客服魅力声音塑造(精简版).pptx

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客服魅力声音塑造课程特点课程特点发声技巧训练多系统地学习科学的发声方法实用、受益终身寓言小故事：

非洲狮子和羚羊的故事寓言小故事：

非洲狮子和羚羊的故事目录一、优质语音服务对声音的要求二、声音的概念及认识发声器官三、发声原理四、科学呼吸的方法与要领五、口腔与共鸣训练六、吐字归音七、声调与五音四呼、铺助音节训练、口齿训练八、有亲和力的情感训练与规范用语情景模式九、声音保健的基本常识一、一、优质语音服务的要求优质语音服务的要求引言引言相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。

呼叫中心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音语气传达。

研究表明：

当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。

作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。

诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。

优质语音服务的要求一优质语音服务的要求一咬字清晰咬字清晰音量音量适中适中音色甜美音色甜美语调柔和语调柔和发音标准，发音标准，字正腔圆，字正腔圆，没有乡音没有乡音和杂音和杂音说话音量既说话音量既不能太响，不能太响，又不能太轻，又不能太轻，以用户感知以用户感知度为准度为准声音要富有声音要富有磁性和吸引磁性和吸引力，让人喜力，让人喜欢听欢听说话时语气说话时语气语调要柔和，语调要柔和，恰当把握轻恰当把握轻重缓急，抑重缓急，抑扬顿挫扬顿挫优质语音服务的要求二优质语音服务的要求二语速适中语速适中用语规范用语规范感情亲切感情亲切心境平和心境平和语速适中，语速适中，让用户听清让用户听清楚你在说什楚你在说什么么准确使用服准确使用服务规范用语务规范用语态度亲切，态度亲切，多从多从用户角用户角度考虑度考虑问题，问题，让他们感觉让他们感觉到你是在真到你是在真诚为他们服诚为他们服务务无论用户态无论用户态度怎样，度怎样，CSR始终要始终要控制好自己控制好自己的情绪，保的情绪，保持平和的心持平和的心态态专业客服声音的外在体现专业客服声音的外在体现自信稳重自信稳重热情塑造您声音魅力的标签塑造您声音魅力的标签专业型亲和力型甜美型二二、声音的概念及认识发声器官、声音的概念及认识发声器官基础层次高级层次读音清晰、语音纯正，能熟练地运用规范的普通话准确地表达思想，声音圆润纯正，有较强的表现能力。

在说一口流利、规范的普通话的基础上，讲究发音的技巧，强调声音的质量和个性色彩。

发音技巧是口语表达过程中的一项基本能力。

什么称为发音技巧？

什么称为发音技巧？

要使发音准确、清晰、饱满、圆润、纯正、流畅，必须从呼吸方法、吐字归音、抑扬顿挫和流畅度四个方面着手训练。

声音包括：

音色、音域音色：

声音的特色，明亮、光彩、浑厚、柔和。

音域：

最低音和最高音之间的距离发声器官声源器官：

喉头、声带呼吸器官：

鼻、咽、喉、气管、支气管、肺、两肋、横膈膜共鸣器官：

固定的共鸣腔：

胸腔、鼻腔、头腔可变的共鸣腔：

咽腔、喉腔、口腔咬字吐字器官：

唇、齿、舌、喉、腭我们的发音器官好比一件乐器,这件乐器就是长在人体内的声带和声腔（口腔鼻腔等）,不经过训练,就不可能成为一件优良的乐器.三三、发声原理、发声原理人类的发声器官，好比一部复杂而完美的乐器。

人类的发声器官，好比一部复杂而完美的乐器。

1、横隔膜肋间肌肉群体在肺部造成压力产生气流，再将气流传送到气管中，这时仍然是一股无声的气流；2、气流从声带的管缝中通过，刺激声带振动发出一种极为细小的声音（蜂音）;3、这种细小的声音继续通过喉头上部的咽头部分,引起第一次共鸣，声音在此受到振动扩大;4、声音在口腔内接受第二次共鸣扩大，与此同时也受到鼻腔和胸腔中的气流共振，引起更大的共鸣，但仍然然是一种比较粗糙的声音；5、随后，这种声音分别受到唇、齿、舌、牙、腭的影响，节制和润色而形成，随即反弹到硬腭，并被送出口腔成为语音成品。

由此可见，整个声音产生和形成是在呼吸、振动、共鸣、咬字器官协调一致的配合下才能圆满完成。

四四、科学科学呼吸呼吸的方法的方法与与要领要领状态及姿势内心状态：

积极振奋，热情，注意力集中身体状态：

自然站立，松紧相宜，重心同时或轮流放在双脚上，负有重心的脚可略前，表情自然生动要决：

头正视平肩松收腹呼吸吸气的准备：

两腿直立，立腰挺胸，肩、颈、下腭、牙关、下巴都要放松，口鼻微张，眼平视，精神处于兴奋状态，整个发声器官处于积极状态。

吸气时注意：

鼻口同时进行；不耸肩、胸部不能有明显的起伏。

吸气控制的训练方法吸气控制的训练方法体育训练，加强膈肌和腹肌的技能活动，增进呼吸肌肉群的力量（仰卧起坐，坐在椅子前沿举腿等，或游泳及球类运动）；腹肌弹发练习，用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔的前部。

