、清关与报关

快件经由网点与中转中心的分拨、中转、运输后到达当地口岸，由当地口岸工作人员根据通关平台提交的清关信息进行出口清关，清关后通过航空或陆运渠道运送至目的地口岸，再由对方口岸的自有或外包清关人员根据报关信息进行进口报关，并运送至目的地中转场。

5、快件派送

快件报关入口目的地国家后，根据顺丰控股在目的地国家的经营模式分两种模式进行派送：

（1）采用自主运营模式的国家

由顺丰控股当地网点的工作人员负责快件派送操作，并通过巴枪实时将快件跟踪信息上传至系统。

（2）采用轻资产运营模式的国家

由顺丰控股当地合作的代理商或联运商负责快件中转分拨、运输、派送等环节，相关中转、派送环节的快件跟踪信息由顺丰控股与代理商的系统对接取得。

6、异常处理

呼叫中心根据用户的需求，为客户的催收催派要求、拒收拒付、收派件异常等情况做出响应，并协调处理中转异常、系统异常、滞留件等多种异常情况。

三、同城即时物流产品的作业流程

顺丰控股同城即时物流产品的作业流程如下图所示：

1、下单环节

客户通过微信小程序、商家客户端等端口进行下单。

2、订单分配与接单环节

公司信息系统在收到客户订单后，通过自有逻辑将订单进行分配，同城即时物流业务收派人员收到订单提醒后，点击接单。

3、上门取件环节

同城即时物流业务收派人员接单后的规定时间内联系下单客户，与客户确认地址、寄送的物品及是否有包装等相关信息后，在规定时限内到达客户处，并在开箱验视后确认是否符合收寄条件后，向客户确认取货。

4、上门派件环节

同城即时物流业务收派人员取件后，在规定时间内与收件客户联系，确认收方的地址并预约派件时间；确认后，根据系统导航提示，将客户寄送物品送至收件客户处，在核对签收码或者有效证件后，将快件交给收件客户签收。

5、异常处理

呼叫中心根据用户的需求，为客户的催收催派要求、收派件异常等情况做出响应，并协调处理系统异常、客户服务体验投诉等多种异常情况。

四、快运产品的作业流程

顺丰控股快运产品的作业流程如下图所示：

1、客户下单环节

客户可通过致电下单热线、自助下单等方式提出寄件需求。

2、收件环节

各类渠道汇集的订单信息，将由业务管理系统与时效管理系统等调度系统将订单信息发送指定收派员，通知收派员前往客户处收件；对于无法确定具体分、点部的订单，由客服调度员进行手工分派。

对于超出收派员自身收派能力的货件，若收货地区已配置有重货收派员，则由收派员将订单转至收货地区的重货收派员；若收货区域未配置重货收派员，由收派员与该地区分点部管理人员联系，由分点部管理人员协调资源收取货件。

收派员收取货件后，经过开箱查验、称重计费、运单填写、做件、收件扫描等一系列操作后，业务人员将货件在规定班次将货件交接给网点仓管员。

3、发件环节

在来往网点及中转场的班车发车前，仓管员应进行必要的发件准备，检查货件、运单是否一致，根据目的地、建包及装车要求对快件

进行分拣与码放，对小件货件进行建包，而后将货件扫描后装车发至中转场。

发车后，仓管员再在规定时间内完成运单分类整理及扫描，并将其移交给负责运单管理的指定人员。

4、中转环节

中转环节业务操作流程与国内速递业务中转流程保持一致，即包括了到货、卸货、初分拣、细分拣、装车、发货等一系列操作环节。

对于有打木架需求的货件，发件区域分点部司机需单独将货件交

接给发件地区中转场指定人员，中转场指定人员负责处理，由其完成打木架操作后，在规定的班次进行装车发运。

5、派件环节

货件到达派送地网点后，由仓管员进行解封车、检查、卸车操作，并按网点收派员负责区域对货件进行细分。

对于单票重量达50KG以上的货件，在班次到达半小时内，仓管员与客户确定具体派送方式、是否需上楼派送等内容，在确定派送方式后当班次出仓至对应收派员进行派送。

对于单票重量在50KG以下的货件，按正常流程出仓至对应收派员进行派送操作，若收派员无法处理，则由收派员联系分点部管理人员安排资源协助处理。

收派员派件完成后，返回分点部交件交单交款。

6、异常处理

客户服务中心根据用户的需求，为客户的催收催派要求、拒收拒

付、收派件异常等情况做出响应，并协调处理中转异常、系统异常、滞留件等多种异常情况。

五、冷运产品的作业流程

顺丰控股冷运产品的作业流程如下图所示：

1、客户下单环节

客户使用顺丰控股自助发件工具（速运通商家版、大客户发件系统等）进行下单，或客户自有系统与顺丰控股企业服务平台系统对接进行下单。

2、收件环节

对于使用顺丰控股冷运仓储服务的客户，顺丰控股将安排冷运业务员根据客户订单及仓库班次安排收件；对于未使用冷运仓储服务的客户，顺丰控股将提前与客户约定好提货时间，由冷运业务员每天按固定班次的提货时间进行提货，并进行收件检查操作。

冷运快件完成交接、包装操作后，将被装至经预冷的冷运车，由冷运车辆在规定的时间将快件送至冷运中转场。

3、中转环节

快件到达冷运中转场后，由冷运中转场分拣员按照运单上显示的

派件网点代码或目的地代码逐票分拣，并按照确定的路由将打包异地快件交由冷链运输车队、航空运输机队或其他运输代理公司，通过陆运或航空渠道运送至目的地冷运中转场。

如为同城快件，将不经过其他冷运中转场操作，直接交由本地串点冷运车辆运送至目的地网点。

对于非核心区域需通过大网中转配送的快件，需从周转箱内取出，重新使用泡沫箱加冰袋或干冰重新包装，在保证全程温控的前提下，交由速运业务其他中转场进行中转操作。

4、派件环节

冷运车辆发车至网点前，冷运中转场分拣员将本班次订单信息发送给对应网点接口人，网点接口人与客户提前做派件预约。

若客户表示无法在最近派送时间段接收快件的，网点接口人将预约收件时间反馈至中转场，由对应预约时间的班车将快件送达网点。

预约操作完成后，快件须在到达网点的最近出仓班次出仓，由冷运车将快件送达网点。

快件收派员取得续派送的冷运快件后，将快件放入对应的保温箱进行派送，提醒客户验货并将快件存贮在冰箱。

5、异常处理

①无法派件成功的快件，收派员需及时将快件保存在保温箱内，交回至网点后，仓管员需第一时间做滞留操作，并将快件存放于相应温区的冰柜，待客户要求派送时取出并安排出仓派送；

②滞留的快件未成功预约次日派件，则通过第二天的第一班串点

车辆将快件带回冷库，网点仓管员做快件退回操作；若成功与客户预约第二天派送，则第二天按与客户预约的时间出仓派送。