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基于服务视角的物流配送模式优化研究
基于服务视角的物流配送模式优化研究
摘要
在互联网和电子商务高速发展物流业得到了空前发展的背景下，本文从我国企业两大物流模式：
自营配送模式和第三方配送模式着手，分析他们的优劣势，通过层次分析法建立了基于层次分析法的评价指标体系。
通过模糊综合评价法对其进行分析，以京东为案例分析进行基于服务视角的物流配送模式优化研究。
关键词：
物流配送模式、层次分析法、模糊综合评价法
第一章绪论
一、研究背景
物流在我国有着悠远的发展历史。
特别是近年来，经济和科技水平较高。
随着互联网和电子商务的发展，物流业得到了前所未有的发展。
与此同时，行业内竞争日趋激烈。
客户群体的竞争、对客户粘性的需求以及客户满意度的高低都给物流企业带来了巨大的压力。
顾客满意度作为影响物流企业绩效的关键因素，不仅反映了顾客在网上购物中的满意度水平，而且从根本上决定了物流企业新客户的引进和老客户的保留。
在这个“口碑”时代，很多物流企业把“客户满意”作为企业发展的战略目标之一。
越来越多的企业提高了对客户服务满意度维度的重视，积极了解客户需求，保护客户权益，努力使客户满意，从而保证企业的长期竞争力。
二、研究理论
针对企业如何选择、怎样选择物流模式这一问题，国内诸多学者和专家进行了不同的设想和讨论，这对于在服务视角下优化物流配送模式具有重大意义，比较有代表性的观点有：
王冰（2015）提出我国物流发展的落后，我国部分电商企业难以通过第三方物流企业完成物流配送，因此我国大型B2C电商公司被逼无奈选择了自建物流配送体系这条道路。
商务部支持电商企业在开发市场的同时抓紧机遇进入物流行业，并在接下来的发展中向社会全面开放，逐步成为我国物流体系中的新宠。
扬金坤（2016）发表的《基于模糊综合评判的第三方物流企业的顾客满意度研究》中构建了一套比较全面的第三方物流企业服务质量评价指标体系，通过层次分析法赋予了指标以权重，并结合一实际算例运用模糊数学工具对其服务质量开展了综合评判，为科学判定第三方物流企业服务质量提供了一种简单实用的方法。
马顺顺（2015）在对B2C电商企业进行物流模式评价时，先构建结构层次，再定因素与因素之间的层次结构关系。
然后用层次分析法（AHP）建立了权重集，最后建立了评价集，再进行模糊评价，确定模糊评价矩阵，得到评价结果。
钱慧敏、何江（2016）概括了物流模式的选择决策方法有矩阵决策法、模糊综合评价法、多阶段优化算法、数据包络分析（DEA）、神经网络、灰色多层次法、层次分析法（AHP）、遗传算法等。
针对服务视角下物流配送模式的优化，客户满意度的调查也是重中之重，深入了解客户对于物流配送服务是否满意有利于企业对服务的优化，对此以下文献对于此文探讨具有极大的帮助：
张建芬（2017）国内学者发表的《B2C电子商务顾客满意度指标体系构建及其综合评价研究》里对B2C电子商务顾客满意度评价指标进行优化，在B2C电子商务顾客满意度一级指标中添加了客户关怀度这一指标，充分反映了对顾客人性化的关怀，丰富了已有的指标体系。
陆子平，聂鸿飞（2014）发表的《我国第三方物流企业顾客满意度评价体系的实证分析》中分析了影响第三方物流企业物流服务质量水平的相关因素，接着从服务的可得性、可靠性、响应快捷性、服务人员专业性以及一体化完整性方面构建了客户满意度评价指标体系，最后通过实证分析对该体系进行检验。
得出影像服务满意度的因素。
卢安文，马媛媛，张家豪（2014）发表的《B2C电子商务环境下客户物流服务感知与客户行为意向的关系研究》提出B2C电子商务企业可以通过提高客户物流服务感知进一步提高客户满意度，从而提高客户重购的概率以及促进推荐。
三、研究意义
