项目管理手册客服.docx

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项目管理手册客服

武汉中城家物业服务有限公司

编号:

ZCJ—WY/CX

版本:

B/0

生效日期：

2014——

中城国际物业服务中心

项目管理手册

编制

日期

审核

日期

批准

日期

修订记录

修改日期

申请单号

修改人

审核人

批准人

项目简介

中城国际小区地处京汉大道与公安路交汇处，是一座集商业、住宅、消防保安、楼宇自控等功能的智能型高档小区，占地面积m²，建筑面积一期10.2万m²。

物业建筑特点：

本项目一期1栋A座1、2单元共33层，1—3层为商铺，4层为架空层，5-33层为住宅

项目入住情况:

项目管理特点与业绩情况：

本项目分为两期开发，共6栋，属开放式管理。

其它：

（以上内容根据项目实际情况编制，尽量全面）

项目管理/质量目标

全面完成经营目标责任指标，实现各项管理目标，考核达标。

企业标准体系建设与运行考核达标。

各项规章制度贯彻执行率100%.

对客服务综合满意率达到95％以上.

对客户投诉的及时处理率达到100%。

客户投诉处理满意率≧95%。

安全管理服务满意率≧95％。

维修服务及时率≧98%。

维修服务满意率≧98％。

设备设施完好率≧95％。

清洁服务满意率≧95％。

房屋完好率>98%

绿化养护达到园林二级养护标准。

无治安、消防、车辆管理责任事故.

完成公司年度下达的节能降耗指标。

新员工入职培训、上岗培训合格率≮90%.

特殊工种持证上岗达到100％。

确保交纳国家规定的员工各项保险费用达到100%.

无重大安全生产事故,无重伤以上事故发生。

安全工具、特种设备、计量器具检测合格率95％。

各项报表准确、及时、无差错。

费用收缴率>95％。

其它

组织结构与岗位设置（组织架构图）在以下基础上根据项目现行架构调整

各部门职能范围

通用部分

a）贯彻执行相关国家、地方法规，公司管理方针、通用管理标准和工作标准。

b）组织制定并实施与本管理职能有关的服务标准、工作标准。

c）完成本部门管理目标与责任指标，实现合同要求。

d）负责本专业适用法律法规的收集、评价、汇总、更新，并组织培训与实施。

e）负责本专业服务外包方的选择、监督和考核，参与供方资格评价.

f）负责本专业、职能范围内的信息管理和数据分析。

g）负责本部门、本职能范围内的管理和服务活动的监督检查,并对发现的问题组织实施预防和改进活动。

h）负责组织本部门、本职能范围内的安全生产活动，建立安全操作制度，开展安全检查，进行安全教育，防止各类事故的发生。

i）负责本部门人员的日常管理、绩效考核、后备干部培养，和三级培训工作,不断提高人员的专业技能.

物业服务中心

a）贯彻执行公司综合管理方针,执行公司各项规章制度,分解落实并实现中心经营目标责任指标，实现公司下达的各项综合管理目标、指标。

b）监督、指导中心各部门各项工作实施情况。

c）根据物业服务合同及业主的服务需求,编制并调整、完善物业管理服务方案。

d）参与物业管理服务合同的洽谈,负责物业管理服务合同的续签、评审等活动.

e）接受公司工作监督指导，负责对在管项目提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各个服务过程的质量控制。

f）负责组织实施中心的内部审核，及对在各种审核、综合检查中发现的不符合项的整改与纠正措施的实施和验证.

g）负责新接管物业项目接管验收工作的组织实施，建立并完善物业档案,协调、解决、通报物业遗留问题和保修事宜。

h）内部管理:

✓人力资源管理

a）负责中心部门班长以下人员的招聘、解聘工作。

b）按国家有关劳动政策、法律、法规及上级公司的规定,负责中心的人力资源调配。

✓培训管理

a）负责组织培训需求调研活动,制定中心培训计划，并组织实施。

b）负责本中心的培训管理、监督检查和协调配合。

c）负责组织实施新员工的入职培训，监督检查各部门员工的上岗培训和在职培训，并组织考核。

✓员工绩效考核管理

建立中心的绩效考核体系，按权限进行各级员工的绩效考核。

✓员工的薪酬及福利管理

负责中心员工薪酬的调整及发放,社会保险的核定及交纳.

