客房安全工作.docx

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客房安全工作

客房安全工作

饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全现行的有关法规和标准。

客房是客人在饭店逗留期间的“家”，客人对其安全期望更高。

因此，在客房设计、布置与服务工作中应充分考虑到保证客人的人身及财物安全。

第一节消防安全

火灾是饭店最大的致命伤，其发生率虽然很低，但后果极其严重，会给饭店带来经济和声誉上的双重损失。

现代化的饭店许多都是高层建筑，客房区域的位置一般处于饭店的高楼层，人员多，扑救和疏散人员都较困难。

因此，饭店和客房都必须制定一套完整的预防措施和处理程序，防止火灾的发生。

一、客房火灾发生的原因

据统计，火灾多发生在客房区域。

在客房区域发生火灾的原因很多，主要有：

吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。

火灾一般分三类：

A类火灾指木头、纸等起火；B类火灾指易燃液体起火；C类火灾指电起火。

二、火灾的预防

饭店客房区域的防火措施主要包括下列内容：

（一）配备消防设备和器材客房及客房区域通常配备下列消防设备和器材：

1．报警器。

（1）烟感报警器。

当室内烟雾达到一定浓度时，烟感器便会自动报警，有利于及时发现火情。

（2）手动报警器。

手动报警器一般安装在每层楼的人口处有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上。

当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打碎玻璃使触点弹出，造成报警。

另外，还有一种手压报警器，只要按下这种报警器的按钮，即可报警。

（3）热感报警器（温感报警器）。

当火灾的温度上升到热感器的动作温度时，热感器的一弹片便自动脱落造成回路，引起报警。

2．灭火器材。

（1）喷淋装置。

喷淋灭火系统主要用于A类火灾。

洒水面积一般为10平方米左右。

总控制室显示板上显示喷洒区域并同时报警。

（2）消防栓。

消防栓装置主要是用水来扑灭火灾。

一般不能扑救B类、C类火灾。

消防栓一般的使用方法是：

①打开消防柜，卸下出水口的堵头，安上消防栓接扣，接上消防水带，注意接口要衔接牢固。

②然后将水带甩开，注意水带不要拧花和打结（拐死弯）。

③最后拧开闸门，水即往水带输送到火场。

④使用完毕后，应首先关闸门，然后再把水带分解开，卸下接扣，把堵头装好。

⑤消防水带每次使用后要冲洗干净，晒干卷好，定期检查，如发现漏水要及时修好。

（3）便携式灭火器。

主要用来扑救B类火灾和C类火灾，即易燃液体和电力起火。

①二氧化碳灭火器。

二氧化碳灭火器主要用于扑救电气火灾、着火范围不大的油类物质、电石、精密仪器设备、重要文件等起火，但不适于金属钾、钠等物品火灾。

手提式二氧化碳灭火器主要有两种：

一种是手动开启式（即鸭嘴式），另一种是螺旋开启式（即手轮式）。

手动开启式的灭火器在使用时先拔去保险销，一手握住喷筒把手，对准着火物，另一手把鸭舌往下压，二氧化碳即由喇叭口喷出，不用时将手放松即行关闭。

喷射时应将喇叭口对着火源外部，由外向内喷射。

螺旋开启式灭火器在使用时先将铅封去掉，一手握住喷筒把手，对准火物，另一手将手轮逆时针方向旋转开启，二氧化碳气体即行喷出。

二氧化碳灭火器使用时，要注意风向，避免逆风使用，以免影响灭火效果。

喷筒要在侧面从火源上方往下喷射，喷射方向要保持一定角度，使二氧化碳能迅速覆盖火源。

②干粉灭火器。

手提式干粉灭火器可用于扑灭大多数类型的火灾，如易燃液体，金属着火，电起火，纸类、纺织品火灾等。

在使用时，拔出保险销，一手拿着喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住提把，拉起提环，粉雾即喷出。

