沧州市盐百购物商场顾客满意度研究毕业论文.docx

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沧州市盐百购物商场顾客满意度研究毕业论文

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要

近五年来，随着沧州市的快速发展，人民生活水平和消费水平不断提高，购物商场的数量也在不断增加，加之网络购物的成熟和普及，市场竞争日益加剧。

各个商场为了争夺客源采用多种竞争手段，价格竞争硝烟不断，顾客争夺成本日益提高，使行业利润日趋走低，因此如何真正满足顾客的需求，提高顾客的满意度成为越来越多商场经营者关注的重要发展方向。

盐百购物商场作为沧州市早期的购物商场，拥有一定的影响力，本文对沧州市盐百购物商场的顾客满意度进行研究，主要内容有以下四个方面。

首先，对顾客满意度的相关理论进行文献综述，为盐百购物商场顾客满意度的情况以及提高对策提供理论依据。

其次，通过对盐百购物商场顾客管理现状进行分析，得出该商场在顾客管理上存在的问题。

再者，本文通过问卷调查的方法，对盐百购物商场的顾客进行调查，分析出该商场顾客满意度的情况以及商场在顾客服务方面存在的问题。

最后，通过调查分析结果，结合盐百购物商场的实际情况，给出提高该商场顾客满意度的对策。

关键词：

顾客满意度；购物商场；提升对策

摘要

Abstract

In the past 5 years, with the rapid development of Cangzhou,the living standardandconsumptionofthepeopleareincreasing,thenumberofshoppingmallsisincreasing,andthe maturity and popularity of the Internet shopping, the market competition is becoming more and more serious. In order to compete for customer sources in various markets, thepricecompetitionisconstantiyincreasing,thecostofcustomercontentionisincreasingandtheprofitof the industry is becoming lower and lower. Therefore, how to meettheneedsofcustomersandimprovecustomerssatisfactionhasbecomethefocusofmoreandmorebusinessoperators.

As the early shopping mall in Cangzhou, YanBai shopping mall has a certaininfluence. This paper studies the customer satisfaction of YanBai shopping mall in Cangzhou.The main contents are the following four aspects. First, the literature review of customersatisfactiontheoryisconductedtoprovideatheoreticalbasisforcustomersatisfactioninYanBaishoppingmallandcountermeasures.Secondly,byanalyzingthecurrentsituation ofcustomermanagementinYanBaishoppingmall,wefingouttheproblemsin customermanagemen.Furthermore,throughthequestionnairesurvey,thispaperinvestigatesthecustomersofthesaltshoppingmall,andanalyzestheproblemsexistinginthecustomerserviceoftheshopping malls. Finally,throughtheinvestigationandanalysisresults,combinedwiththeactualsituationofYanBaishopping malls, thepapergivescountermeasurestoimprovecustomersatisfactioninthemall.