在我国电子商务背景下，物流配送模式的优化可以看作是基于电子商务的物流配送产业创新发展和优化战略的管理改进方法。
为了使物流配送行业更好地适应时代的发展并做出相应的改进，有必要确保企业优化物流配送措施。
首先，根据企业自身的发展方向，收集整理客户信息;其次，企业必须加强物流配送管理方面的沟通，及时掌握企业仓库的相关情况，有效开展物流配送工作。
为了促进电子商务背景下物流配送行业的发展，及时更新和优化物流配送工作策略可以有效促进企业的发展，这是企业发展的重要组成部分。
京东目前具有自营物流模式与第三方物流模式，建立自营物流配送体系成本很高并且会使企业的运营风险加大，其订单数量的不确定性会带来投资风险使其无法专注核心业务。
第三方物流缺乏有效控制，导致服务水平降低，难以保证客户的体验。
所以本文将从服务视角针对京东自营物流模式与第三方物流模式的劣势进行分析，对其进行优化，可以为其提供解决的思路提高物流配送的效率，提高客户的体验。
四、研究思路
首先，本文从分析我国企业两大物流模式着手，分析他们的优劣势，再建立服务视角下物流配送模式的评价指标体系模型，然后收集分析数据及模型检验，并结合京东企业进行探讨。
五、研究方法
（一）文献研究法
首先对企业物流配送模式相关的概念以及层次分析法、模糊综合评价法等相关文献进行全面的学习和总结。
在深入学习和借鉴电商物流及层次分析法、模糊综合评价法相关研究成果的前提下，建立服务视角下物流配送模式的评价指标体系模型，据此对电商企业的物流模式优化进行评价和选择。
（二）层次分析法（AHP）
本文分析影响企业物流配送模式选取的因子，深度探索影响因子下的具体评价指标，一共确定了4个一级指标和12个二级指标，然后在之前分析的基础之上，建立基于层次分析法的评价指标体系模型。
（三）模糊综合评价法
本文运用了模糊层次分析法对服务视角下物流配送模式优化进行了评价，根据最大隶属度原则提出了最优物流配送模式的优化方案。
（四）案例分析法
针对所提的模型，选取了京东商城作为案例研究，从而实现了在实践中检验真理，验证了评价指标模型的可行性，间接增强了本文所作研究的科学性。
第二章服务视角下企业物流配送模式的理论基础与典型模式分析
一、物流的涵义
物流是指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。
物流构成：
商品的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸、流通加工，以及相关的物流信息等环节。
二、服务视角的涵义
从服务的角度来看，顾客服务被看成在有效利用情况下，能够对创造需求、保证顾客忠诚度产生重大影响的首要条件。
现代顾客购买的不仅仅是产品及其功能，更是产品质量和服务的统一体。
韦尔奇曾经说过：
“对于质量行动，你必须以狂热的激情来参与”，物流行业归根结底是一个典型的服务行业，它的主要目的就是将供应物流、生产物流以及销售物流进行综合计划、组织、协调和控制以最快的速度和最佳的服务水平来满足顾客的需求，这个行业可以说是直接与顾客的利益相关系的，因此，本着这些理念，物流服务的质量问题也是需要注意的一个问题，在现今社会，各个企业之间竞争日趋激烈，抓住了顾客无异于给自己企业增加了无形的力量，在21世纪的今天，服务行业正在蓬勃发展，所以要想在服务领域立于不败之地，优质的服务质量是取胜的关键所在，更进一步说，物流的服务质量关乎企业的成败，而服务质量体系的是否完善则是对第三方物流是否进行有效服务质量的考核方式之一。
在未来的社会发展中顾客需求对物流服务的期望也将会在物流行业的发展中占据越来越重要的作用，每一个行业的兴起都需要所服务对象的一个忠诚度，物流服务是市场营销和物流管理的两大职能的临界面，物流系统的主要功能就是通过系统活动达到和超过顾客的期望值，并以此为自己企业赢得较高的顾客忠诚度。
