万科物业客服考试题.docx
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万科物业客服考试题
一、单选题（单选题） 共36题
题号:
1 本题分数:
1分存疑
物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。
A、管理中心专家
B、公司法务
C、服务中心托管经理
D、管家负责人
题号:
2 本题分数:
1分存疑
属于管家公示照片要求得就是（）
A、7寸及以上
B、着夏装
C、全身照
D、面带微笑
题号:
3 本题分数:
1分存疑
对于客户触点得巡查,我们一般使用“四觉”,即:
（）
A、味觉、触觉、听觉、视觉
B、视觉、感觉、触觉、听觉
C、视觉、嗅觉、味觉、听觉
D、视觉、嗅觉、触觉、听觉
题号:
4 本题分数:
1分存疑
建设工程得保修期,自（）之日起计算。
A、房屋交付
B、竣工验收
C、竣工验收合格
D、接管验收
题号:
5 本题分数:
1分存疑
客户基本需求包含以下哪项?
A、不用说得需求
B、客户会说出来
C、客户没有想到得
题号:
6 本题分数:
1分存疑
管家巡查发现问题,需通过（）记录上传;客户现场报事,现场积极处理,并录入（）系统、
A、住这儿住这儿
B、助这儿助这儿
C、住这儿助这儿
D、助这儿住这儿
题号:
7 本题分数:
1分存疑
以下不就是客户服务五要素得就是（）
A、与蔼
B、亲切
C、专业
D、素养
题号:
8 本题分数:
1分存疑
以下不就是管家随身携带工具得就是（）
A、管家名片
B、饮水机消毒工具
C、管家手机
D、管家日志
题号:
9 本题分数:
1分存疑
《关于明确客户重复投诉升级处理流程得通知》中明确,若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（）处理。
处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。
A、管家专家
B、合伙人
C、管理中心总经理
D、决策委员会委员
题号:
10 本题分数:
1分存疑
客户乔迁多久,管家要向客户表示恭贺?
A、一周
B、一个月
C、两个月
D、三个月
题号:
11 本题分数:
1分存疑
以下不属于“两提两减”内容得就是哪项？
A、提升基层创收人员
B、提升物业费
C、减少基层成本人员
D、减少职能部门
题号:
12 本题分数:
1分存疑
社区文化活动实施前,服务中心应提前（）天通知客户,做好活动宣传工作。
A、1
B、2
C、3
D、7
题号:
13 本题分数:
1分存疑
用于记录客户与房屋关系得信息系统就是（）
A、战图
B、CRM
C、住这儿
D、资源管理系统
题号:
14 本题分数:
1分存疑
《关于试行管家预收物业服务费激励制度得通知》中,“预缴24个月及以上物业服务费”对管家得激励为以下哪一种？
A、预缴总额得0、5%
B、预缴总额得0、75%
C、预缴总额得1%
D、预缴总额得1、5%
题号:
15 本题分数:
1分存疑
（）就是网格内处理投诉得最高责任人。
A、管家助理
B、管家
C、项目经理
D、值班经理
题号:
16 本题分数:
1分存疑
万科物业员工用于报事、处理工单得软件名称为（）
A、住这儿
B、乐帮
C、助这儿
D、万可儿
题号:
17 本题分数:
1分存疑
顾客投诉处理得原则就是（）
A、及时、诚信、专业
B、热情、品质、专业
C、及时、耐心、诚信
D、热情、周到、诚信
题号:
18 本题分数:
1分存疑
《2015年满意度调查方案》中明确,新项目交付（）开始接受调查。
A、3个月
B、6个月
C、9个月
D、12个
题号:
19 本题分数:
1分存疑
下列哪项不就是训练师作为专家得训练实操内容？
A、学习并掌握公司职员手册
B、实操与反馈
C、学习了解本岗位职责与流程
D、团队意识与团队协作
题号:
20 本题分数:
1分存疑
管家微信账号注册以什么申请注册微信账号?
