店铺管理营运操作手册.docx
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店铺管理营运操作手册
广州温拿服饰有限公司杭州分公司
店
铺
管
理
营
运
手
册
导读
第一篇、营运时间
（1）营业时间……………………………………………………………………
（2）人员上班时间………………………………………………………………
第二篇、人事管理篇
（1）店铺人员组织架构…………………………………………………………
（2）店铺人员招聘培训及转正流程……………………………………………
◆新店员实习培训流程…………………………………………………
（3）店铺人员提升流程…………………………………………………………
（4）店铺人员请假流程…………………………………………………………
（5）店铺员工行政处分…………………………………………………………
◆行政处分分级…………………………………………………………
◆行政处罚标准…………………………………………………………
（6）店铺人员离职流程…………………………………………………………
（7）店铺人员指责分工…………………………………………………………
◆收银员…………………………………………………………………
（8）店长工作指责及进销存管理………………………………………………
◆店长工作职责…………………………………………………………
◆店长作业管理流程时段表……………………………………………
第三篇、固定资产篇
（1）固定资产分类及维护……………………………………………………
（2）固定资产请修申请流程…………………………………………………
第一篇、营运时间
一、营业时间：
春夏季：
08:
00AM－22:
00PM
秋冬季：
08:
30AM－21:
30PM
二、建议人员上班时间：
第一方案：
吃饭时间1小时
08:
00AM－22:
00PM（全天班）
第二方案：
吃饭时间30分
A班：
07:
45AM－17:
00PM（9小时15分）
B班：
13:
00AM－22:
00PM（9小时）
C班：
10:
00AM－20;00PM（10小时）
（假日禁止休假，统一上第一方案班次，望全体员工给予工作配合！
谢谢！
）
第二篇、人事管理篇
一、店铺人员组织架构
分区经理
AD督导专员
服务级
店长
见习级
服务级
副店长
见习级
服务级
组长
见习级
资深营业员
收银员
服务级
营业员
见习级
初级营业员
店铺职位申请表
申请职位：
部门：
_______________面试日期：
：
______
姓名
性别
年龄
户口所在地
相
片
学历
专业
籍贯
婚姻状况
宅电
手机
身份证号码
个人专长：
语言/程度：
紧急情况联系人、电话、地址：
学习经历
起止时间
学校
专业
备注
工作经历
起止时间
工作单位/性质
职位
工资
离职原因
家庭成员
姓名
年龄
关系
工作单位
职业
保证：
以上资料确系本人的真实情况，本人明确，如因提供不真实资料将随时被解雇而不获补偿。
签名：
_____________________
日期：
_____________________
店铺员工转正意见表
店铺
姓名
职位
入职时间
见习时间
建议转正时间
个人工作自评：
一、考评项目：
1、考勤状状况□合格□不合格5、服务态度□合格□不合格
2、学习态度□合格□不合格6、服从纪律□合格□不合格
3、品德操守□合格□不合格7、陈列技巧□合格□不合格
4、团队精神□合格□不合格8、销售能力□合格□不合格
备注：
需要8项全部合格者可评选提前转正或正常转正，只要有一项不合格者则适用其他三项
二、综合评论：
□提前转正□正常转正
□延长试用期天□解雇
组
长
意
见
店
长
意
见
分
区
经
理
意
见
备注：
1、级营业员试用3天，试用期为1个月；
2、营业员，资深营业员，收银员，组长实习期及试用期各为3个月；
3、副店长，店长试用期为5个月；
签名：
_____________________
日期：
_____________________
二、店铺员工提升流程
员工自荐组长，收银员推荐
（三天内回复）（三天内回复）
书面申请书副店长，店长书面推荐书
（给予笔试考核）
AD督导专员
（审核申请书及笔试）
