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石家庄xx电器
卖场服务管理规范
目录
员工上岗程序规范
经理岗位职责
经理日常工作程序
促销员岗位规范
收银员岗位规范
关于厂商送货的规定
关于营业区域顾客休息椅的规定
关于离岗登记的相关规定
视觉空间管理规定
违纪扣罚标准
石家庄xx电器卖场服务管理规范
为完善服务现场管理体系,规范服务行为,深化服务内涵,提升员工整体服务水平,以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖,塑造良好的企业形象,特制定《石家庄xx电器卖场服务管理规范》。
此规范包括营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。
员工上岗程序规范
一、营业前准备
1、9:
00到岗打卡。
所有员工打卡后穿好工装,佩戴好证章,自行检查发型,修饰面貌,收好个人物品,到各自岗位整装待命。
2、9:
10整队点名。
店内部门经理整队负责点名讲评,要求:
队列整齐,态度认真,点评时间不得短于5分钟。
3、清扫各自责任区卫生,、整理陈列商品,补足上好全天货,做到库有柜有,不脱销、断档。
4、检查商品标签,做到一货一签,货签对位,标签书写工整,内容准确规范。
5、备好售货及包装用品;牢记顾客预约服务,及早落实办妥。
6、9:
30迎宾开始。
听到广播提示后,全体卖场员工停止一切工作,并按指定位置站好,面向通道准备迎宾。
迎宾要求:
货架区员工距货架10-15厘米站立,均匀分布在货架前,开架售货区的员工按指定位置站好。
在不接待顾客时,按标准站姿站立,两手相握叠放于腹部或自然下垂,身体直立,双脚与肩同宽或自然靠拢。
面戴微笑,精神饱满的迎接顾客。
7、9:
45迎宾结束。
二、营业中服务
1、员工应按照规定的服务程序接待顾客,不得出现违纪行为。
2、在无顾客光临时,不得聚伙聊天、说笑打闹。
员工应经常擦拭货架柜台,整理商品.确保各自负责区域干净整洁、货源充足后,再按规定的站姿站位站好。
3、交接班时员工要注意自身形象,表情及动作要严谨,未穿工装或仪表不整不得进入工作区。
按要求完成交接班后,应立即离岗,不得逗留。
4、顾客在卖场购物、休息时遇到困难或发生意外,责任员工(或距离最近的员工)根据实际情况有协助解决和及时通知有关部门的义务。
5、接待退换货的顾客同样要热情、耐心,超出自己职责范围的陪同顾客找经理解决。
6、对已撤品牌的所售商品,如顾客有疑问或困难,应及时请示经理和经理。
7、晚6:
30以后,员工方可结算、对帐,营业时间不允许在柜台内做帐。
三、营业结束
1、第一遍闭店铃响后,开始送客。
促销员要耐心接待好最后一位顾客,不得催促顾客;工作区无顾客时停止一切工作,按标准站姿站立在指定位置。
2、第二遍铃响后:
交款人员交款;促销员清理卫生,垃圾杂物要放于指定地点;检查是否有留在店里的顾客,切断本专柜电源,按要求做好安全防范工作,防止事故发生;一切检查完毕后,促销员方可更换工装。
3、第三遍铃响后,员工离开柜台,从指定出口离开卖场。
经理岗位职责
一、经理要从部门团队建设做起,关心、团结、带动、激励员工,在日常工作中注意发现和培养典型,推荐本部门的服务英雄。
二、对现场管理切实负起责任,除正常班务外,及时处理各种应急事件,如顾客投诉接待、各种检查等,并做好工作日记。
准确做好员工考勤。
三、掌握经营品牌的全面相关资料。
(包括:
经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价,并将其经营状况定期与厂家沟通。
要求货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。
)
四、每日检查商品陈列,督促新到货品及时上柜,短缺商品随时补足,滞销品种督促厂家换货,保证畅销品种齐全丰满。
五、定期业务总结。
自觉做好周报、月报,及时总结分析,对业务经营情况,服务管理状况清楚掌握,做到心中有数。
六、熟知卖场有关物价,质检政策,负责督促,检查各专柜正确填写标签,保证合法、守序经营。
七、负责离岗证的日常管理工作。
