车险理赔服务指标体系101915个指标.docx
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车险理赔服务指标体系101915个指标
车险理赔服务指标体系
个指标）
车险理赔服务指标系统（征采建议稿）
一、基础定义
（一）数目观点
车险理赔数据统计中主要使用三个数目观点:
1、按标的车辆统计，一个标的发生一次提出索赔的交
通事故记为1个事故，所有标的发惹祸故的总和称为事故数。
2、每个事故项下可能生成交强险赔案、商业险赔案，
所有事故赔案的总和称赔案数。
3、每个赔案下分为不一样的车、财、人伤损失等任务，
所有赔案任务的总和称为任务数。
以下有关指标中波及的数目观点，将上述三种数目观点
简称为事故数、赔案数、任务数三个口径进行统计剖析。
（二）报案有关数目
1、报案数目
报案数目是指在统计期内，经过电话、拜托、上门等方
式向保险人报案且业务系统已生成报案号的赔案件数。
2、注销报案数目
注销报案数目是指在统计期内，已报案但在立案前被注
销的报案赔案件数（往常合用于报案后采纳人工立案赋值的
保险企业数据统计中）。
（三）立案有关数目
2
3
已决赔案是指已发生已立案，并作正常了案、拒赔、零
结、注销办理的赔案。
与《保险企业非寿险业务准备金基础
数据、评估与核算内部控制规范》中“了案案件”的定义一
致。
3、已决数目
已决数目（赔案级）：
指在统计期内的已决赔案件数。
已决数目（事故级）：
指在统计期内，所有赔案均为已
决赔案的事故数目。
正常了案数目（赔案级）：
指在统计期内，已决赔案中
扣除拒赔、零了案、注销赔案后节余的赔案件数。
正常了案数目（事故级）：
指在统计期内，已决事故中
扣除所有赔案均被拒赔、零了案、注销的事故后节余的事故
数目。
4、已决已付赔款
已决已付赔款（赔案级）：
指在统计期内，已决赔案的
赔款，不含除施救费之外的理赔花费；
已决已付赔款（事故级）：
指在统计期内，已决事故的
赔款，不含除施救费之外的理赔花费。
5、已决直接理赔花费
已决直接理赔花费（赔案级）：
指在统计期内，用于处
理已决赔案的各项直接理赔花费（不含施救费）。
包含已决
交强险直接理赔花费和已决商业险直接理赔花费两部分。
4
（五）零赔付赔案
零赔付赔案是指对被保险人的赔付金额为零、可正常支
付直接理赔花费的赔案。
（六）未决定义
1、未决赔案
未决赔案是指已发生已报告已立案但还没有正常了案、注
销、拒赔、零结办理的车险赔案。
2、未决数目
未决数目（赔案级）是指在评估时点已发生已报告已立
案但还没有正常了案、注销、拒赔、零结办理的车险赔案件数。
未决数目（事故级）是指在评估时点已发生已报告已立
案但另有起码一个赔案未正常了案、注销、拒赔、零结办理
的车险事故的数目。
3、未决预计赔款
未决预计赔款指在一个事故或赔案中，依据事故责任、
保险险别计算达成后的预计损失金额。
4、未决赔款
未决赔款（赔案级）是指评估时点已立案但尚处于未决
状态的所有赔案的未决预计赔款，不含IBNR（不含花费类估
损）。
未决赔款（事故级）是指评估时点已立案但起码有一个
赔案尚处于未决状态的所有事故的未决预计赔款，不含IBNR
5
（不含花费类估损）。
5、未决赔款提转差
未决赔款提转差指两个时点间的未决赔款之差（期末未
决赔款-期初未决赔款）。
（七）赔案重开
1、重开赔案
重开赔案是指对保险企业理赔系统进行了案标志动作
后的赔案因诉讼追加索赔等合理原由需要增添赔付的，在原
有赔案号下进行再次赔付的过程。
已决赔案“知足重开条件的案件应在原赔案下以多次赔
付的方式进行，不得以新立赔案号方式办理，同时各企业应
记录并保存重开赔案的案件清单”。
2、重开赔案数
“重开赔案数”指统计时期内保险企业理赔系统进行结
案标志动作后的赔案在原报案号下进行新增赔付办理的赔
案数目（同一案件多次重开算多件）。
（八）报案时点
报案时点（赔案级）是指保险企业业务系统生成赔案报
案号的系统时间。
报案时点（事故级）是指保险企业业务系统第一生成交
强险或商业险赔案报案号的系统时间。
（九）核损时点
6
核损达成时点是指在一个事故中波及车辆（或财富）损失，保险企业理赔业务系统中最后一个车辆（或财富）核损任务达成的系统时间。
（十）单证采集时点
