质量功能展开方法.docx
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质量功能展开方法
质量功能展开方法
质量功能展开（QFD）QualityFunctionDeployment
企业竞争的演变降低80年代成本提高质量顾客70年代90年代服后售快鱼务慢鱼世纪初21创新企业通过对市场需求的快速反应，由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。
随着市场竞争的日趋激烈，企业只有迅速、准确地把握市场需求，用较短的时间开发出低成本、高质量的产品，才能在竞争中立于不败之地。
在众多的产品开发方法中，QFD正是提高质量、促进创新、增强企业核心竞争力的理想方法。
主要内容：
一、QFD概述二、质量功能展开的四个阶段三、QFD原理与方法
一、QFD概述1、QFD的概念2、QFD产生和发展3、QFD的作用4、QFD的效果5、QFD的应用时机
一、QFD概述1、质量机能展开（QFD）的概念QFD是把顾客或市场的需求转化为产品的设计要求、零件特性、工艺要求、生产要求的多层次的演绎分析方法。
QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。
质量功能展开的过程顾客世界技术世界顾客需求设计要求零件特性工艺特征生产要求
质量功能展开体现了以市场为方向，以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思想。
它使产品的全部研发活动由顾客或市场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞争力，提升产品开发的成功率。
2、QFD产生和发展QFD首先出现于20世纪60年代的日本，70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造船厂首次应用。
80年代中期传入北美，并开始用于服务业。
经过美、日企业及有关专家的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。
近年来，QFD方法引起了我国企业的注意，并被逐步引入到企业管理中。
卡诺（Kano）模型满意度令人兴奋的质量竞争压力顾客满意区域期望质量0顾客不满意区域基本质量质量
卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的，它揭示了顾客满意与质量的关系。
卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的，就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地听到对方讲话一样。
如果这些基本质量没有达到，顾客肯定不会满意。
“期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾客对商品的明确要求。
如电冰箱要耗电低、噪音小；移动电话要待机时间长、对人体无辐射。
卡诺模型表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。
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“令人兴奋的质量”线处于横轴上方，也在顾客的期望质量上方,代表着超越顾客期望的质量水平。
令人兴奋的质量充分体现着以顾客为中心和创新的成果，它已经达到了魅力质量的程度。
但是，今天令人兴奋的质量在明天就可能是基本质量。
市场竞争的压力将促使着商家不断超越顾客日益增长的期望。
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第一层次满足顾客的基本需求符合技术标准基本需求质量控制QualityControl1950年代理所当然质量：
满足顾客最基本的质量要求，致力于生产符合技术标准的产品。
第二层次满足特定的顾客需求顾客满意特定的顾客需求质量管理QualityManagement1970年代期望质量：
满足客户提出的要求，以“顾客满意”为目标。
第三层次实现超越顾客需求的惊喜惊喜兴奋顾客的潜在需求质量创新QualityCreation现在至将来魅力质量：
满足顾客潜在的需求使产品或服务达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果。
（1）无关心质量/需求童年的Jim和MaryMary要搬家了，来跟Jim告别。
“没有人过家家了，不过，看我的手枪，啪啪！
”无关心质量：
无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。
（2）魅力质量/需求20年后Jim偶遇Mary，Mary优雅的气质深深吸引了Jim，Jim觉得世界从此变得更阳光。
魅力质量：
具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。
（3）期望质量/需求又过了几年12Jim和Mary结婚了，两个人开始形影不离的生活，不允许哪怕一天不在一起厮守。
34期望质量：
具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。
（4）当然质量/需求又20年过去了Jim习惯了和Mary的生活，一切变得那么自然。
家里永远有一个温柔的妻子和温热的饭菜在等他。
当然质量：
具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。
3、QFD的作用?
◇减少设计更改?
◇缩短研发周期?
◇降低设计成本?
◇提高顾客满意度?
◇增强企业竞争力?
