营销部案场管理制度.docx
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营销部案场管理制度
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营
销
部
案
场
管
理
制
度
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售楼部基本工作制度
编号：
KMHD-YX-01
版号：
A/0
页码：
第1页共3页
1、置业顾问之间应相互团结、互帮互助互学、共同进步，加强售楼处置业顾问的团队合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，遇有问题应及时向案场经理汇报，并由案场经理解决处理。
2、置业顾问按照项目规定的顺序接待客户，不得抢接。
3、置业顾问不允许迟到、早退、擅离职守，一经发现，由项目经理严肃处理，若置业顾问因客观原因不能按时到达售楼处，须及时通知项目经理，并按迟到论处。
4、置业顾问须自带水杯，并置于指定位置，不准放在接待台上，置业顾问进餐应在指定区域。
5、置业顾问不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、玩手机、睡觉、吃零食，不准翻看与房地产无关的报刊、杂志
6、与公司领导说话要起身，如有公司领导及贵宾到访第一接待置业顾问要起身拉门，如正在接待客户可以不起立。
如遇客户、领导、领导的业务伙伴要及时倒水；
7、进领导办公室必须先敲门；
8、如案场有客户音乐必须响起；
9、不得收取客户的小费、红包。
10、置业顾问必须对公司机密、项目销售信息等保密；严禁外泄客户资料；严禁传播不利本项目的传言。
11、在任何情况下，售楼处必须至少留一名置业顾问。
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售楼部基本工作制度
编号：
KMHD-YX-01
版号：
A/0
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12、案场电话使用规定：
1）案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。
2）一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。
3）严禁利用案场电话打声讯台。
4）严禁利用案场电话进行聊天。
13、置业顾问在客户离开后应马上清理谈判桌。
14、总台人员应保持总台整洁，如发现楼书、宣传品、收据、合同、饮用水、纸杯等不足时及时补足，。
15、置业顾问带客户进入施工工地前必须带好安全帽，应注意客户及自身安全。
16、置业顾问在成交前必须到主管处确认房号，确认后再与客户签约，严禁卖错或卖重房号。
置业顾问在成交前未经主管确认房号，出现纠纷扣除置业顾问当月工资，如主管未核对出售，扣除总台当月工资；
17、置业顾问不得私自将客户已认购的房号转卖，遇有客户要求换房或转让时应及时通知主管，由主管协助与客户协商解决，如解决不了报案场经理处解决。
18、当与客户发生争议时，绝不能强辩、争吵，影响公司形象，如发现一情节严重或屡次出现者予以辞退；
19、如置业顾问有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致的纠纷或客户投诉，情节严重或屡次出现者予以辞退；
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售楼部基本工作制度
编号：
KMHD-YX-01
版号：
A/0
页码：
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20、在签约的过程中，要严格按照样板合同所写的内容，如有与样板合同出入时需上报主管，由主管向销售经理进行核实后再进行填写，严禁私自改动合同内容。
如客户要求对合同进行变更的，应先报主管处，在案场经理确认后，由客户填写申请，然后报公司签字确认后方可更改。
因合同出问题遭客户投诉，造成公司形象、金钱损失的，将根据情节严重程度进行相应的处罚；
21、接待过程中，置业顾问因服务不到位遭客户投诉的，一经查实，将处以停止接待的处罚；签约后的客户投诉，应及时逐级上报解决，若隐情不报、故意拖延，将根据造成影响的程度加以处罚；
22、值班时，场内客户由值班人员接待，如值班人员因故不在场或客户多于值班人员，其他销售人员可以接待。
23、置业顾问需注重仪容仪表，保持专业、职业形象。
要求整洁大方，佩带工牌，置业顾问必须穿工作制服，指甲不得过长，男性要求穿黑色皮鞋，头发不得过耳，不得有头皮屑；女性要求穿黑皮鞋，夏天穿裙子时穿连裤袜，头发束起，化淡妆，不得浓妆艳抹、染发、发型凌乱；
24、附则
（1）本制度由营销部解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行。
（2）本管理制度自发布之日起实施。
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售楼部考勤管理制度
编号：
KMHD-YX-02
版号：
A/0
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第1页共2页
1、每人每周休息1天，根据案场具体情况提前安排下一周休息时间。
2、上班时间：
上午：
9:
00—12：
00下午：
13：
30—18：
00
要求：