单证采集时点指在一个事故中保险企业理赔业务系统中波及所需单证采集任务达成的系统时间。
单证采集时点（门诊-稍微伤）指在一个波及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险企业理赔业务系统采集达成所有波及门诊-稍微伤人员单证任务的系统时间。
单证采集时点（住院类）指在一个波及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险企业理赔业务系统采集达成所有波及住院人员单证任务的系统时间。
单证采集时点（死亡类）指在一个波及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险企业理赔业务系统采集达成所有波及死亡类人员单证任务的系统时间。
（十一）核赔时点
核赔时点（赔案级）指在一个赔案中保险企业理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务达成的系统时间。
（十二）终点时点
全案支付时点（赔案级）指在一个赔案中保险企业财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔花费）成功指令的系统时间。
7
全案支付时点（事故级）指一个事故中最后一个待支付赔案由财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔花费）成功指令的系统时间。
（十三）保险企业估损立案方式
当前，各保险企业存在报案即自动赋值、人工立案赋值两种估损立案方式。
二、理赔服务指标
（一）理赔效率类指标
指标1：
案均报案支付周期
1、指标作用
反应企业赔案/事故办理在时间方面的效率，能够用于
检测分支机构自客户报案到领到赔款的办理速度。
2、指标种类：
服务类查核指标。
3、指标定义
“（赔案级）案均报案支付周期”是指统计期内正常结
案赔案中保险企业财务系统发出最后一次支付赔款（不含理
赔花费）成功指令的时间有关于报案时点（赔案级）的均匀
延缓时长。
“（事故级）案均报案支付周期”是指统计期内正常结
案赔案中最后一个待支付赔案由保险企业财务系统发出最
后一次支付赔款（不含理赔花费）成功指令的时间有关于报
8
案时点（事故级）的均匀延缓时长。
4、统计维度
时间维度：
日历年度数据。
数目维度：
赔案级、事故级。
应用范围：
车险。
5、指标公式
（1）赔案级指标
案均报案支付周期（赔案级）=∑[全案支付时间（赔案
级）－报案时点（赔案级）]/正常了案数目（赔案级）
（2）事故级指标
案均报案支付周期（事故级）=∑[全案支付时间（事故
级）－报案时点（事故级）]/正常了案数目（事故级）
6、取数口径
（1）赔案级案均报案支付周期
统计起点：
“报案时点（赔案级）”，即保险企业业务
系统生成赔案报案号的系统时间。
统计终点：
“全案支付时间（赔案级）”在一个赔案中
保险企业财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔花费）
成功指令的系统时间。
正常了案数目（赔案级）:
指在统计期内，已决赔案中
扣除拒赔、注销、零结赔案后节余的赔案件数。
（2）事故级案均报案支付周期
9
统计起点：
“报案时点（事故级）”，指保险企业业务
系统第一生成交强险或商业险赔案报案号的系统时间。
统计终点：
“全案支付时间（事故级）”指一个事故中
最后一个待支付赔案由财务系统发出最后一次支付赔款（不
含理赔花费）成功指令的系统时间。
正常了案数目（事故级）：
指在统计期内，已决事故中
扣除所有赔案均被拒赔、零了案、注销的事故后节余的事故
数目，一个已决事故中起码有一个的赔案没有被拒赔、零结、
注销的事故要计一个数目单位。
7、注意事项
此指标统计过程中，不包含盗抢险案件、代位案件中涉
及责任对方企业且应参加平台一致清理，但企业系统没法自动控制支付时间的赔案。
指标2：
案均理算核赔时效
1、指标作用
观察保险企业确立最后赔付金额的时效。
“理算核赔”是指保险企业依据审定的各项损失状况，
联合事故责任比率，依据承保保险条款及特别商定确立最后
支付给被保险人赔款金额的理赔环节。
2、指标种类：
服务类查核指标。