分区经理批核书面推荐书
颁发提升令
见习三个月
正式转正
提升令
兹有店先生/小姐,因工作表现优异，现从年提升为店任职务，望该员工在新的工作岗位上继续努力，有更辉煌的成绩。
请各部门同事能给予他（她）工作支持与配合！
特此
通知！
临海巨人服饰公司
年月日
三、新店员实习培训流程
第1天：
新店员来店报到，由店长或当班助店将公司企业文化，员工制度及奖惩条例告知新店员，并安排新店员工作日程（上全天班或中间班）。
第2天：
第二天新店员上班，由店长或当班助店在晨会时安排新老员工互相自我介绍（包括各岗位职能介绍），开始工作后店长或当班助店带领新店员熟悉整个卖场后教授简单的销售技巧及销售流程，货品知识。
安排区域由资深店员带领方可开始一天工作。
第3天：
新店员开始工作钱，由店长或当班助店进行工作前沟通，包括对公司、员工管理制度等的看法。
确定意愿无问题后，安排新老员工同区辅导。
之后将沟通状况如实反映给人事培训课。
第4天：
新员工开始独立分区工作，店长或当班助店必须在巡视卖场时注意观察及提供相应辅导，必要时亲身示范售卖流程，讲解示范简单的陈列技巧，并抽查新店员售卖过程是否合乎标准。
第5天：
店员的独立工作日，店长及当班助店在工作中注意观察新员工是否具备服务意识，闲时是否主动清洁卖场，调整陈列，晚会过后店长或当班助店必须与店员沟通实习中出现并可改善的问题，并在转正表上填写实际意见，次日安排员工转正。
（转正日必须为员工休息日）
第6天：
新店员转正日，新员工转正考核。
第7天：
由人事培训课安排店面正式工作。
注：
新店员工作后如遇到培训课程必须参加。
新员工一个月后由人事培训课安排考核，见习期为一个月，考核后转服务级。
四、店铺员工请假流程:
〆病假:
员工须提前1天向店长提出，须出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，再以书面形式和医院提出申请，店长同意后，方可休假。
〆突发病假:
上班前3小时向店长请假，方可休假。
次日须出具请假条及医院证明，方可请病假。
〆事假:
期限2天。
店员提早7天向店长提出，以书面形式提出申请，店长同意后，方可休假
〆请长假:
期限7天。
店员提前15天向店铺管理人员提出，由分区经理同意批准15天向财务部提出，由财务部同意批准。
〆婚假:
期限7天。
员工须向提前30天向店铺管理人员提出书面申请，须具备有效的结婚证明，经过同意后，方可休假。
〆产假:
期限3个月。
员工须向提前45天向店铺管理人员提出书面申请，经过同意后，方可休假。
〆丧假:
直系亲属期限3天，其他期限1天。
须具备有效的证明，经过同意后，方可休假。
备注：
1、以上所有请假申请，一经审批，将扣除当月全勤奖，当天生活补助和化妆补贴。
2、员工无论是属于哪种请假申请，都必须先以书面的申请形式进行申请请假，得到书面审批后才能进行休假，否则按自动离职处理。
3、除突发病假外，事后需要出示有效的医院证明，而且要补回所有的请假手续，否则按自动离职处理。
不给于任何薪资福利。
员工假期申请表
申请人：
部门：
_________________申请日期：
_______________
请假时间：
年月日时至年月日时止
（工作时间共小时/天）
假期种类：
□有薪病假□无薪病假□事假□婚假□产假□丧假□补休
事由：
______
___
注：
1、有薪病假必须有医生证明报行政部确认。
2、婚假必须有结婚证报行政部备案，及提前一周向部门主管申请，并须于半年内申请，
过期无效。
3、休产假的员工必须为公司服务满一年，准生证复印件报行政部，提前一周申请，休假后提交计生证。
4、休假2天及以上须报总经理批核。
5、部门主管级员工休假由总经理批核。
部门主管同意：
行政部确认：
副总经理批核：
_____________________总经理审核：
五、店铺员工行政处分内容
A、行政处罚分级
A、口头警告B、书而警告C、开除
B、店铺规章制度处罚标准
甲类（每条处罚2分）
1、上班（用餐）迟到、早退在每月累计五分钟之内，每超出一分钟，每分钟处罚5元；
2、上班时间靠货架、站姿不符合要求等；。
3、上班时间仪容仪表不符合要求
（包括未化彩妆、未穿工服、未戴工牌、穿拖鞋、戴围巾等）；
4、上班时间手机若未关机或接听（私人电话）；
5、上班时间在卖场饮食、喝水；
