制定管理方式和工作计划方案.docx
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制定管理方式和工作计划方案
第三章制定管理方式和工作计划
一、管理方式
根据项目的实际情况，按照现管理和服务本物业项目的经验，以协助实施“公众满意工程，做到一切为了机关，一心想着机关，行为维护机关，全面服务机关”，公司以这样的氛围和感召力号召全体住户渗入日常管理和服务之中，以便实现在项目的物业服务中建立以用户实际需求、流程运作为基石的管理模式，力争把每一件实事办在前面，从而实现所提供的物业服务持续超越用户的需求。
如何进行工作有如下方式：
1、充分发挥物业智能化优势。
2、24小时为业主提供优质、高效的贴心服务。
3、根据我公司近四年服务交巡警总队的物业管理经验和完善的管理制度，继续不断提高物业管理水平，为用户提供优质的物业管理服务。
我公司将从物业管理服务的基础工作开始，全面而深入地以系统化的模式进行，落实物业管理服务达到既定的服务目标和服务指标的要求。
二、管理服务理念
根据我公司c:
\iknow\docshare\data\cur_work\xxfangcex\Article\Search.asp?
Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物业“源于心诚，臻于完美，顾客的满意就是我们的追求“的质量方针，结合本项目的实际情况，我们提出如下管理服务理念：
1、精准化服务
将ISO9001：
2008质量管理体系确保管理服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估，强调时效、质效、综效、情效原则。
2、以人为本
我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点。
使所有在此工作和居住的使用人处处、时时感受到尊贵。
3、绿色环保
我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，在项目的公共区域根据季节、节日配以不同的鲜花和植物租摆，既美化环境、清新空气又体现项目品质。
4、真切付出、心灵交汇
关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达到最大化。
三、运作流程
项目的设备设施的全面化与整体配套齐全性不仅提高了用户的满意度，改变了人们的工作、生活观念和方式，也必将创造出物业管理的新概念，给物业管理带来革命性的变化，导致管理观念、管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的现代化。
面对这样一个高要求、高水平的综合型办公楼，到底选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果呢？
我们在深入研究及几年服务实践的基础上，确定了服务交巡警总队物业服务的基本思路：
深国贸物业管理有限公司在交巡警总队物业服务项目上，始终把住户满意作为关注焦点，全体员工严格遵照公司的质量方针：
“热情真诚的服务，严格规范的管理，持续不断的改进，用户满意是我们的追求”。
通过制度管理，依法经营，推行人性化服务，充分发挥全体员工的积极性，实行直线式管理，本着“精干高效”的原则，合理设置机构和进行人员定编，在保证服务质量的前提下，降低成本，减轻住户的负担。
按照现代化的物业管理方式，实行规模化、科学化、规范化、专业化的管理，做好交巡警总队的物业管理服务工作。
（一）内部运作流程图
反馈
指挥
监督
内部运作流程图说明：
1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。
管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏，有效保证管理及时到位。
2、操作层职责明确，工作程序有严格的质量管理体系文件进行规范、指导。
同时，我们对全员充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主观能动性。
说明：
通过运行ISO9000质量管理体系进行自我约束，通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。
（二）信息反馈渠道
由行政管理制度、ISO9001质量体系文件组成的制度自我约束机制，以及员工24小时服务投诉受理、反馈用户意见、公司职能部门定期审查和用户意见调查等信息反馈渠道。
为了确保项目的物业管理服务质量，使用户满意率达到和保持90%以上，项目部将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。
（1）在项目部建立业主/用户意见登记处，随时搜集业主/用户对物业管理服务方面的意见。
（2）24小时用户服务热线，24小时接受投诉、报修、问询。
公示管理处服务人员名单、24小时服务电话号码和公司邮箱、投诉电话等。