八、监督指导各专柜做好盘点工作,并做好盘点表。
要求经理一个月跟一个专柜。
负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。
随时掌握经营动态,人员状况。
九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全,经常检查,及时上报,排除不安全隐患。
经理日常工作程序
一、负责早晨列队点名,点名内容:
1、清点人数;2、对昨天销售及服务工作情况进行讲评;3,传达公司或卖场最新的信息,并贯彻到实际工作中去;4,布置当天的工作任务,并提出要求。
二、点名后,督促员工清理柜台卫生;清点商品,整理陈列,做到分工明细,迅速有序。
清理卫生注意不留死角。
涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题都要安排好。
三、9:
30听到广播提示后,要求员工放下手中的工作,按要求站立,准备迎宾。
开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置,同员工一起迎宾。
四、营业过程中做好正常管理工作,做好员工离岗登记,检查员工纪律,掌握销售动态,及时解决现场的投诉及发生的各种问题。
五、做好交接班。
与上、下班做好商品及各项工作的交接,安排好员工工作。
促销员岗位规范
一、仪容仪表要健康专业
1、员工上岗必须穿着工装,工装要干净整洁,如穿衬衣必须系好纽扣并扎在腰间,禁止卷袖口。
2、员工的证章佩戴在左上胸,证章的上沿与兜的上沿并齐。
3、女员工必须淡妆上岗,必须涂口红,不允许浓妆艳抹,不许染彩发,长发必须盘起来,领口袖口不得带蕾丝花边;男员工发不过衣领,不留胡须,不剃光头。
4、所有员工均着深色鞋,禁止穿拖鞋;女员工如着裙装,必须穿肉色丝袜。
5、精神饱满,面带微笑,站姿挺拔,形象健康、自然、专业。
二、接待顾客要热情自然
无论顾客是否购买商品,都要主动打招呼,热情服务。
礼貌用语不离口,接一待二照顾三,做到来有迎声,问有答声,走有道别声。
不得无精打采、面无表情,对顾客视而不见、不理不问。
三、观察顾客要认真细致
给予顾客自由选择空间,留意顾客需要,随时给予协助。
要努力争取购物目的不明确,随意浏览的顾客,适时主动为其介绍商品,推荐本专柜品牌商品。
对于购买目的明确的顾客,要做到服务准确迅速,开好售货小票,将所选商品选好打好包装。
四、考虑问题要周到完满
对于顾客在购物中提出的要求,要尽量主动热情给予满足,如指明、引导顾客到试衣间、款台等;顾客所要商品缺货,要主动请顾客留下联系电话,做好缺货、要货登记,以后有货立即通知顾客;顾客购买大宗,要求价格优惠或送货等,及时请示上级主管领导以妥善解决。
五、介绍商品要恰如其分
善于运用语言引起顾客好奇,激发其潜在购买意愿。
让客人清楚本品特点,商品质量,使用方法常识,针对顾客可能产生的疑虑要细致说明。
商品有特殊退换要求的,要事先告知顾客,以避免不必要的纠纷与误会。
介绍目前优惠政策,尊重顾客意见,任何情况下都不准与顾客争论。
避免对商品一无所知,或知而不全;回答犹豫,不耐烦胡乱解答;机械推介,夸大商品性能等现象。
六、工作区域要整洁干净
构造一个整洁干净的工作环境,不仅让顾客神清气爽,也会给我们自己带来好心情。
因此,请通过我们辛勤的劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用品如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、灰尘。
七、商品陈列要规范美观
1、及时:
新货一到,马上上柜展示出来。
2、丰富:
展示品牌的完整系列商品,规格、款式齐全,做到琳琅满目,应有尽有。
3、规范:
不同类别商品按不同标准进行陈列,总体原则要突出商品品类特点,顺应消费习惯,方便顾客挑选。
具有一定的艺术性,灯光、色调、周围环境协调一致。
4、鲜明:
力求具有一定的独特性,给人一个鲜明而深刻的印象。
有效地利用模特等道具展示商品,在不改变整体形象的前提下,局部时常更新,让顾客感觉到我们在用心努力,做得更好。
收银员岗位规范
