门店营运管理制度.docx
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门店营运管理制度
门店管理制度和考评标准
一、晨会制度
晨会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作气氛，而且能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天，这对门店的工作是非常有益的，为此特制定本制度：
一、公司门店均按要求召开晨会，晨会在每天早上7：
45召开，未按时参加者按迟到处理；
一、参加晨会的员工必须统一穿好工作服，工号牌配戴在指定位置；
二、大会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手放后；
三、列队整齐后，由部门负责人带领宣读公司企业精神；
四、门店在宣读企业精神之后要求统一学习、重温礼貌用语23字；
您好！
欢迎光临！
请！
谢谢！
对不起！
请稍等！
好走！
欢迎下次光临！
五、门店晨会训话由店长主持，内容主要有：
工作总结，工作安排，公司文件精神传达，服务考评结果通报、表扬、批评等等；晨会时间一般以5—15分钟为宜。
六、晨会要求声音响亮整齐，精神饱满。
店长主持也应声音响亮、传达的内容到位。
七、晨会后由各区分别召开小会，针对本区的实际问题和工作情况进行分析和安排；小会纪律与大会相同；
八、无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款；
九、店长应将晨会纪律作为员工的日常考核内容。
二、门店服务规范
零售业属于第三产业，也即服务业。
行业的特点决定了公司从业人员和工作性质就是服务。
《员工守则》上明确地告诉我们：
公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。
顾客是我们的生计所在。
所有事都是在为我们的顾客而工作。
衡量我们工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度。
广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。
狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。
为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。
第一章服务工作指导原则
第一条树立热爱本职工作的思想
热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。
在公司众多的员工之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。
如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。
我们每一个人都不可能离群而居。
因此，你要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。
讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。
对于我们，服务是应尽的职责。
尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。
价值是通过本职工作创造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。
我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。
因此，当你服务于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。
第二条“保证顾客满意”就是一切工作的中心
顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。
需要明确的是：
顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个，包括我们的供应厂商，他们是公司事业的战略合作伙伴。
我们为顾客所提供的最基本的服务手段——商品服务，就是来自于供应厂商。
职能部门的顾客是门店。
第三条每一位员工都是公司的代表者
从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但是对于顾客来说，我们每一位员工就是公司的代表，因为顾客往往以他（她）所接触的某一位员工的表现来评价整个公司的好坏。
因此，每一位与顾客接触的员工都必须充分意识到：
自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。
请记住：