（3）每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征询用户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。
对重要问题给予正面回复。
（4）虚心听取管理部门意见和建议。
定期向公司职能部门、业务指导部门作工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。
信息反馈图说明：
1、信息是我们从事服务的重要资料，信息采集要真实、科学、全面，保证信息反馈渠道的畅通，信息处理要集中迅速，所有信息能及时反映到管理层，并经管理层分析后发出指令，跟踪检查。
2、充分利用现代化管理手段获得、处理和利用信息。
3、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。
4、在检查控制的方式中，将用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式，控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。
5、质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的处理措施。
（二）各种信息反馈处理时间表：
信息反馈类型
处理时间
备注
一般的水电维修
10～30分钟之内赶到现场处理
用户对服务
质量的投诉
接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访
对于投诉要求100%回访，报修服务10%～30%。
电梯关人
获悉后，10分钟之内有关人员必须赶到现场
原则：
遇到类似紧急情况，有关人员应以最快速度立即赶到事故现场。
四、项目管理机构设置
为了发挥物业项目部组织机构的整体功能，实现公司的经营管理目标，管理组织机构的设置遵循了以下四个基本要求：
具备服务性的功能、充分发挥公司员工潜能、内部各种关系的相互协调、达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。
物业管理公司首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。
组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。
即：
精——架构设置合理、精干
简——简化领导层
通——上下通达，左右通达
快——下达命令要快，行动要快
我们采用较为简单的直线型组织结构，以体现管理结构简单，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。
项目管理机构组成表
职务
姓名
职称
执业或职业资格证明
备注
证书名称
级别
证号
专业
分管总经理
陈国连
中级
中级工程师
物业管理师
本科
0055149
04一五000004200008
自动控制
项目经理
许磊
初级
助理工程师
大专
20302620
物业管理
财务管理员
江蓠
会计
会计
大专
50010300012129
财务会计
工程部长
李开强
中级
电气工程师
本科
电气工程及其自动化
事务部长
苏洁
初级
物业管理师
大专
市场营销
部分证件证明：
分管总经理
项目部的机构设置是根据管理服务的总体设想及项目的规模、管理重点、要点，依据精干高效的原则建立的。
管理处是在公司本部领导下的经理负责制，实行以项目部为整体管理，各部门为分体管理的管理模式。
项目部设经理一名，直管客户服务部、工程部和保洁绿化部。
项目部内部实行垂直领导，经理构成项目部的核心层，各部门主管属于中坚层，部门下设班组为操作层。
五、工作计划
常规期管理工作计划
序号
项目
工作内容
备注
1
完善体系
A、定期内部评审ISO9001:
2008质量管理体系
B、完善项目部信息局域网，修订项目运营管理办法
C、定期更换各类壁挂文件、VI系统、宣传资料等
D、建立完善的分包工作绩效考评体系
2
服务持续改进
A、定期对员工进行服务意识、技能培训
B、定期上门回访调查
C、全面开展项目的文化活动建设
D、开展多种形式的物业管理法规宣传活动
3
管理达标
现项目已获得区级物业管理示范大厦称号，现计划获得市物业管理示范大厦称号
第四章人员的配备、人员培训与管理
第一节人员招聘
物业服务企业的员工是我们最宝贵的资产，我们强调人力资本增值目标优先财务资本增值的目标。
我们认为，企业只有管好人，才能管好事。
所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。
而做人的工作，应在自我培训与开发的同时，积极向外部招聘引进，为企业培训一支过硬的员工队伍。
我们人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。
在重庆市公安局交通管理局及下属单位物业管理工作中，我们创立了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，启动“四优工程”，即：