✓员工职业健康管理

负责中心劳动保护、安全生产、职业安全健康方面的协调和管理工作以及劳保福利的购买发放；负责定期组织员工体格检查.

✓员工激励管理

a）组织实施对员工的评比、奖惩工作。

b）负责《员工手册》执行情况的检查.

✓品质管理

a）负责项目现场服务品质的提升，提高业主的满意度.

b）不断的完善项目服务工作。

✓文件管理

a）负责组织中心法律法规文件的收集、汇总、上报、更新以及体系文件的修改和更新等工作。

b）负责服务中心外来文件及内部文件的收集、报签、发放手续。

✓档案管理

负责中心文书档案、员工行为档案和培训档案的管理。

✓后勤管理

a）负责库房日常管理工作。

b）负责后勤保障工作及采购程序中相关环节的工作。

c）负责员工食堂的管理。

✓其它行政工作

a）负责中心工作计划、总结的汇总以及会议纪要的编写工作。

b）按时编制各类报表，报公司综合管理部、品质管理部、财务审计部。

c）负责组织本中心危险源的识别、登记、汇总和风险评价工作。

d）负责处理日常行政业务及领导交办的其它应急任务.

客户服务部门

a）负责编制物业管理对客服务年度工作计划，并负责组织实施。

b）直接对客提供专业化管理，包括：

办理业主户的入伙、入住、退租等手续,环境的策划及环境卫生，接待访客，受理客户服务要求、投诉,邮件分拣分发，物业管理费用的收缴等.

c）负责收集客户信息，识别客户需求，组织策划各类对客服务的活动，组织协调重大客户活动的实施与配合。

d）负责公共信息的发布，与顾客沟通、回访、意见征询及客户意见调查等项工作,负责业主大会沟通协调工作。

e）负责中心出现各类不合格服务、客户投诉以及与对客服务有关的突发事件的处理、协调工作。

f）负责各类服务标识和公共区域标识的管理工作。

g）负责公开文件、业户档案资料的日常管理.

h）对本部门相关的环境因素及危险源进行有效识别、评价，并制订出相应的管理制度加以控制。

i）对相关方/外包方的工作过程监督检查、工作质量的评价考核及供方资格的评审。

j）运用有效措施在安全、环境保护方面对相关方施加影响,确保相关方工作符合要求。

秩序维护部门

a）依据合同和相关法律法规的治安防范要求，履行基层保卫组织的职责，提供管辖区域内的公共安全防范、公共秩序维护、交通和停车场管理、消防管理等专业服务。

b）负责对本物业范围内的公共场所、重点部位、主要通道进行24小时的防卫、巡逻，以维护良好的办公环境和安全的公共秩序，严防事故和违法犯罪活动发生,减轻人为和自然灾害的损失。

c）负责人员、物品进出辖区的管理,维护客户财产，控制违章物品，发现事故苗头，制止违法犯罪现象。

d）负责危险物品、易燃和易爆化学品的管理。

e）负责辖区内道路交通、车辆出入、车辆停放秩序的管理。

f）协助治安事故的调查处理,刑事案件的调查取证工作，以及治安动态信息的收集和处置。

g）在服务中心负责人的领导下，积极参加自然灾害事故的抢险救灾，维护秩序,及时打击和处理乘机作乱的违法、犯罪分子。

h）在消防管理机关的指导、监督下，认真贯彻“预防为主”的工作原则，具体做好火情、火警、火灾的预防及日常防火安全管理工作。

i）负责安管器材器材、消防设备设施、器材的管理。

j）完善内部消防管理制度，建立健全中心消防组织，成立消防安全委员会，组织义务消防队，明确各岗位消防职责，开展消防知识的宣传和培训。

k）对全局有影响的、临时性的专门工作或公安、安全机关布置的专项工作制定专题计划,并组织实施。

l）根据服务中心的规模、等级以及管理体制，调整和完善安全管理部内的机构和岗位设置及其职责和任职要求，建立和健全中心安全管理委员会、消防委员会等专项性的协调组织，加强与当地公安、安全机关、消防机关的联系，形成一个完整的安防工作网络。