Keywords：

Customer satisfaction；Shopping Mall；Countermeasures

燕山大学本科生毕业论文

目录

摘要I

AbstractII

目录I

第1章绪论1

1.1研究背景、目的及意义1

1.1.1研究的背景1

1.1.2研究目的及意义2

1.2国内外研究现状2

1.2国外研究现状2

1.2.2国内研究现状4

1.3主要研究内容与研究方法6

1.3.1主要研究内容6

1.3.2主要研究方法6

第2章顾客满意度理论概述8

2.1顾客满意与顾客满意度8

2.2.1顾客满意的概念8

2.2.3顾客满意对企业发展的意义8

2.2顾客满意度的衡量指标9

2.3影响顾客满意度的因素10

2.4本章小结11

第3章盐百购物商场顾客满意度现状分析12

3.1盐百购物商场简介12

3.1.1盐百购物商场概况12

3.1.2盐百购物商场企业文化12

3.1.3盐百购物商场经营信条13

3.2盐百购物商场顾客关系管理制度14

3.2.1顾客会员制14

3.2.2顾客意见征集制14

3.2.3顾客满意度调查制15

3.3盐百购物商场顾客管理制度存在的问题15

3.3.1顾客关系管理系统不完善15

3.3.2网络信息不完整，更新不及时16

3.3.3顾客关系管理工作人员权责不对等16

3.4存在问题的原因分析17

3.4.1顾客关系管理方面缺少资金投入17

3.4.2缺乏相应的管理人才17

3.4.3缺乏市场和流行事物的感知能力17

3.5本章小结17

第4章盐百购物商场满意度调查19

4.1问卷的设计与发放19

4.1.1问卷的设计19

4.1.2问卷的调查对象19

4.1.3问卷的发放与回收19

4.2调查问卷的数据统计20

4.2.1样本特征统计20

4.2.2从顾客行为角度的满意度调查数据统计21

4.2.3从商场情况角度的满意度调查数据统计25

4.3盐百购物商场的顾客满意度情况26

4.4盐百购物商场顾客满意度服务中存在的问题27

4.5本章小结28

第5章提高盐百购物商场顾客满意度的对策29

5.1把握顾客期望29

5.1.1建立完善的顾客关系管理系统29

5.1.2不过度宣传和承诺，建立良好的企业形象29

5.1.3通过包装、有形展示等，突出商场的特色30

5.2提高顾客感知价值30

5.2.1提高商品的性价比30

5.2.2创新促销模式，增加会员福利30

5.2.3加强网络营销，及时更新网络信息31

5.2.4提高顾客来商场购物的便捷性31

5.3本章小结31

结论32

参考文献33

燕山大学本科生毕业论文

目 录

第1章 绪 论

1.1 研究背景、目的及意义

1.1.1 研究的背景

在我国市场经济快速发展的大背景下，党的十九大报告提出，要不断完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用，在供给侧改革的指引下，消费品市场取得了较快发展[1]。

据沧州市统计局发布的2017年沧州市消费品市场发展分析报告显示：

“2017年全市社会消费品零售总额累计实现1355.2亿元，总量居全省第五位，同比增长10.4%”[1]。

其中“百货零售企业发展势头好，贡献率高。

1-10月沧州市42家百货零售企业共实现零售额81.2亿元，占全市限上零售额的29.4%，同比增长9.8%，拉动全市限上零售额增长2.8个百分点，对全市增长的贡献率达到72%”[2]。

正是由于百货零售业的快速发展，使得行业竞争变得日益激烈，到2017年，沧州市的百货商场由2015年的35家，增加至42家，两年时间便增加了7家。

同时在竞争环境方面，互联网购物发展越来越成熟，普及范围越来越广，网上购物的价格优势和方便快捷获得了众多消费者的亲昧。

在电子商务越来越严重的冲击下，使得百货商场的市场承载能力变弱，客流量减少、销售额下降，这也必将导致竞争加剧。

根据美国汽车行业的调查显示：

一个满意的顾客会带来8笔潜在的生意，其中至少成交1笔，而一个不满意的顾客会影响25人的购买意愿[3]。

因此百货商场应该认识到顾客满意的重要性，通过提高自身的顾客满意度获得市场中的竞争优势。

国内外关于顾客满意方面的研究十分多，也已经取得了显著的研究成果。

从上世纪80年代以来，美国和英国等许多发达国家为了增强国家竞争力，构建了顾客满意度指数模型。

企业也意识到顾客满意的重要性，开始重视顾客满意度的建设，把顾客满意度建设作为制定企业发展战略和企业发展测评的重要工具。

二十世纪以来，中国的许多学者在美国顾客满意度指数模型的基础上，结合中国企业的发展特点，建立了我国的顾客满意度评价模型。

百货商场生存和发展的根本就是追求最大的顾客满意度。

本文欲将顾客满意的相关理论与公司实际情况相结合，对沧州市盐百购物商场的顾客满意度进行研究，提出提升盐百购物商场顾客满意度的策略，从而提高自身的竞争能力，也为中等购物商场的发展提供参考和建议。

1.1.2研究目的及意义

顾客满意是留住顾客的关键，也是提升顾客关系的最重要因素，拥有高程度的顾客满意度，无疑将在行业竞争中处于优势地位，因此如何真正地满足顾客的需求，提高顾客的满意度成为越来越多的商场经营者关注的重要发展方向。

购物商场作为以顾客为导向的企业，更应该注重顾客满意度的建设。

近五年来，随着沧州市的快速发展，人民生活水平不断提高，消费者的消费水平也不断提高，对于服装服饰等方面的消费也已经不仅满足于商品的品种和价格，而是转化为追求品牌化、消费体验感和服务质量。

在这种情况下，购物商场必须注重了解顾客的需求，努力提升顾客满意度，维护顾客关系，以提升购物商场的市场承载能力和市场应变能力。

顾客满意度的研究，对企业而言，可以帮助企业了解自身的顾客满意度情况，从而为顾客提供更好的产品和服务，实现顾客忠诚的基础，获得市场竞争优势；同时适时调整发展战略，优化配置资源，使企业取得长期发展。