◇优化企业资源配置?
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QFD思想：
“需求什么”和“怎样来满足”，在这种对应形式下顾客的需求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏和冗余，避免功能过剩或功能不足，实现了人力和物力资源的优化配置。
如何减少未满足的客户需求，避免过度研发？
4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）?
☆有形效益?
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①研发周期缩短30%-60%；②减少后期的设计更改40%-60%；③在开发设计阶段就降低成本20%-40%；④提高设计可靠性；⑤降低管理成本。
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☆无形效益：
①顾客更加满意；②健全企业质量保证活动；③QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累；④改进产品规划的基础,产品更具竞争优势；⑤改进部门间的协作与联系；⑥提高了企业开发设计人员的水平。
丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周期缩短一半。
克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发出价格为8975美元的彩虹（NEON）车。
菲亚特公司用于Cascade车的开发设计。
1990年又用于汽车选型评价，在节约时间上获得了“戏剧性效果”。
5、QFD的应用时机?
◇顾客抱怨；?
◇市场占有率持续下降；?
◇潜在的客户与市场有待开发；?
◇过多的救火作业，例如重新设计，大幅方案修改；?
◇部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地带；?
◇无合理的资源分配；?
◇作业过程中缺乏明确且合理的文件；?
◇需要持续改善。
二、质量功能展开的四个阶段第一个阶段：
把顾客或市场的需求展开为产品的设计要求。
第二个阶段：
把产品的设计要求求化为关键零部件特性。
第三个阶段：
把关键零部件特性要求展开为工艺要求。
第四个阶段：
把工艺要求展开为生产要求。
设计要求关键零件特性产品计划产品技术需求顾客需求制造操作关键零件特性生产要求工艺计划零件展开制造操作生产计划
（1）根据下道工序就是上道工序的“顾客”的原理，上阶段质量屋天花板的主要项目将转换为下阶段质量屋的左墙。
质量屋的结构要素在各个阶段大体通用，但可根据具体情况适当剪裁和扩充。
第一阶段质量屋一般是最完整的，其他阶段的质量屋有可能将右墙、地下室等要素剪裁。
QFD的前两个阶段（产品计划、零件展开）相对而言，更为重要
（2）QFD的适用性不仅适用于新产品设计，也适用于现有产品或工艺的改进；不仅适用于制造业，也适用于服务业、建筑业、计算机软件业以及其行为，还可用于企业管理等。
（3）四个阶段的质量屋必须按照并行工程的原理在产品方案论证阶段同步完成，以便同步地规划在整个开发过程中应该进行的所有工作。
这意味着设计、工艺、生产和其他工作并行地开展，在方案论证阶段充分考虑工艺、制造、运输、维修和售后服务的需要，以便最大限度地缩短产品开发周期，并保证一次成功。
（4）质量屋的不断完善第一轮四个阶段的质量屋大致在产品初步设计结束时完成。
随着产品研制工作的深入，需要对各阶段的质量屋及时、不断地完善，直到产品进入市场时形成最终的四阶段质量屋，成为产品技术归档资料的一部分。
质量屋完善可结合设计评审、工艺评审和产品评审进行。
三、QFD的原理与方法1、质量屋的建立2、顾客需求展开3、“What-How”关系矩阵和相关度4、“How”的重要度5、“How”项目之间的相关矩阵6.竞争能力评估
1、质量屋的建立?
QFD原理是用“质量屋”的形式，量?
化分析顾客需求与质量特性之间的关系，?
找出对满足顾客需求贡献最大的质量特性，?
即关键质量特性，或称关键措施，从而指?
导设计人员抓住主要矛盾，开发出满足顾?
客需要的产品，保证产品开发一次成功。
质量屋（QualityHouse）?
