快递中转验收作业教案.docx
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快递中转验收作业教案
课题名称
快递中转验收作业
上课日期
第周
（20年月日）
课时安排
4课时
教
学
目
标
知识目标
1．认识中转验收的含义；
2．了解中转站快递处理方式。
技能/能力
目标
能够根据任务要求完成一次货物总包验收。
思政/德育
目标
培养学生的团队意识和责任意识。
教学重点
总包验收操作流程
教学难点
总包验收操作流程
教学方法
讲授法☑项目教学☑案例教学□情境教学☑模块化教学
理实一体教学启发式教学探究式教学讨论式教学参与式教学
翻转课堂教学混合式教学工作过程导向法其他教学法（）
信息化
教学手段
教学过程
教学环节
教学设计
设计意图
媒体资源
课堂导入
任务展示：
一批快递货物已经到了F市，现在要进行中转验收，请同学们以小组为单位分工协作，完成该批货物完成中转验收，并且上台分享交流实操心得。
通过任务展示引起学生的注意，明确任务内容
学习新知
讲授内容1：
认识中转验收的含义
快递中转验收是指快件统一发到一个配送中心或者中转站,也就是所谓的中转站，快递业务员再对快件进行分拣、封发的全过程，包括快件到站接收、分拣、总包封装、快件发运等环节。
讲授内容2：
到件接收的准备工作
为了确保快件能及时发运，需要高效率的快件处理作业。
这就要求快件处理人员事先做好各项准备工作。
各项准备工作主要包含如下几个方面，如表5-1所示。
序号
到件接收准备工作
1
检查操作变更通知
检查快件处理是否有变更
2
检查作业系统是否有变更
3
搬运工具准备
检查搬运工具是否就位，状态是否良好
4
作业人员个人准备
保持良好的精神面貌、愉悦的心情开始投入工作
5
穿着企业统一工作暨工作帽
6
要求衣帽干净、整洁、无污物
7
穿戴好防护手套、护腰用具、劳保鞋等防护用品
讲授内容3：
中转站快递处理方式
根据处理中心在快递服务全程中所处的不同位置及所承担的功能，在快递处理方式上存在四种方式。
具体快件处理方式见表5-2。
处理方式
具体内容
包进包出
快件以总包的形式进入处理中心，经分拣封发后，再以总包的形式发往下一环节。
这些包进包出处理中心承担着中转枢组的功能
散进包出
快件以散件的形式进人处理中心，经分拣封发后，以总包的形式发往下一环节。
这些处理中心前端连接收寄处理点，后端连接另一处理中心
包进散出
快件以总包的形式进入处理中心，经分拣后，以散件的形式发往派送处理点
散进散出
快件以散件的形式进入处理中心，经分拣后，再以散件的形式发出。
这类处理中心两端连接收寄处理点和派送处理点。
同城快件的处理多属此类
讲授内容4：
交接单操作
交接单是快递作业中运输与处理两部门在交接总包快件时的一种交接凭证，是登记交接快件相关内容的一种工具表单。
交接单是交接双方交接工作的书面证明，快递企业需要制定交接单操作规范以指导和约束交接方的工作。
各快递企业交接单具体规范因各自业务不同而有所区别，但通常交接单规范主要包括如下内容，如表5-3所示。
序号
交接单操作规范内容
说明
1
交接单的制作规范
交接单内需附单号、走货方式，并且所有内容必须与相关交接单的内容保持一致
2
交接单表头内容包括交接部门、到达部门、编号和日期；
3
交接单内容包括单号、部门、件数、重量、体积、目的地、品名、包装和交接人等
4
交接单的填写规范
快件出仓时，装车人员和司机必须按照真实情况填写交接单，并在指定位置署名或盖章
5
到货卸好后，卸货人员和司机应根据实际情况进行清点和记录，并在指定位置签名、盖章
6
交接单内容如需更改，必须在更改栏目旁签名确认，如果手动更改的单号超过6个，必须重新制作一份交接单
7
分批配载须在交接单上进行备注
8
交接单的交接规范
贵重物品、空运货以及偏线、城际快车、专线需要单独进行交接
9
交接单由发出部门、外场、司机、专线各留一份，各份交接单的内容必须清晰易辨
10
交接单到货确认操作规范
运作部门、收件公司营业部、发件公司营业部必须对所有到件进行交接单到件确认操作
11
各部门进行交接单确认时，如果发现有未制作交接单的快件，必须由代收件部门制作交接单，并向收件部门提取操作费
12
各运作部门发现有快件在系统中未录入运单信息的，必须由代收件部门补录运单，同时制作交接单，并向收件部门提取操作费
13
代替录入运单信息而导致差错的，责任由录入部门承担
讲授内容5：
总包接收验视
2.总包交接操作
包验收是快件集货作业中重要环节，作业人员以交接单上登记的内容或信息系统中的信息为准，将这些内容或信息与总包快件的实物相比对，确保在规定的时间内快速、准确
序号
步骤
说明
1
验收顺序要求
除有特殊规定外，按车辆到达的先后顺序进行验收。
不同批次或车次的总包应分别验收，不得混淆处理
2
验收人员要求
总包验收工作要求交接双方同时作业，收方负责逐包扫描、查询总包、复核总包数量和规格，交方负责核实总包的数量、核对交接信息
3
对总包进行称重
对总包进行逐包扫描称重，并上传信息，比对扫描结果，或将扫描信息与交接单内容进行核对
地完成总包验收工作。
总包验收操作要点如表所示：
通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。
课堂训练
步骤1：
对到达的车辆进行检查
根据分拨中心当天进出车辆整体情况，引导车辆合理停靠，并且对交方车辆的车牌号、车型和司机的身份进行核实。
步骤2：
检查交接单
检查押运人员提供交接单。
步骤3：
拆解车辆封志
检查车辆封志是否完好无损，应认真检查封志是否已经被打开过，对于松动、有可疑痕迹的应做记录，检查完毕后用剪刀等工具完成车辆封志的拆解。
步骤4：
进行总包验收
打开封志后，将接收单上的总包卸下，对货物逐个进行扫面称重，完毕后将扫描信息与总包路单内容核对，并根据总包路单来检查总包数量、重量，并且核对每个总包的具体信息。
图5-2核对总包数量与交接单信息
图5-3核对总包数量与交接单信息
步骤5：
交接签收
在总包验收结束后，交接双方在交接单上签名日期，病批注接收时间。
通过课堂练习，及时有效地对学生进行考核
表4-5任务评价表
课堂总结
布置作业
教学反思
本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
本课程的先修课程有：
管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续课程有：
商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。
二、课程设计思路
依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。
将书本知识的传授转化为动手能力的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。
以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。
教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
其中校内学习的基本思路是：
在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。
校外实习的基本思路是：
学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。
其目的是通过客户识别、客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标
1.知识目标
（1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；
（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；
（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；
（4）掌握客户信息管理的相关知识；
（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；