每日上班规定时间之前必须打卡签到；下班必须签退，否则按情况视为迟到、早退、旷工。
3、值班时间：
中午：
12：
00—13：
30
要求：
1）中午值班人员用午餐可采用轮流制，但案场人员不得少于2名，
2）值班人员不得离岗、在案场内吃东西、睡觉、到休息室等，不得做一切与工作无关事宜；
3）如发现值班时间值班人员除正常吃饭以外离岗15分钟以上按旷工处理；
4）未值班人员如中午在案场也要遵守案场纪律，可以到休息室休息；
5）晚上值班人员下班前要关音响、空调、射灯、沙盘灯源，如发现未关值班人员每人每次扣5元。
4、置业顾问如需调休，需经案场经理批准，如擅自调休，双方均按旷工处理，调休不得累计两天休息。
5、置业顾问请假，填写请假单，案场经理批准，一个月请假不准超过两天，连续休息或事假超过三天（含三天），需书面形式上报
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售楼部考勤管理制度
编号：
KMHD-YX-02
版号：
A/0
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营销总监批准，超过一周含一周需书面形式上报总经理批准，特殊情况上报公司酌情处理；请假一天必须提前请示批准，批准后扣除当日工资；
6、迟到、早退10分钟以内，扣工资10元/次，超过10分钟以上，每次罚款50元，超过半天，按旷工处理，一周内超过3次旷工，公司将予以辞退。
7、附则
（1）本制度由营销部解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行。
（2）本管理制度自发布之日起实施。
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业务培训考核制度
编号：
KMHD-YX-03
版号：
A/0
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1、新员工必须进行专业的业务培训，合格后方可参与业务接待。
2、新建案场员工培训由主管在公司经理的指导下完成。
3、案场销售过程中零星调入人员的培训由经理独立完成，后期可参加集中补训。
4、新员工培训内容：
企业文化、公司制度、房产知识、接待规范、销售技巧、模拟演练、现场实习。
培训考核：
笔试及模拟接待过程考核。
5、附则
（1）本制度由营销部解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行。
（2）本管理制度自发布之日起实施。
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会议制度
编号：
KMHD-YX-04
版号：
A/0
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（早会、动脑会、周一例会、公司员工大会、临时安排会议）
参会人员：
案场全体人员
1、早会：
1）时间：
每日9:
10开始；
2）早会内容：
A：
整队，调整状态，主管通报前一天案场成交记录情况，前一天案场发生事情、今日安排或公司通知；B：
置业顾问逐个讲解今日工作安排；C：
大家共同学习房地产的相关知识；D：
宣读员工誓词，解散。
3）早会要求：
到早会时间自觉、快速站到会议区域排队，如谁未按规定时间站队，按迟到处理；早会中要求精神面貌良好、身姿挺拔，说话声音洪亮；早会一律关机，如发现开机或不在身上，只要电话响均罚款5元；早会案场电话由总台或主管接听，时间不宜过长，留下客户电话，早会结束后再打回去；早会每位业务员拿记录本做记录。
2、周一例会：
1）时间：
每周一2：
00开始；
2）会议内容：
案场主管总结上周工作，包括案场好的方面以及出现的问题；上周来电、来访、成交量；通报每位置业顾问的成交、回款量以及和任务之比例；来电来访接受媒体渠道；外销派单量、带单量、带客量、留电量；下周工作安排。
案场经理总结案场工作，布置工作安排。
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会议制度
编号：
KMHD-YX-04
版号：
A/0
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3）要求：
见早会要求。
3、动脑会
1）会议时间：
每晚下班前（如客户多则主管在当日找时间完成，置业顾问配合完成）。
2）会议内容：
分析本日来访客户、以前到访但未成交老客户，大家一起讨论疑点、难点，促成成交；销售中遇到的问题、需要公司、案场支持或配合的问题；对于案场或公司好的意见或建议。
3）要求：
每日必开，；每位置业顾问拿客户登记本；记录清晰、准确；案场人员要积极讨论、发言，共同攻克难关。
4、销讲会：
每月10号前进行，现场经理主持，每位置业顾问讲述成功或失败案例，与会人员研讨得失并整理归档，会后由总台完成案例的整理工作，打印归档。
5、公司例会要求同上。
6、如公司临时安排会议或培训，要求的到场者如休息，案场电话通知后，必须在规定的时间到达会场，如不到场或迟到均按公司正常
制度罚款及处分。
7、附则
（1）本制度由营销部解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行。
（2）本管理制度自发布之日起实施。
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销售现场接待制度细则
编号：
KMHD-YX-05
版号：
A/0
