陕西某物业管理项目投标书.docx
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陕西某物业管理项目投标书
陕西广丰丽都物业管理
投标书
投标人：
陕西广丰物业管理有限公司
投标人电话：
029-87硕9870
法定代表人：
投标时间：
2008年5月18日
广丰丽都物业管理
服务内容
陕西广丰物业管理有限公司
二〇〇八年五月十八日
项目页数
目录………………………………………………………………3
投标致函…………………………………………………………5
第一部分前言…………………………………………………6
第一章公司简介…………………………………………6
第二章公司业绩…………………………………………6
第三章对投标物业的认识………………………………7
第二部分拟对广丰丽都物业服务及管理的整体设想………8
第一章物业管理经营宗旨………………………………8
第二章公司理念方针……………………………………8
第三章管理方式…………………………………………8
第三部分物业管理方案内容…………………………………9
第一章组织架构…………………………………………9
第二章人员招聘…………………………………………11
第三章员工培训…………………………………………12
第四章物业管理规章制度和档案的建立与管理………13
第五章物业服务内容……………………………………16
第六章物业管理服务计划………………………………25
第七章社区文化建设……………………………………28
第八章信息反馈…………………………………………28
第九章服务标准和承诺指标……………………………29
项目页数
第十章广丰丽都物业费用测算级标准…………………30
第十一章收费项目及标准…………………………………33
第四部分广丰丽都物业管理日常服务作业标准……………34
第一章管理处基础服务作业标准………………………34
第二章工程部维修服务作业标准………………………35
第三章协防部作业标准…………………………………37
第四章环境管理部作业标准……………………………40
第五部分广丰丽都物业应急预案……………………………42
第一章电梯困人应急预案………………………………42
第二章突发停电应急预案………………………………43
第三章天然液化气泄漏应急预案………………………44
第四章盗窃和破坏事件应急预案………………………45
第五章意外伤亡应急预案………………………………46
第六章水浸应急预案……………………………………46
第七章火灾应急预案……………………………………48
第六部分人员安置……………………………………………52
第七部分业主承诺……………………………………………52
第八部分附件…………………………………………………52
第九部分结束语………………………………………………53
投标致函
投标项目名称：
广丰丽都
致：
陕西迪普实业有限公司
我公司知悉贵公司关于广丰丽都物业服务管理项目投标情况后，对该项目组织公司各方面技术人员进行评审和研究，决定参加投标。
1、本投标书文件项下的所有内容，组成了我们的投标文件，并且该文件所有内容都是真实的。
2、我公司愿意遵守本次招标的规定，并承诺若中标，将于贵方一起履行投标文件各项条件。
3、理解贵方不拟以最低报价为标准接受投标，同时也不偿付我公司在投标中发生的一切费用。
4、对于贵公司要求进一步提供的其它资料，我公司愿意尽快提供或答复。
5、若贵方要求签署《前期物业服务合同》，我公司将欣然接受。
6、我公司保证从投递标之日起至投标有效期内遵守本标书，在此期限内，本标书对我方始终具有约束力。
并可随时被贵方接受。
7、我公司一旦中标，在制定和签署正式《前期物业服务合同》之前，本标书应成为约束对方的文件。
8、我公司理解贵方不一定接受我公司的投标，并不需作任何的解释。
投标人全称（公章）：
陕西广丰物业管理有限公司
地址：
南二环79号
邮编：
710086
电话：
76508099
传真：
65008700
法人代表或授权代表（签名）：
职务：
项目总经理x
日期：
2008年5月18日
第一部分前言
第一章公司简介
陕西广丰物业管理有限公司成立于2006年8月，隶属于陕西广丰房地产开发有限公司。
是一家以物业管理服务为核心业务的专业化物业管理企业。
广丰物业把高品质、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础之上。
公司现有员工50余人，从业人员都具备了专业资格证书，其中管理人员98%具有大专以上学历。
为了适应公司发展需要，公司顺利完成了组织结构的调整，共设“三部一中心”，即计划财务部、行政人事部、质量监督部和客服中心。
伴随着信息化管理体系模式的逐步建立，广丰物业将迈上信息化、品牌化的道路。
公司自创立以来，本着“您的需要，就是我们的职责；你的满意，就是我们的服务宗旨”，贯彻“规范管理、诚信服务、持续改进、进取创新”的质量方针，秉承“关爱无处不在”的服务理念，坚持“热情、周到、耐心、细致”的工作作风，倡导“认真做事，只能使事情做对；用心做事，才能使事情做好”的工作态度，以“创一流品牌，实现最佳社会效益和经济效益”为企业发展目标，管理项目已涵盖住宅物业和商业物业，现管理项目有5A级智能大厦“广丰国际大厦”、承担5A级智能小区“广丰花园”物业管理顾问等。
