IT运维问题分析报告.docx

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IT运维问题分析报告

为提高IT运维用户服务感知满意度，提高运维工作效率，完善运维基础设施建设，现对IT运维工作中存在的紧迫性问题进行分析总结，报告如下：

一、运维现状

******承担了我局****平台、****系统、****系统辅助审批、****系统的基础环境运维，涉及到了硬件、网络、系统、安全等各个方面。

详细信息见附件一《IT运维简介》。

二、问题分析

根据IT运维现状，以及用户和中心各部对IT运维工作的意见和建议，参照《信息安全等级保护》三级标准，结合中心实际，对IT运维工作存在的问题分析总结如下：

（一）制度保障缺失

1.全局无《信息系统管理制度》，局用户没有信息化操作约束，运维团队无执行依据。

2.没有指导开展IT运维工作的保障制度，如《机房管理制度》、《密码管理制度》、《数据备份管理制度》、《系统管理制度》等。

不能有计划有目的地开展it运维工作。

（二）工作边界不清晰

各IT运维相关部门岗位职责划分不够细，造成运维工作有交叉，工作边界不清晰。

例如：

1.数据备份工作。

涉及到数据部和******，甚至全局所有用户。

2.信息系统涉密检查。

应有涉密主管部门牵头处理，涉及到IT运维的由运维团队配合处理。

3.系统安全运维。

涉及到运维管理和数据管理，工作界定不清晰，工作有交叉。

4.系统管理。

应用系统基础环境搭建、系统开发、测试、运维,会涉及业务运维和技术运维团队。

（三）基础运维环境不完善

1.缺少统一的运维监控平台。

中心现已部署大量系统，每个系统都会涉及到一台甚至多台服务器，无统一的监控平台会导致服务器硬件、操作系统、应用服务、网络设备链路状态等关键部分出现故障时，无法第一时间发现并排查问题，运维的响应时间会变长。

同时也不能提前预防事件的发生。

2.缺少必要的安全防护。

专网缺少防火墙，所有用户和服务器处于同一网络中，服务器面临威胁。

没有漏洞补丁服务器，专网与因特网是隔离的，内网的计算机操作系统不能及时更新补丁。

缺少准入控制系统，本单位和外单位人员可以随意接入****专网，没有统一的用户身份认证，数据安全面临威胁。

3.缺少日志审计系统。

系统出现问题后无法追踪问题的根源并找到问题的最佳解决办法。

对服务器所作的修改无日志记录，出现问题后无法界定责任人。

（四）服务意识有待加强

1.目前缺少监控平台，无法对即将发生的重大事件做预测，也无法做到在用户发现问题之前将问题解决。

2.应用系统研发质量良莠不齐，故障不能快速定位，导致处理问题时间较长。

3.服务响应速度有待提高。

4.服务质量应有监管。

三、解决方案

（一）制度保障

1.制定IT运维管理制度。

2006年以来，运维团队根据实际工作需求陆续制订了《******信息系统管理制度》、《******机房管理制度》、《网络安全管理责任制度》、《信息安全管理与培训制度》、《信息资产和设备管理制度》等IT运维管理制度，但未经正式签发。

2.建立规范的it运维保障制度，让运维人员实施运维时有制度支撑。

2006年以来，陆续建立了《数据备份管理制度》、《服务器密码管理制度》、《服务器与数据库日常维护》、《服务器帐号密码权限配置策略》、《计算机日常维护管理》、《系统网络与信息安全总体策略》、《信息系统变更及发布管理制度》等IT运维技术管理制度，未经中心审议正式执行，仅作工作参考执行。

（二）明确工作边界

1.明确业务运维、技术运维和基础设施运维的工作边界。

业务运维主管业务流程中****业务处置服务；技术运维负责********;基础设施运维负责****信息系统运转所依赖的基础环境的运维，包括终端、网络、服务器、存储、安全等设施。