3、指标定义：
“案均理算核赔时效”是指正常了案赔
10
案中单证采集达成时点开始到理赔业务系统中最后一张计
算书核赔任务达成的系统时间。
4、统计维度
时间维度：
日历年度数据。
数目维度：
赔案级。
应用范围：
车险。
5、指标公式
案均理算核赔时效=∑[核赔时点（赔案级）-单证采集
时点）]/正常了案数目（赔案级）
6、提取口径
起点：
“单证采集时点”指在一个事故中保险企业理赔
业务系统中波及所需单证采集任务所有达成的系统时间。
终点：
“核赔时点（赔案级）”指在一个赔案中保险公
司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务达成的系统时
间。
分母：
正常了案数目（赔案级）:
指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后节余的赔案件数。
指标3：
案均核赔支付时效
1、指标作用
观察保险企业在确立赔案赔款金额此后向客户支付保
险赔款的时效。
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2、指标种类：
服务类查核指标。
3、指标定义
“案均核赔支付时效”是指统计期内正常了案的赔案，
从核赔经过开始到财务系统发出最后一次支付赔款（不含理
赔花费）成功指令时间的均匀办理时间。
4、统计维度
时间维度：
日历年度数据。
数目维度：
赔案级。
应用范围：
车险。
5、指标公式
案均核赔支付时效（赔案级）＝∑[全案支付时点（赔
案级）-核赔时点（赔案级）]/正常了案数目（赔案级）
6、提取口径
起点：
“核赔时点（赔案级）”指在一个赔案中保险公
司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务达成的系统时
间。
终点：
全案支付时点（赔案级）指在一个赔案中保险公
司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔花费）成功指
令的系统时间。
分母：
正常了案数目（赔案级）:
指在统计期内，已决
赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后节余的赔案件数。
12
指标4：
立案了案率
1、指标作用
（1）用来监控当期发生当期立案当期了案赔案的办理速度/效率。
（2）用来监控统计时点向前滚转12个月发生立案赔案
的办理速度/效率。
（3）用来监控截止到统计时点历史存量立案赔案在当期的办理速度/效率。
2、指标种类：
服务类及管理类查核种类。
3、指标定义
（1）立案了案率1
统计时期内当期发生当期已决的赔案数目占统计时期
内当期发生当期立案赔案数目的比率。
（2）立案了案率2
截止到统计时点向前滚转12个月已立案赔案中已决数
量占统计时点向前滚转12个月已立案赔案数目的比率。
（3）立案了案率3
统计期初历史存量立案未决赔案，在当期已决的赔案数
量占截止到统计期初历史存量立案未决赔案数目的比率。
4、统计维度
时间维度：
日历年度数据。
数目维度：
赔案级。
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应用范围：
车险。
5、指标公式
（1）立案了案率1
立案了案率1（赔案级）=当期已决数目（赔案级）/当
期立案赔案数目*100%
（2）立案了案率2
立案了案率2（赔案级）=滚转12个月已决数目（赔案
级）/滚转12个月立案赔案数目*100%
（3）立案了案率3
立案了案率3（赔案级）=统计时期历史存量立案未决赔
案在当期已决数目（赔案级）/统计期初历史存量立案未决
赔案数目*100%
6、提取口径
（1）立案了案率1
分子：
“当期已决数目（赔案级）”指当期发生当期立案
赔案中的已决赔案件数。
分母：
“当期立案赔案数目”指当期发生当期立案赔案
件数总和。
（2）立案了案率2
分子：
“滚转12个月已决数目（赔案级）”指统计时点
向前滚转12个月内发生立案赔案中的已决赔案件数。
分母：
“滚转12个月立案赔案数目”指统计时点向前滚
14
转12个月内发生立案赔案件数总和。
（3）立案了案率3
分子：
