山海苑物业服务标书.docx

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山海苑物业服务标书

“西昌山海苑”物业服务

投标方案

竞标人（加盖公章）：

西昌市金灿物业管理有限公司

日期：

二零一六年八月

第1章物业管理投标报价表

第2章物业管理服务理念及目标

第一节项目简介

第二节项目管理理念及目标

第三节物业服务标准

第3章项目管理机构运作及管理制度

第一节项目组织结构

第二节各岗位工作职责

第三节物业管理机制

第4章管理服务人员配置

第一节人员配置

第二节人员培训计划

第5章物业管理服务实施方案

第一节物业前期管理

第二节装修管理

第三节公共设施、设备运行维护管理

第四节安全、消防管理方案

第五节环境管理方案

第六节客服服务

第七节规章制度和档案管理

第6章物业应急措施

第7章社区文化

第一章物业服务投标报价表

序号

项目

包干单价

住宅

物业公共服务费

（元/平方米·月）

车位物业服务费

60（元/月）

●该价格为包干价,包含所有的费用、税收等。

报价包括但不限于预备费、人工费、管理费、开办费、维护费、税金、利润等实施本项目前期物业服务所发生的所有费用。

第二章管理服务理念及目标

第一节项目管理理念及目标

要想把【西昌山海苑】物业管理服务做好，必须在认真研究项目物业管理项目的具体特征及其客户群个性需求的基础上，量身订制切实可行的物业管理与服务整体方案及策划思路，提出规范和行之有效的针对项目物业管理与服务的具体内容及其配套措施，结合项目地域特性以及我公司的管理优势，同时从全方位去把握服务要点。

“安全”——从治安、消防、车辆、设备四个方面来做好管理工作，同时以满足客户的“安全需求”为出发点，建立严密、高效的安全防范体系。

“舒适”——用优质服务为物业使用人创造温馨的居住环境

“高效”——为物业使用人提供高效快捷的物业管理服务。

在确定管理模式的基础上，针对【西昌山海苑】的特色及实际情况，提出物业管理的目标：

服务质量—“满意+惊喜”用心极致，变满意客户为惊喜客户。

产品质量—保证建筑物和设施维护良好，并对业主不断变化的需求做出相关反应。

成本控制—尽力保证以最为有效的方式开展物业服务

第二节物业服务标准

按照《凉山州住宅物业服务等级指导标准（试行）》一级标准执行

（一）、基本要求：

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、服务人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业服务职业资格证书或者岗位证书

4、有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全

5、服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。

急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

11、有培训、有考核

12、每月公布物业服务合同履职情况，制作物业服务动态进行公示

13、重要事项及通知在每个单元及小区主入口以书面形式进行及时告知。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