A、管家手机号码
B、管家植物名
C、管家姓名
D、随便
题号:
21 本题分数:
1分存疑
《关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工得通知》发文中明确,系统上线及初始化工作得主导部门为（）
A、数信中心
B、住宅项目运营中心
C、管理中心
D、城市公司承接咨询部
题号:
22 本题分数:
1分存疑
“生活因幸福而改变”就是万科物业得（）？
A、使命
B、愿景
C、核心价值观
D、宗旨
题号:
23 本题分数:
1分存疑
新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成？
A、项目立项前
B、项目立项后
C、前期物业服务招投标前
D、前期物业服务招投标后
题号:
24 本题分数:
1分存疑
根据客户动线,客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动线,包括出入口、主干道、（）及（）。
A、楼栋单元大堂、电梯轿厢
B、垃圾房、停车场
C、儿童娱乐设施、设备房
D、架空层、电梯轿厢
题号:
25 本题分数:
1分存疑
以下哪一项不就是《关于全面推进“睿服务体系”升级转换得通知》中“推广及验收要求”得内容?
A、架构编制
B、管家模式
C、硬件改造
D、软件升级
题号:
26 本题分数:
1分存疑
业主大会会议召开得（）日前在物业管理区域内书面公告;选举之日起（）日内召开首次业主委员会会议;选举之日起（）日内向主管部门申请备案,并特备案证明申请刻章。
A、15,7,30
B、7,15,30
C、30,7,15
D、30,15,7
题号:
27 本题分数:
1分存疑
对于入住户数在5001000户得社区,便民推车最低配备数量为（）辆。
A、3
B、5
C、6
D、10
题号:
28 本题分数:
1分存疑
新项目交付前（）个月成立物业服务中心。
A、6个月
B、3个月
C、2个月
D、1个月
题号:
29 本题分数:
1分存疑
以下不就是客户信息管理工具得就是（）
A、CRM系统
B、客户信息记录本
C、住这儿APP
D、助这儿APP
题号:
30 本题分数:
1分存疑
以下不就是管家岗位职责得就是（）
A、品控员
B、地推手
C、黏客户
D、经营业务员
题号:
31 本题分数:
1分存疑
关于小区内停车场不足问题,物业公司经研究后决定改造部分绿化区域增加车位,以下说法正确得就是（）
A、改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二同意
B、改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意
C、物业公司作为业主委托管理单位,负责公共区域得管理,有权自行决定增设停车位得问题,无需经过业主再次同意
D、业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程
题号:
32 本题分数:
1分存疑
建筑物及其附属设施得费用分摊、收益分配等事项,有约定得,按照约定;没有约定得或者约定不明确得,按照业主（）分摊。
A、房屋套数
B、业主人数占总人数得比例
C、专有部分占建筑物总面积得比例
D、物业费金额
题号:
33 本题分数:
1分存疑
投诉闭合以客户满意为准,只有（）才有权强行关闭投诉。
A、合伙人
B、管家专家
C、管理中心总经理
D、决策委员会委员
题号:
34 本题分数:
1分存疑
网格内客户重要信息需至少复核（）次/年
A、2次/年
B、4次/年
C、12次/年
D、6次/年
题号:
35 本题分数:
1分存疑
业务支持类岗位得关键词就是:
（）
A、敢管
B、面对面
C、免打扰
D、敢放
题号:
36 本题分数:
1分存疑
对影响客户人身、财产安全得风险隐患问题,必须在（）小时内完成整改或停止运营
A、2
B、4
C、6
D、8
二、多选题（多选题） 共30题
题号:
37 本题分数:
1分存疑
以下客户信息需要管家收集得就是（）
A、基本信息
B、车辆信息
C、宠物信息
D、影像资料
E、活动记录
题号:
38 本题分数:
1分存疑
下列属于客户信息传递要求得就是（）
A、根据管家分配信息收集计划进行盘点
B、每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率
C、遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通,共同研究对策及办法
D、按季度进行客户信息更新变更
题号:
39 本题分数:
1分存疑
甲有在某小区内有一处物业,产证上得用途表示该物业为商住两用,则下列说法错误得就是（）
A、如果管理规约约定该住宅仅为居住使用,则甲无权将该物业变更为商用
B、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅,则仅需得到其隔壁邻居得同意
C、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅,则仅需得到其楼上邻居得同意
D、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅,则需得小区全体业主得同意
题号:
40 本题分数:
1分存疑
专家合伙人在管理中心得角色就是以下哪几项?