m）负责安管员队伍的建设，选拔和聘用合适的人员上岗工作，加强员工对安防工作的责任心，通过培训使他们掌握本岗位工作应有的职业态度、知识、技能.

工程管理部门

a）依据合同提供工程服务，全面负责各项工程技术管理工作，确保所管辖物业和附属设施的安全、可靠和高效运行.

b）负责组织制定年度（季度、月度）工作计划和预算、年度公用设备设施的运行、保养与维修计划,采购计划等，并组织实施、检查、总结、考核和运行成本分析。

c）负责制定物业接管验收方案，组织物业接管验收工作，收集、整理、建立、保管好物业技术档案，通报、协调、解决物业前期施工遗留问题。

d）负责物业项目的房屋、配套设施巡视检查,维修养护、公共设施的维护与管理。

e）负责各类附属设备设施的基础管理、运行管理和日常维修工作，确保设备设施运行正常、功能完好。

f）负责组织实施所管辖物业中的公共区域的建筑结构、公共与市政设施、内外装饰、屋顶平台、卫生洁具、工作机械等的巡视检查和维修保养。

g）负责设备、设施维修保养服务厂商的初选，参与技术服务合同洽谈、评审、续签等活定,负责技术分包服务质量的监督、管理工作。

h）负责工程代维、改造、新建等项目的立项,合同编写、承包方的招标、评审和监督管理.

i）负责策划、指挥、协调设备设施故障引发的突发事故和事件应急处理。

j）负责安全生产,设备设施安全运行等工作。

负责按照国家、地方法规的要求对物业所需控制检验、监测等项工作.

k）按照公司对客服务的标准和程序完成日常报修、检修以及其它有关的对客服务工作。

l）积极配合相关部门做好重大活动的设备设施安全运行和保障工作.

m）负责大厦设备设施的保险索赔申报工作.

n）对重要设施设备、危险源及环境因素制定详细的管理程序并组织实施。

o）检查工作现场、设备状况、机房环境卫生、员工精神面貌。

p）负责计量器具的管理和校准检定工作。

q）负责对装修实施全面管理。

r）负责在质量、安全、环境保护方面进行控制，保证楼宇的安全运行。

s）负责采取节能措施，实施能源管理，消耗监测和统计分析。

t）负责控制废旧电器分类存放，便于回收处理.

u）负责对环境因素的监测和控制，如污水、废气、噪声、渣土、废油等。

各类人员岗位职责与权限

物业服务中心

物业服务中心经理

a）领导服务中心贯彻落实各项管理方针和目标/指标,保证管理体系的有效运行，对管理和服务的质量负责。

b）组织贯彻实施公司管理标准、工作标准,组织编制、批准本中心的管理手册、服务标准、工作标准.

c）结合物业特点，提出业务发展建设与资源调配的建议。

d）接受公司总经理的行政领导与公司各职能部门的业务指导，协调本中心与公司、客户及相关协作单位之间的关系。

e）组织制定服务中心工作计划，审批各部门的年度工作计划。

f）对在管物业的服务工作进行抽查。

g）负责处理本服务中心的重大质量问题、突发事件/事故，并组织实施纠正、预防和改进活动。

人事行政专员

a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。

b）负责中心员工招聘活动中应聘资料的收集整理、初审、组织面试等相关工作。

c）负责办理中心员工的招聘、解聘、调动等手续。

d）负责新入职员工体检结果的审验、到岗的入职手续及银行开户卡的办理.

