餐厅服务员应具备的素质及岗位职责.doc

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 餐厅服务员应具备的素质及岗位职责

第一节 餐厅服务员应具备的素质

为了做好餐厅服务工作,餐厅服务人员应具备四个方面的基本素质。

一、   思想素质

思想素质的具体要求是：

1、    树立正确的世界观和人生观  一个人的行为是受其思想影响和支配的，一个人只有具备了正确的世界观和人生观，才能把理想和现实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己的岗位上为社会做出应有的贡献.

2、    树立稳定的专业思想  专业思想的本质是热爱本职工作。

3、    培养高尚的职业道德  餐厅服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活不可缺少的部分，都是为人民服务。

但餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而，对餐厅服务人员也有相应的道德要求。

归纳起来，主要有以下几方面的内容：

（1） 宾客至上，质量第一。

餐旅服务业以服务顾客、使广大顾客满意为目的。

怎样才能使顾客满意呢？

首先就要牢固树立宾客至上、质量第一的服务观念和经营思想。

宾客至上，就是树立顾客是至高无尚的观念，把顾客放在首位，一切为顾客着想，一切为了满足顾客的合理要求，让顾客满意，使之有宾至如归的感觉。

这是每一位员工应尽的职业责任和道德义务。

许多餐饮服务业，为了求得在激烈竞争中发展，为了得到顾客的信任，明确提出了“顾客就是上帝”“客人永远是正确的”。

这些口号已成为员工言行的指导思想，客观上起到了提高服务质量，处处把顾客放在首位的作用。

质量第一，就是向顾客提供最优质的服务，提供优质的饭菜。

质量第一与顾客至上的关系十分紧密，质量第一是顾客至上的必然结果。

如果向顾客提供的不是一等的质量服务，顾客至上就无从谈起。

所谓服务质量，就是指所提供的各种服务适合和满足顾客需要的程序，适合和满足需要的程度越高，服务质量就越好。

（2） 不卑不亢，一视同仁。

不卑不亢，一视同仁是餐厅服务业中服务售货员自尊心、自信心以及人格的体现，也是正确处理主客关系的重要道德规范。

餐厅服务工作者在接待服务工作中，经常接待不同层次、不同类型的客人，怎样恰当处理主客之间的关系，是一个重要的敏感的问题。

不卑不亢，一视同仁是正确处理这一关系的行为准则。

不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。

在接待客人的过程中，既做到尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业责任和道义责任；又要做到自尊、自爱、自信，端庄稳重，堂堂正正，体现我餐厅服务工作者的主人翁精神.

一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱，一视同仁就是要求我们在各类顾客面前不分厚薄、不分亲疏，尊重他们的人格，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚为他们服务，满足他们的要求，体现出我们的职业责任感和人道主义精神。

4．要有良好的纪律修养  严格的组织纪律是做好餐厅服务工作的重要保证，餐厅服务人员具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务。

二、   业务素质

服务人员不做要有良好的思想素质，而且要具备良好的业务素质，这对于提高餐厅服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争能力都具有重要的作用。

业务素质的基本要求是：

1．  熟练掌握专业操作技能  这是做好服务工作的基本条件。

餐厅服务工作手工性强、技艺性高。

其每一种服务、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械来代替。

如：

摆台、上菜、分菜和服务人员的语言技巧、应变能力等等。

因此服务人员必须努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的技能技巧，懂得各种服务的规范、程序和要求，达到服务规范化、标准化。

同时还要善于观察和揣测客人的心理和习惯，及时准确地提供相应服务。

做到不仅满足客人的就餐要求，而且能通过自己娴熟的技艺给客人以美的享受。

2．  具有良好的文化素养   良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有利于帮助服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。

餐厅服务工作接触面广，灵活性大，作为一名合格证的服务人员，除了要掌握本专业的服务技能和服务礼节以外，还应不断学习，努力扩大知识面，提高自己的文化水平。

服务人员要了解烹饪知识、商品知识、营养卫生知识、心理学知识等。

三、           礼貌素质

礼貌素质的高低，决定着餐厅服务员礼貌服务的水平，时而影响餐厅的整体服务水平。

礼貌素质的提高主要在于礼节、礼貌以及礼貌服务的培养和训练。

礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度、动作和语言。

人与人在交往时应举止文雅，言语谦虚恭敬。

虽然礼貌的表现形式和要求在不同的时代、不同的民族和不同的环境中不尽一致，但其基本的内容是大致一样的，即诚恳、谦虚、友善和有分寸。

礼节、礼貌两者相互联系。

人们在长期的社会生活和交往中，逐渐形成了一套礼尚往来的形式，这一形式是被人们承认和接受的。

礼节是礼貌的表现形式，两者相互依存。

在与他人交往时只懂得礼节，会使对方感到缺乏诚意；而有礼貌却不懂各种场合下应有的礼节，则容易失礼或因为礼节不周而使人尴尬。

懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础，是缓解和避免误解甚至冲突的关键，也同样是争取他人好感的重要条件。