◇质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元矩阵展开图表。
这些矩阵和图表很像一系列房屋，称其为质量屋。
质量屋How相关矩阵How权重系数How-What相关矩阵性能竞争力What：
做什么（目的）How：
怎么做（方法）How因子的得分What量化标准How项目得分技术竞争力+What
质量屋的结构要素①左墙——顾客需求展开表。
②天花板——质量特性展开表，由顾客需求得到的可执行、可度量的技术要求。
③房间——表示顾客需求和质量特性之间的关系。
④屋顶——质量特性间的相互关系。
⑤右墙——市场竞争性评价矩阵、计划质量设定。
⑥地板——质量特性的重要度、技术竞争性评价、质量设计目标值。
☆
质量屋的开发示例WhatHow：
：
烫的颜色悦目How：
上桌温度咖啡因含量味道丰富美味的咖啡What：
调味成分香味醇正味道浓度价格适中量足保温香味浓度上桌后温度
◎◎强正相关○相关×负相关※强负相关“美味咖啡”的从质顾量客屋要求到设计要求○上桌How：
温度烫的颜色悦目咖啡因调味含量成分○味道浓度香料成分○香味浓度售价※容量上桌后温度○3154122◎○○○What：
味道丰富香味醇正价格适中量足△○◎○◎○◎○○◎◎○○○○保温○◎强相关○相关△弱相关鉴赏120~百万140f分之一员定鉴赏员定鉴赏员定鉴赏少于多于110~员定25cent150ml125f35○18○45○15○36○1215○21○18○○
2、顾客需求展开☆顾客或市场的需求是比较笼统、定性的，有些意见可能较片面。
☆尽可能完整、及时地收集第一手市场信息，进行整理、加工和提炼，形成系统、有层次、有条理、有前瞻性的顾客需求。
☆它是企业正确制定产品开发战略、设定产品质量目标的基础。
质量屋的开发示例WhatHow：
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烫的颜色悦目How：
上桌温度咖啡因含量味道丰富美味的咖啡What：
调味成分香味醇正味道浓度价格适中量足保温香味浓度上桌后温度
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☆顾客需求（WHAT）重要度分为下列5个等级：
1分：
不影响功能实现的需求；2分：
不影响主要功能实现的需求；3分：
比较重要的影响功能实现的需求；4分：
重要的影响功能实现的需求；5分：
基本的、涉及安全的、特别重要的需求。
3、“What-How”关系矩阵和相关度对顾客需求与质量特性的相互关系进行打分，完成质量屋的房间部分——关系矩阵。
重要相关----9或◎一般相关----3或○弱相关------1或△
◎◎强正相关○相关×负相关※强负相关“美味咖啡”的从质顾量客屋要求到设计要求○上桌How：
温度烫的颜色悦目咖啡因调味含量成分○味道浓度香料成分○香味浓度售价※容量上桌后温度○3154122◎○○○What：
味道丰富香味醇正价格适中量足△○◎○◎○◎○○◎◎○○○○保温○◎强相关○相关△弱相关鉴赏120~百万140f分之一员定鉴赏员定鉴赏员定鉴赏少于多于110~员定25cent150ml125f35○18○45○15○36○1215○21○18○○
4.“Hｏｗ”的重要度对于“WHAT”项目，应确定其重要系数。
然后对于每个“Hｏｗ”项目，计算其重要度。
◎◎强正相关○相关×负相关※强负相关“美味咖啡”的从质顾量客屋要求到设计要求○上桌How：
温度烫的颜色悦目咖啡因调味含量成分○味道浓度香料成分○香味浓度售价※容量上桌后温度○3154122◎○○○What：
味道丰富香味醇正价格适中量足△○◎○◎○◎○○◎◎○○○○保温○◎强相关9分○相关3分△弱相关1分鉴赏120~百万140f分之一员定鉴赏员定鉴赏员定鉴赏少于多于110~员定25cent150ml125f35○18○45○15○36○1215○21○18○○
5.“How”项目之间的相关矩阵◎：