一、必须主动与顾客打招呼,使用简短、自然、亲切服务用语。
二、收款员必须唱收唱付,票款递交顾客手中。
三、收款过程要快而不乱,准确无误。
四、如遇机器设备故障等阻碍交款,要向顾客诚恳致歉并做相应解释,并及时引导到相邻款台交款,避免顾客长时间等待。
五、对款台的票款等要认真负责。
上下午交接班时钱、票、券等必须交接清楚,防止错。
到财务处交钱点款要迅速。
六、每日与员工一起参加早点名、讲评。
晚二遍铃响后,无顾客时方可交款。
七、保持款台内外及收款设备卫生干净,正确操作各种收款设备,并按照规定进行保养。
八、不得说不负责任、有损卖场形象的话语。
不得以强硬态度令顾客自备零钱等。
九、不得让他人随意进出款台,不允许出现空台现象。
关于厂商送货的规定
1、厂商人员上货应乘坐专用货梯,不得乘营业大厅的扶梯和客用梯。
2、厂商人员在营业中任何时间都不能携货穿越大厅,只可将货品运至货梯间,由员工到货梯间接货。
3、厂商人员送货时间为早8:
30以前,晚7:
00以后。
4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点之后。
关于营业区域顾客休息椅的规定
为了给顾客提供更加舒适、便利的购物环境,公司在各营业区域内增设了顾客休息椅。
为确保这些休息椅摆放到位,充分发挥其应有的作用,提高顾客的满意度,现对营业大厅休息椅的管理做如下规定:
1.对休息椅实行定位管理,公司对每个休息椅的摆放位置都已登记在案,并将营业大厅摆放的休息椅都指定了责任卖场。
由责任卖场负责对休息椅的管理,保证其不丢失,不被挪动,有损坏要及时通知物业处。
2.卖场、处室工作人员不得随意挪动、占用休息椅。
举办促销活动或装修改造,需要挪动休息椅的,要提前向经管部申请换位(填写活动申请表,在活动时间一栏写清换位起止时间。
在申请理由一栏注明安置休息椅的具体方位)。
由经管部和物业处共同审批后,方可挪动休息椅。
3.申请到期,申请单位要及时将休息椅放回原位。
关于离岗登记的相关规定
一、公司将按卖场总人数10%的比例发放离岗证,部门经理负责掌握发放,并在离岗登记本的封皮上标明部门经理姓名。
二、离岗登记薄内容必须含有:
厂商品牌、工号、离岗时间、复岗时间以及离岗事由、是否空岗、互助人(若空岗必须填写),时间具体到分钟。
三、适用范围:
1、促销员去卖场办公室或公司其它职能部门办理公务。
2、促销员必需离岗办理的其它事务,如去水房、洗手间或医务室等。
3、确需离岗的其它特殊情况。
四、不适用的情况:
1、促销员因装卸货而离岗。
2、促销员因退换商品等需向部门经理请示的。
3、其它特殊情况。
五、下列情况需填写离岗登记,但不必佩戴离岗证:
1、员工吃饭(吃饭时间30分钟)。
2、部经理离岗。
六、离岗证使用时必须佩戴在左上胸。
七、离岗登记本和离岗证不得随意放置在柜台,更不得悬挂在货架、柜台外。
必须由区域责任人统一存放、保管。
八、离岗证如有脏旧、破损,应及时到经管部更换。
视觉空间管理规定
1、卫生:
营业时间,卖场地面卫生应时刻保持干净、清洁。
对临时出现的紧急情况,如饮料洒在地上等,保洁人员须在5分钟之内赶到,不准出现大面积水渍、脚印等状况。
花草应保持干净,花盆内不得有杂物。
墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在卖场的任何地方堆放。
清洁工的私人物品如水杯、饭盒等不得外放。
2、照明:
所有射灯、灯箱等照明设施须按规定按时开启、关闭。
出现故障后,卖场或相关人员应立即和物业处联系。
3、活动:
因经营需要,举行促销活动时,确需悬挂条幅、吊旗,或在公共区域放置广告牌、指示牌,等临时性设施的,或需在通道贴地贴引导顾客的,须提前通知经管部,并填写活动通知单(表格附后)。
以上所有临时性设施的摆放需规范、整齐,广告牌、指示牌卫生要保持清洁,并不应有错别字出现。
过期的广告牌不准在现场摆放。
活动结束后,各种设施应由活动卖场负责清理。
4、POP:
POP广告应由美工负责统一书写,悬挂POP应双面书写,无涂改、无破损。
除专用广告位、经相关部门批准的,营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。