e）负责员工行为档案的建立、整理、更新、归档等工作。

f）负责员工试用期转正、员工年度考核等具体工作的办理。

g）负责员工《劳动合同》的签订、变更、解除、终止、续签等工作的办理。

h）负责各类人事资料的填制、统计、汇总、报表的编制等工作。

i）负责中心绩效考核信息的收集、汇总、统计等工作。

j）负责中心员工考勤的收集、汇总、核对、登记和归档工作。

k）负责劳动人事方面法律法规信息的收集、整理和更新工作。

l）负责对员工的奖励、加班、津贴、工伤、请（休）假进行审核和报批.

m）负责中心各类文件的发放及外来文件的收文、登记、转发、管理、存档.

n）负责工牌、名片、工服的制作、登记、发放工作。

o）负责本中心员工食堂的各类管理工作。

p）完成部门领导交办的其它工作.

品质专员

a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。

b）根据公司的培训工作计划及本中心实际工作的需要，编制中心年度培训计划，并组织实施和检查。

c）负责中心新员工的入职培训、考核并记录。

d）对各部门的培训工作进行监督、检查、指导，掌握培训效果，提出改进意见。

e）负责培训工作信息的收集、汇总、报表编制和上报.

f）负责协助公司品质管理部完成本中心各项品质管理工作目标。

g）负责本中心的现场服务品质，提出整改方案并跟踪落实情况。

h）收集、评估、编制、上报各类服务报表.

i）负责本中心各类质量体系文件的管理、执行、修订、完善，符合公司管理要求

j）负责本中心环境质量监控，对绿化、保洁、消杀供方现场工作质量的评估与检查。

k）完成部门领导交办的其它工作.

出纳员

a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。

b）负责各类低值易耗品的入库及发放、登记等工作。

c）对300元以上物品建账、管理以及低值易耗品的管理。

d）负责库房日常管理工作。

e）负责项目各类收款、账务的处理工作.

f）负责每月与财务审计部对账,做到账目清楚相符.

g）负责采购清单、应急采购单、库存商品盘点表的收集管理.

h）完成领导交办的其它工作.

客户服务部门

客服主管

a）贯彻执行公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。

b）领导本部门完成各项经营管理目标，组织各部门分解下达各岗位工作指标，有效实施各项对客服务提供和管理活动，对本部门的工作和服务质量负责。

c）负责编制本部门质量体系文件、并组织实施服务标准和个性工作标准。

d）负责编制本部门年度工作计划、年度预算并组织实施。

掌握本部门物品支出平衡.控制物品消耗,在不降低质量前提下，尽可能降低成本.

e）负责进行年度客户入住情况预测分析，组织实施管理费的收缴工作。

f）负责对本部门员工的绩效考核，创造良好的工作氛围,不断探索先进管理方法,提高管理效率.

g）负责业主大会的组织工作。

h）负责本部门的安全和日常质量管理工作；检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业,排除安全隐患，并指导属下员工解决疑难问题。

i）主持本部门例会,听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

j）处理客户重大投诉,采取果断有效的措施控制事态发展，并向中心负责人书面报告处理结果及客户的反应。

k）组织实施客户意见调查，定期拜访客户，征求客户意见，进行客户信息的数据分析，组织实施改进活动。

并根据客户需求，开展对新增设的管理与服务项目的可行性的研究，建议、报批和组织实施工作.

l）组织制定部门培训计划，组织实施，提高员工的业务素质。

m）负责各部门之间的工作协调、沟通工作。

n）负责对客户联络、沟通、宣传工作，处理解决有关客户的所有日常事务。

o）负责组织开展客户联谊、社区文化、节日布置等服务活动.

p）完成部门经理交办的其它工作和临时授权的其它职责。

客服班长

a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准和《员工手册》的要求。

b）在主管的领导下进行工作,负责部门的日常管理工作。

c）负责当班客服人员的各岗位工作检查、遵章守纪以及岗位礼仪情况.

d）协助主管处理当班发生的问题和客户投诉处理。

e）负责实施客户联谊、社区文化、节日布置等服务活动.

f）负责协助主管按计划组织实施部门员工培训工作，提高员工的业务素质。

g）负责对本职能范围内的服务分包方的业绩进行监督检查和评价。

h）负责收集员工思想动态和员工反映的问题，如实上报领导。

i）负责对各岗位所填写的各项体系表格进行检查，以及文件资料的整理、归档的检查、督促工作。

j）完成认真完成上级交办的其它工作.