6、上班时间未说普通话；
7、在卖场上走动速度缓慢、拖拉或打哈欠等；
8、个人卫生不符合标准（包括工作服不干净、指甲未剪、头发不干净、口腔异味等）；
9、服务用语不规范，服务行为不规范；
10、内来客不使用欢迎用语；
11、收银员必须遵守收银员基本规范，违者视情节严重性予扣分；
12、收银台不整洁，收银物品未准备好；
13、收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售；
14、内仓人员必须遵守内仓人员基本规范，违者视情节严重性予以扣分；
15、内仓不整洁，货物未及时清理好；
16、内仓空闲时应到卖场接待顾客做销售；
17、业绩未按时报店长（副店长），店内任何报表未按时传至公司，店长（副店长）
18、店长（副店长）互相之间未交接清楚，并承担由此导致的所有责任；
19、未开晨会、晚会店长（副店长）；
20、店长（副店长）未及时向咎员通报公司下发的通知、流程、条例，所造成的损失由店长（副店长）全部承担；
21、卖场内出现残品；
注：
违反A类条例均记口头警告一次；连续两分触犯A类条例者，记两次口头警告，
并扣2分；
乙类（每条处罚6分）
1、必须按照排班表上班，私自换班者；
2、用店铺电话打私人电话；
3、未经店长同意私自离开工作区域；
4、未经店长同意接待熟人或与熟人聊天等；
5、店员未按规定参加晨会、晚会；
6、不参加店面盘点、打扫卫生及其他店面工作者；
7、下班时间，休息日进入内仓者；
8、未及时向公司补充收银物品，并承担由此导致的所有责任；
9、收银台上残次品未按规定摆放，
10、每日业绩未能及时报给公司的，当班收银；
11、内仓未将残次品未按规定摆放；
12、有无关人员在内仓；
13、所有店内管理有关的惩罚当班店长（副店长）都有责任，当班店长（副店长）都要负相关责任，即当班店长（副店长）处以两倍的扣分；
14、店内长期未整改的工作，处以店长（副店长）五倍的扣分；
注：
违反一次B类条例除扣6分外均记口头警告一次；连续两次触犯B类条例者，除扣分外记书面警告一次。
丙类（每条处罚10分）
1、迟到三十分钟以上按旷工处理，旷工一天扣三天的基本工资，旷工两天扣六天基本工作，旷工三天当自动离职，放弃任何薪金福利。
2、员工之间应团结友爱，有争夺顾客现象；
3、不服从上级安排者；
4、上班时间上网聊天、看电影等；
5、店员上班时间在内仓睡觉，做私事；
6、收银员工作时间不得携带现金，否则如数上交，并且；卖场无货，内仓有货；
注：
违反一次C类条例除扣10分外均记书而警告一次；连续两次触犯C类条例者，除扣分外记书面警告两次。
触犯以下条例者，实行立即解雇，不给予任何补助.
1、上班时间与顾客争吵；
2、上班时间私自收取客户现金，将对此现金一罚十之外另外立即解雇；
3、提供假证明；
4、泄漏公司机密；
5、恶意攻击他人名誉和身体，除立即解雇外，还要保留刑事权利；
6、收银员飞单将罚飞单金额的十倍，并且扣十分。
情节严重的公司将保留上诉的权利。
说明：
1、违反公司任何条例，将以扣分的形式进行惩罚：
2、被处罚的员工必须在店长开出自己的惩罚单上签名确认。
惩罚单一式二联，店铺及财务各保存一份，进行备档。
3、每扣一分该员工当月的工资也将相应的扣除5元，若在一个月内收到三张警告信，我司将立即进行解雇，被解雇人员不会得到任何薪金补助。
4、以上针对店员的所有惩罚，店内所有助店、组长是店员的1.5倍，店长是店员的2倍。
5、公司另有其他扣分项目将作为本文件的附件，是本文件不可分割不一部分。
6、店长、助店、组长的行政处罚度与员工相同，处罚时必须量度处罚，口头警告要具备当事人，店长，公司人员（或下处罚之人）书面出具的事实材料，并签名确认。
书面警告和降薪留职，停职反省，降薪查看同上，须经过加盟商确认。
处罚令
兹有（店名））（员工），在如下工作中有不良表现：
现决定予以处置如下：
□警告□记过□降薪降职□辞退
望该员工吸取教训，积极改正。
店长：
分区经理：
临海巨人服饰公司
年月日
降职令
原店因123，
由降为。
请吸取教训，在新岗位上努力工作。
立即执行！
分区经理：
临海巨人服饰公司
年月日
六、店铺人中离职流程
1、店长、副店长与收银于员离职应提前45天递交辞职申请，得到书面批核与做好工作交接工作后，方可离开，未完成交接与离职手续者，按自动离职处理，不发放薪资。