为给广大业主、物业使用人创造安全、整洁、舒适的工作、生活环境，最大限度地满足物业使用人，物业投资者实现物业保值、增值的需要，公司按照ISO9001：
2000质量管理体系标准，制定了协防、工程、保洁、绿化及客服接待等部门的工作职责、工作内容、工作流程、工作标准和考核标准。
培养出了一支“敬业、勤奋、严谨、务实”的物业管理队伍。
创造美好环境是我们共同的心愿，在此，我们郑重承诺：
您的要求，将是我们永恒不变的工作内容；您的意见，将是我们永恒不竭的工作动力；你的满意，将是我们永恒不逾的工作目标。
我们将通过不断完善服务质量，提高管理服务水平，以真诚的奉献、贴心的服务与关怀，创建优美舒适的环境。
为房地产开发企业品牌提升，做好我们的物业管理服务；为物业管理的持续发展，做出我们应有的贡献。
第二章公司业绩
一、2006年12月全面接管由陕西广丰房地产开发有限公司开发建设的4万平方米的27层集商业写字楼于一体的——广丰国际大厦物业管理。
该项目并与2008年参与“陕西省物业管理示范大厦（简称“创优”）”活动。
二、2007年初受理由银泰置业有限公司开发建设的8万平方米30层集商住一体的——广丰花园小区物业管理顾问。
三、2007年底全面进入由广大房地产开发有限公司开发建设的——广丰公寓前期物业管理。
四、2007年底全面进入由广丰房地产开发有限公司开发建设的——崇立金世园前期物业管理。
第三章对投标物业的认识
广丰丽都项目是陕西迪普实业有限公司开发建设并隆重推出的高档次集商业住宅于一体的商品楼盘项目。
该项目座落于大庆路（玉祥门向西300米路北），居玉祥门商业圈环金地段，东傍西二环并近靠西北最大的汽车配件城、西临西电集团和土门商业消费群、北紧靠天朗城市花园小区，地理位置优越、交通便捷、区域繁华，是目前西安房地产最热地区之一，也是众多购房置业者理想择选之地！
广丰丽都项目总建筑66460㎡，主体高度96.87米，拥有AB两座各30层和C座18层的外观流畅、气势恢宏主体建筑构成，彰显气派尊贵；其中地下室占7160㎡（停车位位150个），1-2层商业占14150㎡，住宅占45150㎡，小区规划户数407户，为满足不同消费者需求，从经典50㎡小户型到豪华150平米等多元化户型合理、人性化设计，并规划了5000㎡商务广场，使投资、商用、自住者随心所欲，乐享生活之便。
我们认为，陕西迪普实业有限公司开发建设的广丰丽都项目，在继承了西安区域商住楼独特的方格同时，推出的又一个高档商品商住楼，从户型和设计来看，体现了开发人的创新和观念新颖。
我公司目前管理的广丰国际大厦以及以前期介入的广丰公寓和担任顾问的广丰花园等项目在不断努力和全体员工的奋进工作下，不仅得到双方公司的认可，也获得入驻企业、广大业主的认同，尤其是我公司管理的广丰国际大厦在接管短短1年后，经过全面完善，已经着手参加陕西省每年一度的创建“陕西省物业管理示范大厦”活动，并有信心取得此项大厦殊荣。
我们认为陕西迪普实业有限公司开发建设的广丰丽都项目，若于陕西广丰物业管理有限公司建立相互尊重、相互信任的合作，我们坚定相信广丰丽都项目在本公司的管理下，始终保持国际物业管理先进理念，走品牌之路，一定会实现良好的经济、社会效应，强强联合达到双赢。
第二部分拟对广丰丽都物业服务及管理的整体设想
第一章物业管理经营宗旨
我公司将对广丰丽都项目实施专业化、规范化、程序化物业管理，秉承“规范管理、诚心务实！
优质服务、争创一流！
”的企业宗旨，坚持业主满意是我们做好各项工作的经营理念，努力改善服务，不断提高服务水平，始终不渝做好为业主服务，把广丰丽都创建成为一个安全、舒适、文明、整洁、优雅、温馨的美好家园氛围。
第二章公司理念方针
一、公司质量方针
规范管理、诚心务实！
优质服务、争创一流！
二、公司价值观
团结协作、正直品格！
知识共享、开拓创新！
三、内部管理理念
员工围着业主转，二线围着一线转，经营围着市场转！
四、细节管理理念
事无巨细、精益求精！
聚焦品质、关注细节！
第三章管理方式
一、基本原则
陕西广丰物业管理有限公司坚决在省建设厅、市房管局物业主管部门，在省市物业管理协会组织的领导和指导下，依据中华人民共和国《物业管理条例》，西安市《物业管理条例》、《陕西省物业服务收费管理实施办法》，完全按照法律法规，对广丰丽都项目实施物业管理，形成物业管理行政部门及协会、业主委员会、陕西广丰物业管理有限公司下属广丰丽都管理处和各专业管理人员的三级管理。
二、管理体制
依靠ISO9001质量管理体系，运用规章制度，岗位职责，建立公司管理架构。
公司总经理主管物业管理工作的总体规划及重大事件决策；各职能部门监督、考核各项目管理处落实公司质量体系及公司决策执行情况；各项目管理处具体负责物业的日常管理服务工作，确保公司质量方针、目标的所管大厦（小区）实现。
广丰丽都管理处将依照公司管理框架，拟组建一支运作反应高效，员工队伍精干、科学规范、机制灵活的管理机构。
三、管理机制
1、实效工作制：