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一、接待制度：
1、置业顾问之间应团结互助、互相学习，发扬团队精神，资源共享，努力做好接待工作。
2、来电要求接听迅速，应答准确、简短，统一文明标准用语“您好，江云酒店用品国际博览中心）”，保证最大进线量。
广告日尽量保持在3分钟之内接听完毕。
3、当客户进入售楼处大门时，置业顾问须按当天签到轮序主动上前迎接，不允许坐等或采取观望态度，禁止挑客和以个人理由评估客户。
4、案场采用轮流接待制度，以总台排名顺序为准，轮到的人员应坐到指定的销售桌上，如其在场内接待老客户，总台可安排其他置业顾问接待，此次视为轮空。
5、置业顾问接待客户时，应礼貌微笑、热诚周到、不卑不亢、大方得体。
若置业顾问不了解情况或有疑问，应尽快查出答案及时回复，其间礼貌地请客户稍候。
6、进入案场的客户（除老客户、问路、找人除外）均被视做新客户，原则上每位置业顾问一次只能接待一组客户，在开盘强销期，客户来访组数多于置业顾问时，多余客户暂由空闲人员如总台等人接待，置业顾问按接待完客户的先后顺序接待多余客户。
7、如置业顾问接待客户在２―３分钟内认定此客户为特殊客户，
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销售现场接待制度细则
编号：
KMHD-YX-05
版号：
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（如：
定向开发、投诉、洽谈相关业务等）可立即交至总台或主管，此置业顾问继续轮排。
8、置业顾问在与客户交谈过程中，应礼貌婉转地问客户是否曾得到过其他同事的接待，成交前若发现该客户是现场同事的有效客户，应主动退出，转交该同事接待。
9、置业顾问接待完每组新客户后，必须至总台填写客户登记表。
月终业绩分成有争议的，均以总台登记记录为主要依据。
10、公司鼓励成交，若原置业顾问不在现场，其老客户由最后一名置业顾问义务接待；如因义务接待错过本人接待机会，可予以补足一次接待机会。
若置业顾问有意不询问客户是否为其他同事的老客户或明知是老客户仍进行接待者，视为抢客。
11、已下班换下工装及上班未换上工装的置业顾问不准坐在总台。
12、在置业顾问接待客户时，若未向其他置业顾问提出协助的请求，其他置业顾问不允许上前为客户讲解和递名片。
13、如该置业顾问正在接待客户，已定或未定老客户上门，应由最后一名置业顾问义务接待。
14、接待过程中如其他置业顾问有异意，不得上前打扰。
事后以客户登记为准，如发现该置业顾问刻意隐瞒，则扣罚该置业顾问100元整，并让出此客户。
15、如本置业顾问不在，下一置业顾问立即接待，本置业顾问自
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销售现场接待制度细则
编号：
KMHD-YX-05
版号：
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页码：
第3页共6页
然轮空，除本置业顾问短时间离开，并和下一置业顾问打过招呼。
16、置业顾问接待的老客户（包括分下来的客户）如15天内未进行跟踪，如由其他置业顾问成交，三天内未查出，则算成交置业顾问业绩。
17、置业顾问在接听电话时，如客户较有意向购房，可告知客户本人电话和姓名，如客户是电话咨询后来售楼部，进门直接点名找该置业顾问，算该置业顾问有效客户。
18、新客户到访在进入案场时就指出与某置业顾问认识，该置业顾问可插队接待；如客户进入案场，已被接待，有置业顾问认出是自己亲友，在未经得正在接待的置业顾问的同意，不得参与接待。
19、客户到案场如能认出置业顾问或说出置业顾问姓名，或出示置业顾问名片，或出示写有置业顾问姓名的宣传单页，则该客户视做此置业顾问的老客户，否则视做新客户。
20、客户到场未能立即指出置业顾问，但经置业顾问中途对证核实后（以客户登记为标准），确认为先前接待之客户，则该客户视做此两位置业顾问的共同客户，如置业顾问指认客户但无法出具先前记录，则视做新客户。
21、置业顾问接待客户时首先要对客户身份进行确认。
如系老客户，接待的置业顾问有义务帮助联系曾接待过的销售代表。
如该置业
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销售现场接待制度细则
编号：
KMHD-YX-05
版号：
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顾问不在案场，接待的置业顾问应将客户交至总台安排。
如明知系老客户，却不告知总台，隐瞒事实真相自行接待的，将不记此笔业务业绩。
22、集体购房客户（购房数量３套以上，含３套），置业顾问要及时报告现场经理。
23、凡电话预约客户，如进门就指出找那位置业顾问的，就由该置业顾问接待。
如进门没有指明的，按新客户接待。
24、如果老客户带新客户来看房，如第一次没有指定那位置业顾问接待，则按新客户接待。
25、置业顾问如休假，应与总台沟通将其老客户委托给其他置业顾问，如未交代，总台应第一时间与该置业顾问联系，由置业顾问自己委托现场人员代为接待；休息日保证电话开机，便于客户到访时总台与其沟通客户情况。
26、中午值班时，场内客户原则上均由值班人员接待，如值班人员因故不在场或客户多于值班人员，其他置业顾问可以接待，上班时间按顺序轮流接待。
27、凡有业绩纠纷的，以自行解决为主，如解决不了交至案场经理及主管协调。
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销售现场接待制度细则