2.明确数据安全和IT运维之间的工作边界

中心IT安全工作有IT安全运维和数据安全管理两块，数据安全与IT安全运维是相互包含、相辅相成的关系，目前两块工作分工不明确，工作有交叉和阻碍。

3.明确各部门的职责，做到权责分明。

（三）建设一个平台、二个系统，完善基础设施运维环境

1.建立统一的运维监控平台，对机房环境、服务器硬件、操作系统、应用系统、计算机网络等关键部分实施监控，在事件发生前检测并处理故障，逐步由被动救火变为主动防御。

2.部署准入控制系统、硬件防火墙和补丁分发服务器，对所有接入专网的用户进行授权访问，保证边界及系统安全。

3.部署日志审计系统，对所有的服务器和网络设备日志进行审计，分析可能存在的系统问题或性能问题。

审计用户的操作，以便出现问题可追踪和还原。

（四）建立三个服务机制和运维联系卡，加强巡检密度，提升用户服务感知满意度

1.建立IT运维事件告知机制

结合日常运维巡检，将提前发现的运维事件告知相关运维责任部门，提前沟通协调解决，该工作已开展一个月。

附件二：

《IT运维事件告知单》

2.建立IT运维分析报告机制

建立IT运维月度报表机制，统计每月IT工作情况，分析总结月度运维事件，向领导汇报，给出合理化建议，并对IT运维月电力能源消耗进行记录，该工作已经开展半年。

附件三：

《IT运维报表》

3.增加巡检的密度，在发现潜在问题时及时向用户发出事件告知单进行处理。

该工作已开展半年。

附件四：

《机房日常健康检查表》

4.建立定期走访机制，搜集用户对******的满意度和意见调查，以进一步提高服务质量。

服务行为质量调查工作已开展8年。

附件五：

《服务行为报告单》

附件六：

《服务行为报告单统计报告》

5.建立终端设备运维联系卡

附件七：

《终端设备运维联系卡》

附件一

概述************负责****网络、终端、业务系统和基础设施管理等IT运维工作，具体情况如下：

一、网络

现有专网、互联网、****内网和电子****外网四个网络。

（一）专网：

覆盖了绕城以内的分局、局直属单位和其他市局机关单位共14个分支机构。

提供****业务办公及其他****信息化服务。

（二）互联网：

运行公众平台、****系统、电子报建等系统。

向公众提供****信息服务。

（三）****内网：

以用户身份接入市内网办****内网，提供内网公文传输、数据交换、业务办公和区（市）县****数据报送等服务。

（四）电子****外网：

以用户身份接入市电子****外网，运行****系统系统，向电子****外网用户提供基础地理信息服务，并向局机关用户提供互联网接入服务。

二、终端

专网、互联网、****内网和电子****外网共有约400台终端计算机，终端运维包括计算机硬件、软件、操作系统、系统安全、数据保护和终端网络等维护工作。

三、机房

（一）基础设施情况

类别

名称

数量

基础保障系统

空调系统、动力系统、门禁系统、消防系统、KVM

5个系统（共10套设备）

服务器

IBMX86服务器、DELLX86服务器

31台

磁盘阵列

IBMDS系列磁盘阵列、HP1500阵列、豪威存储阵列

7台

网络和安全设备

以太网交换机、存储交换机、防火墙、IPS、路由器、负载均衡等

72台

骨干网络

裸光纤链路

约100公里

机房

面积120平米，机柜30台

30台

合计

约150台设备

运维团队对上述系统进行建设和日常运维管理。

（二）系统情况

系统类别

系统名称

管理系统

DNS、DHCP、Kaspersky、AD、KVM-CCVSR、VMwareVSphere5.1（3套）、SiteView、SymantecNetbackup、CAD2007server、腾讯通