在物流服务中，要搞好与顾客的关系，建立一系列的体系是很有必要的，服务体系是离不开服务实施的规则和标准的，而服务规则的基础是服务指标和服务标准，而服务指标和服务标准则需要通过顾客服务识别和分析过程确定物流服务要素，最后将这些要素定量化而得到的。
三、配送模式的涵义
物流配送模式是指构成配送活动的诸要素的组合形态以及其运动的标准形式,它是根据经济发展需要并根据配送对象的性质、特点、工艺流程而相对固定的配送规律。
按配送的形式划分配送模式可以分为：
自营配送模式、第三方配送模式。
四、自营配送模式
（一）定义
自营配送模式是指企业物流配送的各个环节由企业自身筹建并组织管理，实现对企业内部及外部货物配送的模式，是目前生产流通或综合性企业（集团）所广泛采用的一种配送模式。
企业（集团）通过独立组建配送中心，实现内部各部门、厂、店的物品供应的配送。
这种配送模式因为揉合了传统的“自给自足”的“小农意识”，形成了新型的“大而全”、“小而多”，从而造成了社会资源浪费；但是这种配送模式有利于企业供应、生产和销售的一体化作业，系统化程度相对较高，既可满足企业内部原材料、半成品及成品的配送需要，又可满足企业对外进行市场拓展的需求。
较典型的企业（集团）内自营配送模式，就是连锁企业的配送。
许多连锁公司或集团基本上都是通过组建自己的配送中心，来完成对内部各场、店的统一采购、统一配送和统一结算的。
（二）优缺点
１．优点
（1）企业对供应链各个环节有较强的控制能力，易于与生产和其他业务环节密切配合，全力服务于本企业的经营管理，确保企业能够获得长期稳定的利润。
对于竞争激烈的产业，企业自营物流配送模式有利于企业对供应和分销渠道的控制。
（2）可以合理地规划管理流程，提高物流作业效率，减少流通费用。
对于规模较大、产品单一的企业而言，自营物流可以使物流与资金流、信息流、商流结合更加紧密，从而大大提高物流作业乃至全方位的工作效率。
（3）可以使原材料和零配件采购、配送以及生产支持从战略上一体化，实现准时采购，增加批次，减少批量，调控库存，减少资金占用，成本降低，从而实现零库存、零距离和零营运资本。
（4）反应快速、灵活，企业自营物流配送模式由于整个物流体系属于企业内部的一个组成部分，与企业经营部门关系密切，以服务于本企业的生产经营为主要目标，能够更好地满足企业在物流业务上的时间、空间要求，特别是要求物流配送较频繁的企业，自建物流能更快速、灵活地满足企业要求。
２．缺点
（1）一次性投资大，成本较高。
虽然企业自营配送模式具有自身的优势，但由于物流体系涉及运输、仓储、包装等多个环节，建立物流系统的一次性投资较大，占用资金较多，对于资金有限的企业来说，物流系统建设投资是一个很大的负担。
企业自营配送模式一般只服务于自身，依据企业自身物流量的大小而建立。
而单个企业的物流量一般较小，企业物流系统的规模也较小，这就导致物流成本较高。
（2）规模较小的企业所开展的自营配送模式规模有限，物流配送的专业化程度较低。
对于规模不大的企业而言，其产品数量有限，采用自营配送模式，不能形成规模效应，一方面导致物流成本过高，产品在市场上的竞争能力下降；另一方面，由于规模有限，物流配送的专业化程度低，不能满足企业的需要。
（3）企业配送效率低下，管理难于控制。
对于绝大多数企业而言，物流部门只是企业的一个后勤部门，物流活动也并非为企业所擅长。
在这种情况下，企业自营配送模式就等于迫使企业从事不擅长的业务活动，企业的管理人员往往需要花费过多的时间、精力和资源去从事辅助性的工作，结果是辅助性的工作没有抓起来，关键性业务也无法发挥出其核心作用。
五、第三方配送模式
（一）定义
第三方配送模式作为有着较新物流理念的产业正在逐步形成，在对企业的服务中逐步形成了一种战略关系。
随着JIT管理方式的普及，无论是制造企业还是商业企业逐渐把配送业务交由相对独立的第三方进行管理。