我公司对业主的服务工作一律实行实效工作制。
即本公司承诺：
所有对外服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。
2、公开服务制：
所有服务工作均向业主公开。
禁止员工向业主索取任何酬劳行为。
3、首问责任制：
任何员工在接到业主咨询、投诉、求助十军负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。
4、全天候服务制：
管理处实行24小时服务。
设热线服务电话，欢迎业主随时拨打。
5、回访工作制：
管理处将依照工作标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。
重大决策、措施均会事先通报给业主。
6、安全预案制：
管理处将优先解决业主的安全管理问题，对安全重点、难点建立预案制度，可能出现的突发问题均按及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。
四、其它
1、提高科技含量，逐步实现现代化服务和管理
在各个管理项目管理处，我们将对业主档案、各类资料、采购及办公实施计算机化管理。
2、法律关系
以合同形式与开发商签订《前期物业服务合同》，业主委员会成立后，得到续聘与业主委员会签订《物业管理合同》，建立合同甲乙双方为制约的主体关系。
第三部分物业管理方案内容
第一章组织架构
一、组织架构图
二、人员配置：
（51人）
1、管理处主任：
1人
2、主任助理兼客服主管：
1人
3、客服兼收费员：
2人
4、文员：
1人
5、工程维修部：
9人
主管：
1人
电工：
4人
水暖工：
3人
电梯工：
1人
6、协防部：
27人（协防部24小时值勤，人员按照三班倒，在编制数上加1/3人员）
领班：
2人
门岗：
6人
巡逻岗：
4人
外围：
3人
车场：
3人
监控室：
2人
7、环卫绿化部：
10人
领班：
1人（代班上岗）
保洁员：
8人
绿化工：
1人（并承担2楼平台上环境卫生）
第二章人员招聘
一、高层物业管理人员
1、物业经理（管理处主任）
大学本科以上学历，持有物业管理上岗证，具有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。
2、物业经理助理兼客服部主管
大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务，勤业、敬业、乐业。
二、客服部
客服兼收费员
大专以上学历，持有物业管理上岗证，熟悉物业管理法律法规，有较强的管理能力和组织协调能力，了解公关业务，性格温和，电脑打字熟练，语言表达能力强，对工作认真负责，敬业、乐业。
三、文员
大专以上学历，持有物业管理上岗证，熟悉日常办公软件，电脑打字熟练，具有丰富的文件编辑工作经验，具有丰富的资料、文档管理工作经验，组织协调能力强，吃苦耐劳。
四、工程维修部
1、工程维修部主管
大学专科以上学历（工科专业），工程师职称，有6年以上工程管理经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。
2、弱电技工
大专以上学历，电子技术、计算机或相关专业，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力，具有特种工种上岗证书。
3、强电技工
身体健康，中专以上学历，电力系统或相关专业，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力，具有特种工上岗证书。
4、电梯技工
大专以上学历，有5年以上工作经验，有电梯设备的管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。
五、协防部
1、领班
大专（或同等学历），熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管理能力。
持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有，丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。
工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。
2、协防员
高中以上学历，退伍军人优先，身高172CM以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，外地户口须有本地户口担保人。
3、监控管理员
高中以上学历，男身高175CM以上，女165CM以上，身体健康，不矫正视力为1.5，品行端正，工作认真，电脑打字熟练。
六、环境事务部
1、领班
中专以上文凭，45岁以下，能熟练掌握并操作各类保洁设施设备，有3年以上专业保洁经验，敬业精神强、吃苦耐劳，沟通力好。
2、保洁员
初中以上文化，45岁以下，有一定的保洁经验，敬业精神强、吃苦耐劳。
第三章员工培训
一、新员工上岗培训