对消费者而言，可以让消费者获得更优质的产品和服务，降低购买风险，节省购物时间，减少购买过程中的复杂性。

对于同行业而言，同行业中的各个企业不断进行战略优化，必然可以促进整个行业在经济管理、战略管理等方面的创新与发展。

1.2国内外研究现状

1.2国外研究现状

顾客满意的思想最早产生于欧洲，但第一个将顾客满意的观点引入市场营销领域的人是美国学者Cardozo（1965），他提出顾客满意将会驱动顾客的购买行为[4]。

长久以来，许多学者在顾客满意方面的有关内容进行了许多研究。

然而，对于顾客满意的概念，理论界和学术界之间一直存在分歧。

目前，关于顾客满意的定义主要可以分为两种观点。

其中一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历产生的一种结果，如 Howard和Sheth、Richard Oliver、Westbfook和Reilly，菲利普·科特勒等人的观点。

Howard和Sheth（1969）认为：

顾客满意是一种认知状态，这种状态的还坏与顾客对其所付出的代价能否获得足够补偿有关；Richard Oliver（1977）认为顾客满意是一种心理反应，顾客是否满意主要是看在消费过程中顾客的需求是否得到满足；Westbfook和Reilly（1983）将顾客满意细化为一种情感反应，该反应的好坏主要受消费过程中整个购物环境的影响。

现代营销学之父菲利普·科特勒（2001）提出的观点是，顾客满意是顾客将消费后的感知情况与他们消费前的期望相比较之后，形成的一种开心或消极的情绪状态。

另一种观点是从过程角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价，如Hunt、Engel和Blackie1、Tse和Wi1ton等人的观点。

Hunt（1977）认为顾客满意只有在顾客的消费过程与期望相符或超出期望时才会产生；Enge1和Blackwell1（1982）认为顾客满意是顾客通过对过去和现在比较之后，对现在的产品或服务作出一种评价；Tse和Wi1ton（1988）认为顾客满意是顾客通过对产品质量的实际感受和购买之前预期的进行后，对二者之间存在差异的评价。

顾客满意度指顾客满意程度的高低，是顾客在购买或消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态，即顾客满意水平的量化指标。

有关顾客满意度的研究主要可以分为三个阶段：

发展阶段、成熟阶段和广泛研究阶段。

第一阶段：

20世纪70年代和80年代是构建满意模型的发展期，主要是通过顾客满意度指标来建立顾客满意测评模型。

1964年，Cardozo基于心理学的两种分支理论，运用实验方法，通过控制样本的产品期望和购买力等因素建立了一个满意模型，这为之后的学者研究满意度测量模型建立了原型。