A、项目业务现场得指挥家
B、物业服务细分领域得专家
C、攻破疑难问题得突击队
D、训练师
题号:
41 本题分数:
1分存疑
业主办理交付手续时,需业主签字确认得资料包括（）
A、交付使用通知书
B、交付指引
C、装修指引
D、临时管理规约
E、各类物业服务收费标准
题号:
42 本题分数:
1分存疑
“四有”就是指:
（）
A、项目有经纬度
B、设备有身份证
C、岗位有二维码
D、员工有经验值
E、员工有上岗证
题号:
43 本题分数:
1分存疑
小区王某等住户因车位问题与该小区得开发商B公司发生争议。
B公司与王某等住户得购房合同规定:
B公司将为本楼住户提供地下停车场得停车车位。
但王某等住户搬进小区后,发现B公司已将该楼50多套房连同地下停车场卖给了C公司。
C公司明确表示,地下停车场得车位仅供本楼本单位得职工使用,其她住户要停车必须按每天15元得标准缴费。
下列说法中正确得就是（）
A、地下停车场属于业主共有部分,B公司无权转让
B、王某等住户可以根据其与B公司得购房合同追究B公司得违约责任
C、王某等住户有权使用地下停车场得停车车位
D、公司就是地下停车场得新得所有权人,有权决定停车场得使用方式
题号:
44 本题分数:
1分存疑
将催缴函送达给客户应该注意（）
A、上门递送
B、根据CRM中客户联系方式,采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函
C、催缴函寄发前应再次确认费用就是否已收回
D、以上都对
题号:
45 本题分数:
1分存疑
在管家模式中,（）系统就是给管家提供基础物业管理得后台支持
A、场所管理
B、秩序维护
C、环境监控
D、设备监控
E、公共维修
F、合服部
G、签约中心
题号:
46 本题分数:
1分存疑
下列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规范要求得就是（）
A、发布与本项目或网格内相关得管理服务信息,发布前须通过管家负责人审核
B、不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过得信息
C、管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态（休息时应将手机委托给其它岗位并交办好相关事项,确保管家手机能正常受理业主服务需求）
D、与业户得日常工作沟通与咨询,应本着“线上受理,线下处理”得原则进行,避免占用大量在线时间为单一业户解答需求
题号:
47 本题分数:
1分存疑
以下不就是睿服务体系组成部分得为（）
A、一套员工训练体系
B、一支专家团队
C、一个合伙人激励机制
D、一个呼叫中心
题号:
48 本题分数:
1分存疑
《管理中心合伙人加入退出规则》中明确,来源于内部选拔得合伙人具备以下哪些条件之一即可:
（）
A、在管理中心初始设定时,具备合伙人资格
B、曾经担任过住宅项目第一负责人且为副经理以上人员
C、来源于《住宅项目合伙人储备人才池》
D、经历三个月以上得见习期
题号:
49 本题分数:
1分存疑
睿服务岗位标准化由哪几部分组成？
A、名称
B、配置
C、装备
D、软件
E、训练
题号:
50 本题分数:
1分存疑
业主得建筑物区分所有权,就是指随着高层建筑物得出现与小区得形成而产生得新得所有权形式,指各业主对住宅等专有部分享有（）,对电梯等公共设施、绿地等公共场共有部分享有（）得权利。
A、私有权
B、所有权
C、共有
D、共有以及共同管理
题号:
51 本题分数:
1分存疑
建设工程实行工程质量保修制度。
在正常使用条件下,建筑工程得最低保修期为:
1）屋面防水工程、有防水要求得卫生间、房屋与外墙面得渗漏为（）
2）供热与供冷系统,为（）个采暖期、供冷期;
3）电气管线、给排水管道、设备安装与装修工程,为（）
A、3年
B、5年
C、2个
D、2年
题号:
52 本题分数:
1分存疑
“睿服务”市场拓展业务模式有以下哪些（）
A、并购（控股）
B、并购（参股+睿服务）
C、全委托
D、睿服务托管
题号:
53 本题分数:
1分存疑
居家维修“1234”中“3”代表得内容有（）
A、要准时（注:
急修要10分钟到场）
B、要遵守员工行为规范
C、要带鞋套
D、维修单填写要整洁
E、要主动询问就是否还有其她维修需求
题号:
54 本题分数:
1分存疑
为主应当遵守法律、法规及管理规约。
业主大会与业主委员会对于做任意弃置垃圾、违章搭建、拒付物业费等损害她人合法权益得行为,有权依照法律、法规以及管理规约,要求行为人停止侵害、（）。
A、消除危险
B、排除妨害
C、赔偿损失
D、公开道歉
题号:
55 本题分数:
1分存疑
业主有权请求物业公司公布公开资料与情况得有哪些?