根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。
1、员工上岗培训期7天为有薪培训。
2、培训内容包括：
物业管理概述，小区物业管理流程，现代物业管理服务理念，各岗位职责、员工守则、业主投诉、应急工作处理程序等。
二、在岗员工循环培训
1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。
2、每位在岗员工每月参加1-2次公司组织的工作指导培训。
组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业主沟通的经验。
3、上岗循环培训的考核办法。
（1）通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。
（2）在实际工作中，业主的投诉率和员工违章、违规的行为是评价员工工作的基础。
（3）通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。
4、培训计划及培训内容提纲（略）。
第四章物业管理规章制度和档案的建立与管理
一、管理规章制度
科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标准的管理目的，我公司已成功导入ISO9001质量管理标准模式。
在接管物业以后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。
制定出管理规章制度共计74条，其中公众制度12条，内部岗位职责12条，运作管理制度29条，员工培训考核制度9条。
1、公众制度
（1）《业主手册》
（2）《业主公约》
（3）《精神文明公约》
（4）《楼宇使用维护管理规定》
（5）《二次装修管理规定》
（6）《二次装修管理协议》
（7）《装修人员管理规定》
（8）《出入物品管理规定》
（9）《安全管理规定》
（10）《消防管理规定》
（11）《清洁卫生管理规定》
（12）《园林绿化管理规定》
2、岗位职责
（1）物业管理处主任岗位职责
（2）经理助理岗位职责
（3）物业管理客服人员岗位职责
（4）物业管理员岗位职责
（5）财务收费员岗位职责
（6）工程维修部主管岗位职责
（7）工程技术员岗位职责
（8）安全事务主管岗位职责
（9）安全管理员岗位职责
（10）环卫绿化部主管岗位职责
（11）绿化维护人员岗位职责
（12）环卫清洁员岗位职责
3、运作管理制度
（1）《员工手册》
（2）《管理人员文明服务准则》
（3）《员工办公制度》
（4）《各部门月工作计划及总结制度》
（5）《员工培训制度》
（6）《档案资料管理制度》
（7）《值班管理制度》
（8）《公共用品申请、购买、领用制度》
（9）《员工宿舍管理评比制度》
（10）《接待投诉处理及回访制度》
（11）《维修回访制度》
（12）《机电设备管理手册》
（13）《机电设备的编号方法》
（14）《机电设备的统计制度》
（15）《配电房管理制度》
（16）《物业防火安全检查制度》
（17）《物业管理运作流程》
（18）《业户投诉处理程序》
（19）《业户入住工作程序》
（20）《业户入住装修管理工作程序》
（21）《物业管理档案建立工作程序》
（22）《物业资料控制工作程序》
（23）《公共设施维修、养护工作程序》
（24）《机电设备维修工作程序》
（25）《安全管理工作程序》
（26）《消防应急处理工作程序》
（27）《园林绿化管理工作程序》
（28）《清洁管理工作程序》
（29）《社区文化开展工作程序》
4、员工培训考核制度
（1）《新员工入职培训制度》
（2）《在岗员工循环培训制度》
（3）《员工工作考核及奖罚制度》
（4）《员工岗位责任月考核成绩汇总表》
（5）《经理助理岗位月考核成绩表》
（6）《部门主管岗位月考核成绩表》
（7）《部门员工岗位月考核成绩表》
（8）《业户意见统计表》
（9）《员工违章违纪处理意见申报表》
二、物业档案建立与管理
1、资料的收集
资料的收集坚持内容丰富的原则。
根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源；从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的全部。
大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。
2、资料分类整理
（1）分辨真伪
（2）分类排序
（3）组编档号
（4）装订精美
3、档案资料管理
（1）采用原始档案和电脑档案双轨管理制。
（2）采用多种形式的文档储存方法，以便原始档案的管理。
（3）建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用和更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。
（4）建立健全档案的外借管理规定。
档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致，如有破损，应及时修补。