Olshavsky Miller（1972）和Olson Dover（1976）基于Cardozo的实验，利用产品的感知绩效来作为控制变量从而测量满意度。

虽然他们的模型比原来的模型更好，但他们的关注点是顾客的期望将如何影响他们对产品的感知绩效的看法，而不是衡量顾客满意[5]。

安德森（1973）使用顾客的期望和顾客感知的产品绩效作控制变量，并使用心理学的四个典型模型测试满意度。

该模型综合考虑了顾客期望、不一致性、产品绩效等变量对满意度的影响作用，相比于之前得到了进一步的改善。

Oliver（1977,1979,1980）也围绕这三个因素建立了模型，并进一步研究了顾客满意对顾客态度和购买意愿的影响[6]。

Gilbert A.Churchill Carol Surprenant（1982）总结了先前的研究成果，并进一步使模型复杂化。

第二阶段：

随着计量经济学的不断发展和成熟，促进了满意度量化的研究。

满意模型的建立也在20世纪90年代进入了的一个成熟阶段。

许多国家已经开始对顾客满意度指数进行测量和评估工作。

顾客满意度指数模型是从顾客的角度出发，采用消费者行为理论建立的模型，并通过顾客调查直接获得评价数据。

它采用计量经济学的数理统计方法来评价和客观地表达消费者的心理感受，并能在不同的区域、行业和公司之间进行测量和横向比较。

目前，许多欧美国家已经建立自己的顾客满意度指数模型。

首建于1989年的瑞典顾客满意晴雨表指数（SCSB）是第一个真正的全国顾客满意指标，针对在国内购买和消费的产品和服务。

1990年，基于对瑞典顾客满意晴雨表指数的研究，美国国家经济研究协会和美国质量协会等组织，开始建立了美国顾客满意度指数模型[3]。

1994年，美国顾客满意度指数模型（ACSI）被学者正式提出[3]。

随后，欧盟也相继建立了欧洲顾客满意度指数模型（ECSI,1999）。

此外，新西兰、加拿大等一些国家和地区也相继在一些重要行业构建了顾客满意度指数模型。

第三阶段：

随着满意度指数模型的不断发展和成熟，关于满意度的研究范围也越来越广。

一些学者主要关注两种不同类型的评估以研究顾客满意度，特定的交易满意度和累积满意度（Johnson、Anderson和Fornell，1996）[7]。

一些学者仍然把重点放在改进测量模型上。

例如，Writz（2000）将继续探索在不同变量之间是否会出现光环效应。

然后，Writz（2001）钻研了在测量结果令人满意时如何避免光环效应的产生。

还有一些学者开始使用数学方法进行研究，主要是通过构造函数来讨论顾客满意和其他因素之间的关系[8]。

例如，Kathleen seet al.（2006）使用实证分析法来讨论不同的顾客满意与消费者购买意向是否成正比。

Christian Homburg et al.（2006）调查研究了顾客对价格的敏感程度对顾客满意的影响。

1.2.2国内研究现状

顾客满意在市场营销领域占有着举足轻重的地位，同时对于企业的发展也至关重要。

顾客满意的经营理念最初是ATT在20世纪80年代初提出的。

而与此同时，日本本田汽车也开始利用顾客满意度作为一种手段来了解有关的情况，而且他们将这种商业策略变得更加完善了。

在20世纪80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鮑德里奇全国质量奖”，用来鼓励企业采用顾客满意度来提升企业的市场占有率。

在20世纪90年代中期，中国大陆的跨国公司也相继迅速而广泛地使用了顾客满意度调查，而中国学者也开始进行顾客满意方面的调查和研究。

20世纪90年代中期，国内研究者开始注意顾客满意，并将其作为一种新的企业经营战略和营销观念进行论述。

王志平（1995）提出，CS是比CI更深层次的经营理念，CS将开辟经营理念的新观念、新视野和新方法[10]；王秉安和罗海成（1995）提出企业应该将以营销为核心转移到以顾客为核心上来，阐述了顾客满意的意义，提出了“理想产品”理论模型和顾客附加价值理论模型，要通过为顾客提供理想的产品，以及提高顾客的附加价值来实现顾客满意，获得竞争上的优势[11]。

孟铁（1997）提出90年代以来，市场营销开始进行变革，以前的营销理念开始转变为关系营销，因此，现代企业的定价目标应该是顾客满意度[12]。

21世纪初，越来越多的研究者开始专注于顾客满意的研究，他们主要集中于顾客满意度的测评研究。

张新安、田澎、张列平在ACSI的基础上，结合国内实际情况，将“信息一致性”的因素考虑其中，建立了顾客满意度测评模型。

2002年，清华大学的中国企业研究中心以及国家质量与技术监督局建立了CCSI模型。

这是国内首个根据中国市场实际情况开发的国内较为完善的顾客满意度指数模型。

虽然CCSI模型基于ACSI模型，并结合了ECSI模型，但它却进一步指出了变量之间的关系。

将ECSI模型中的企业形象这一变量加入到 ACSI 中，是对ACSI 模型及ECSI 模型的深化发展。

随着顾客满意指数模型研究的不断发展，学者们开始在不同的行业寻找实用和有效的变量，并探索他们与顾客满意度之间的关系。

严承德和权静（2005）主要针对服务行业进行了研究，利用人工神经网络的方法探讨服务属性对顾客满意度的影响程度，并进一步以酒店行业为例进行了实证分析[14]。

也有其他学者重点关注顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。

张新安、田澎、朱国锋（2003）从微观角度探讨了顾客满意度和顾客感知绩效与顾客忠诚度之间的关系[15]；王霞、赵平、王高、刘佳（2005）试图运用一种新的聚类回归方法，根据顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系，对顾客群体进行细分，并对手机行业进行详细研究，讨论了哪些顾客群体对忠诚度有较高的影响，哪些忠诚的顾客群体不受其满意感的影响，并据此，调查研究了基于顾客满意度和顾客忠诚度关系为标准的市场细分方法[16]。