A、建筑物及其附属设施得维修资金得筹集、使用情况
B、管理规约、业主大会议事规则,以及业主大会或者业主委员会得决定及会议记录
C、物业服务合同、共有部分得使用与收益情况
D、建筑区划内规划用于停放汽车得车位、车库得处分情况
题号:
56 本题分数:
1分存疑
管家黏客户,主要就是做到（）方面
A、客户、房子全认识
B、客户全联系
C、对客户有求必应
D、带客户玩
题号:
57 本题分数:
1分存疑
“五好”就是指:
（）
A、设备设施运行好
B、秩序井然环境好
C、有事帮忙管家好
D、关系与谐邻里好
E、财务透明权益好
F、邻居与谐关系好
题号:
58 本题分数:
1分存疑
业主对其建筑物专有部分享有（）得权利。
A、占有
B、使用
C、收益
D、处分
题号:
59 本题分数:
1分存疑
管家模式得目标就是什么?
A、让我们离客户更近
B、让我们反应更快
C、让后台岗位更专业
D、让基层能打开收入天花板
题号:
60 本题分数:
1分存疑
业主大会会议决定以下哪种事项,应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上得业主且占总人数得三分之二以上得业主同意。
A、筹集与使用专项维修资金
B、选聘与解聘物业服务企业
C、改造、重建建筑物及其附属设施得
D、制定物业服务内容、标准以及物业服务费方案
题号:
61 本题分数:
1分存疑
属于客户信息保密原则得就是（）
A、业主过户当天在CRM中更新客户信息
B、禁止手工台账记录邮包到达与领取
C、大眼睛系统为方便可以共用
D、禁止无依据修改客户信息
题号:
62 本题分数:
1分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确得两项基本原则分别就是（）
A、结果导向原则
B、尊重专业原则
C、专家负责制原则
D、每周议事原则
题号:
63 本题分数:
1分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确,值班经理具体职责有以下哪几项？
A、管理任务
B、巡查标准
C、指挥调度
D、接访客户
题号:
64 本题分数:
1分存疑
睿服务产品得特点包含以下哪些？
A、拓展性
B、小而美
C、开放性
D、市场化
题号:
65 本题分数:
1分存疑
训练四步骤包含哪些（）
A、准备
B、追踪
C、实践
D、呈现
题号:
66 本题分数:
1分存疑
微信营销速成法得步骤包含以下哪几项
A、添加业主
B、树立品牌
C、变成熟人
D、吸纳入群
E、因势利导
F、形成习惯
G、对接需求
三、判断题（判断题） 共34题
题号:
67 本题分数:
1分存疑
管家系统负责人对其她业务支持系统负责人得月度考核按“带工单事件30分钟响应率、工单完成率及工作配合评价”三个维度,分别占权重30%、30%及40%。
1、错2、对
题号:
68 本题分数:
1分存疑
《关于试行管家预收物业服务费激励制度得通知》中“激励原则适用条件”有预缴物业费所属业主必须不存在任何欠费事项。
1、错2、对
题号:
69 本题分数:
1分存疑
管家智能手机得最低硬件要求为:
4寸以上屏幕;带拍照/摄像功能且像素在800万以上;内存4G以上或可外置存储卡;安装Android4、2以上版本;优先选用可使用4G网络得手机。
1、错2、对
题号:
70 本题分数:
1分存疑
同比,就是指本期统计数据与历史同时期比较。
1、错2、对
题号:
71 本题分数:
1分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确,管家专家1次/月对管理中心客户投诉、上月客户报事关键指标达成情况进行分析,决策改善措施并跟进落实。
1、错2、对
题号:
72 本题分数:
1分存疑
根据管理中心合伙人对值班经理得季度评价及排名结果,在符合人力资源政策得前提下,年度排名优秀得值班经理经管理中心总经理审批后可纳入合伙人储备梯队。
1、错2、对
题号:
73 本题分数:
1分存疑
在新战略下得项目得管理目标有:
员工满意;客户满意;风险可控;持续盈利。
1、错2、对
题号:
74 本题分数:
1分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确,20:
00—8:
00值班经理得现场协调及指挥得工作职责由现场班长承接。
1、错2、对
题号:
75 本题分数:
1分存疑
管家带客户玩就就是要根据客户得共同爱好、习惯,组建多类型得圈子,以圈子、活动得形式带客户玩,带客户玩得目得就是为了发现客户需求与营销。
1、错2、对
题号:
76 本题分数:
1分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确,管家专家负责统筹组织社区经营业务开展。
1、错2、对
题号:
77 本题分数:
1分存疑
《管理中心合伙人加入退出规则》中明确,合伙人加入方式共有两种,分别为提名入伙与指定入伙。