2、店员离职应提前30天递交辞职申请，待店长批准后填写《离职交接单》，办好离职手续后才生效，未完成交接与离职手续者，不发放薪资。
3、所有被解雇的人员，必须做好所有的工作交接，而且要填写《离职交接单》，办好离职手续后才能离开，未完成交接与离职手续者，不发放薪资。
店铺人员辞职申请表
店名：
申请人：
申请时间：
辞职理由：
店长意见：
卖区长、分区经理意见：
申请批准时间：
离职交接清单
姓名
入职时间
离职时间
离职原因：
未完成工作移交：
本人签字：
店长签字：
财务部门核查财务手续是否结清：
工资结算：
财务人员签字：
总经办查证各部门主管签字是否生效：
分区经理签字：
七、店铺人员职责分工
（一）、店长工作职责总则
□营业活动的统一管理。
开店的标准、清洁的实施、陈列方式的更新、广告的制作张贴、礼券、贵宾卡的发送、陈列台的布置整理、店面、店内的巡视、顾客的应对、商品的销售、保管、存货的盘点工作、特别订货的检查确认、贩卖活动的推行等，所有统一管理皆有责任和权限。
□部下的掌握和管理。
考勤表的制定、报告、依勤务不同来分配人员，部下执行勤务状态的掌握，人事考核的实行、钟点人员或兼职人员的配置等，皆有责任和权限。
□情报的收集和传达事情的管理。
有关商圈的动向、竞争店的情报、顾客的情报、商品的情报等各种情报的收集，公司的方针、指示事项的传达等，皆有责任和权限。
□业绩的掌握和目标的管理。
将本店的各项目标传达给部下，并且要促使他们有达成的意向和行动。
要掌握每周、每月累计等的目标达成状况，并且依其状况制定对策来实行等，皆有责任和权限。
□教育、指导活动的推进。
通过对部下的教育、指导和工作场所的规范，使其在工作时能有良好的人际关系：
对此等事项也有责任和权限。
□涉外活动。
与外部机关和顾客间关系的调整等也有责任和权限。
□店铺、设备的保全管理。
店铺、设备的保全、卖场环境的维持、灾害的防止等，皆有责任和权限。
□报告和金钱管理。
店内的营业报告、金钱出纳报告、经费的报告、销货进帐的金钱、零钱的管理等，皆有责任和权限。
□其他
除了□～□以外的营业活动之附带业务，皆有责任和权限。
（二）店长作业流程时间表
时间
作业项目
作业重点
07:
45～08:
0O
（开业前）
1、晨会
□布置主要事项（当日到货、促销情况等）
2、职工出勤状况确认
□出勤、休假、病事假、人员分班、仪容仪表及工作挂牌检查
3、卖场状况确认
□商品陈列、补货、促销及清洁卫生状况检查
□商场仓库检查（包括送货验收等）
□收银员、找零钱、备品及收银台和收银台服务的检验
4、昨日营业状况确认
□营业额
□来客数
□每客购物平均额
□每客购物平均品种数
□售出品种的商品平均单价
□未完成销售预算的商品区域
08:
00～10:
30
（营业中）
1、开门营业状况检查
□各部门人员、商品、促销等就绪
□店门开启、清洁、灯光、音乐、购物车（篮）等就绪
2、店铺库存状况确认
□仓库库存品种、数量及管理状况了解及指示
10:
30～12:
30
（营业中）
1、营业问题追踪
2、店面商品态势追踪
□作业营业额未达售预算的原因分析与改善
□电脑制作前日“营业日报表”、“日盘存表”“日营业状况表”等各项表单，回传公司
□缺品、产品确认追踪
□完善商品、季节商品、商品展示与陈列确定
□时段营业额确认
12:
30～13:
00
（营业中）
1、营业高峰状况掌握
□各部门商品表现及促销活动效果
□店面人员调度支援收银
□服务台加强促销活动广播
13:
00～13:
30
1、午餐
□交代指定人员代为负责卖场管理工作
13:
30～13:
50
（营业中）
1、竞争店调查
□同地段竞争对手与本店营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等）
2、育培训
□新进员工在职训练
□定期在职训练
□配合店庆之训练（如礼品包装）
15:
3O～17:
00
（营业中）
1、品陈列巡查
□店面商品陈列调察
□缺货商品及时补货
2、文书作业及各种计划报告撰写与准备
□人员变化、请假、训练、顾客意见等
□月、周计划、营业会议竞争对策等
17:
30～22:
00
（营业中）
1、指示代理负责人接班
注意事项
□交代晚间营业注意事项及有关事项
三、收银员职责