（6）了解分析客户数据的步骤和方法；
（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；
（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。
2.能力目标
（1）理解为什么要有选择地建立客户关系；
（2）掌握什么样的客户是“好客户”；
（3）理解目标客户选择的指导思想；
（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；
（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；
（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧；
（7）掌握怎样保持客户关系的技巧；
（8）掌握客户关系挽救的技巧。
3.素质目标
（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；
（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；
（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；
（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；
（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能力，并积累相应的客户关系资源；
（6）养成客户关系管理创新思维。
4.课程思政目标
（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；
（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；
（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。
四、课程内容安排与要求
1．课程内容安排
序号
任务名称
参考学时
1
客户关系管理入门
5
2
客户关系管理准备
6
3
客户识别与开发
4
4
客户信息管理
7
5
客户分级管理
7
6
客户沟通管理
6
7
客户满意度管理
5
8
客户忠诚度管理
5
9
客户流失管理
5
10
客户关系管理应用
4
2．课程内容要求
任务1
客户关系管理入门
学时
5
学习目标
掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户关系基础认知；
（2）客户关系管理认知；
（3）客户关系管理理念认知。
在引导教学法下实施任务驱动教学法、分组教学法、案例教学法、讲授法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、配套视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）客户关系基础
（3）网络应用知识
能根据教学法要求设计客户关系管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务2
客户关系管理准备
学时
6
学习目标
认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户生命周期认知；
（2）客户价值认知；
（3）客户细分认知。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）生命周期理论的理解
（3）细分理论的理解
能根据教学法要求设计客户价值、细分教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务3
客户开发与识别
学时
4
学习目标
认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户识别；
（2）客户开发；
（3）客户异议处理。
课前阅读导入，引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）客户意识
（3）客户异议处理基础
能根据教学法要求设计客户开发、异议处理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务4
客户信息管理
学时
7
学习目标
认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户信息的认识；
（2）客户档案的建立；
（3）客户信息的分析。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及应用能力
（3）客户画像思维
（4）客户信息获取创意思维
能根据教学法要求，设计客户信息认识、客户画像等教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务5
客户分级管理
学时
7
学习目标
认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式；说明客户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户分级认知；
（2）客户分级操作；
（3）客户分级管理实践；
（4）B端客户分级管理。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及应用能力
（3）电子商务活动能力
（4）营销思维
能根据教学法要求，设计B端客户分级教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务6
客户沟通管理
学时
6
学习目标
认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式；说明客户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户互动管理；
（2）客户关怀管理；
（3）客户投诉管理。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及操作能力
（3）沟通技巧
（4）投诉辨别
能根据教学法要求，设计客户沟通教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务7
客户满意度管理
学时
5
学习目标
认知客户满意的含义、客户满意度测评的方法、客户满意度提升的措施；说明客户满意的意义、客户满意管理策略、整体把握客户满意管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户满意度认知；
（2）客户满意度测评；
（3）客户满意度管理实践。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及应用能力
（3）满意度意识
（4）满意度与忠诚度关系
能根据教学法要求，设计客户满意度管理相关教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务8
客户忠诚度管理
学时
5
学习目标
认知客户忠诚的含义、客户忠诚度测评的方法、客户忠诚度提升的措施；
说明客户忠诚的意义、客户忠诚度管理策略、整体把握客户忠诚管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户忠诚度认知；
（2）客户忠诚度衡量；
（3）客户忠诚度维护。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及应用能力
（3）感觉敏锐度高
（4）洞察网络热点
能根据教学法要求，设计客户忠诚度管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
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