现阶段，关于顾客满意度的研究范围越来越广，但更加注重结合行业和企业特点来探讨研究。

杨浩雄、王雯（2015）基于ACSI，着重探讨了第三方物流的满意度测评体系；沈蕾、刘娜（2016）探讨了在O2O模式下影响服饰行业顾客满意度的因素；俞越（2017）对上海市不同档次酒店的顾客满意影响因素存在的差异进行了研究。

百货商场作为零售行业的重要组成部分，具有巨大的发展空间，因此维持和提高顾客满意十分重要。

虽然关于顾客满意的研究十分多，然而对于百货商场顾客满意的研究并不是很多，但陆陆续续也有一些文献出现，如简彩云《我国大型商场的顾客满意度测评》（2004），刘金兰《百货商场顾客满意度测量模型的构建》（2006），黄鲁玙、陈春明《大型百货商场提升顾客满意的策略研究》（2009），彭翠翠《沈阳兴隆大家庭商场的顾客满意度调查分析》（2013），冯锦军、谷娟《商场服务业顾客满意度影响因素实证考察》（2013），焦伟静《保定正泰百货商场顾客满意度的测评研究》（2016）等。

1.3主要研究内容与研究方法

1.3.1主要研究内容

本文主要研究的是沧州市盐百购物商场的顾客满意度，论文内容共分为5章。

第1章概论，主要对顾客满意的国内外研究现状进行文献综述，并说明本次研究的背景、目的和意义；第2章对顾客满意的相关理论进行概述；第3章对盐百购物商场目前的顾客管理制度进行分析，进而得出盐百购物商场顾客管理存在的问题以及改进建议；第4章通过问卷调查的方法对盐百购物商场顾客满意度现状进行调查，分析盐百购物商场顾客满意度情况；第5章根据满意度情况，结合现存问题和影响因素有针对性地提出维持和提高顾客满意的对策；最后进行全文总结。

1.3.2主要研究方法

（1）文献调研法

利用学校图书馆的数据库进行资料搜集，并对搜集的关于百货商场顾客满意方面的资料进行统一整理，为自己的观点提供了强有力的理论依据。

（2）实地调研法

为了更多的了解关于沧州市盐百购物商场的信息，除了在网络上搜集信息，本人去沧州市盐百购物商场进行实地了解，了解到一些网络及书本上没有的信息。

（3）问卷调查法

根据文献资料，设计调查问卷，对沧州市盐百购物商场的顾客进行满意度调查。

（4）数据统计法

对调查结果进行统计分析，分析盐百购物商场的满意度情况。

（5）综合分析法

通过理论知识与企业实际和调查结果相结合，综合分析盐百购物商场的顾客满意度情况，以实际为出发点提出提高盐百购物商场顾客满意的可行性建议。

第1章 绪 论

第2章 顾客满意度理论概述

2.1顾客满意与顾客满意度

2.2.1顾客满意的概念

顾客满意（Customer Satisfaction，CS）是顾客的需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品或服务本身对其满足自己需求程度的一种评价。

具体而言，就是顾客通过对一种产品感知的结果与自己的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

如果顾客所感知的结果达不到期望，那么顾客就会感到不满意；如果顾客所感知的结果与期望相一致或者超出顾客的期望，那么顾客就会感到满意[3]。

顾客满意经营思想的基本内容是：

企业的经营活动应该以顾客满意度为核心，从顾客的角度出发，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面地维护顾客的利益，而不是将企业的利益放在顾客利益之上[3]。

2.2.2顾客满意度

顾客满意度指顾客满意程度的高低，是顾客在购买或消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态[3]，即顾客满意水平的量化指标。

2.2.3顾客满意对企业发展的意义

在竞争激烈、顾客导向的市场环境中，顾客是企业发展的基础。

企业应该注重以顾客的需求和利益为中心，在生产经营中关注顾客，尽最大可能地满足顾客的需求，提升顾客满意度，从而提升企业的竞争优势。

顾客满意对企业经营发展的意义主要有在以下四点：

（1）有利于获得顾客的认同，造就顾客忠诚

顾客满意包括物质满意、精神满意和社会满意，能够使顾客在购买和使用企业产品或服务的过程中体会舒适、美感，体现自我价值。

对于围绕顾客满意运作的特色服务，更将使顾客感受到企业的温情和诚信，有利于顾客识别和认同。

同时，顾客的高度满意也会对提供产品的企业或品牌在情绪上产生一种共识，而不仅是一种理性上的偏爱和喜好，这种由于满意而产生的情绪上的共鸣会造就