第三方配送企业根据采购方的小批量和多批次的要求，按照地域分布密集情况，决定供应方的取货顺序，并应用一系列的信息技术和物流技术，保证JIT取货和配货。
跟其他配送模式不同，这种新型的物流配送模式主要有以下特点。
1、拉动式（响应为基础）的经营模式。
2、小批量、多批次取货。
3、提高生产保障率，减少待料时间。
4、减少中间仓储搬运环节，做到“门对门”的服务，节约仓储费用和人力、物力。
5、产生最佳经济批量，从而降低运输成本。
6、通过GPS全球定位系统及信息反馈系统，保证了JIT运输及运输安全。
（二）优缺点
1、优点
第三方物流越来越受到工商企业的青睐，原因就在于它使企业能够获得比原来更大的竞争优势，这种优势主要体现在以下几个方面：
（1）归核优势。
一般来说，生产企业的关键业务不会是物流业务，并且物流业务也不是他们的专长，而新兴的第三方物流企业由于从事多项物流项目的运作，可以整合各项物流资源，使得物流的运作成本相对较低，物流作业更加高效，生产企业如果将物流业务交给他们来做，将得到更加专业的物流服务，同时也可以集中精力开展核心业务。
（2）业务优势。
1）使生产企业获得自己本身不能提供的物流服务。
由于客户所从事的行业不同，由此带来的客户服务要求也是千差万别，例如生鲜产品对快速、及时、冷藏的要求，危险化工品对安全、仓储设备的要求。
这些要求的差异往往是生产企业内部的物流系统所不能满足的，但却是第三方物流市场细分的基础。
生产企业通过物流业务的外包就可以将这些任务转交给的第三方物流公司，由他们来提供具有针对性的定制化物流服务。
2）降低物流设施和信息网络滞后对企业的影响。
小企业的物流部门缺乏与外部资源的协调，当企业的核心业务迅猛发展时，需要企业物流系统快速跟上，这时企业原来的自营物流系统往往由于硬件设施和信息网络的局限而滞后，而物流第三方恰好可以突破这种资源限制的瓶颈。
（3）成本优势。
1）第三方物流可降低生产企业运作成本。
专业的第三方物流提供商利用规模生产的专业优势和成本优势，通过提高各环节资源的利用率实现费用节省，使企业能从分离费用结构中获益。
对于生产性企业来说，物流成本在整体生产成本中占据了较大的比重。
另外，由于企业使用外协物流作业，可以事先得到物流服务供应商申明的成本或费用，可变成本转变成不变成本，稳定的成本使得规划和预算手续更为简便，这也是物流外包的积极因素。
2）第三方物流可以减少固定资产投资。
现代物流领域的设施、设备与信息系统的投入是相当大的，企业通过物流外包可以减少对此类项目的建设和投资，变固定成本为可变成本，并且可以将由物流需求的不确定性和复杂性所带来的财务风险转嫁给第三方。
尤其是那些业务量呈现季节性变化的公司，外包对公司资产投入的影响更为明显。
（4）客服优势。
1）第三方物流的信息网络优势。
第三方物流企业所具有的信息网络优势使得他们在提高顾客满意度上具有独特的优势。
他们可以利用强大便捷的信息网络来加大订单的处理能力、缩短对客户需求的反映时间、进行直接到户的点对点的配送，实现商品的快速交付，提高顾客的满意度。
2）第三方物流的服务优势。
第三方物流企业所具有的专业服务可以为顾客提供更多、更周到的服务，加强企业的市场感召力。
另外，设施先进的第三方物流企业还具有对物流全程监控的能力，通过其先进的信息技术和通讯技术对在途货物的实施监控，及时发现、处理配送过程中出现的意外事故，保证订货及时、安全送到目的地。
2、缺点
不难看出，第三方物流确实能给企业带来多方面的利益，但这并不意味着物流外包就是所有企业的最佳选择，事实上，第三方物流也不可避免地存在以下负面效应。
（1）生产企业对物流的控制能力降低。
由于第三方的介入，使得企业自身对物流的控制能力下降，在双方协调出现问题的情况下，可能会出现物流失控的风险，从而使企业的客服水平降低。
另外，由于外部服务商的存在，企业内部更容易出现相互推诿的局面，影响效率。