您代表的就是（），您就是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再次光临（）的原因。
第四条树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。
信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。
我们不能因为一时的疏忽或不谨慎而得罪于我们的顾客。
但是，由于公司经营的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免会发生。
在这种情况下，每一位员工都应牢记公司的原则和要求：
当顾客的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益。
我们还应该了解《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
1、安全权：
即消费者在购买、使用商品和接受服务时享受有人身、财产安全不受损害的权利。
2、了解权：
即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
3、选择权：
即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
4、公平权：
即消费者享有公平交易的权利。
5、索赔权：
即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。
6、组织权：
即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
7、认知权：
即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。
8、尊重权：
即消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
9．监督权：
即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
三、员工服务基本要求
第一条仪容端庄、仪表整洁
仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。
其要求是：
仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整洁、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化妆要适度，以自然为美；根据要求，员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。
第二条主动待客，热情接待
满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。
第三条主动介绍，当好参谋
服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或是理非理。
第四条细致周到，诚实服务
全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算机要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要准确；计量要满足。
四、服务规范
第一条服务态度
要做到使顾客高兴而来，服务态度是一个重要因素。
在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。
三要三不要：
即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。
三声两到手：
即顾客进店有招呼声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。
第二条服务纪律
每位员工都应学习和遵守《员工守则》所规定的服务纪律，并严格依照全册中所制订的工作制度进行工作。
第三条服务用语
服务人员话说得不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。
古人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒”，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客再不回头。
因此，学习和掌握全册中《服务行业标准用语及禁忌用语》是服务人员的必修课。
第四条服务程序
每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是营业员、收银岗位及服务台处理顾客投诉的程序。
请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。
五、员工服务
第一条、语言应对的技巧
