球会公司管理评审.ppt

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2009.9.13序号123456部门综合部财务部市场部运作部会所部草坪部1序序号号主要项目主要项目/存在的问存在的问题题目前现状目前现状改进建议改进建议需求的资源需求的资源/配合配合完成日完成日期期备备注注1质量方针/目标的实施及适应性分析在质量方针制定之后告知各部门要求员工熟记并在员工公告栏、部门宣传版等上张贴宣传，员工掌握情况有待加强。

各部门加强培训宣传。

各部门9.18日前外部审核人员可能会问到员工，此属基础要求。

2人员需求及满足情况公司目前存在国家规定特种作业如电焊、行车等，但操作人员无证书已协商解决该问题，下一步需送相关人员培训草坪部9月10日3内审审核情况及结论内部审核于9.2至9.4进行，内审报告已批准并发送至各部门各部门继续进行ISO质量管理体系学习，持续改进服务各部门4员工培训公司整体培训及部门按年度计划进行，存在培训记录不全情形认真学习记录控制程序，做好日常培训的记录，以验证培训效果各部门5进货产品质量情况上半年进货产品质量控制较好，仅发生一起退货事件（会所小方巾因重量不达标退货）1.按物资入库验收规定对进货产品严格把关2.按招投标管理规定对供方进行控制，通过资质、使用情况分析建立合格供方名录，加强供方管理各部门2序序号号主要项目主要项目/存在的问存在的问题题目前现状目前现状改进建议改进建议需求的资源需求的资源/配合配合完成日完成日期期备备注注6设备维修保养计划维修班墙上张贴年度维修保养计划并实施按计划进行实施无7设备品备件保障情况每月按计划申购，尽量减少库存量，能够满足日常工作所需无8设备档案管理情况每台设备拥有独立卡片，记录设备编码、参数、维保记录等持续记录并保存，便于今后的统计分析无9供应商业绩评定情况上半年签订合同21份，综合对其财务和营业执照审核合格，各部门未反映产品质量问题所有资料整理存档，继续对新购产品质量进行跟踪各部门10库房管理情况1.按库存物资管理规定进行管理，无库存积压货库存不足导致对生产服务的影响。

如有临时需要，按加急采购处理2.机修零配件库房存在帐、卡、物不符现象，新进产品未及时录入及时录入相关数据无9月14日前3序序号号主要项目主要项目/存在的问存在的问题题目前现状目前现状改进建议改进建议需求的资源需求的资源/配合配合完成日完成日期期备备注注11顾客财产的识别管理情况上半年发生一起顾客财产损坏事件，一顾客汽车玻璃被砸坏，丢失部分财物。

保安力量不足，公司区域存在部分安全死角。

调整警力，对保安值班岗位置进行调整，在练习场布置固定岗，加强日常巡逻；门口设立减速带，进行车辆登记；球场施工外来人员进出登记、发放出入证，凭证出入；门口岗摄像头改造。

各部门41.ISO9001：

2008标准内审推动计划完成情况2.内部审核情况（体系审核、过程审核、产品审核）及内审不符合项纠正预防措施的实施情况3.体系适宜性、充分性及有效性评价4.质量目标达成情况51.1.ISO9001ISO9001：

20082008标准内审标准内审推动计划完成情况推动计划完成情况时间内容内容完成情况完成情况备注注7.6ISO动员会完成7.9-7.10内审员培训ISO培训领班以上人员参加，学习ISO质量体系7.20文件资料编写学习文件和资料控制程序已学习目前各部门文件资料编写及反馈共历经五次，分别是7.23/7.308.14/8.21/8.257.22-7.25内审员培训10名内审员接受培训8.11内审员会议（文件编制过程中问题）讲明编制过程中注意事项8.19内审员会议（文件缺少项补充）6个部门逐一开会，对照ISO管理体系增加相应内容8.25质量目标、方针、手册、程序类文件编写已完成8.27文件清单填写已完成9.1-9.4内部审核内审计划制定已完成实施内审完成内审报告完成并提交审核，不符合项整改完成9.9管理评审编制管理评审计划并交审核完成9.15实施管理评审进行中9.16审核报告完成并提交审核，纠正和预防措施制定9.23外部审核62.2.内部审核情况内部审核情况（体系审核、过程审核、产品审核）（体系审核、过程审核、产品审核）及内审不符合项纠正预防措施的实施情况及内审不符合项纠正预防措施的实施情况序号部门不符合规范的条款不符合种类审核发现1会所6.39月2日现场审核发现会所无各项设施设备的维护保养记录及相关文件。