选优、培优、用优、留优。
我们将秉持我司的人才观，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。
最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。
我们的人员管理体系由五部分组成：
素质机制制定素质标准，严格录用，考核培训培养提高
配置机制工作岗位设计合理配置人力资源
人员管理组织机制制度规范管理，形象规范管理，分层管理措施
绩效机制量化考核，素质评价，优化组合
激励机制工资福利等物质保障，荣誉晋升等精神奖励
1、确定标准，严格招聘
我司在多年的物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：
重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献，能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。
管理队伍年龄要求因岗而异、合理优化，既稳健谨慎，同时充满锐气。
结合本项目物业服务人员配备需求，为了规范和提供招聘各类员工的依据，确保招聘员工合符本公司工作要求，特制定以下任职基本条件，以指导员工招聘工作。
部门
岗 位
素 质 要 求
备注
经理
本科及以上学历，从事过物业管理五年以上工作经验，具有丰富的物业管理经验及综合协调能力，对于IS09001：
2008在物业管理行业中的运用十分熟悉，有政府机关管理工作二年以上经验者优先，持建设部/劳动部颁发的《企业经理上岗证》，熟悉操作常用办公软件。
客
户
服
务
部
客户服务助理、会议服务员
大专以上学历，40岁以下，熟悉物业相关知识，有较强的沟通协调能力，从事过物业服务行业及会议服务经验者优先，持有《物业管理员》上岗证，电脑操作熟练。
兼资料管理
工
程
技
术
部
工程部长
工程管理相关专业专科以上学历，具有3年以上工作经验,熟悉水电维修，有较好的管理能力
综合
维修工
高中，持有效相关专业上岗证和操作证，一年以上相关专业工作经验，身体健康，吃苦耐劳，遵守纪律，择优录取。
运行
值班员
高中，持有效相关专业上岗证和操作证，熟悉物业设施设备的运行及要求，一年以上相关专业工作经验，身体健康，吃苦耐劳，遵守纪律，择优录取。
……
2、量才适用，合理配置
为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效地配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。
尤其是一专多能，何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。
3、规范管理，分层实施
（1）组织落实，制度规范
公司人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制定管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力。
建立一套合理公正的奖励制度，依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统，通过规范企业运作来约束员工行为。
（2）分工协作，层级管理
由于物业管理中存在着许多不确定因素，所以在管理中，我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。
如引进国外适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内，让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。
操作层员工实行工作轮换制等，发挥公司专业优势，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。
（3）规范言行，注重仪表，实施形象战略
企业的行为规范是形象战略的重要组成部分。
我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软件因素纳入规范化管理范畴，制定了详细的员工守则、服务手册，并让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业特性要求，公司把形象工程作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业形象和重庆市公安局交通管理局及下属单位的物业形象。
同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的合作，确保管理和服务质量。
第二节人员配备
随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生了革命性变化。
本项目物业服务人员的配备应从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高素质、高水平的复合型人才。