（2）客户关系管理的风险
1）企业与客户的关系被削弱。
由于生产企业是通过第三方来完成产品的配送与售后服务，同客户的直接接触少了，这对建立稳定密切的客户管理非常不利。
2）客户信息泄漏风险。
客户信息对企业而言是非常重要的资源，但第三方物流公司并不只面对一个客户，在为企业竞争对手提供服务的时候，企业的商业机密被泄漏的可能性将增大。
（3）连带经营风险。
第三方物流是一种长期的合作关系，如果服务商自身经营不善，则可能影响企业的经营，解除合作关系又会产生较高的成本，因为稳定的合作关系是建立在较长时间的磨合期上的。
第三章构建服务视角下物流配送模式的评价指标体系模型
一、层次分析法
层次分析法（AHP法）最先于20世纪70年代提出,是一种定性和定量分析相结合的多目标决策分析方法,特别是将决策者的经验判断给予量化,在目标（因素）结构复杂且缺乏必要的数据的情况下更为实用,近几年中获得了非常广泛的应用。
层次分析法解决问题的基本思路和基本原理:
首先,把要解决的问题分层系列化,即根据问题的性质和要达到的目标,将问题分解为不同的组成因素,按照因素之间的相互影响和隶属关系将其分层聚类组合,形成一个递阶的、有序的层次模型;然后,对模型中每一层次因素的相对重要性,依据人们对客观现实判断给予定量表示,再利用数学方法确定每一层次全部因素相对重要性次序的权值;最后,通过综合计算各因素相对重要性的权值,得到最低层（方案层）相对最高层（总目标）相对重要性次序的组合权值,以此作为评价和选择方案的依据。
对于企业物流模式的选择问题,通过建立层次分析模型,构造出判断矩阵,利用特征值方法即可确定各种方案和措施的重要性排序权值,为企业的管理者进行决策提供一定的依据。
二、评价指标体系构建
（一）体系构建思路
评价指标的建立分为指标初选和筛选两个过程。
本文以现有物流相关理论为指导，参考现有研究成果，综合考虑主要配送需求企业（电商企业、生产制造企业、商业连锁企业）各层面的配送需求、影响配送的外部环境，采用分析法和综合法建立初选指标集，然后通过征询行业权威专家、学者、物流配送企业及配送需求企业管理者的意见，对初始评价指标集进行筛选。
（二）指标体系构建
通过问卷调查，对初始指标征求意见，结果见表1。
表1评价指标问卷统计结果
分值
指标名称
3
2
1
0
分值
指标名称
3
2
1
0
资源配置成本
2
4
10
38
服务全面性
5
13
9
27
建设投资成本
9
24
16
5
商品特性
1
8
13
32
运营成本
12
15
16
11
企业规模
10
16
12
16
风险成本
4
11
17
12
物流控制力要求
15
21
13
5
缺货率
2
7
13
32
企业经营重心
11
13
19
11
订单完成率
6
16
10
20
战略发展
14
9
15
16
及时率
11
15
12
16
利润构成
1
3
7
43
突发需求处理能力
3
6
13
32
地区经济发展
3
7
12
32
货损率
2
4
10
38
政府政策
5
8
14
27
客户满意度
14
22
7
11
物流发展水平
7
9
16
22
准确率
5
3
14
32
服务供给能力
1
4
11
38
配送范围
7
12
13
22
其中，0到3分来代表“不重要”、“一般”、“较重要”和“重要”，得分越高表示指标对评价越重要。
采用隶属度法，对各指标0分以上的评价进行隶属度统计，结果见表2。
表2初始指标集的隶属度分析
指标名称
人数
隶属度
指标名称
人数
隶属度
资源配置成本
16
0.3
服务全面性
27
0.5
建设投资成本
49
0.9
商品特性
22
0.4
运营成本
43
0.8
企业规模
38
0.7
风险成本
32
0.6
物流控制力要求
49
0.9
缺货率
22
0.4
企业经营重心
43
0.8
订单完成率
32
0.6
战略发展