1．不用否定型，而用肯定型，尽量不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。
2．不用命令型，而用请求型。
这是能让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。
比如说“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一种商品？
”的效果好。
3．以语尾表示尊重，比如说“你很合适”，不如说“很适合您，不是吗？
”
4．解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语。
比如“对不起”，这种商品已卖完了，请过几天再来购买，好吗？
5．不断言某种结果，而应让顾客自己决定。
不能说“这种洗发水效果真的不错”，而应该说“我认为这种品牌不错，建设您也试试。
”
6．在自己的责任范围说话。
比方说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请领导来。
”切忌担心顾客产生瞧不起的感觉而逞强。
7．多说感谢和赞美的。
比如当顾客对某一种商品是否购买犹豫不决时，应说“您的眼光不错，这种商品好多人都买了。
”
第二条、赞美顾客的技巧
巧妙的赞美能使经营效果倍增。
赞美不同于奉承，赞美是以事实和诚意让顾客高兴；奉承则是抽象、有口无心或口是心非。
1．努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。
2．以自信的态度对所发现的长处或事实加以赞美，比方说：
“您的小孩真可爱，几岁啦？
”
3．以自己的语言自然地赞美，而不要引用他人的语言。
4．具体地赞美，即具体表现出“何处、如何、何种程度。
”
5．设法在说话段落适时地加以赞美。
6．由衷地、发自内心地赞美。
切忌为了“赞美”而赞美，否则效果适得其反。
7．在与顾客交流或在做商品说明时，对顾客加以赞美。
比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？
”得到肯定答复后，就赞美说：
“您真是一位模范丈夫。
”
六、服务规范的执行
第一条、各部门在不影响正常工作的前提下，应分批组织员工进行学习和培训。
让员工了解和掌握《服务规范》是执行规范的前提。
第二条、培训的内容及顺序：
服务工作的相关内容。
培训采用集中培训的形式，以便让所有员工都能了解其他人员的工作程序及规范，并互相监督执行。
第三条、培训时多启发性的提问，多做模拟训练，加深员工对掌握怎样做的原则、方法和技巧的印象。
第四条、规范和制度重在执行。
各部门培训结束后，由部门主管负责监督、检查执行情况。
公司经理定期对各部门进行检查，《门店员工服务行为、服务语言检查评分表》中有关内容对部门主管进行考核。
第五条、督导人员一旦发现不规范的服务行为，应当场给予纠正，并口头提出警告；如发现某一位员工再次出现不规范行为的现象，应参照《奖惩制度》的有关规定严肃处理。
第六条、为使顾客了解公司的服务规范，应在店铺门口张贴公告，公开服务规范的主要内容和措施，让顾客共同参与规范的监督执行情况，并对提出合理化建议、批评的顾客给予奖励。
七、服务考评原则及办法
第一节、门店服务考评原则及办法
1、门店必备3个考评本，并按顺序编好页码：
一个用于对部门和员工日考评；一个用于对门店服务考评的结果登记；一个用于顾客投诉。
2、依照《门店服务工作考评内容及评分标准》开展考评工作。
3、门店考评工作由：
（1）公司领导及各职能部门、领导及职能部门去开展工作时不定期进行，并作好记录，签名确认；
（2）顾客投诉。
主要由门店进行此项工作，并进行最后的集中、汇总、统分工作。
服务考评实行“一票否决制”。
4、每月评定一次（本月26日—下月25日），评比结果通报全公司。
5、门店浮动工资（100%）=业绩工资（占75%）+服务工资（占25%）。
6、考评总分为100分。
其中服务管理、商品管理、现场管理、店面管理为70分，工作做到位得70分，不到位则减分；奖励部分为30分，只加不减。
所以加减分不得超过标准分。
月度考评分在60分以下（不含60分），在全公司通报批评，限期整改，门店所有人员本月不发服务浮动工资；
月度考评分在60—69分门店服务浮动工资发50%；
月度考评分在70—79分门店服务浮动工资发100%（基本奖）；
月度考评分在80—100分门店服务浮动工资发100%；并可参加“为高德农庄添光彩，优质服务明星”评选；
评上“优质服务明星的员工”，由公司发放部门流动红旗，并对员工另奖100—200元。
7、门店连续两个月考评分低于60分，店长级人员参加服务培训班。
门店连续三个月考评低于60分，店长转职或卸任，通报批评，全体人员参加培训学习，奖金停发。
第二节班服务考评原则及办法
1、建立班考评栏，班考评工作由值班店长进行，每天进行，作好记录并在晨会上通报昨日通报情况。
2、考评工作是门店店长日常工作的一个重要组成部分，反过来也是对门店店长的工作考核。