③泡沫灭火器。

主要用来扑灭油类、可燃液体和可燃固体的初起火灾，但是不宜扑灭可溶性液体（如酒精等）的火灾，不可用于电走火的火灾扑救。

使用方法：

将灭火器颠倒握牢，使泡沫从外向内射向火源。

④“1211”灭火器。

可用于扑灭油类、化工原料、易燃液体、精密设备、重要文件及电气着火，但不适于活泼金属、金属氢化物及本身是氧化剂的燃烧物质火灾。

在使用时，先拔掉安全销，然后握紧压把开关，压杆就使密封阀开启，“1211”在氮气压力作用下，通过虹吸管由喷嘴射出，当松开压把时，停止喷射。

使用时，应垂直操作，不可放平和颠倒使用，喷嘴要对准火焰根部，并向火焰边缘左右扫射，快速向前推进，如有零星火可以点射扑灭。

3．配套防火设施设备。

（1）在客房区域内还应配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、灯罩、窗帘、房门等，应尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。

（2）安全通道出口处不准堆放任何物品，不准关闭、上锁，应保证通道畅通。

（3）确保电梯口、走廊、过道等公共场所有足够的照明亮度；

1．立即使用最近的报警装置。

如立即打破手动报警器玻璃，发出警报。

2．用电话通知电话总机，讲清着火地点和燃烧物质。

3．迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。

4．关闭所有电器开关。

5．关闭通风、排风设备。

6．如果火势已不能控制，则应立即离开火场。

离开时应关闭沿路门窗。

在安全区域以内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。

（二）听到报警信号时

1．客房服务人员应能辨别火警信号和疏散指令信号。

如有的饭店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。

2．客房服务人员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域。

3．无特殊任务的客房服务人员应照常工作，保持镇静、警觉，随时待命。

4．除指定人员外，任何工作人员在任何情况下都不得与总机房联系，全部电话线必须畅通无阻，仅供发布紧急指示用。

（三）听到疏散信号时

有疏散信号表明饭店某处已发生火灾，要求客人和全体饭店人员立即通过紧急出口撤离，赶到指定地点列队点名。

该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。

1．迅速打开太平门、安全梯，并有步骤地组织客人疏散。

2．在疏散时，要通知客人走最近的通道，千万不能使用电梯。

一般应将事先准备好的“请勿乘电梯”的牌子放在电梯前。

3．在紧急疏散时，客房服务人员要注意检查每一间客房内是否有客人，并帮助客人通过紧急出口离开。

要特别注意照顾伤残住客的撤离。

在确认房内无人时，要把房间的所有门窗都关上，以阻止火焰的蔓延，然后在房门上做记号，表示此房已检查无客人。

一般可用两种方法做记号，一是在房门上挂个事先准备好的“已检查过”的牌子；二是用粉笔在门上画个记号（应事先约定）。

4．若发现门下有烟雾冒出，则应先触摸此门。

如果很热切勿开门。

但如房内有住客，应立即开门。

5．各层楼梯口、路口都要有人把守指挥，以便为客人引路和避免大量客人涌向一个出口，造成挤死挤伤事故。

6．在离开时如有可能应将重要文件资料及现金带上。

7．人员撤离至指定地点后，应与前厅服务人员一起查点客人。

如有下落不明或还未撤离的人员，应立即通知消防队员。

（四）发生火灾时的逃生要领

客房服务人员应了解火灾发生时的逃生要领，以便在火灾中能够给予客人适当的帮助和指导，尽量减少火灾中的人员伤亡。

1．离开客房时，应关好房门、带好钥匙，以备疏散路线中断时退回到客房自救，并等待外面救援。

2．离开客房时，随身携带一条湿毛巾，经过烟雾区时用湿毛巾捂住口鼻，以防有毒气体，经过浓烟区时，要弯腰或爬行前进。

3．要搞清前进方向，从最近通道疏散。

高层饭店的客人无法下楼层时，可往上跑，跑到楼顶后，应站在逆风一面，等待营救。

4．在不得已留在房内时，应用湿毛巾或床单沿着门缝塞上，防止烟雾进入。