（三）、共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责除外）

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造

5、载人电梯24小时正常运行

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）、保洁服务

1、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。

及时清除道路积水。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

6、有垃圾收集容器

7、垃圾中转保持密闭和外围整洁

（五）、协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施

6、对外来人员管理制度，完善外来人员登记制度进行询问及登记

7、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理

8、有租户管理制度，租户信息完善，配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作，登记簿册齐全。

（六）、绿化养护

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻

5、定期喷洒药物，预防病虫害

6、绿化作业产生的垃圾应在作业完成后1个小时内清理干净。

第三章项目管理机构运作及管理制度

第一节项目组织结构

第二节各岗位工作职责

职位

主要职责

主要绩效指标

经理

Ø负责管理处日常经营管理工作及公共关系维护

Ø完成该项目绩效目标和日常品质督导，推动项目品质管理圈的有效稳定运行

Ø负责项目工作的全面管控

1、年度利润指标

2、顾客满意指数

3、员工薪酬增长指标

4、操作层员工满意度

5、OA系统执行率

6、升级投诉的处理

客服主管

Ø负责管理处大客户维护工作

Ø负责协助项目经理完成项目绩效目标

Ø协助社区文化活动的开展

Ø负责协调甲方与物业公司之间的工作联络沟通

Ø负责管理处人员服务礼节、礼仪培训及验证

Ø编制管理处社区文化活动年度计划，并有效的策划、组织与实施，撰写社区文化活动总结及评估报告

Ø重大节日服务现场氛围营造

1、顾客满意指数

2、投诉升级区域公司次数

3、维修升级区域公司次数

4、、顾客资料完善率

5、易软系统操作

6、礼节、礼仪培训实施效果

7、社区文化活动客户满意度

8、服务现场氛围营造效果

秩序主管

Ø协助管理处经理，主抓项目的公共秩序维护管理、车辆进出与停放管理、应急事件处理

Ø负责管理处环境清洁管理、检查与相关单位的协调

Ø负责管理处园艺的管理、检查与相关单位的协调

1、小区安全的全面管控

2、顾客满意指数（秩序服务）

3、车辆停放受损次数

4、消防事故

工程主管

1、负责物业及相关图纸、资料的接管验收并协助对本项目相关档案的建立；组织建立设施/设备、计量器具、工具的台帐并进行标识，实施工具、耗材管理；

2、定期开展各类业务巡查，发现、消除设施设备维护管理问题和不足，持续改进和提升设施设备维护方面的服务品质。

3、负责紧急或重大工程问题的投诉接待和处理。

4、认真落实工程质保期内委托维修工作和各种工程改造，规范办理工程改造的验收、收方和结算。

5、消防、电梯运行维护及合同执行情况的监管，对相应的维保单位进行监管和考核；

6、负责制定节能降耗措施，严格实施开源节流有效控制成本；协助制定项目特约服务与多种经营项目并组织实施。

制定本项目的各种应急预案，负责演练、评价；

7、根据项目具体情况，确定本项目的重点设备，组织制订重点设备运行监控方案及《项目设施设备年度维修保养计划》，并负责落实设备责任人；

8、制订专业的培训计划，对技工进行日常专业培训，以及绩效管理；

9、安排技工日常工作，组织并跟踪实施工程服务

计划；

1、保证设施设备的正常运行，

设施设备完好率98%；

2、完成相应的月度、年度维修