3、考评力求公开、公平、公正。
4、考评内容为：
⑴服务、⑵纪律、⑶业务，占70分，工作做到位为70分，未做到位、有差错则减分；⑷奖励部分30分，对有突出表现或贡献的加分（必须有文字记录）。
所有加减分不能超过标准分
5、店长如对考评结果有疑问的，应在两天之内向经理提出，以求合理解决。
6、浮动工资（100%）=业绩工资（占75%）+服务工资（占25%）
7、考评分是该班服务工资分配及评“星级班”的依据。
①60分（不含60分）以下：
该班不发服务工资，无星；
②60—69分：
该班发50%服务工资，二星级班；
③70—79分：
该班发100%服务工资（基本奖），三星级班；
④80—89分：
该班发120%服务工资，四星级班；
⑤90—100分：
该班发150%服务工资，五星级班，全公司通报表扬，由店面授予“‘我为高德农庄添光彩’”优质服务明星流动红旗。
⑥班的服务奖金为该班的平均服务工资。
8、班考评分连续两个月低于60分，停发班长全部服务浮动工资，全班人员服务浮动工资发50%，班长参加学习班。
连续三个月低于60分，班长解职，全班人员停发全部浮动工资。
八、服务考评内容标准
门店服务工作考评内容及评分标准
序号
项目
内容
标准分
一、
服务管理
1、礼貌用语23字，服务用语，普通话
2、服务“三声两到手”
3、收银台、服务台、营业员、有无化淡妆
4、按规定着工作服、佩带工号牌，是否整洁
5、是否做好三米服务、上前服务、微笑服务
6、是否主动递送购物蓝
7、服务态度是否耐心、热情、服务技巧是否熟练
8、收银员主动给顾客装袋、装袋程序是否正确
9、有无顾客意见本，是否及时回复，有无顾客投诉台帐，是否按时上交
10、出入口防损员站姿是否端正
11、是否设立并公布顾客投诉电话
12、有无政府、社区和新闻界批评
3
2
2
1
1
1
2
1
2
2
1
1
二
现
场
管
理
1、正确执行晨会制度，并在晨会上通报考评结果
2、遵守公司劳动纪律，有无坐岗、靠岗、叉腰抱胸等不良站姿
3、有无闲聊、串岗、吃零食现象
4、上下班有无按要求监卡
5、审理小偷是否按照公司制度执行
6、各出口防损员验票、验货是否认真
7、巡视工作是否认真、防损意识是否强
8、有无向供应商索要赠品等不良行为
9、全员防损情况，员工分批就餐、卖场巡视
10、地面卫生、卖场卫生状况
11、POP有无过期、污染、破损
12、夜间值班店面的安全状况
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
1
2
序号
项目
内容
标准分
三
商
品管理
1、商品陈列是否遵循原则
2、员工对店内所有商品布局的熟悉情况
3、商品货架卫生是否整洁
4、商品大标签、条形码是否对应、规范
5、货架上方整件商品摆放是否整齐、规范
6、有无缺货现象
7、要货计划内容是否完整、计划是否合理
8、退货申请是否符合要求，手续是否完整
9、货架上有无过期、变质、破损商品
10、赠品管理是否规范
11、门店暂存区、退货区是否整齐有序
12、开展品类管理工作
1
1
1
2
1
1
1
1
2
1
1
1
四
店
面
管
理
1、有无门店工作日志、考评专用本
2、有无店面员工、促销员名册
3、固定资产是否建立台帐，有无定期维修记录
4、是否建立办公用品、低值易耗品质领用台帐
5、公司各类文件、通知表格有无专人妥善保管
6、对收银纸胶带、各类型号购物袋等物品有无领用手续，有无浪费现象
7、是否节约用水、用电
8、POP及广告管理
9、竞争店调查及应变能力
10、员工教育培训情况
11、建立大宗业务顾客档案记录
12、顾客投诉妥善解决，有详细记录并按时上报
2
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
2
五
突
出
成
绩
1、发扬公司精神有突出事迹
2、认真组织、开展服务考评工作，效果好
3、顾客赞扬和典型的好人好事
4、商情调查，定期完成并上报
5、合理化建议，最佳促销方案
6、新闻媒体正面报道
7、社区、政府、新闻界关系良好
8、节省费用有突出成绩
9、防损工作到位，盘底无亏损
10、全月考评未扣分
2
3
3
2
2
3
2
3
5
5
服务中心工作考评内容及评分标准
（包括服务台、监控广播室、开发票处员工）
序号
项目
内容
标准分
一
服
务
1、使用礼貌用语23字、服务用语
2、使用标准的普通话
3、积极、热情接待顾客
4、微笑服务
5、接待顾客投诉的态度与方式
6、着谈妆
5
4
4
5
4
4
二
纪
律
1、着统一的工作服，仪表端庄大方
2、佩带工号牌
3、遵守公司制度
4、站姿正确
5、服从工作安排
3
3
5
2
3
三
业
务
1、快速准确存取包，无差错
2、正确无误地开具发票
3、赠品严格管理、发放，有准确记录
4、熟悉正在进行的促销活动
5、播放背景音乐，按时播放迎宾、送宾词
6、及时广播促销信息
7、按规定处理退、换货投诉
8、合理解决顾客投诉，记录完整并定期上报
9、熟悉整个店面商品的结构和布局
4
3
3
3
2
3
3
4
3
四
突