餐饮服务业是殷勤好客的行业。

殷勤是通过从事本行业人员的具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。

具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果，同时也是自身礼貌修养上的需要。

四、   身体素质

良好的身体素质是做好服务工作的保证。

服务工作看来端端送送，其实并不轻松。

服务人员“日行百里不出门”，站立、行走、托盘等等都要一定的腿力、臂力和腰力。

所以要有健康的体格才能胜任此项工作。

服务售货员应做到饮食起居有规律，坚持参加体育锻炼，始终保持旺盛的精力和体力。

服务人员必须每年一次体格检查，取得健康证后方能上岗，凡患有各种传染病和化脓性、渗出性皮肤病的人不宜从事餐厅服务工作。

第二节 餐厅服务员的礼貌服务

五、   礼貌服务的主要内容和基本要求

礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到的。

具体应有以下几个方面的内容和要求。

1．  语言美  餐饮服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象，用好服务敬语、问候语，准确地使用称呼。

为客人服务应做到有“五声”，即：

宾客来时有迎声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；宾客离店有送声。

“十一字”应经常使用，即：

您、您好、对不起、谢谢您、再见。

与客人谈话时要杜绝使用“四语”，即：

蔑视语、烦燥语、否定语和顶撞语。

餐饮服务人员应做到：

在各种不同的地点和场合能够运用规范的服务性语言与客人进行礼节性、工作性交谈。

2．  态度好  礼貌服务表现在餐饮服务人员的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。

诚恳即是从友好善良的愿望出发，真心诚意地为宾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。

热情首先是要求服务人员对本职工作有充分肯定的认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。

和蔼即是为宾客服务时，从语言到表情协调一致，乐于倾听客人的要求和意见，实心实意地为宾客着想。

耐心表现为对本职工作的热爱，对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，正所谓“百问不烦、百拿不厌”。

另外表现态度好的一个重要内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有很特殊的位置。

微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，主动提供微笑，可以对宾客的心情和情绪产生一种向愉快方面引导的作用。

3．   行动敏捷、优美  餐饮服务人员在服务工作中要体现出服务人员有应有的风度。

在工作中动作合乎规范，轻快、敏捷，站立、行走要训练有互，符合要求。

服务时须依据服务规格按照规定的程序及礼节、礼仪进行。

餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然优美，端庄稳重，落落大方。

这里着重介绍站姿和行走姿态。

（1） 站立姿态。

优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。

站立姿态的基本方法和要求是：

站立时要直立站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45°~60°，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提髋。

双肩平，自然放松，双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。

双目平视前方，下颌微闭，面带笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。

男服务员：

左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两端尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，挺胸收腹。

女服务员：

双脚大致呈“V”字型，肢尖开度为50°左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。

双手交叉于腹前。

站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：

上身保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部肌肉放松。

（2） 行走姿态。

人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。

要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到精神上的享受。

每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们掌握正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去，是一项非常现实的工作。

行走姿态的基本方法和要求是：

上身正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲。

双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。

行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿还动小腿向前迈进。

肢尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚，使身体前移。

行走迹要成为直线，而不能两脚走出两条平行线。

步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。

步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。

步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间，较容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生一种蹿的感觉。

男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30百米左右即可。

六、   服务接待礼节

1．  称呼礼节  餐厅服务员在称呼客人时，应注意礼貌用语：

（1） 对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“××先生”。

（2） 对年轻的女性客人可称“美女”。

（3） 对已婚的女性客人可称“夫人”。

（4） 对不知道已婚未婚女性客人，可称“女士”。

（5） 对有学位的客人可称“博士先生”或“××博士先生”。

（6） 对有军衔的客人可称“××先生”，如“上尉先生”。

2．  问候礼节

（1） 根据不同的时间主动问候：

“您好！

”“早上好”“下午好”“晚上好”。

（2） 向就餐宾客道别时，应主动说：

“晚安”“再见”“明天见”“希望您再次光临！

”

（3） 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺：

“春节快乐”“新年好”“祝您圣诞快乐！

”

（4） 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺：

“祝您生日快乐”“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

（5） 见到客人生病时，则应表示关心，可以说：

“请您多加保重，早日康复。

”

3．  握