38
0.7
及时率
38
0.7
利润构成
11
0.2
突发需求处理能力
22
0.4
地区经济发展
22
0.4
货损率
16
0.3
政府政策
27
0.5
客户满意度
43
0.8
物流发展水平
32
0.6
准确率
22
0.4
服务供给能力
16
0.3
配送范围
32
0.6
将0.5作为筛选的临界值，得出最终评价指标如图1所示。
图1配送模式选择评价指标体系
（三）评价指标权重确定
采用AHP确定各级指标权重。
鉴于配送需求企业在类型、商业模式、业务范围、发展阶段等方面存在较大的差异性，为了更具针对性和指导性，指标权重不能统一标准，需要根据企业的实际情况，具体确定。
第四章服务视角下企业物流配送模式优化方法
一、模糊综合评价法
（一）定义
模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法。
该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。
它具有结果清晰，系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决。
（二）模糊综合评价法的最显著特点是：
1、相互比较
以最优的评价因素值为基准，其评价值为1；其余欠优的评价因素依据欠优的程度得到相应的评价值。
2、函数关系
可以依据各类评价因素的特征，确定评价值与评价因素值之间的函数关系（即：
隶属度函数）。
确定这种函数关系（隶属度函数）有很多种方法，例如，F统计方法，各种类型的F分布等。
依据项目的具体情况，有重点地选择评价因素，科学地确定评价值与评价因素值之间的函数关系以及合理地确定评价因素的权重。
（三）一般步骤：
1、模糊综合评价指标的构建
模糊综合评价指标体系是进行综合评价的基础，评价指标的选取是否适宜，将直接影响综合评价的准确性。
进行评价指标的构建应广泛涉猎与该评价指标系统行业资料或者相关的法律法规。
2、采用构建好权重向量
通过专家经验法或者AHP层次分析法构建好权重向量。
3、构建评价矩阵
建立适合的隶属函数从而构建好评价矩阵。
4、评价矩阵和权重的合成
采用适合的合成因子对其进行合成，并对结果向量进行解释。
（四）模糊综合评价的应用
1、确定评价的对象集、因素集及评价集
对象集：
对象集为企业可以选择的两种不同配送模式，即：
自营配送模式、第三方配送模式。
故评价对象集O={o1,o2}｛自营物流模式、第三方配送模式｝。
因素集：
因素集即配送模式选择评价指标体系，其中一级评价因素：
B={B1，B2，B3，B4}=｛成本、服务、内部发展、外部环境｝；
以上四个一级因素又分别有若干二级因素：
B1={C1，C2，C3}=｛建设投资成本、运营成本、风险成本｝；
B2={C4，C5，C6，C7，C8}=｛订单完成率、配送及时率、客户满意度、配送范围、服务全面性｝；
B3={C9，C10，C11，C12}=｛企业规模、物流控制力要求、企业经营重心、战略发展｝；
B4={C13，C14}=｛政府政策、物流市场发展程度｝。
评价集：
本文采用四级评价“好、较好、一般、差”作为评价集标准，即：
评价集Q={q1,q2,q3,q4}=｛好，较好，一般、差｝。
由于不同企业的物流配送模式选择的评价指标大都是定性指标，为
了便于评价进行定量对比，需对四个层级进行赋值，设定四个层级分别赋值为0.4、0.3、0.2、0.1。
2、构建评价矩阵
为了使研究成果得到可信的数据，在对物流配送模式选择进行评价的过程中，本研究对行业内不同类型的企业管理者和专家学者进行了访谈调查，对评价对象的影响因素进行
单因素评价，通过隶属度法对单因素评价的原始数据进行分析，结果
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