在浴盆内放满水，将所有易燃物品用水浸湿，若用洗发液和沐浴液等混在水里，灭火功能会更好。

此时若房门或门把手发烫，千万别开门，要不断往门和其他易燃物品上浇水，以冷却温度。

除非房内充满浓烟，必须开窗换气，否则不可开窗，以防火从窗口窜入。

第二节财物安全

防盗是客房安全工作的又一重要内容。

发生在客房的偷盗事件主要与员工、客人及外来人员有关。

为保障客人、饭店和员工的财物不受损失，客房服务中必须严格执行各项安全规定，预防各种盗窃事件的发生。

一、客房区域安全设施的配置

为有效防止失窃事件的发生，除增强客房服务人员安全意识外，首先要注意配备必要的防盗设施，如闭路电视监控系统、各种报警器及客房内安全装置。

目前越来越多的饭店配备电子门锁系统（可编程电子钥卡系统）、小型电脑保险箱等，以加强客人的安全感。

二、加强对客人的管理

财物安全问题，对客房而言主要有两种情况：

一种是饭店财物受损，另一种是客人财物受损。

（一）保障客人财物安全

1．应制定科学、具体的“宾客须知”，明确告诉客人应尽的义务和注意事项，提醒住客不要随意将自己的房号告诉其他客人和任何陌生人。

2．建立和健全来访客人的管理制度，明确规定接待来访客人的程序、手续以及来访客人离店时间，严格控制无关人员进入楼层（详见“会客服务”内容）。

3．严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。

4．在巡视中，密切注意在走廊上徘徊的外来陌生人、可疑人及不应进入楼层或客房的饭店员工，礼貌询问，酌情处理。

若有异常，通知安全部。

5．发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，并向受扰客人道歉，若不听劝告，通知安全人员或上级管理人员出面处理。

情节严重者，如贩卖违禁物品、假药、文物等应将其送交公安机关处理。

6．注意观察房门是否关上及锁好。

如发现房门虚掩，可敲门询问，客人不在房内，可直接进入客房检查有无异常情况；如客人在房内，则提醒其将房门随时关好。

7．如发现客人忘记将钥匙从门锁上取下，应将钥匙送还客人；如房内无人则交给上级管理人员并登记；如夜间发现钥匙插在门上，可不打扰客人，把钥匙代为收管，并从门缝塞人留言条告知客人。

8．如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。

（二）保障饭店财物安全

客房内的物品，如毛巾、送餐服务的餐具、电视遥控器以及其他具有使用价值或纪念意义的物品，往往是客人比较感兴趣的，因而有意无意会被一些客人带走。

对此，客房服务中通常采取如下措施以减少饭店损失。

1．将房内有可能被客人带走的物品印上饭店的标志或特殊的标记，这有助于打消客人带走的念头，如毛巾、烟灰缸等。

2．房内有些物品会引起客人的兴趣，想带走留作纪念，可在“服务指南”或“宾客须知”中告知客人可与客房管理部门如客房中心等联系，或在饭店商场提供销售服务。

3．房内一些贵重物品，在选购及安装布置时就应考虑防盗，尽可能不使客人太感兴趣或无法带走。

4．加强检查。

客房服务人员应养成进房后检查房内家具设备用品的职业习惯。

当发现客房内家具设备和用品有损坏或缺少时，应立即按有关规程及时报告上级或妥善处理。

（三）严格执行工作钥匙管理制度

发生在客房内的偷盗事件大多与客房的钥匙管理不善有关，

其中包括员工工作钥匙。

所以要制定严格的钥匙管理制度。

1．领发钥匙必须登记签名。

2．上班期间，钥匙应随身携带，不得乱放。

3．不得将钥匙借与他人使用。

4．除规定人员外，不得随便为他人开门。

三、客人报失的处理

饭店客人的财物被盗以后，客人直接通知公安局有关部门，这叫“报案”。

客人未向公安局报案，而是向饭店反映丢失情况，这叫“报失”。

“报案”由当地公安部门受理；“报失”则由饭店处理。

客人反映客房失窃时，如果是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。

个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一时想不起放在哪里，就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发接缝处等地方。