强正相关，表示该交点对应的工程措施间存在很强的互相叠加的作用；○：
正相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互加强、互相叠加的作用；×：
负相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互减弱、互相抵消的作用；#：
强负相关，表示该交点对应的工程措施间的作用强烈排斥，有很大矛盾。
空白：
该交点对应的工程措施间不存在交互作用。
5、市场竞争性和技术竞争性评价市场竞争性取五个分值：
1分：
无竞争能力可言，产品积压，无销路；2分：
竞争能力低下，市场占有份额递减；3分：
可以进入市场，但并不具有明显优势；4分：
在国内市场竞争中具有优势；5分：
在国内市场竞争中具有明显优势，并具有一定的国际市场竞争能力。
技术竞争性：
取下列五个分值。
1分：
技术水平低下；2分：
技术水平一般；3分：
技术水平达到行业先进水平；4分：
技术水平达到国内先进水平；5分：
技术水平达到国际先进水平。
开发21世纪新型卷烟
1、烟支变细2、降焦、开发低焦油卷烟3、开发很爽口的卷烟，越抽越有味4、开发新型包装5、DIY卷烟6、盒内增加过滤嘴，十九支烟+过滤嘴7、开发女式烟8、开发适合不同心情下抽吸的卷烟2
9、夜光型烟支10、烟支与过滤嘴分离11、开发保健型卷烟12、改变卷烟形式，形成嚼烟等多种形式13、开发解酒烟14、集卡香烟15、无烟型卷烟16、安全型（防火灾型）卷烟4
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四、质量功能展开的工作程序案例1：
变速器四阶段模式案例2：
刻录机质量屋构建
案例1、变速器质量机能展开过程一、产品规划阶段二、零件配置阶段三、工艺设计阶段四、生产控制阶段
变速器顾客质量需求展开表☆一次水平需求二次水平需求结构好三次水平需求外形尺寸小密封性好承载能力大性能佳速度变化小振动噪声低价格适中传动效率高故障率低使用寿命长维修方便变速器品质高价格低效率高可靠性高维修性好
零件配置质量屋的构造④零件特征间相关性②零部件特征①产品质量特性③产品质量特性与零部件特征的相关关系矩阵⑥技术评价矩阵技术分析成本分析⑤可行性评价矩阵
变速器零件配置质量屋关键零件特征材料齿轮硬度强度精度轴材料强度轴承类型精度电动机功率转速润滑油类型粘度技术需求目标值可靠性99%重要度4◎◎○◎○◎使用寿命价格5年〈1200元54零件特性目标值权重○○○○◎○◎○○◎◎○◎○◎ХХХ8ХХХ22ХХХ30ХХХ20ХХХ8ХХХ35ХХХ30ХХХ12ХХХ8ХХХ12ХХХ8ХХХ27
工艺设计质量屋的构造④工艺特征的相关性②工艺特征③零部件特征与工艺特征的相关关系矩阵①零部件特征⑤可行性评价矩阵⑥工艺规范
变速器工艺设计质量屋工艺特性关键工艺特性⒈检查毛坯按手册进行检查保温时间⒉正火⒊滚齿⒋插齿⒌轮齿倒角轮齿倒角精度⒍剃齿⒎高频淬火电流频率电流大小珩磨轮齿精度⒏珩齿⒐磨齿⒑检测⒒存储保温温度分齿运动机构精度滚刀磨损刀具磨损剃齿刀磨损啮合速度砂轮磨损磨削深度检测加工精度按说明书存储关键零件特征及规范齿轮硬度HBХХХХХХ○◎○◎◎○ХХХХХХХХХ◎○◎ХХХХХХ◎○◎ХХХХХХ齿轮强度MPa级ХХХ齿轮精度ХХХ○ХХХr/minХХХХХХХХХХХХХХХХХХ工艺规范程序分钟摄氏度级微米微米级微米赫兹安培级微米微米检测规程说明书
生产控制质量屋的构造④生产要求间相关性②生产要求（控制方法）①工艺特征③工艺特征与生产要求（控制方法）的相关关系⑤可行性评价矩阵⑥成本分析评价
变速器生产控制样表生产要求工艺步骤工艺特征正火保温时间保温温度滚齿分齿运动机构精度滚刀磨损剃齿高频淬火剃齿刀磨损电流频率电流大小珩齿珩磨轮齿精度啮合速度ХХХ分钟ХХХ摄氏度ХХХ级ХХХ微米ХХХ微米ХХХ赫兹ХХХ安培ХХХ级ХХХr/min控制方法检验手段评价
案例2——CD-R/RW刻录机的开发?
