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传菜主管.docx

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传菜主管

《中国餐饮业·三修管理模式·系列手册

成功胜任----主要岗位工作指导手册之4》

传菜主管

岗位工作指导手册

·工作职责

·工作时间

·工作表格

·工作流程

·工作方法

·相关标准

编着：

张力夫

版权：

北京中欣智府咨询公司

（2008）

第一章、工作职责

1.1基本资料

1.2工作任务与目标

1.3主线工作职责说明

第二章、工作时间

2.1每日工作时间与内容

2.2每周一次的工作内容与完成时间

2.3每月一次的工作内容与完成时间

第三章、工作表格

3.1、团队管控运行台帐之一—计划与追踪

3.2、团队管控运行台帐之二—培训与验收

3.3、团队管控运行台帐之三—检查与纠正

3.4、团队管控运行台帐之四—沟通与协调

3.5、团队管控运行台帐之五—支出与消耗

3.6、加减分通知单

3.7、工作联系单

3.8、问题报告单

3.9、合理化建议单

3.10、物品申购单

3.11、现场管理巡检表

3.12、服务部员工特色菜情知晓说明单

3.13、主要岗位技术素质提升进度表

3.14、月度工作站工作用时及改善进度表

3.15、客服服务亮点汇总记录表

3.16、服务部员工主要客情知晓说明单

第四章、工作流程

4.1、顾客服务流程

4.2、卫生清洁流程

4.3、督导管理流程

4.4、安全管理流程

4.5、相关制度

第五章、工作方法

方法一、分析与规划

方法二、培训与验收

方法三、检查与考核

方法四、沟通与协调

方法五、成本与节约

方法六、安全与保全

方法七、“三抓三关”法

第六章、相关工作标准

6.1、岗位卫生标准

6.2、员工仪容仪表标准

6.3员工表情、仪态、举止标准

第一章、工作职责

1.1基本资料

职务名称

传菜主管

部门

餐饮服务部

部门定员

月薪标准

直接上级

楼面经理

直接下级

餐饮服务部本岗位领班

相关管理指标

1、人员管理

1、月度出勤达标率实现98%；季度流动率实现8%；

2、每月因本团队成员态度问题被上级纠偏次数不超3次；

3、每月技能培训合格率实现95%；

4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于2条；

5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于2次；

6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超1次；

7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于90﹪。

2、工艺管理

员工对工作标准掌握的准确率达到90﹪；来自于检查和投诉的月度实操失误不超过3次。

3、现场管理

1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过2次。

2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数不超过3次。

3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过3次。

4、成本管理

1、全月费用率符合企业规定。

2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过2次。

3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过2次。

5、安全管理

1、全月（包含顾客就餐发生的意外）小公伤（费用不超100元）次数不超过1次；季度中公伤（费用不超1000元）次数不超过1次。

大公伤（费用不超10000元）无。

2、季度消防事故为零。

3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过1次。

1.3主线工作职责说明

主线

工作职责

实施说明

传菜管理

1、负责制定与完善传菜流程及相关标准

作为建模临时团队成员，根据相关参照点和信息，参照企业现有工作流程与标准，设计与优化出快捷、准确的传菜工作流程及相关标准，相关标准须报店总审核，经店总审批后方为执行依据。

2、入职培训的同时强化训练员进行的在岗实操训练

1、与本岗位管理组成员共同确认员工训练目标、具体训练人次、训练项目的达标要求与相应的实施计划；

2、做好相应的训练督导工作；

3、配合每期的训练，做好相应的训练验收工作。

3、做好餐前备餐的必检、抽检工作

每天至少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位的备餐情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况下的备餐准备：

1、本日各类宴会的准备；

2、本日重点顾客、A类顾客服务接待的准备；

3、本日顾客传菜流程关键点、难点的准备；

4、昨日出错的环节；

5、新上岗员工的餐前准备。

餐前巡房实施四级巡检制，根据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准备，对各岗位餐前巡检结果严格按绩效考核方案做好相关记录。