如果确定找不到的话，要及时向上级管理人员汇报。

如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告安全部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供给有关部门，协助调查处理。

第三节其他安全工作

客房安全，除消防安全和财物安全之外，还须切实做好其他方面的一些安全工作；

一、客人意外受伤处理

客人意外受伤是指客人在饭店内因某种原因而受到伤害。

（一）服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法

服务人员发现或接到有关客人意外受伤事件的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和大堂副理，及时采取救护措施，对需送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回店后填写有关表格。

同时应与伤者的亲属、同事、领队、陪同联系。

（二）因客房设备问题，致使客人受伤的处理程序

1．知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤，如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎，随即向上级管理人员汇报。

2．视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人表示不安和歉意。

3．对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他需要。

4．马上通知维修部门，对该房内的设备进行维修。

5．对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

总之，发现客人在房中意外受伤，首先应帮助客人，征询是否看医生，并立即通知大堂副理了解或调查客人受伤原因，视情况做好善后工作。

二、客人死亡事故处理

客人死亡是指客人在饭店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。

1．发现者不得大声喧哗、惊慌失措，应立即报告饭店安全部门，由其向公安机关报案，保护现场，严禁无关人员接近，可待公安人员处理。

2．对客人死亡情况，除向公安机关和上级管理部门报告外，不得向外（包括其他部门的员工）透露。

3．如死者系外国人，应由管理人员通知所属国驻华使馆或领事馆。

三、客房操作安全

客房服务人员在进行客房服务过程中，必须注意安全，严格遵守有关规程，以杜绝工伤事故的发生。

通常对客房员工有如下要求：

1．在服务工作中，应留意是否有危险的工作情况，如发现公共走廊或楼梯照明不良或清洁设备损坏等，应尽快通知工程维修人员修理，以免发生危险。

2．不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防垃圾桶内有碎玻璃或尖利物品刺伤手。

3．清洁卫生间时要注意有无用过的刮须刀片，如有发现应妥善处理。

4．如工作区域湿滑或有油污，应立即抹干抹净，以防客人或其他员工滑倒。

5．移动较重的物品，应使用手推车，推车应用双手推行，物品较多时，应分次搬运，以保安全；举笨重的物品时，应先下蹲，平直上身，然后将物举起。

6．如需取高处物品，应使用梯架。

在公共区域登梯操作，必须有人扶梯。

当进行高空抹窗工作或在公共区域的地板落蜡时，必须放置警示牌，让过往行人小心留意。

另外，高空作业时一定要系安全带。

7．客房清扫时，须敞门进行；关房门时，要握着门把而不要扶着门的边缘拉门。

8．在公共区域放置的工作车、吸尘器、洗地机或洗地毯机等，须尽量靠边放置并留意有无电线绊脚的可能性。

9．如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，并通知工程部立即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。

如发现客房内的玻璃或茶杯有裂口或崩口，应立即更换并做处理。

处理时应与垃圾分开，用箱子装好，另做处理，以免伤到其他人。

在公共区域的大块玻璃上的显眼处应贴上有色字体或标记，以防客人或员工不慎撞伤。

10.洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插座，小心触电。

11.不稳之台、椅或床，须尽快修理。

家具或地毯如有尖钉，须马上拔去以防刺伤客人或员工。

12.员工制服不宜太长，以免绊倒。

使用清洁剂，应戴橡胶手套，以免化学剂腐蚀皮肤。

13．放置清洁剂及杀虫剂的仓库应与放食品的仓库分开，并做明显标志，以免弄错。