客服管家

a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准和《员工手册》的要求。

b）协调物业服务中心与客户之间的关系;做好向客户对物业管理服务相关问题的解释、解答工作，并反馈客户信息；

c）熟悉在管物业项目所有的服务设施及服务项目,建筑物内布局及周边环境。

d）认真做好所管辖区每半年进行一次的客户意见调查工作,协助主管完成客户满意度统计、分析、回访等工作。

e）有效处理客户投诉，定期拜访客户,征求客户意见，建立良好关系，提高中心的形象和声誉。

f）负责所管辖区内各类服务标识的管理。

g）负责向所管辖区内客户宣传相关法律法规及安全、环境保护等意识。

h）负责做好管理费及其它收费的征收,催缴工作；对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈部门主管.

i）配合部门主管做好业主大会的组织工作及社区文化工作。

j）负责空置房的检查及装修户的巡查工作.

k）认真完成上级交办的其它工作。

客服前台接待员

a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求.

b）负责接听电话，及时做好电话记录及解释工作，并准确无误的将电话内容传达给相关人员及客户回访工作.

c）将客户对中心设施及服务质量方面的意见或建议，及时汇报给部门主管，并做好详细记录。

d）掌握在管物业的业户和周边情况；掌握服务中心情况、服务项目及水平，做好对客解释工作.

e）负责停车卡和门禁卡的办理及统计工作,形成报表，按时上报秩序维护部；对出现的临时增加、变动情况，及时以报表形式，报部门主管、秩序维护部。

f）负责客户报修处理，及时填写《维修通知单》，及跟踪完成情况，形成报表，按时上报部门主管。

g）负责本部门各类文件、记录和档案的管理工作，定期整理、及时更新、封存。

h）负责办理物业服务费、停车费、水费等费用的收费、开票、登记等工作。

i）负责办理客户装修手续。

j）严格执行公司保密制度,防止客户资料外泄。

k）认真完成上级交办的其它工作。

安全管理部门

秩序主管

a）贯彻执行公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。

b）在中心经理的领导下开展工作。

领导本部门完成各项经营管理目标，组织各部门分解下达各岗位工作指标，有效实施各项安防服务和管理活动，保障客户、员工的生命、财产安全，对本部门的工作和服务质量负责。

c）负责编制本部门质量体系文件、并组织实施服务标准和个性工作标准.

d）负责编制本部门年度工作计划、年度预算并组织实施。

掌握本部门物品支出平衡。

控制物品消耗，在不降低质量前提下,尽可能降低成本.

e）负责部门月工作计划的制定、落实、检查和考核,对本部门的工作进行统一计划安排，确保各部位、各岗位、各部门安全防范工作不出现疏漏。

f）配合品质专员对中心全体员工进行安防、消防等应急响应工作程序的培训及演习。

g）负责秩序员队伍的日常管理工作，制定工作计划、安排班次,负责安全工作的总结和工作考核,秩序员的岗位培训及思想教育.

h）建立并落实安全工作日检及抽检制度,并对检查中发现的问题及时进行纠正。

i）组织处理突发事件/事故，指导班长进行调查、分析、记录和归档,向上级报告处理情况。

j）与当地政府、公安、安全部门、消防部门保持密切的联系。

配合公安机关、国家安全机关及其它执法机关，对违法犯罪行为进行打击.

k）负责其它部门之间的沟通和协调,检查各项安全措施的落实情况。

l）策划消防器材的配置,配合采购部门购置，并负责器材的年检工作。

m）负责建立、保管安防和消防档案，对各种安防、消防文件和资料及时整理、归档

n）监督检查各岗位的体系运行情况、表格记录情况，定期对安管员进行管理体系文件的培训和考核.