4、做好餐中传菜的必检、抽检工作

每天至少两次（午市中、晚市中）对下属各岗位的工作情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况：

1、本日各类宴会；

2、本日重点顾客、A类顾客；

3、本日顾客服务流程关键点、难点；

4、昨日出错环节；

5、新上岗员工。

餐中根据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的环节，要立即纠正，餐后开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准备。

对各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考核方案做好相关记录。

5、餐后要做好相应的总结分析工作

1、每个饭口过后，及时了解顾客的反馈信息，并第一时间深入服务一线了解问题原因，做好每日管理组问题分析会的准备工作。

2、在本部门组织的管理组工作例会上，首先把本区域当日的闪亮点、顾客满意点、惊喜点通报给大家，肯定的同时提出鼓励性、建设性的建议；再把的出现的问题点一一列出，逐一分析，提出相应的解决方案，并对问题涉及的岗位或员工提出进一步的要求，希望大家引以为戒，最后根据当日的实际情况按岗位绩效考核方案对相关员工进行加减分，并对具体责任人开具《扣分通知单》。

6、制定相应服务项目的限时完成制

1、为减少不必要的顾客投诉，全面提高顾客满意度，协同部门相关管理人员，结合工作实际制定工作用时的最高标准及相应的违规处理规定，报总经理办公会议审批后执行；

2、每周进行定项抽检；

3、对因工作超时而投诉的顾客进行及时奖励。

7、总结分析

参加每天餐后厨师长组织召开的菜肴分析会，及时了解各种菜肴的存在的问题、销售份数的变化，结合各种反馈，提出菜肴改进的合理化建议。

成本管理

负责做好本区域的费用管理工作

1、根据历史数据计算出每接待十位顾客或每千元销售额所对应的各类费用项目（包括水电费、客服耗品、工器具等）的合理控制指标。

季节和物料发生变化时，及时了解各种变化以便更好的控制各项费用指标，最大程度的把各项费用指标控制在合理范围内。

2、为节能降耗，制订本区域空调、电灯、各种电器等相关设施设备的开关时间、刻度调节等项制度措施。

3、不断地教育和检查，减少进而杜绝各类能源与物料的浪费现象；

4、为加大对能源和低质易耗品的管理，制定相关奖惩制度。

团队建设

1、负责做好相应的培训工作

1、制定好每月每周的部门培训计划。

2、针对下属的态度培训，用“双讲双做”法调整；针对下属的能力提升，用“六步培训法”调整。

所有培训，下班前记入《---班组管控运行台帐·培训篇》。

2、负责做好相应的沟通工作

1、与上沟通：

遵循“与上沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。

2、与平级同事沟通：

遵循“与平级同事沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。

3、与下属沟通：

遵循“与下属沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。

传菜主管每周要与一位领班和一位新员工进行沟通，对区域内新入职员工的家庭情况以及个人爱好作及时的了解，并做好记录，所有沟通每日下班前记入《---班组管控运行台帐·沟通篇》。