为此，我们在人员配备上坚持以我司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重素质也重能力，重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。
主要管理人员的来源上我们以内部选送为主，如公司选送在物业服务工作中有突出贡献、成绩优秀的项目部经理担任本项目的项目经理。
另外，高标准地选聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。
在管理队伍建设上，我们将采用规范化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。
一、人员配置表：
部门
职务
人数（人）
备注
管理层
（3人）
经理
1
全面负责项目部所有的管理工作
副经理
2
分管城市快速道路支队和司法鉴定中心
客户服务中心
（7人）
事务部长
1
负责客服及会务的工作安排及管理
客服助理及会议服务员
5
负责客户服务及会议接待服务工作
行政专员
1
反正办公室行政工作
财务主管
1
负责项目的财务工作
工程部
（10人）
工程部长
1
负责工程部的日常管理及事务安排
综合维修工
9
其中班长3人，负责楼宇的强、弱电日常维修管理工作，及设备设施的日常运行管理
保洁绿化部
（26人）
保洁班长
3
负责各清洁区域的清洁卫生工作
保洁员
23
负责楼宇内和室外公共区域的环境卫生
餐饮服务部
（21人）
厨师长
1
负责项目食堂的餐饮服务
厨师
5
负责炒菜、烹饪等餐饮服务工作
白案
2
负责早点等餐饮服务工作
墩子
4
负责餐饮切菜、理菜等工作
服务员
2
负责餐饮服务工作
厨工
2
负责项目食堂的清洁、理菜工作
洗碗工
2
负责洗碗、厨房清洗等工作
管理员
1
负责餐饮服务部的内务及财务管理工作
秩序维护部
（54人）
班长
3
负责项目公共秩序维护工作
班员
51
总计：
121人
说明：
1、保持现有管理人员不变化。
2、人员劳动合同附标书最后部分。
二、项目部各部门职责说明：
Ø项目部管理层：
1）根据所签物业管理合同，对所负责的物业项目制定物业管理方案，定期向公司汇报管理情况。
2）制定所属物业项目部的年度计划、经费预算上报公司批准后组织实施。
3）监督、管理和指导下属工程部、保洁绿化部、餐饮服务部、秩序维护部开展工作。
4）根据公司相关管理制度和物业处具体情况，制定本物业处的质量保证体系、管理细则。
5）完成公司交办的其它工作。
Ø客户服务中心：
1）负责客户服务运作各个过程按策划进行，认真执行监视、测量和分析改进、预防不合格产生；
2）收集客户意见，分析和采取措施并跟踪验证效果；
3）对供方服务质量进行监视、测量和评价；
4）提供会议服务；
5）对外包单位衣服洗涤公司的监管；
6）接收服务、投诉、报修并及时处理。
Ø工程部：
1）负责项目电气系统、电梯、空调系统、给排水系统及采暖系统等运行管理、设备维护、保养及故障检修。
2）负责项目楼宇管理设备、无线通讯网、公共广播设备、消防监控及各种机械设备和五金构件等的维修范围内的保养和故障检修。
3）负责项目公共设施、装饰灯具等的维修、保养工作。
4）负责项目内各系统的完善改造、设施更新和小项增改工程施工。
5）负责项目土建结构方面例如渗漏水等的修理。
6）为项目提供有偿服务。
Ø保洁绿化部：
1）全面负责物业区域内清洁卫生以及环境绿化等方面的管理工作，坚持为客户服务。
2）熟悉物业区域内绿化布局及各区域绿化养护现状，为客户创造优美、整洁办公环境。
3）全面负责物业区域内保洁绿化的工作计划和安排计划作出具体分析，监督管理措施，并做好记录。
4）对重大节日，如劳动节、国庆节、元旦、春节等，项目部要提前作出具体美化方案增加节日气氛。
5）项目部每周按《清洁卫生规定》的标准检查一次，对不达标的填写《整改通知单》，限期整改，并跟踪验证，记录检查内容、检查结论及跟踪结果。
Ø秩序维护部
1）负责公共秩序维护工作管理制度拟订、检查、监督、控制和执行；
2）负责组织编制年、季、月度公共秩序维护工作计划；
3）负责项目公共秩序维护管理工作。
维护项目公共秩序，搞好秩序综合管理，预防犯罪事故的发生，确保项目公共秩序的正常进行；
4）负责建立以防火、防盗、防灾害事故为主要内容的安全责任制，做到组织落实、制度落实和责任落实；
5）严格门岗登记制度，进出项目的物资，严格门岗检查、验证；
6）对项目进行不定时巡查，确保公共秩序良好。
Ø餐饮服务部
1）负责提供餐饮服务部工作管理总队的拟定、检查、监督、控制和执行；
2）负责编制月度、周工作计划；
3）负责代为采购伙食材料；
4）负责项目早中晚三餐；
5）建立健全餐饮相关体系，确保食品安全；
6）领导安排的其他临时性工作；
三、权责清晰、责任明确
我公司为该项目的物业服务机构，完全依照重庆市的相关法律法规，实行企业化运作，实行专业化管理与服务。
公司将设立“重庆市交通管理局物业项目部”，并就该项目与项目部每年签定《目标管理责任书》，确定公司与项目部的权责关系，确保该物业管理项目达到预期目标。