5、盘点:
为给顾客提供一个良好的购物环境,因业务需要调整货位或大盘点的,需在晚7:
00以后。
如确需在7:
00之前调货位或大盘点的,必须通知经管部,并填写活动申请表。
活动申请表
年月日
部门
活动名称或形式
活动地点
品牌名称
活动时间
年月日至年月日
涉及人员数量及着装形式
所需设施及摆放位置
申请理由
部门意见
店长意见
违纪扣罚标准
一、违纪等级:
分为一级违纪、二级违纪、三级违纪。
(后附三类违纪的具体条款)
一级违纪,一次扣减责任人50元。
二级违纪,一次扣减责任人100元。
三级违纪,一次扣减责任人500元。
公司对违纪员工的处罚,各部门一律不允许加倍扣罚,否则视同该部门负责人三级违纪。
二、1、下列情况为一级违纪:
(1)早点名时未穿工作服,未佩戴证章,点名不认真(责任人包括经理)。
(2)开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不符合规定的,营业时间不戴证章、遮掩证章号码,私自借给他人和借戴他人证章上岗(双方为责任人)的。
(3)着工装购物、外出吃饭或柜台外休息、吃东西的等。
(4)着装违反公司规定的。
(5)工作时间佩戴规定以外的饰物(包括大耳环、大项链、手链、脚链等)的。
(6)临时上岗证过期或破损、反戴的。
(7)在营业场地聚伙聊天的(含值班经理及经理)。
(8)着工装在卖场内超过两人以上同行(吃饭、洗手等)的。
(9)在小票或其它地方乱写乱画的。
(10)在卖场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰的。
(11)在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫至柜外的。
(12)广告灯箱、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象的。
(13)临时促销摊位的卫生、周边环境及经营工作影响卖场形象或正常营业秩序的。
(14)部门经理长时间不在服务现场(10分钟以上),或早晨未按时签到。
(15)工作时间离岗串柜,穿工装乘自动扶梯及观光梯。
(16)柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化妆等有损公司形象的。
(17)办公室人员、仓库保管员工作时间办私事,长时间会客、聊天,不坚守工作岗位的。
(18)迟到30分钟以内的(30分钟以上按旷工论)。
(19)在营业室内不讲普通话或说粗话脏话。
(20)其它不文明、不道德或有损公司形象的行为。
(21)厂方人员在柜台与促销员闲聊、说笑的。
(22)上班时间在柜台上接听、拨打手机的。
(23)在楼道、步行梯休息的。
(24)临时促销人员不遵守公司规章制度的一般性违纪行为。
(25)违反防火、防盗安全管理规定的。
2、下列情况为二级违纪:
(1)促销员不使用文明用语,不主动与顾客打招呼,不说欢迎词及送客词。
(2)收款人员不主动与顾客打招呼,不唱收唱付。
(3)收款员营业前未备好零款,让顾客自己去换,划卡不认真,解释不周。
(3)因做账或盘点而怠慢顾客的。
(4)帮助顾客解决困难不积极热情,不认真解答顾客提出的疑难问题。
(5)顾客挑选商品时促销员不耐烦,对顾客询问不做答复,服务态度不佳等。
(6)顾客在卖场购物、休息时遇到困难或发生意外,促销员置之不理,漠不关心的。
(7)对卖场需要员工熟知、为顾客介绍的内容掌握不全面或不准确的。
(8)供货商擅自接待顾客或解决问题的。
(9)处理投诉不当,受到新闻部门或有关部门质疑的(责任人为卖场经理)。
(10)推销自己所售商品而贬低他人商品的。
(11)在营业室内嬉笑打闹的。
(12)在柜台内坐着、吃东西、看书报的。
(13)私自更换人员乱戴证章的。
(14)为违纪员工说情的。
(15)发生争吵影响公司形象的。
3、下列情况为三级违纪:
(1)冷淡、怠慢、刁难顾客,引起顾客不满,受到顾客投诉,口头或书面批评(经核实情况属实)的。
(2)受到上级领导或新闻媒介批评的。
(3)执行向社会承诺的服务项目不到位,造成顾客不满的。
(4)嘲讽、漫骂、殴打顾客影响恶劣的。