3、负责做好相应的激励工作

1、正面激励：

遵循“正面激励的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。

2、负面激励：

遵循“负面激励的原则和步骤”详见第五章“工作方法与举例”的介绍。

所有激励，下班前记入《---班组管控运行台帐·激励篇》，相应的负面激励，要在餐后视严重程度给予口头批评、甚至开具《扣分（过失）通知单》。

现场管理

负责做好本区域的现场管理工作

每天午市前、午市后、晚市后进行定时巡检，具体内容参照巡检表，具体检查标准参照第六章第五节现场管理标准。

第二章、工作时间

2.1每日工作时间与内容

主要时间

工作内容

操作规范与要求

09：

30-09：

餐前抽检

抽查本区域的卫生状况，依照三时三有相关标准。

09：

50-10：

信息了解

1、了解当日客情，掌握A类客户信息，并做好跟踪准备工作；

2、对前日工作进行总结；

3、了解本酒店经营管理的最新资讯。

10：

00-10：

餐前例会

按五个一分钟的例会要求，进行班前例会，对前日工作中发生的问题进行总结，安排当日的工作计划并解决需要协调的问题。

10：

05-10：

餐前准备检查

餐前对下属本区域各岗位的备餐情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况下的备餐准备：

1、本日各类宴会的准备；

2、本日重点顾客、A类顾客服务接待的准备；

3、本日顾客服务流程关键点、难点的准备；

4、昨日出错的环节；

5、新上岗员工的餐前准备。

餐前巡房实施四级巡检制，根据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准备，对本区域各岗位餐前巡检结果严格按绩效考核方案做好相关记录。

10：

30-11：

员工餐

遵守《酒店员工餐管理规定》

11：

00-13：

餐中检查

餐中对下属各岗位的工作情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况：

1、本日各类宴会；

2、本日重点顾客、A类顾客；

3、本日顾客服务流程关键点、难点；

4、昨日出错环节；

5、新上岗员工。

餐中根据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上、客情反馈单上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的服务环节，要立即纠正，餐后开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准备。

对本区域各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考核方案做好相关记录。

13：

30-14：

餐后检查

1、检查本岗位各流程收尾情况；

2、依照三时三有的相关要求，搞好环境管理；

3、检查晚餐的备餐情况；

4、进行安全检查，检查各种设备电器开关的关闭情况，检查门窗关闭情况；

5、做好值班人员的工作安排。

16：

30-16：

餐前例会

按五个一分钟的例会要求，进行班前例会，对午市工作发生的问题进行总结，安排晚市工作计划并解决需要协调的问题。

16：

35-17：

员工餐

遵守《酒店员工餐管理规定》。

17：

00-17：

餐前准备检查

餐前对下属各岗位的备餐情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况下的备餐准备：

1、本日各类宴会的准备；

2、本日重点顾客、A类顾客服务接待的准备；

3、本日顾客服务流程关键点、难点的准备；

4、昨日出错的环节；

5、新上岗员工的餐前准备。

17：

30-20：

餐中巡检

餐中对下属各岗位的服务情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况：

1、本日各类宴会；

2、本日重点顾客、A类顾客；

3、本日顾客服务流程关键点、难点；

4、昨日出错环节；

5、新上岗员工。

对本区域各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考核方案做好相关记录。

20：

40-21：

当日部门总结分析会

1、会前及时了解顾客的反馈信息，并第一时间深入服务一线了解问题原因，做好每日管理组问题分析会的准备工作。

21：

00-21：

餐后收尾工作巡检

1、检查本区域各流程收尾情况；

2、各方面营业信息的登记汇总；

2、依照三时三有的相关要求，搞好环境管理；

3、检查第二天的营业备餐情况；

4、进行安全检查，检查各种设备电器开关的关闭情况，检查门窗关闭情况；

5、做好值班人员的工作安排。

明确次日人员休息及工作交接是否安排妥当。

2.2每周一次的工作内容与完成要求

类别

工作内容

达标要求

沟通

1、参加部门每周工作例会

参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点）结合上周主线工作计划的实际完成情况，根据本区域实际，做上周工作总结和制定下周计划（草稿），待结合楼面经理下周重点要求后，正式写入《---班组管控运行台帐·计划篇》。