业务系统

****系统辅助审批、市局****平台、****系统、****系统、数管系统、数字平台、公众平台、高新****平台、****行政办公、****业务办公系统、****业务办公系统、Skyline、乡村****、****平台测试系统等

合计

28个系统共219台虚拟机

运维团队承担了上述系统和虚拟机的基础环境搭建和运维。

四、安全运维情况

（一）专网

1.终端和服务器系统部署卡巴斯基安全软件。

2.外单位接入使用硬件防火墙进行访问控制。

（二）互联网及电子****外网

1、入口采用迈普硬件防火墙进行访问控制和入侵防护。

2、服务器和终端系统部署卡巴斯基安全软件。

3、互联网和电子****外网使用迈普防火墙进行逻辑隔离。

（三）****内网

作为接入用户，安装****内网管理办公室提供的****安全管理软件。

五、人员、职责及工作开展

（一）人员

IT运维人员4人，两人为中心职工，两人为外维人员。

（二）职责

承担全局网络运维、终端运维、机房和系统管理、系统安全管理及其他IT运维相关工作。

（三）工作开展情况

1.上半年工作总结

1）网络维护：

219次。

2）计算机维护：

共762起，其中软件577起，硬件167起，病毒18起。

3）开展用户满意度调查工作

上半年共进行IT运维满意度调查203次，非常满意99%，基本满意1%，不满意0%。

其中用户意见主要体现在响应时间方面。

4）建立IT运维台账

IT运维登记表

2.专项工作

i.机房搬迁和升级改造

ii.IT运维管理：

优化、回收虚拟机资源，并对虚拟机按生产、测试、一般进行分组管理;完成IT运维管理目标分析、网络安全体系建设目标分析；草拟服务器密码管理制度、服务器密码修改及管理方案。

iii.******规建局****系统网络建设和系统基础环境部署。

iv.****系统安全测评及专网网络测试。

v.卡巴斯基安全软件及裸光纤租用服务采购。

vi.****内网****业务数据报送FTP服务器搭建、日常维护和培训。

附件二

IT运维事件告知单

事件编号

填表日期

事件名称

所属部门

关联设备（系统）

事件现象

IT运维巡检人员：

******对该事件评估及建议

******负责人签字：

签收部门负责人签字

附件三

IT运维报表

一、运维数据统计

维护项目

统计项目

网络运维

net

安全运维

sec

系统运维

sys

软件运维

app

基础设施管理

运维管理

硬件运维

dev

总数

事件数量

254

百分比

16%

11%

30%

12%

10%

18%

100%

五月份耗电量（不含空调）

月耗电量

（单位：

度）

15624

日耗电量

（单位：

度）

496

二、事件分析

根据工作内容和IT信息技术发展现状，对本月工作总结如下：

1.XP系统已经停止更新

我局正在进行windowsXP系统升级工作。

2.VMWare虚拟平台优化及故障处理

虚拟机存在VMWareTools需要升级或者安装的情况，虚拟机资源分配不合理。

3.专网存储资源分配及应用不合理

1、LUN空间分配使用不合理；

2、光纤交换机端口资源紧张；

4、外网病毒问题

1、电信通知我局内部存在活动蠕虫病毒对外部网络进行攻击行为；

2、****外网门户网站被植入木马病毒。

三、建议

1.XP系统升级

继续进行XP系统升级工作。

2.VMWare虚拟平台优化及故障处理

升级或安装VMWareTools，合理分配虚拟机资源。

3.专网存储资源分配及应用不合理

1、建议每个LUN空间使用率不超过75%；

2、起草《存储资源及应用管理规定》。

4、外网病毒问题

1、建议所有外网服务器安装杀毒软件。

附件四

机房日常健康检查

巡检设备清单（CheckListInformation）

序号

设备型号

SystemModel

序列号

SerialNo.