（5）档案管理室达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。
第五章物业服务内容
一、公共设施设备管理
1、管理目标
保证设备运行正常，无重大管理责任事故。
2、管理措施
（1）制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。
（2）配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。
（3）设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。
（4）建立供电、供水的管理制度，配置人员24小时值班。
（5）监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。
按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。
（6）消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。
（7）消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。
（8）制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。
（9）给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。
二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。
水池、水箱清洁卫生无二次污染。
水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。
排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。
遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。
建立事故应急处理方案。
（10）公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。
道路、大堂等公共照明完好，小区范围内的道路畅通，路面平坦。
二、安全管理服务
1、管理目标
（1）确保大厦内无因管理责任引发的重大火灾。
（2）维护好大厦内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。
（3）有预见性地对任何可能危急业户的安全情况，采取防范措施。
2、建立巡逻联动治安网络
（1）在小区内设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。
做到2小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。
（2）遇到有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1分钟~3分钟内到达现场进行支援。
（3）与当地派出所建立警民共建关系，定期与管片民警分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。
3、紧急情况下的应急措施
（1）发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理部迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。
（2）迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。
（3）发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。
（4）管理处经理应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、冷静进行处理，并向上级报告。
三、装修管理服务
1、日常装修管理
（1）管理处安排客服人员办理装修队伍的登记、审批和发放各类证件。
（2）跟踪施工情况。
管理处工程维修部主管每日巡视，了解各施工点施工情况。
安全事务部主管每日安排人员三次不定时巡视，了解施工情况及纠正施工队违反装修管理制度的现象，控制不安全因素的产生。
（3）安全管理员24小时值班，控制人员进出并做好相应记录。
（4）装修垃圾清运。
采取集中收集的方法，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。
2、装修安全管理
（1）安全事务部负责装修日常安全工作。
（2）与业主和施工队负责人签订安全责任书。
（3）装修材料按指定时间进入，安全管理员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。
（4）需要进行烧焊
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