保养计划；

3、工程维修满意度90%；

3、节能降耗的有效实施；

4、安全事故为〇。

客服酒店管家

1.根据物业服务相关法规和物业服务合同约定，及时组织资源为责任区内客户提供便捷与专属的基础物业相关服务；负责责任区域内基础物业服务品质的日常监督和服务效果验证；

小时受理责任区内客户报修和投诉，及时跟踪处理进展情况，主动向业主反馈相关信息，并实施回访验证；

3.负责责任区内应收款费用收取，并确保达成责任区的费用收缴考核指标。

4.负责责任区内客户资料（档案）管理，确保客户信息的有效性和准确性，并不断完善客户资料。

对责任区域内客户实施分级管理，建立特殊客户台账，做好重点客户的关系维护工作。

5．与责任区内客户进行经常性的沟通交流、及时了解客户的需求、意见和建议，并定期实施业主满意度调查，持续改进服务品质；

6．定期向责任区内客户宣传物业管理法规政策；宣传物业的依约履职情况；宣传和树立物业服务企业的良好品牌和形象；

7.帮助业主及时解决相关矛盾，努力为业主排忧解难；

8.项目经理或客户部负责人安排的其他工作事项。

客服助理

1、按照物业服务合同约定为顾客提供基础性服务

2、在前台接待处理顾客需求、投诉、建议等并将顾客需求与建议告知相应责任区域楼栋经理

3、配合楼栋经理开展楼栋相关工作及对应收款费用的收取

4、指导顾客对装修资料的填写及完善

5、项目经理或客户部负责人安排的其他工作事项

工程人员

1、设备系统的运行巡检保养维护维修工作

2、晚间业主户内的报修处理

3、公区及办公区域设施设备的维修保养

4、装修的巡查及监管

5、维保问题的反馈、跟踪

秩序人员

1、负责公共区域巡逻检查，对公共设施设备进行巡检，对发现的隐患应及时按要求处理并上报；

2、负责对外来人员进行跟踪监视，制止违规现象；

3、负责紧急事件处理并上报。

4、负责对装修建渣的控制，禁止乱倒乱放。

5、负责公区设施设备、环境卫生等巡视

6、负责交接班工作的正常开展。

7、负责24小时对社区安防、消防设施设备进行监视和记录；异常情况（安全隐患、不良行为、不洁区域）及时处理并上报；

8、负责对监视结果负有保密责任；熟悉设施设备功能、操作方法；安防和消防设施的故障及时报修和跟进。

9、负责对进入消防监控室的相关人员进行身份信息登记确认。

保洁人员

1、负责楼层各区域保洁、垃圾清运、环境保护工作。

2、负责小区环境卫生处理及保持

园艺维护员

1、负责小区绿化园艺的修建和补栽

第三节物业管理机制

一、激励机制

我司从管理层至员工层都利用一套完善的激励机制。

该激励机制从员工入职开始三个月内以及每年都会在上级主管与员工之间用沟通、交流并考核的方式进行。

该激励机制是以员工的短期、中期、长期目标为前提，结合奖惩制度，培训提升，对员工日常的工作表现进行总结，并引导员工的自我发展与公司发展相统一。

通过了解、沟通员工的需求出发，力求为员工创造良好的工作环境与提升的平台，从而提高员工的工作积极性，实现员工的工作目标与自我价值。

二、监督及反馈机制

作为专业的物业管理公司，我司的监督及反馈机制是上下与平行相辅相成的，其主要有如下几方面的监督及反馈管理手段：

1、项目管理层：

1）项目物业经理每周带领各部门的主管进行检查，现场工作记录、员工仪容仪表、各项服务流程的质量，特别包括晚间的服务质量抽查；

2）项目管理处内部会议，由项目物业经理以及各部门的主管组织每日例会，总结前日工作，讨论并汇报当日工作安排；

3）项目物业经理定期向总部管理层及业主单位汇报及反馈物业管理工作，包括工程、客服、清洁、保安以及投诉处理等事宜。

2、总部管理层：

（1）负责运行的总部管理人员每月领导总部支持团队对项目的工程、保安、客服、清洁、绿化五大服务进行现场检查、考评打分，奖优罚劣；

（2）总部管理层带领各项目物业经理循环检查项目现场，对项目检查出的问题当场开会讨论，群策群力使存在的问题及时发现，迅速解决，以及分享成功的经验和资源；

（3）总部工程主管带领各项目工程主管循环检查项目，现场解决工程难题，交流解决疑难杂症的经验和体会；每年由总部负责对各项目进行客户满意率调查，并进行分类统计，发现问题解决问题；