（哈ha、嘿hei、嚯huo、呵he）膈肌弹发练习，深呼吸后，发出一个扎实的“嘿hei”音。

要求喉部、下巴松弛，舌根在发H音时，有前送弹动感。

在单声强发状态稳定的情况下，增加连续弹发“嘿hei”音数次，连发2个、3个、5个直到7-8个。

注意发音时给气力量要均匀。

学做狗喘气吸气的要领吸气的要领全身放松，深深吸气，吸入气流，吸到肺底；两肋打开，肋骨向左右两侧撑开，勿挺胸和耸肩小腹自然收缩，胸腔随之扩大；腰部有向外扩张感，后腰有一种胀开的感觉；躯干部分逐渐“发胖”，跨下沉重有力；肩部松弛，胸内气量增多但不僵硬练习方法：

1、吸气要快而柔和，用鼻子不要用嘴巴，用嘴巴吸气会有声音而给人气喘吁吁的感觉；呼气要均匀平缓，尽可能地延长使用每一口气。

2、吸气的感觉就好像面对一朵怒放的鲜花，鼻子凑上去深深吸气去闻香味儿。

同时注意要逐步使呼吸带胀满，并收紧小腹。

（香气四溢，你似乎闻到了花的香味，想象你的肺部、腹部和腰部都充满了芳香的气息。

）呼气要领呼气要领1、慢慢地匀速的呼出,吸气要快深,呼气时要慢而缓；2、呼气时要保持吸气的状态.3、呼气是发音时对于气息的使用过程，要求具有一定的控制能力，做到匀、缓、稳；练习方法：

体会通畅的气息。

生活中的叹息，或者是赶马车时的吆喝牲口，发出“吁yu”，此时喉部是放松的，呼气是通畅的。

模拟吹灰尘。

假设桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。

呼气的时候发出：

“呲，呲，呲”或“C，C，C换气要领换气要领l及时补换气流，用去一些，及时补上，补的及时才会用的从容。

l及时换气：

在有瞬间停顿的条件下，先轻轻呼出一口气，紧接着吸进一口气，以呼出的少量气，带进较多的气。

呼吸练习：

深吸一口气，然后控制着呼出，数数：

“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15。

”练习绕口令:

打枣出东门，过大桥，大桥底下一树枣。

拿着竿子去打枣，青的多，红的少，一个枣，两个枣，三个枣，四个枣，五个枣，六个枣，七个枣，八个枣，九个枣，十个枣；十个枣，九个枣，八个枣，七个枣，六个枣，五个枣，四个枣，三个枣，两个枣，一个枣。

这是一个绕口令，一口气说完才算好。

气息训练的总要求气息训练的总要求气-要通喉-要松胸-要开腹-要收吸气一大片，呼气一条线气断情不断，声断意不断“气息”是发音的动力，稳定而充足的气息是发音的根本，它能使声音具有立体感。

五五、口腔与共鸣训练口腔与共鸣训练通过增加口腔控制，扩大口腔共鸣的效果通过增加口腔控制，扩大口腔共鸣的效果提颧肌提颧肌打牙关打牙关挺软腭挺软腭松下巴松下巴口腔训练口腔训练1、提颧肌吐字的动作要领。