出
成
绩
1、发扬公司精神有突出事迹
2、委屈、建议、举报
3、顾客表扬、好人好事有典型事迹
4、工作成绩突出、服务态度特别好
5、开展员工考评工作认真、及时、公正、客观
6、有效控制成本费用
7、对防损有突出贡献或店面盘底无亏损
8、全月考评未扣分
3
4
4
3
4
2
5
5
门店服务考评内容及评分标准
序号
项目
内容
标准分
一
服
务
1、热情地向顾客介绍、推荐商品
2、给问询的顾客带路
3、定点放置购物篮（车），及时递送购物篮、车
4、三米服务、微笑服务
5、服务礼貌用语23字、讲变通话
6、有无顾客、供应投诉
5
4
3
3
4
4
二
纪
律
1、统一着工作服、佩带工号牌
2、按规定分批就餐、卖场巡视
3、遵守公司各项规章制度
4、精神面貌
3
3
5
2
三
业
务
1、商品陈列原则
2、要货计划、退货申请、库存状况
3、及时进行商情调查、调价建议
4、设施、工具的保管与维护
5、大小标签公整美观、POP、条形码、快讯
6、责任区卫生、通道畅通情况
7、商品有无过期、变质、破损情况
8、非排面商品陈列
9、盘底是否准确无误
10、有无供应商移动本区商品
11、按要求进行日盘点工作
12、按要求进行品类管理工作
3
3
3
2
3
2
3
2
4
2
2
2
四
突
出
成
绩
1、发扬公司精神有突出事迹
2、开展员工考评工作认真、及时、公正、客观
3、有发现问题，及时处理有典型事迹
4、有效控制成本费用有突出成绩
5、顾客表扬、好人好事（有文字记录）
6、全月考评未扣分
5
5
5
5
5
5
收银班服务考评内容及评分标准
序号
项目
内容
标准分
一
服
务
1、使用服务用语、礼貌用语23字
2、讲普通话
3、唱收唱付，钱、票送到顾客手
4、有无顾客投诉
5、精神面貌好，微笑服务
6、着淡妆
4
3
5
5
4
3
二
纪
律
1、按时参加晨会、指定参加的会议
2、着工作服，端庄大方
3、佩戴工号牌
4、按规定分批就餐
5、遵守公司各项规章制度
3
2
2
3
4
三
业
务
1、工作前准备是否及时到位
2、收银迅速、有无差错
3、商品装袋原则
4、商品检查工作到位，无顾客夹带现象
5、收银台卫生、责任区卫生
6、遵守收银制度
7、熟悉正在进行的促销活动
8、熟悉卖场内所有商品
9、商品错误条码及时反映、登记
10、爱护收银设备
11、交接班工作到位
4
3
3
3
2
3
3
4
3
四
突
出
成
绩
1、发扬公司精神突出事迹
2、委屈、建议、举报
3、顾客表扬有突出事迹（文字）
4、开展员工考评工作认真、及时、公正、客观
5、控制成本费用有突出成绩
6、对防损有突出贡献或盘底无亏损
7、全月考评未扣分
4
5
4
4
4
4
5
防损班服务考评内容及评分标准
序号
项目
内容
标准分
一
服
务
1、使用礼貌用语23字、服务用语
2、讲普通话
3、迎宾语、送客语清晰、响亮
4、有无顾客投诉
5、有无顾客指路，协助顾客购买商品
6、微笑服务
4
3
3
4
3
3
二
纪
律
1、按时参加晨会、指定参加的会议
2、着工作服务，佩带工号牌
3、仪容仪表、精神面貌
4、遵守公司各项规章制度
5、服从工作安排
3
3
5
2
3
三
业
务
1、卖场巡视、防损认真到位
2、购物及时周转、定点放置
3、横幅、POP管理、检查，按时开关灯
4、茶水供应及时
5、商品退、换货、报损
6、各出入口把关工作，验票验货认真、无误
7、不良顾客的妥善处理
8、各种内盗的的预防和处理
9、突发事件的及时妥善处理
10、来货时主动协助卸货
11、消防、安全工作执行到位
12、夜间值班店面的安全状况
13、大宗购物、外出促销品的核查
3
2
2
2
2
4
3
2
2
3
3
3
3
四
突
出
成
绩
1、发扬公司精神有突出事迹
2、委屈、建议、举报
3、防损工作到位，店面盘底无亏损
4、顾客表扬、好人好事有典型事件
5、开展员工考评工作认真、及时、公正、客观
6、月度考评未扣分
5
5
5
5
5
5
仓库服务考评内容及评分标准
序号
项目
内容
标准分
一
服
务
1、使用服务礼貌用语23字
2、讲普通话
3、对供应商、顾客、同事的态度
5
5
5
二
纪
律
1、按时参加晨会、指定参加的会议
2、统一着工作服、佩戴工号牌
3、仪容仪表、精神面貌
4、遵守公司各项规章制度
5、服从工作安排
4
4
3
4
5
三
业
务
1、要货计划的审核
2、退货率的控制
3、验货把关严格、无差错
4、商品条形码准确无误
5、大宗业务调货及时
6、商品赠品的到位、登记
7、商品库存的控制
8、仓库的管理
9、及时合理地组织卸货、卖场通道畅通
10、商品的安全保护措施到位
5
4
3
2
3
3
5
3
3
4
四
突
出
成
绩
1、发扬公司精神有突出事迹
2、委屈、建议、举报
3、工作认真细致，店面盘底无差错
4、顾客表扬、好人好事有典型事迹
5、开展员工考评工作认真、及时、公正、客观
6、全月考评未扣分
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