将项目部工作细化，共分为客户服务部、工程部、保洁绿化部几个模块。
对这些模块实行专业化管理，引入ISO9001：
2008标准质量管理体系，推行全面质量管理，确保物业管理工作从一开始就走上规范化、标准化的道路。
第三节员工培训
罗伯特·欧文曾经说过：
把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。
被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机。
为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。
而归根到底，企业的竞争是人才的竞争。
而人才的竞争关键在于企业能否最大限度地开发人力资源。
要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。
我们确定了极具针对性的重庆市公安局交通管理局及下属单位物业各级员工的培训目标，确立了全员培训计划，使其成为满足企业需要的人才。
员工培训对物业管理企业来说是一项长期工作，因此公司划拨一定的培训经费，用于购买培训所需设备、编制培训教材，落实培训师资力量和培训场地等。
通过计算机、摄像机、投影仪等先进的设备设施，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。
重点开展电脑培训、外语培训和物业管理培训，提高员工的综合素质，为使重庆市公安局交通管理局及下属单位物业管理培养复合型人才。
同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。
一、培训目标
对项目部全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求。
管理人员持证上岗率达100%；特殊工种持证上岗率达100%；员工培训合格率达100%。
二、培训方式
1）内部培训。
由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。
培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。
2）送外培训。
选派员工参加外部各种专业培训班学习，如由消防主管部门举办的《消防专业知识培训》；由劳动局举办的《保洁技巧培训》，为全脱产形式，由公司组织实施，通过专业化的培训，提升员工的专业知识。
3）外聘教师培训。
聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。
4）鼓励自学。
鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的给予报销学费50%。
三、员工培训计划拟制如下表：
_______年度培训计划
部门：
培训
时间
培训内容
培训
对象
培训
方式
课时
授课人
考核
方式
负责人
备注
年月
员工言行规范
全体
员工
讲解
1小时
项目部
经理
笔试
年月
维修工岗位职责及服务技能
维修工
讲解
1小时
工程
部长
口试
年月
公司规章制度
全体
员工
讲解
1小时
项目部
经理
口试
年月
公司作业规程基础培训
全体
员工
讲解
1小时
项目部
经理
口试
年月
绿化、保洁技能及岗位职责
保洁员
绿化工
讲解
1小时
保洁绿化部长
口试
年月
应急情况处理
全体
员工
讲解
1小时
项目部
经理
口试
年月
“5S”管理
全体
员工
讲解
1小时
项目部
经理
口试
年月
消防安全知识
全体
员工
讲解
1小时
项目部经理
口试
…
…
…
…
…
拟制人：
审核人：
批准人：
年月
第四节员工的薪酬、考核评价机制
一、薪资待遇管理办法
1、总则
第一条为使公司所有从业人员的薪资待遇核发有据可依，特制定本办法。
第二条公司所有从业人员的薪资待遇的计算与发放，均依照本办法办理。
第三条公司所有从业人员的薪资待遇，按照学识、经验、技能、潜力发展及担任工作的难易程度、责任的轻重等综合因素衡量核发。
2、薪资待遇的构成
第四条公司所有从业人员的薪资待遇的构成为：
基本工资、岗位工资、奖金、夜班补贴、社会保险补贴、交通补贴、误餐补贴、通讯补贴、加班工资等。
第五条基本工资、岗位工资按核定工资标准计发。
第六条奖金的核定标准直接与公司的经营状况挂钩，原则上公司每半年根据公司经营状况的好坏对奖金的标准进行上浮或下调；奖金视本人工作表现及企业效益情况酌情发放。
3、加班工资及补贴
第七条加班工资：
公司所有操作层轮班制员工薪资待遇中已核算每周一天及部分延时工作的加班工资。
公司所有管理人员原则上每周实行五天工作制，但所有管理人员薪资待遇中已核算每周一天的加班工资，管理人员每周值班一天，值班不再额外发放加班工资，但若平均每周上班超过六天的，公司将根据实际超出天数计发加班工资；在节假日上班的所有员工公司发给加班工资，没有上班的员工一律不享受。
（加班工资的发放具体要求及标准见《重庆深国贸物业管理有限公司加班薪资待遇标准表》）。
员工享受
升级会员 