编号：
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二、接客顺序
客户接待应按轮序表上的顺序依次接待。
第一接待到门口迎接，第二接待为第一接待的客户倒水。
客户接待分别分为正常接待、义务接待和轮空三种情况。
正常接待：
新客户上门，由轮到的置业顾问接待。
为树立公司良好形象，公司奉行“进门即是客户”的原则，对于进门的客户，无论其有无登记，购楼意向如何，均应热情接待，并占用一次接待机会。
有下列情况之一的，接待2—3分钟内认定为视为特殊客户的，不占用接待机会，置业顾问交至总台，继续轮排：
1、接待同事的老客户；
2、发现是他人客户并转交；
3、询问与本项目无关的人员；
4、本项目发展商、广告公司、装饰公司、礼仪公司等工作人员；
5、声明采盘或看装修者。
义务接待：
接待同事的老客户视为义务接待，如果义务接待完毕，后面的置业顾问还没有接待客户的，即时补上，如果后面的置业顾问已经进行接待，则在本轮的最后予以补上。
轮空：
如果客户上门，轮到的置业顾问不在现场或是正在进行接待，则由后面的置业顾问进行接待，该置业顾问轮空。
二、有效客户鉴别
■有效客户登记：
首次来访客户在《客户登记表》上登记姓名及联系电话则为有效登记。
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销售现场接待制度细则
编号：
KMHD-YX-05
版号：
A/0
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第6页共6页
■置业顾问在接待完有效客户后，应该即时登记在自己的客户登记本上，并进行跟踪。
■如两位置业顾问接待的为一家的客户，但成交后才知道，如记录属实，并一直有跟踪记录，则此套业绩算两位置业顾问的共同客户。
三、销售流程
1、房号销售控制由案场经理负责，可销售房源置业顾问成交前应向总台申请房号，认购后总台立即进行登记（如总台有事不在则主管带为登记），严禁卖错或卖重房号。
2、临时订金或认购定金由收银员负责收取，置业顾问不得经手，特殊情况须事先请示案场经理。
四、附则
1、本制度由营销部解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行。
2、本管理制度自发布之日起实施。
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合同领取及交接流程
编号：
KMHD-YX-06
版号：
A/0
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1、置业顾问到销售内勤领取定量的备用合同，在合同领取表上签字确认。
2、客户签约时到销售内勤领取与签约客户房号相对应的房卡并登记。
3、客户签约完毕，由置业顾问完善整理合同，确认整理完毕后，交至销售内勤处，置业顾问在合同交接表上签字确认。
4、销售内勤自签字确认接收合同后，认真检查每一套合同及房卡，如检查无误，并由接收人签字确认。
5、合同手续办理完毕后，相关置业顾问领取本合同，并签字确认。
6、置业顾问在领取完善合同后，致电通知客户领取，并在合同领取表上签字确认。
7、根据网签合同实际情况确定管理细则。
8、附则
（1）本制度由营销部解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行。
（2）本管理制度自发布之日起实施。
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申请优惠程序及制度
编号：
KMHD-YX-07
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A/0
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1、案场置业顾问严格执行案场现行优惠制度，不得私自承诺客户或对客户有暗示或诱导可申请到优惠的语言及行为，不得暗示其到公司或找人可以申请到优惠；
2、如遇客户在公司或拖人找到优惠，在未接到本部门直接领导的通知，不得对客户有任何承诺或以任何文字形式的承诺（包含填写优惠后的置业单）；如接到本部门直接领导的通知后，在客户未签约的情况下优惠额度不体现在大定单上，以优惠审批单的形式逐层上报（由置业顾问填写优惠审批单——报案场经理处——公司经理处——财务处，财务以审批单为基准收取客户核定房款）；
3、如遇客户确有特殊原因必须要优惠才定房，置业顾问不得做任何承诺，报由案场主管与客户谈判，案场经理根据客户情况向公司上报，任何人没有对客户直接优惠的权利；
4、如发现置业顾问对客户私自承诺或暗示客户可以申请到优惠的行为，对案场销售造成损失的，对业务员进行50—100元的罚款；如发现置业顾问为完成业绩或中饱私囊与客户串
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申请优惠程序及制度
编号：
KMHD-YX-07
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5、通，发现一次扣除当月底薪，并通报批评一次，发现第二次直接予以辞退。
6、附则
（1）本制度由营销部解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行。
（2）本管理制度自发布之日起实施。
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