日本信浓株式会社是开发生产Plextor品牌的著名光驱厂商，由于市场结构发生变化，为了与索尼，松下等竞争对手对抗、抢占市场份额，迫切需要开发出由光驱的只读功能向光盘刻写升级、并具有竞争力的CD-R/RW刻录机新产品。
原始资料至质量需求的转换表序资料属性号性别年龄1男30原始资料可以快速保存文件即使有外力撞击也能正常刻写场景公司历史文件存档电脑机箱掉落或被撞击要求项目刻写速度快质量需求译码速度快光盘转速快2男32刻写过程稳定缓存内存容量大缓存欠载现象少抗干扰34女男2540可以刻录各种规格的光盘增强刻录兼容性光盘规格不同光盘产自不同厂商能刻录各种规格的光盘与其他厂商产品兼容数据传输抗干扰性强对应规格齐对应规格齐可写光盘品牌多
序号5资料属性性别男年龄35原始资料场景要求项目质量需求传输方式多传输速率高抗干扰性强数据传输有刻录重要数数据能以多保障据文件种方式传输传输质量高6女45操作简单不了解刻录可自调刻录机条件能自行检查刻录条件最佳故障自我诊断故障自我诊断烧盘概率小刻录方式多……7男36光盘不会由使用时间很能及时发现于故障烧坏长错误和故障很少烧盘支持不同格文件格式不能刻写不同式的写入同格式………………………
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在顾客需求的各个项目指标中，抽出技术要?
素；将技术要素用亲和图法聚类，求得更高一级?
科目并确定其名称。
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项目团队根据顾客需求进行技术特性的描述，如“缓存内存容量大”可以抽出技术要求“缓存量”、“欠载次数”、“烧盘率”；“光盘转速快”可以抽出的技术要求有“光盘转速”、“传输率”等等。
质量需求转化为质量特性序号12资料属性性别年龄质量需求译码速度快光盘转速快质量要素特性写入速度光盘转速缓存量欠载次数传输方式规格数规格数品牌数传输方式传输率传输方式操作容易性激光强度激光强度欠载次数规格数写入速度传输率调整激光故障率故障率烧盘率方式数烧盘率故障率激光强度传输方式传输方式故障率方式数品牌数故障率特性传输率传输率欠载次数烧盘率故障率品牌数品牌数方式数烧盘率特性特性特性男3032男缓存内存容量大缓存欠载现象少数据传输抗干扰性强345女男254035对应规格齐对应规格齐可写光盘品牌多男数据传输方式多数据传输速率高数据传输抗干扰性强6女45刻录条件最佳故障自我诊断7男36故障自我诊断烧盘概率小刻录方式多
顾客/质量需求展开一次水平需求二次水平需求三次水平需求译码速度快光盘转速高缓存内存容量大缓存欠载现象少烧盘概率小记录方式多对应规格齐可写光盘品牌多刻录条件最佳刻写激光强度可调整故障自我诊断传输方式多传输速率高抗干扰性强刻写速度快刻写光盘品质高刻写过程稳定规格方式多刻写精度高数据传输快
光盘刻录机质量屋
忙碌，不代表有效率；方法，远胜于苦干；选择，比努力重要!
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