“统计时期历史存量立案未决赔案在当期已决数目（赔案级）”：
指统计时期历史存量立案未决赔案中，在当期的已决赔案件数。
分母：
“统计期初历史存量立案未决赔案数目”指统计期初历史存量立案未决赔案件数总和。
指标5：
金额了案率
1、指标作用
观察各企业当期案件中金额较大赔案的办理效率。
2、指标种类：
服务类查核指标。
3、统计维度
时间维度：
日历年度数据。
数目维度：
赔案级。
应用范围：
车险。
4、指标定义：
统计当期发生当期立案赔案中，正常了案赔案的赔款相
关于统计当期发生当期立案赔案中正常了案赔案的赔款与
统计当期未决赔款提转差之和的比率。
5、指标公式
金额了案率=当期已决已付赔款/（当期已决已付赔款+
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当期未决赔款提转差）*100%
6、提取口径
“当期已决已付赔款”指当期发生当期立案赔案中，已
了案赔案的赔款。
不含除施救费之外的理赔花费。
“当期未决赔款提转差”指统计当期期末与期初两个时
点间的未决赔款之差（期末未决赔款-期初未决赔款）。
不含
IBNR（不含花费类估损）。
（二）理赔管控类指标
指标6：
系统强迫立案率
1、指标作用
该指标主要用来观察分支机构理赔人员人工立案速度
（相对报案量）。
2、指标种类：
管理类查核指标。
3、指标定义：
“系统强迫立案率”是指系统强迫立案
赔案数目占立案赔案数目的百分比。
4、统计维度
时间维度：
日历年度数据。
数目维度：
赔案级。
应用范围：
车险。
5、指标公式
系统强迫立案率=系统强迫立案赔案数目/立案赔案数
16
量*100%
6、提取口径
（1）“系统强迫立案赔案数目”：
系统强迫立案赔案
数目是指在统计期内，保险企业受理客户报案后在
72小时
（3日）内没有进行首次立案的车险赔案，保险企业经过理赔系统进行自动分派未决预计赔款并已立案的赔案件数总
和。
（2）“立案赔案数目”：
指统计时期内理赔人员依据正常立案流程完建立案办理的赔案件数，包含核损立案、手
工立案和系统自动分派未决预计赔款并已立案的赔案，但不包含系统已自动分派未决预计赔款但还没有立案的赔案。
7、注意事项
此指标合用采纳人工立案赋值方式进行估损立案的保险企业。
指标7：
报案立案率
1、指标作用
监控分支机构理赔人员人工立案效率（相对报案量）。
2、指标种类：
管理类查核指标。
3、指标定义：
“报案立案率”指统计时期内立案赔案
数目相对统计时期内有效报案数目的比率。
4、统计维度
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时间维度：
日历年度数据。
数目维度：
赔案级。
应用范围：
车险。
5、指标公式
报案立案率=立案赔案数目/有效报案数目*100%6、提取口径
（1）“立案赔案数目”：
指统计时期内理赔人员依据正常立案流程完建立案办理的赔案件数，包含核损立案、手工
立案和系统自动分派未决预计赔款并已立案的赔案，但不包含系统已自动分派未决预计赔款但还没有立案的赔案。
（2）“有效报案数目”=报案数目－报案注销数目。
指标8：
赔案重开率（笔数/金额）
1、指标作用
该指标用来经过监控重开赔案变化，反应从前的了案流
程能否偏早或从前能否存在非正常的零赔付。
2、指标种类：
管理类查核指标。
3、指标定义
（1）“赔案重开率（笔数）”是指统计时期内重开赔案数相对峙案赔案数目的比率。
（2）“赔案重开率（金额）”是指在统计时点上，重开赔案新增赔付金额与新增未决预计赔款金额之和占立案
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赔案总赔付金额与总未决赔案预计赔款金额之和的百分比。
4、统计维度
时间维度：
日历年度数据。
数目维度：
赔案级。
应用范围：
车险。
5、指标公式
（1）赔案重开率（笔数）=重开赔案数/立案赔案数目
*100%
（2）赔案重开率（金额）=∑（重开赔案在统计时点上的新增赔付金额+重开赔案在统计时点上的新增赔案未决估
计赔款金额）/∑（立案赔案在统计时点上的总赔付金额+总
赔案未决预计赔款金额）*100%
6、提取口径