2综合8.49月2日现场审核发现无5-8月份质量目标完成情况统计数据。

3运作6.39月3日现场审核发现无设备详细清单，不能直观反映其设备相关信息。

4草坪7.5.39月3日现场检查草坪部机修车间分别存放两处电瓶，无明显标识，经询问为废旧电瓶。

5市场7.2.39月2日检查记录发现6、7月份赛事活动举办中因顾客沟通信息未在公司相关部门间有效传递导致客人投诉。

6财务4.2.39月2日现场检查发现收银存在顾客财产的相关工作内容，包括顾客姓名、单位、联系方式等，但在该部门相关文件中无顾客财产的相关规定。

注：

在汇总表中，“”表示轻微不符合项。

73.3.体系适宜性、充分性及有效性评价体系适宜性、充分性及有效性评价综合分析本次审核的情况，审核组经过开会讨论、分析后认为：

1目前公司初步建立质量管理体系，各部门高度重视，并结合质量管理体系的标准和要求对管辖区域的各项工作进行顺利和完善，管理体系框架初步建立，质量方针和目标适合公司目前发展需求。

2公司质量方针、目标、相关文件已要求各部门组织学习和宣贯，但因管理体系初步建立，员工对体系文件的熟悉性及操作程序的规范性方面有待进一步加强，今后将根据体系文件要求加强员工培训和学习，促进服务流程完善，持续提高，不断改进。

3.从本次审核的情况来看，各部门有必要继续在文件规定有效性及记录的清晰、完整、易于检索和识别方面加强。

8序号主要项目/存在的问题目标达成情况原因分析解决的措施需求的资源/配合完成日期1客户投诉及时出率100%查阅投诉处理单3份无处理结果，1份未签字，9页未装订记录保存2重大人员伤亡及安全事故0100%继续保持3食物中毒发生次数0100%继续保持4客户财产损害次数0上半年发生一起顾客财产损坏事件，一顾客汽车玻璃被砸坏，丢失部分财物。

保安力量不足，公司区域存在部分安全死角。

调整警力，对保安值班岗位置进行调整，在练习场布置固定岗，加强日常巡逻；门口设立减速带，进行车辆登记；球场施工外来人员进出登记、发放出入证，凭证出入；门口岗摄像头改造。

4.4.质量目标达成情况质量目标达成情况质量方针：

服务创造价值质量方针：

服务创造价值9序号主要项目/存在的问题目前现状原因分析解决措施完成期限备注1顾客财产（信息）保护不能查阅顾客详细资料，在收费系统中用权限人的帐户和密码才能查询客户身份，能够满足日常工作使用需要。

公司有关部门传递的顾客资料复印件存档保护，但无文字规定.对有关部门传递的顾客资料保护，写入ISO文件。

2009.9.72对基础设施（软件系统）的熟悉情况相关权限人操作熟练，满足工作需要。

人员更换后由老员工培训，效果不如软件公司全面培训的效果请软件公司做一次培训，于9月11日上午进行。

2009.9.113对突发事件的处理情况已制定应急预案，上半年未发生突发事件4人员资格要求是否得到持续满足新收银员经过培训、考核方可上岗，日常每周有针对性培训，基本满足要求。