o）熟悉掌握各部门、区域、各要害部位以及易发案部位的人、财、物基本情况，根据中心实际情况制定和落实安全防范措施.

p）完成上级交办的各项工作任务。

秩序班长

k）自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准和《员工手册》的要求.

l）在主管的领导下进行工作,负责对本班的日常管理工作。

m）负责当班秩序员的各岗位安排、工作检查、遵章守纪以及岗位礼仪情况。

n）协助主管处理当班发生的问题和案件。

o）做好交接班工作,认真填写交接班记录,做好物品交接。

p）夏季增加外部值岗秩序员的休息频次，按时发放防暑药品和饮品,确保当班人员不出现中暑现象。

q）负责秩序员队伍的内务管理、思想建设和体能、技能训练，收集员工思想动态和员工反映的问题,如实上报领导.

r）负责日常工作的检查，对本班组所填写的各项体系表格进行检查，以及班组资料的整理。

s）监督车场管理员对机动车和非机动车的出入管理工作、停车收费工作。

t）完成认真完成上级交办的其它工作.

控制中心值班员

a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准、安全规程和《员工手册》的要求.

b）认真遵守控制中心岗位职责和工作纪律，服从主管的直接领导。

c）负责控制中心24小时坚守值班,值班工作中精力集中、头脑清醒、反应敏捷、快速认真的确认和处理每一个报警。

d）时刻监视电视屏幕，对观察到的可疑情况定时、定位、定人的及时录像,对录有重要线索、情况的录像时间段、位置及摄像机号进行记录;并报告上级领导以采取技术措施保存。

e）负责当班客户信息的记录、处理、反馈，对电话报案按照工作程序及时上报和处理.

f）负责夜间工作时间定时呼叫中心各岗位汇报值班情况，并做好登记，如发现问题，应及时联系中心总值班人员处理。

g）每班必须认真检查监控设备设施，发现问题认真记录及时上报.

h）认真如实填写各项工作记录,做好交接班工作，保管好录像监视资料。

i）负责对控制中心设备、消防器材和室内环境、卫生的日常维护和保洁.

j）负责常用钥匙和应急钥匙的保管、领用归还登记等工作。

k）完成认真完成上级交办的其它工作。

车场收费员

a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准、安全规程和《员工手册》的要求.

b）负责车辆出入的登记、验证、放行、停车引导和相关情况的通报。

c）负责车场的开放与封闭、车位管理和车位信息的通报。

d）负责停车收费和钱款、票据管理。

e）完成领导交办的其它工作。

车场管理员

a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准、安全规程和《员工手册》的要求。

b）负责疏导进入管辖区域内的客户车辆和临时车辆停到相应车位。

及时对违章停放车辆进行管理.

c）指挥车辆按行车路线行驶，纠正车辆逆向行驶行为.

d）提醒司机勿留贵重物品于车内,离车时需将车窗、车门锁闭，以免形成不安全隐患.

e）及时制止司机在车位内洗车和大修车辆，指引客户洗车在指定的洗车场。

f）提示司机在库内禁止吸烟，注意防火。

g）完成领导交办的其它工作。

大堂/人行岗秩序员

a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准、安全规程和《员工手册》的要求。

b）保持良好的站姿、坐姿，礼貌迎客，解答客人提出的问题。

c）负责对装修工人、维修人员、外来人员等的接待、询问、核实，做好登记工作.

d）对客户携带大件物品出入时的验证与确认.

e）对所管辖区域进行执勤,维护公共秩序，发现可疑情况及时汇报领导。

f）正确使用，妥善保管安管器材.

g）完成领导交办的其它工作。

巡逻岗秩序员

a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准、安全规程和《员工手册》的要求。

b）按规定的时间、频次和管辖范围对内、外部公共区域、重点部位、车场的巡视，发现异常情况的处置和报告。

c）根据控制中心的