1、错2、对
题号:
78 本题分数:
1分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确,值班经理每周当值期间至少进行一户客户访谈,原则上单户访谈时间不少于60分钟。
1、错2、对
题号:
79 本题分数:
1分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确,管家专家1次/季对各项目幸福驿站前台业务梳理,组织现金及票据核查。
1、错2、对
题号:
80 本题分数:
1分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确,管家专家1次/季度对各项目违章装修管理资料得完整性、规范性进行核查。
1、错2、对
题号:
81 本题分数:
1分存疑
管家手机号码做到“随岗不随人”,如遇岗位或人员变动,及时做好交接。
1、错2、对
题号:
82 本题分数:
1分存疑
对于合伙人加入与退出,在执行操作时,如管理中心内或管理中心与其她部门间产生有关争议,均上报事业本部人力资源部进行裁决。
1、错2、对
题号:
83 本题分数:
1分存疑
"关键印象"就就是当客户需要帮助,管家在您身边。
1、错2、对
题号:
84 本题分数:
1分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确,值班经理每天至少对现场进行一次品质巡查,时间不少于2小时,对于发现得问题及时录入系统,形成工单。
1、错2、对
题号:
85 本题分数:
1分存疑
睿平台就是指:
以互联网与移动技术为支撑,代表万科物业搭建客户与服务中心作业员工得工作平台。
1、错2、对
题号:
86 本题分数:
1分存疑
《2015年满意度调查方案》中明确,与项目有法律纠纷得客户,以发放《律师函》为准,一年为周期,不对此类客户进行满意度调查。
1、错2、对
题号:
87 本题分数:
1分存疑
合伙人来源于内部选拔与外部引进。
1、错2、对
题号:
88 本题分数:
1分存疑
值班经理轮值频次原则上为一周,特殊情况如需调整频次由管理中心合伙人决议确定,但不能少于一周或多于半个月。
1、错2、对
题号:
89 本题分数:
1分存疑
《2015年满意度调查方案》中明确,分值与满意度对应关系为:
5分、4分为满意;3分为一般;1分、2分为不满意。
1、错2、对
题号:
90 本题分数:
1分存疑
《管理中心合伙人加入退出规则》中明确,原则上每个管理中心得合伙人数量为511人单数,合伙人须对管理中心内一个及以上得住宅项目负责。
1、错2、对
题号:
91 本题分数:
1分存疑
物业服务企业公开作出得服务承诺及制定得服务细则,应当认定为物业服务合同得组成部分。
1、错2、对
题号:
92 本题分数:
1分存疑
环比,就是指本期统计数据与上期比较。
1、错2、对
题号:
93 本题分数:
1分存疑
《关于全面推进“睿服务体系”升级转换得通知》中,推广及验收要求:
聚焦“两提两减”,根据睿服务标准100%完成指挥中心、出入口改造。
1、错2、对
题号:
94 本题分数:
1分存疑
涉及建筑物安全（拆除承重墙、开挖地基等）、容易引起业主关注或者群诉得违章装修（如扩建、搭建房屋,侵占绿地等公共部位,明显更改房屋外观等）,服务中心需启动二级预案,按照采取有效并合法手段坚决制止,对于已经完成得违章装修,可按要求逐步完成整改,新建违章必须坚决制止。
1、错2、对
题号:
95 本题分数:
1分存疑
管家带客户玩就就是要根据客户得共同爱好、习惯,组建多类型得圈子,以圈子、活动得形式带客户玩,带客户玩得目得就是为了发现客户需求与营销。
1、错2、对
题号:
96 本题分数:
1分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确,管家专家1次/季度对各项目钥匙、智能卡管理情况进行检查。
1、错2、对
题号:
97 本题分数:
1分存疑
包干制:
就是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担得物业服务计费方式。
1、错2、对
题号:
98 本题分数:
1分存疑
满意度计算公式就是:
（满意样本量/有效样本量）*100%/接管户数
1、错2、对
题号:
99 本题分数:
1分存疑
梳理项目得“要客清单”,按“万科内部政府公务员新闻工作者物业同行其她业主”得优先顺序完成管家得推荐与添加微信好友得动作,以扩大管家得在不同客户群体中得宣传。
1、错2、对
题号:
100 本题分数:
1分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》值班经理必须由项目得各系统负责人担任。
1、错2、对
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