持续5服务质量状况今年发生一起客人投诉在重视新员工的培训的同时，对老收银员管理要加强。

以此为培训案例加强培训，实行末位淘汰。

持续101.顾客财产管理情况序号主要项目/存在的问题目前现状原因分析解决的措施完成日期备注1顾客信息保护已有执行中的顾客信息保护规定持续2遗留物品已有执行中的客人遗留物品处理程序持续3客人存包已有执行中的客人存取包流程持续112.人员服务质量情况序号主要项目/存在的问题目前现状原因分析解决的措施完成日期备注1球童服务1-8月接待场人数22446人次，球童评估卡“不满意”32次，占总来场人数的0.001%服务细节不够加强培训持续123.突发事件处理情况序号主要项目/存在的问题目前现状原因分析解决的措施完成日期备注1球车事故今年发生两次事故，已经妥善处理安全意识不够加强安全意识培训持续2练习场捡球，洗球设备故障经维修后正常使用，已制定相关应急预案设备老化已申购手推捡球车，设备故障时启动应急预案10月134.顾客投诉/抱怨及处理情况序号主要项目/存在的问题目前现状原因分析解决的措施完成日期备注1顾客投诉今年受理客人投诉4起，建议16起，都已根据投诉处理程序处理16起来自于对硬件设施的改进建议，4起投诉细节服务不够受理当日即转至各相关部门处理，客人要求回复处理意见的，及时回复持续14序号主要项目/存在的问题目前现状原因分析解决的措施完成日期备注1人员资格要求是否得到持续满足各岗位人员在岗位技能、职业道德、健康状况等方面均满足人员资格要求_持续2高尔夫装备销售外包的控制情况会所专卖店以承租形式外包,部门负责对其日常事务和商品品质等内容进行监督。

与对方合作至今,发生过一起商品质量问题投诉。

该类产品质量存在个别性质量问题球会第一时间更换不合格产品,并以书面形式向客人致歉,然后将该事告知承租方,对方回复该商品免费更换并保证今后不再发生类似投诉_3产品防护/不合格品的控制情况产品防护均按相应要求执行,针对不合格品第一时间进行更换,并查询存在该现象原因。

产品把关出现疏忽加强员工产品防护/不合格品控制流程和意识持续15序号主要项目/存在的问题目前现状原因分析解决的措施完成日期备注4顾客投诉/抱怨的处理情况今年受理客人投诉5起，建议18起，都已根据投诉处理程序处理18起来自于对硬件设施的改进建议，5起投诉产品质量因产品质量原因所引起的投诉均立即进行整改,因硬件设施建议已转至相关部门进行协作持续5对产品质量问题的处理情况今年1-8月份因产品质量产生投诉对其重视程度有待加强加强产品的进货验收制作出品等各项工序持续6对突发事件的处理情况今年未发生一起突发事件_加强安全意识,完善各项应急措施持续16序号主要项目/存在的问题目前现状原因分析解决的措施完成日期备注7顾客满意情况收集客人意见反馈信息_分析客人所反馈意见,对其进行相应整改持续8服务质量状况1-8月接待场人数22446人次，发生各类投诉建议25起，占总来场人数的0.001%细节服务有待加强加强培训持续17重庆保利高尔夫球会有限公司重庆保利高尔夫球会有限公司草坪部管理评审资料草坪部管理评审资料一、部门方针目标：

序号项目目标达成原因分析1草坪均一、优质、常绿、无病虫害及覆盖度95%以上完成部门规范化管理及完善作业指导书2沙坑及其他设施完好、美观完成每天巡场，发现立即整改与更换3安全死亡率0安全培训及加强检查力度隐患整改率100%100%无各类重大事故无各类重大事故18二、问题整改情况序序号号主要项目主要项目/存在的问题存在的问题原原因因分分析析解解决决的的措措施施需求的资源需求的资源/配配合合完成日期完成日期备备注注1设备清单缺失显示2008年10月文件,未更新补齐设备台账，分为机械、工具、球场设施类等请财务部外协制作9月11号完成2机械无维修保养年计划,但在设备管理中有需考核文件遗漏制定或补充文件及相关记录电脑资源9月11号完成3维修保养记录签名不合规范签字项不合理重新修正请机修主管制作9月11号完成，以后要求规范化4机械车辆出入登记过于繁琐，每天经常性换设备文件内容修改（正文及附件）请草坪主管负责9月11号完成，草坪主管应按照文件规定做好出车前的检查5机修库报废电瓶及可用物品未标识未作相应标识打印并张贴请机修主管负责9月11号完成6零配件库、账、卡、物不符,暂不便用物品无标识出入库,废旧物资无明显标识进行清理,加以标识请草坪主管及仓管负责9月13号确保库、账、卡、物一一对应，并作相应标识19三、机械设备维修保养计划及实施情况三、机械设备维修保养计划及实施情况

（一）年度保养计划

（一）年度保养计划1.1.计划制定与实施计划制定与实施部门机械设备年度保养计划由机修主管制定，报草坪经理审部门机械设备年度保养计划由机修主管制定，报草坪经