（1）“重开赔案数”指统计时期内保险企业理赔系统进行了案标志动作后的赔案在原报案号下进行新增赔案办理的赔案数目（同一赔案多次重开算多件）。
（2）“立案赔案数目”指统计时期内理赔人员依据正常立案流程完建立案办理（包含核损立案、手工立案和系统
自动分派未决预计赔款并已立案的赔案，但不包含系统已自动分派未决预计赔款但还没有立案的赔案）的赔案件数。
（3）“∑（重开赔案在统计时点上的新增赔付金额+新增赔案未决预计赔款金额）”指统计时期内保险企业理赔系
19
统进行了案标志动作后的赔案在原报案号下进行新增赔案
办理后在统计时点上的新增赔付金额与新增未决预计赔款
之和。
（4）“∑（立案赔案在统计时点上的总赔付金额+总赔案未决预计赔款金额）”指统计时期内完建立案办理的赔案
在统计时点上的总赔付金额与总未决预计赔款之和。
7、注意事项
此指标是指重开赔案后新增赔款与新增未决预计赔款
之和有关于整个赔案的赔款金额与未决预计赔款的比率，重
再观察重开赔案未决预计赔款的正确性，能否有非正常赔付状况，了案流程能否正常。
指标9：
估损（代数/绝对）误差率
1、指标作用
该指标主要用来监控赔案的立案误差，代数误差中估损偏高和估损不足之间可互相抵消，最后代数误差为负表示估损不足，反之为估损偏高；而绝对误差反应未决预计赔款的
绝瞄正确性，估损偏高和估损不足都将作为绝对误差累加。
2、指标种类：
管理类查核指标。
3、指标定义
（1）“首次估损代数误差率”是指赔案首次未决预计赔款与已决已付赔款的误差值之和占总已决已付赔款的百
20
分比。
（2）“评估时点估损代数误差率”是指在评估时点赔案未决预计赔款与已决已付赔款的误差值之和占总已决已付赔款的百分比。
（3）“首次估损绝对误差率”是指赔案首次未决预计赔款与已决已付赔款的误差值的绝对值之和占总已决已付
赔款的百分比。
（4）“评估时点估损绝对误差率”是指在评估时点赔案未决预计赔款与已决已付赔款的误差值的绝对值之和占总已决已付赔款的百分比。
4、统计维度
时间维度：
日历年度数据。
数目维度：
赔案级。
应用范围：
车险。
5、指标公式
（1）首次估损代数误差率=（∑（赔案首次未决预计赔
款-赔案已决已付赔款）∕∑总已决已付赔款）*100%
（2）评估时点估损代数误差率＝（∑（赔案在评估时
点的未决预计赔款-赔案已决已付赔款）∕∑总已决已付赔
款）*100%
（3）首次估损绝对误差率=（∑∣赔案首次未决预计赔
款-赔案已决已付赔款∣∕∑总已决已付赔款）*100%
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（4）评估时点估损绝对误差率=（∑∣赔案在评估时点的未决预计赔款-赔案已决已付赔款∣∕∑总已决已付赔款）*100%
6、提取口径：
（1）“赔案首次未决预计赔款”当期已决案件的首次估损的金额。
（2）“赔案在评估时点的未决预计赔款”为统计时点提取的赔案当时未决预计赔款。
7、注意事项
平台及各企业需要各增添字段，在准备金基础规范中已经明确要求各保险企业要保存估损调整轨迹。
指标10：
零赔付了案率
1、指标作用
该指标主要用来监控零赔付水平，能否有异样零赔付。
2、指标种类：
管理类参照指标。
3、指标定义：
“零赔付了案率”是指统计时期内的零
赔付赔案数相对统计时期内已决数目的比率。
4、统计维度
时间维度：
日历年度数据。
数目维度：
赔案级。
应用范围：
车险。
22
5、指标公式
零赔付了案率=赔付金额为零的赔案数/已决数目（赔案
级）*100%
6、提取口径
（1）“赔付金额为零的案件数”指统计时期内达成了案且直接赔款（不含理赔花费）为零的赔案数目。
（2）“已决数目（赔案级）”指在统计期内的已决赔案件数。
指标11：
报案注销率
1、指标作用
该指标主要用来认识采纳人工立案赋值企业的有效报
案状况，监控分支机构的异样注销状况。
2、指标种类：
管理类参照指标。
3、指标定义：
“报案注销率”是指统计时期内注销的
未立案案件数相对统计时期内接到的所有报案件数的比率。
4、统计维度
时间维度：
日历年度数据。
数目维度：
赔案级。
应用范围：
车险。
5、指标公式
报案注销率=注销报案数目/报案数目*100%
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