颧肌提起时，口腔前部有向上抬起扩张的感觉，鼻孔略有扩大，上唇展开贴住上齿，面部似微笑状。

此要领可以明显提高声音的亮度和字音的清晰度。

（“早晨好”练习）2、挺软腭改变松散无力的口语发音状态。

挺软腭可以扩大口腔容积，增加声音的圆润度，给舌部前后活动增加了空间。

同时可以避免发音时过多气流冲入鼻腔，造成鼻音。

（打哈欠练习和“好”字练习）3、打开牙关保持上下颌开度，增加发音的清晰度。

挺软腭是从横向上增加了口腔容积，打开牙关是从纵向上加大了口腔容积，使舌位形成较明显的高度对比，从而扩大口腔开度。

但打开牙关不等于张大嘴巴。

4、松下巴灵活发音的必要条件（蓝蓝的天上白云飘）适当收唇，唇齿适当贴近，避免撅嘴，使面部表情丰富唇齿要相依唇部要有力口腔训练口腔训练打开口腔练习方法初级训练：

（声音由小到大，从低到高发）ai（大海），ei（伤悲），ao（叫好），iu（追求）、ou（能够）。

体会声束集中冲击硬腭前部的感觉体会声束响点和移动范围中级训练：

辽阔祖国锦绣河山（声音由小到大）伟大的祖国伟大的人民（声音由弱到强，由低到高）高级训练：

念“阿毛，回来”“王芳，开会啦”练习要领：

练习要领：

气息用上，口腔打开，找到口腔充分打开的感觉。

共鸣共鸣好的用声者，使用在声带上的能量只占总能量的，而的力量用在控制发音器官的形状和运动上面。

在产生共鸣的过程中，共鸣器官把发自声带的原声在音色上进行润饰，使声音圆润、优美。

科学调节共鸣器官可以丰富或改变声音色彩，同时起到保护声带的作用，延长声带的寿命。

高音共鸣区（头腔、鼻腔）高音共鸣区（头腔、鼻腔）：

它能使声音有高亢、明亮的色彩它能使声音有高亢、明亮的色彩中音共鸣区（口腔）中音共鸣区（口腔）：

使声音丰满、坚实使声音丰满、坚实低音共鸣区（胸腔）低音共鸣区（胸腔）：

使声音有低沉、浑厚、结实的色彩使声音有低沉、浑厚、结实的色彩口腔共鸣训练口腔共鸣训练准备阶段：

口腔内部打开，做打哈欠的动作，嘴巴不能张太大；喉头放下，各发声器官及下巴放松，自然站立或坐着。

双唇用喷法，舌间用弹法，要有意识集中一点发，似子弹从嘴里喷射出，击中一个目标。

字词练习字词练习：

澎湃、冰雹、碰壁、拍打、蓬勃、喷泉、批判、品牌、百炼成钢、波澜壮阔、壁垒森严、翻江倒海象声词练习：

吧哒哒、滴溜溜、咕隆隆、劈啪啪、呼啦啦、当啷啷、唰啦啦来龙去脉高瞻远瞩慷慨激昂阳光大道老当益壮相安无事光明磊落包罗万象嘴角略微向上抬，唇齿贴近，提高声音明亮度，改变翘嘴习惯，消除消极音色口腔共鸣的训练最主要的训练部位是：

舌头、双唇、牙关、软腭、下巴、口腔肌肉舌头、双唇、牙关、软腭、下巴、口腔肌肉胸腔共鸣的训练胸腔共鸣的训练1）用发夸大的hao,zou,bai,mi等音来体会胸腔共鸣.2）练习含有a音的词暗淡反叛散漫武汉计划到达发展出嫁深沉夜深3）短诗练习小柳树,满地栽,金花谢,银花开.春眠不觉晓,处处闻啼鸟,夜来风雨声,花落知多少.绕口令：

山上五株树，架上五壶醋，林中五只鹿，柜中五条裤，伐了山上树，取下架上醋，捉住林中鹿，拿出柜中裤。

胸腔共鸣要领胸腔共鸣要领胸腔：

是由肋骨支撑的胸廓。

胸腔共鸣可以扩大音量，使声音听起来洪亮、浑厚、结实。

发音时应该注意两肋打开、撑住，以保持胸廓的积极状态，产生较好的胸腔共鸣。

用手轻按住胸部，用“”做练习。

从高到低，体会哪一段声音上胸腔振动强烈，然后在这一声音段做胸腔共鸣练习。

一般来说，较低而有柔和的声音易于产生胸腔共鸣。

鼻腔共鸣训练鼻腔共鸣训练鼻腔共鸣是通过软腭来实现的，标准的鼻辅音m，n和ng就是这样发声的。

有人觉得鼻音重显得声音好听、有厚度，但是过多的鼻音有如感冒，是不好的。

发aiu的音，加点鼻腔共鸣体会加鼻辅音mamimunaninu词组练习：

妈妈光芒中央接纳头脑买卖弥漫隐瞒出门戏迷加鼻音哼唱：

蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑，挥动鞭儿响四方，百鸟齐飞翔。

综合训练综合训练黄河以他英雄的气魄，（中音，语气肯定自豪）出现在亚洲的原野，（中音，走高）他表现出我们的民族精神，（中音，语气肯定）伟大而又坚强，（高音，着重强调）这里，（中音）我们向着黄河，（中音，气息平稳）唱出我们的赞歌。

（中音略低）客服人员可以通过调节、控制取得较丰富的口腔共鸣,并适当运用胸腔共鸣,使声音明朗,有力,踏实。

在保持字音清楚的前提下,适当地运用共鸣可使声音得到美化。

六六、吐字归音吐字归音吐字归音吐字归音在口语表达中，声音的清晰准确不仅来源于标准音，还需要声音具有一定的力度和响度才行，这就需要控制器官的位置和肌肉的松紧。

对字头、字腹、字尾的处理分别叫出字、立字、归音。

吐字归音的要求吐字归音的要求真-准确规范，清晰真切，不能错，不能