（4）随时准备接受业主单位、各级行政部门的监督或意见，定期向业主单位公布财务状况及管理运作情况，向各方反馈日常管理中投诉、意见等处理的情况

三、自我约束机制

1、物业管理处严格执行国家、政府及物业管理协会颁布的法律、法规和条例，积极响应相关部门的号召和有关倡议；

2、物业管理处定期自我巡检日常管理工作并就发现的问题及时做出整改方案以及相应措施；

3、物业管理处对员工礼仪仪表、工作表现及绩效等进行考核，对于表现不佳的员工给予相应的警告及处分，亦给予再培训以及改正的机会。

从而提高员工整体素质，树立先进的物业服务理念。

序号

项目

内容

一

档案的建立和管理

收集档案资料；（包括管理中心员工内部制度和约束各方的公

共规章制度，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府

相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性

和可操作性，也才能产生约束力）

科学分类；

建档；（制作标准化、电脑化档案，建立档案管理流程，分环

境资料（图片）、建筑工程资料、图纸、客户档案资料、维修

保养记录、文书档案、财务报表等各类资料）

运用：

采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥

档案的贮存和使用价值

二

房屋及公共设施

维修保养

制定房屋养护和维修计划方案；

房屋的日常维修管理；

房屋的养护服务。

三

设备的维修养护

设备的基础资料管理；建筑及设备档案管理、建筑及设备保

养检查、巡查记录、建筑及设备运行状况记录、建筑及设备

的维修、工程图纸资料管理

设备的运行管理建议；

设备的维修管理；

四

安全

管理

治安管理；运用公司成熟、规范的安全管理制度，实现智能

化与人防的最佳结合的整体治安思路。

消防管理：

按预防为主、防消结合的原则，将预防工作承担

完全责任。

五

智能化设施管理

智能化设施的日常使用操作；

能化设施的维护。

六

环境管理

绿化管理；

清洁卫生管理；

环保管理。

第七节工作计划

依据管理方式和管理运作流程，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。

第四章管理人员配置及培训

第一节人员配置

部门

岗位

人数

物业服务中心

物业管理经理

维修人员

秩序维护员

保洁员

绿化员

人员合计：

9人

第二节人员培训计划

我司将为各级员工安排短期入职前培训课程，令他们能充分认识本身应负之责任及工作范围，同时灌输正确之物业管理概念及知识，参与制订物业之管理制度。

培训课程将包括以下内容：

1、基本培训

（1）员工礼仪仪表

（2）员工手册

（3）基本物业管理概况

（4）规约概况

2、专业培训

《物权法》《四川省物业管理条例》《凉山州物业相关规定》

序号

项目

内容

一

前期介入了解规划建

筑设计以及建设施工

单位

配合参与业主对项目的规划设计、设备选型、功能设置等工作，

并提供专业建议。

跟进工程施工，了解工程状况，尤其是隐蔽工程的具体工艺等，

准备接管验收。

二

拟订物业管理方案

结合项目的特点罗列管理要素。

针对要素，展开深层次的调查研究

针对物业布局、功能上的特点，客户群体管理元素拟订管理方案。

三

组建物业管理队伍

人员的选拔：

根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员，力求

精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称、用工类

型上均要按一定比例配置，人才来源以内部选送为主，并高标准

外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。

人员培训：

按“全员培训、全过程考核”的培训方针实施；上岗

前严格培训考核，熟练掌握各项操作技能。

人员的上岗：

对各岗位人员应制订出相应的岗位职责；有效地采用复合型人才，减少人员配备，增收减支，智能化物业管理，升华物业的档次，并确保该物业的保值增值。

四

妥善管理及办公条件

安排管理用房

管理用房物质装备

五

制定管理规章制度

制定切合实际的各项制度：

建立科学完善、合理量化、健全的管

理规章制度。

导入ISO9001质量保证体系：

严格按照ISO9001国际标准及本公司

质量体系文件要求，实施专业化、规范化管理。

六

物业的验收与接管

依据物业管理验收与接管标准，从规划、建筑等逐项检查发现问

题，督促整改；

办理书面移交手续，做好遗留工程备案。

移交资料：

物业基本信息，各业主单位的基本资料；移交验收：

编制按层次划分的房产移交验收管理程序，可以增减验收的项目

工程部

（1）岗位职责

（2）行为、礼仪规范要求

（3）物业验收和交接

（4）维修及保养

客服部

（1）电话用语及礼貌培训

（2）物业管理进阶

保安/环境部

（1）物业设备初阶

（2）保安员训练课程

（3）器材及物料

（4）处理紧急情况

（5）火灾紧急处理办法

完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙，令物业之管理工作能够全面开展，为业户及时提供高水准之服务。

亦可根据需要，安排高级管理层人员参观及考察同等类型的物业，接受及吸纳先进的管理方式及理念。

员工培训计划

组织把员工培训已纳入组织的发展计划之内，在组织内设有职工培训部门，负责有计划、有组织的员工培训教育工作。

物业管理培训概念与模式

培训一向是物业管理需要认真考虑的课题，应该被视作一项基本的投资。

在此，我们的培训，主要是通过理论、项目考察、实习及在职培训以达到指定的标准。

在设计培训的课程中，主要是希望日后管理团队能够按照一些公认的标准进行操作。

依照培训的需求，我们设计了以下的培训方法:

1、明确新员工的培训需求：

员工需明确此项目的基本需求及其标准，2、通过培训以确定员工有能力完成工作中的每一个基本任务

3、找出实际表现值及潜在表现值之间的差距

4、培训需求的评估

员工礼仪仪表、统一着装、标志标牌佩戴清晰

（一）员工个人仪表

1、充满自信及自豪地穿着整齐统一的制服

2、员工必须佩戴干净，清楚的名牌，如有损坏时，应立即更换。

3、保持正确的姿势和态度。

4、保持个人卫生，每天洗漱。

5、定期清洗头发，护发和理发。

6、有需要时，使用止汗剂（避免使用浓烈的香水）。

7、保持口腔清洁，每天用牙线及漱口水清洁口腔。

8、定期检查牙齿。

（二）员工礼仪

1、当客人来电时，客户将在三声铃响内被接听电话,十五秒等候时间,礼貌友善的回答,十分钟内接到回电；

2、礼貌接待，遇到客户时，主动打招呼问好；

3、对于来管理处客户应先行让其礼貌落座并进行及时接待；

4、由于繁忙而不能及时接待的客户，应及时合理致歉并尽量避免客户久等，可请其它工作人员先行接待或处理；

5、对于寻找物业处其它部门工作人员的访客，应礼貌先行让其落座并及时通报相关人员；

6、当客户所寻找的工作人员不在的情况下，应及时与其联络或让客户留言，我处代为转告；

7、当面接待客户切忌只听不记录，敷衍了事。

第五章物业管理服务实施方案

第一节物业服务管理

现代建筑具有设计复杂、技术含量高、建设周期长和安装及施工难度大的特点，为了保证物业正常使用并发挥其功能，对物业实施有效管理。

我们将着眼于以下几方面的工作：

1.收集技术档案

不断收集积累物业档案资料和项目的产权资料，为今后维修、改造等作专业技术上的准备。

2.熟悉周边环境

熟悉周边的供电、供水、市政、环卫、公安、消防和行业主管部门等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。

3.设施、设备按台查验，按系统接收。

4.资料的接管验收

物业产权资料

物业竣工图纸

综合竣工验收资料

施工设计资料