2、新进人员沟通

重视与新进员工的沟通，要做到每周一次，相关结果，正式写入《---班组管控运行台帐·沟通与协调篇》。

督导

本周A类工作的落实。

依据列入《---班组管控运行台帐·计划篇》中的本周重点工作，重点组织好本周A类工作的落实。

落实的主要技巧有：

1、身为上司，你的真抓实干是落实执行力的前提。

2、A类工作的具体确认，要经过上下级的沟通。

3、对实施过程要定期检查。

4、对实施结果要给予相应的评价与激励。

下属考核汇总

对照《问题报告单》、《加减分通知单》，参照绩效考核细则，对受到加减分考核的员工进行汇总分析，找到原因与对策，并在本部门周例会上向楼面经理汇报。

思考

1、工作分析（三对照）

1、对照一周工作计划，分析自己的实施进度与效果；

2、对照“四点工作布局法”（明确重点、设计亮点、克服难点、完善弱点）和服务管理的五条主线工作的要点，分析自己的得失；

3、对照上司的要求和部门当前经营管理的实际，分析自己的岗位价值（应做到什么）和实际使用价值（实际做到了多少）的差距。

2、成本分析

结合财务周成本分析报表，进行本区域成本费用分析，以期找到问题点和改进之处。

3、参与下周大型宴会单的策划

协同本区域员工，对下周（近期）大型宴请的菜单、接待进行必要的分析，以确保保质保量的完成接待任务。

2.3每月一次的工作内容与完成要求

类别

工作内容

达标要求

沟通

1、参加服务部月度工作例会

参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点），结合上月主线工作计划的实际完成情况，根据本区域实际，制定出上月工作总结，对照酒店下月重点要求，正式写入《---班组管控运行台帐·月度计划篇》。

2、人员沟通

1、除与楼面经理进行至少每周一次的正式沟通外，要重视与其他职能部门负责人的“请教式”沟通。

2、加强与本月常出错下属的“提问式”沟通。

3、加强与区域优秀部门主管和出问题部门主管的“讨教式”沟通。

督导

库存物品盘点

协助财务部做好月度结算日各种材料的盘点工作。

下属考核汇总

对照《问题报告单》、《加减分通知单》，参照绩效考核细则，对受到加减分考核的员工进行汇总分析，找到原因与对策，并在本部门月例会上向楼面经理统一汇报。

思考

工作分析

同“周分析”

成本分析

结合财务月成本分析报表，进行本区域成本费用分析，并找到问题点和改进之处。

第三章、工作表格

3.1、团队管控运行台帐之一—计划与追踪

部门：

团队管控运行台帐（一A）月度计划与追踪

有效时间

工作主线

工作名称

类别

预计目标

基本步骤

实施结果

追踪人与时间

直接上司

质检

越级上司

说明：

A－超标

B－达标

C－未达标

部门：

团队管控运行台帐（一B）周计划与追踪

有效时间

工作主线

工作名称

类别

预计目标

基本步骤

实施结果

追踪人与时间

直接上司

质检

越级上司

说明：

A－超标

B－达标

C－未达标

3.2、团队管控运行台帐之二—培训与验收

部门：

团队管控运行台帐

（二）培训与验收

序号

培训时间

培训缘由

培训内容

培训方法

培训人

效果评估

自评

上司

质培部

说明：

效果评估的填写：

A－超标

B-达标

C－未达标

3.3、团队管控运行台帐之三—检查与纠正

部门：

团队管控运行台帐（三）检查与纠正

发现问题

思考问题

解决问题

序号

时间

问题

描述

问题起因

责

任

人

解决

对策

改

正

时

间

验

收

人

质检时间

质检人

3.4、团队管控运行台帐之四—沟通与协调

部门：

团队管控运行台帐（四A）与下沟通

序号

时间

对方岗位与姓名

缘由

步骤与方法

结果

事后分析与总结

不满意

基本满意

比较满意

部门：

团队管控运行台帐（四B）与上沟通

序号

时间

对方岗位与姓名

缘由

步骤与方法

结果

事后分析与总结

不满意

基本满意

比较满意

部门：

团队管控运行台帐（四C）与平级同事沟通

序号

时间

对方岗位与姓名

缘由

步骤与方法

结果

事后分析与总结

不满意

基本满意

比较满意

3.5、团队管控运行台帐之五—支出与消耗

部门：

团队管控运行台帐（五A）材料支出

有效

时间

金额

成本率

与计划比

与上月同期比