收银员的职责范围
1．清洁及整理收银台，准备零钱、计算器等收银物品。
（尤其是大减价或搞活动，预测顾客增多时，应鑫准备一些零钱）
2．妥善保管各类现金，并做好交接清点工作及必要的记录工作。
3．推销收银台周边，柜内的商品。
4．小票即将用完及时向公司领取。
收银员需承担的责任及遵守的规则
1．收银人员在工作时间内，不得携带现金。
2．每次交收备用金或店长须要收起部分现金或收银人员交接时，必须双言当面点清款项，如有必要可利用双方签收的形式。
3．收银台人员只能使用自己的密码，每次用完后应立即退出电脑，绝对不能将密码给他人使用或擅自使用他人的密码。
4．如遇到换货、退款、取消发票、非会员折扣等情况，应立即交于店长或助店长处理。
5．如发现备用金不正确或少收客人现金，在无特殊情况下，收银人员必须赔偿所欠的金额。
6．如收银结束后发现有过多的金额，则交店长，收银人员需解释原因。
如收银人员触犯以下各点，均视作盗窃行为，除了立即解雇外，必要时会能知当地派出所。
1．当客人付款时，收银人员必须将货品资料正确输入电脑并打印收据给客人，绝对不能自私将现金收据，或伪造货品资料输入电脑或利用折扣作弊。
2．伪造换货、退款及非法取消发票等行为。
3．任何未付款或未输入电脑的货品，均不能给客人可擅自取走。
4．在任何情况下，收银人员都不能擅自取走备用金。
第四篇、固定资产维护篇
一、固定资产分类及维护
〆固定资产分为：
①店面销售用道具、灯具
②店面物品（辅助销售用品如电脑设备、防盗设备及衣架等，如后列附表）
〆道具维护：
店内各种道具，店面都有义务细心维护，小心使用，对待公共财产要像对待私有财产一样。
①店面销售用道具、灯具，每天开业前必须进行检查。
〆注意节约用电，灯具、空调在使用中应根据店面销售人流的情况来制定用电时间。
店内盘存时关闭门头灯及店面内部分灯光。
〆夏季室温25度以上、冬季室温5度以下方可开启空调。
空调使用过程中，应每周对空调清洁网进行清洗。
②店面物品应每天进行卫生维护，定时检查物品使用情况。
二、固定资产请修申领流程
〆各店铺新开时，公司都有固定物品发放。
如发放物品不齐全，店面应第一时间上报店铺店长补领所缺物品。
〆在日常运作中，店面物品都会有正常损耗，需店面及时发现并申请维修或补发（外地店面部分商品需自行维修），以免引起运营不便和有损店面形象。
薪金结构
一、基本薪金：
：
1、底薪：
★店长：
1、试用期5个月，试用期内底薪700元，试用期转正后800元；
（试用期内，店长没有岗位管理津贴100元，）
2、全勤奖50元+手机补贴30元+化妆补助30元+生活补助100元+岗位管理津贴100元
★组长：
1、试用期3个月，试用期内底薪500元，试用期转正后550元；
（试用期内，组长没有岗位管理津贴80元，）
2、全勤奖50元+化妆补助30元+生活补助100元+岗位管理津贴80元
★营业员：
1、试用期3个月，试用期内底薪500元；
2、全勤奖50元+化妆补助30元+生活补助100元
★初级营业员（试用期内）：
1、试用期1个月，试用期内底薪400元，试用期转正后500元；
（试用期内，没有生活补贴和当月提成）。
2、全勤奖50元+化妆补助30元+生活补助80元
2、提成：
★店长：
1、完成任务目标的80％以下提成千份之一点五；
2、完成任务目标的81％-100%以上提成千份之二；
3、完成任务目标的101％-199%内，超出部分千份之二点五；
4、完成任务目标的200％以上，超出部分提成千份之三。
★组长：
5、完成任务目标的80％以下提成店铺员工的提成平均数；
6、完成任务目标的81％-100%以上提成千份之零点八；
7、完成任务目标的101％-199%内，超出部分千份之零一；
8、完成任务目标的200％以上，超出部分提成千份之一点五。
★营业员：
每月的提成按班佣计算
9、完成任务目标的80％以下提成1％;
10、完成任务目标的81％-100%以上提成1.5%;
11、完成任务目标的101％-199%内，超出部分提成2％；
12、完成任务目标的200％以上，超出部分提成3％
店铺各个销售奖项及处罚如下：
奖：
每月：
1、销售之星：
奖励60月。
（店铺最佳销售组别奖）
2、最佳销售店铺奖：
奖励100元。
（完成月销售比例最高的店铺最佳销售奖）
每季：
1、服
升级会员 