设备名称或管理IP

巡检结果

SystemModel

IBMX366

□正常□隐患□异常□其他：

IBMX3950

□正常□隐患□异常□其他：

IBMX366

□正常□隐患□异常□其他：

IBMX366

□正常□隐患□异常□其他：

IBMX3650M4

□正常□隐患□异常□其他：

NBU5230

□正常□隐患□异常□其他：

****网站

□正常□隐患□异常□其他：

未知

□正常□隐患□异常□其他：

****网站备份

□正常□隐患□异常□其他：

未开机

□正常□隐患□异常□其他：

IBMDS5200

□正常□隐患□异常□其他：

IBMDS4700

□正常□隐患□异常□其他：

博科200EB

□正常□隐患□异常□其他：

博科300

未用

□正常□隐患□异常□其他：

博科300

□正常□隐患□异常□其他：

交换机

□正常□隐患□异常□其他：

交换机

□正常□隐患□异常□其他：

外网IPS

□正常□隐患□异常□其他：

外网负载均衡器

□正常□隐患□异常□其他：

专网****系统防火墙

□正常□隐患□异常□其他：

专网****系统IPS

□正常□隐患□异常□其他：

专网****系统负载均衡器

□正常□隐患□异常□其他：

外网网关

□正常□隐患□异常□其他：

外网汇聚

□正常□隐患□异常□其他：

外网汇聚

□正常□隐患□异常□其他：

MP3840

停用

3com3C16471

□正常□隐患□异常□其他：

NFW4000

□正常□隐患□异常□其他：

AtenKVM切换

KVM键鼠切换

□正常□隐患□异常□其他：

注：

此表结果为以上机器通电运行正常，各主机外观诊断信息灯没异常。

骨干网端口：

序号

设备

端口

描述

巡检结果

6604

P0/0,P0/1,P0/2

□正常□异常

6604

P0/0,P0/1

□正常□异常

6604

P0/0,P0/1

□正常□异常

备份检查

序号

设备

描述

巡检结果

备注

NBU软件

查看前一天备份情况

□成功□部分成功

□全部失败

基础设施

设备名

读数

空调1

空调2

电表

工程师：

日期：

附件五：

服务行为报告单

编号：

特别说明：

用户在此允许******维护人员进入其工作区域，以便对计算机、网络进行检验和维护，使其恢复正常工作状态。

特别注意：

用户应在要求******技术人员进行计算机维护前，自行对计算机存储的数据进行备份，不能进行备份操作的应向技术人员明确哪些数据需要备份，并由技术人员完成数据备份操作。

******对用户计算机系统的资料灭失、损坏或本身无法使用不承担责任。

客户姓名：

客户地址

联系电话

服务编号/快速服务代码

服务类别：

硬件维护□软件维护□网络维护□安全维护□数据维护□外设维护□其他□

接受任务时间：

＿＿＿＿年＿＿月＿＿日＿＿时＿＿分

工程师姓名：

＿＿＿＿＿＿＿＿服务时间：

＿＿时＿＿分（开始）＿＿时＿＿分（结束）共用时：

＿＿时＿＿分

服务后任务状态：

完成□/未完成□下次现场服务时间：

＿＿月＿＿日＿＿时＿＿分

客户通过电话描述的故障现象：

处理结果：

使用配件明细

新配件名称/型号

旧配件名称/型号

您的服务评价

总体满意度

响应时间

服务态度

处理结果

其他

非常满意

基本满意

不太满意

请您对本次服务留下宝贵意见和建议（或致电85988377）：

客户签名：

＿＿＿＿＿＿＿＿工程师签名：

＿＿＿＿＿＿＿＿

日期：

＿＿＿＿年＿＿月＿＿日日期：

＿＿＿＿年＿＿月＿＿日

附件六：

服务行为报告单统计报告

一、事件数量统计

时间

2013-12

2014-1

2014-2

2014-3

2014-4

2014-5

共计

数量

231

表1

图1

二、服务评价统计

服务评价

非常满意

基本满意

不太满意

数量

229

表2

图2

三、说明：

从2013年12月开始使用《服务行为报告单》，共计231条记录，其中用户评价中：

1、“非常满意”229个；

2、“基本满意”2个，1个为313陈部长做出评价，对“响应时间”不太满意，原因为所需零部件没有库存，需要临时购买；

另一个为督察处刘静波做出评价，对“响应时间”不太满意，该办公室电脑需要更换电源，库存没有配件，需要临时购买；

3、“不太满意”0个。

附件七

终端设备运维联系卡

品牌型号

服务编号

处室

使用人

处理器

内存

硬盘

光驱

显卡

其他配件

******技术服务热线

********（办公室）***********（******）

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