酒店英语手册.docx

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酒店英语手册

曹洛比童话酒店

员工英语手册

PinocchioFairyHotel

StaffEnglishHandbook

曹洛比童话酒店礼貌服务英语

全员培训教案（公共部分）

PARTIElementaryEnglishforHotelStaff

一、CourtesyServiceEnglish礼仪英语

◆欢迎和问候语Greetings

1.Goodmorning（afternoon,evening）,sir（madam）.早上（下午、晚上）好，先生（夫人）

2.Howdoyoudo?

您好！

（初次见面）

Howdoyoudo?

您好！

Gladtomeetyou.很高兴见到您。

3.Howareyou?

您好吗？

Fine,thanks.Andyou?

好的，谢谢，您呢？

4.Welcometoourhotel（restaurant）.欢迎到我们酒店（餐厅）来。

5.Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我们酒店过得愉快.（客人刚入店时）

6.Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我们酒店过得愉快。

（客人在酒店逗留期间）

7.Haveagoodtime!

祝您过得愉快！

◆电话用语TermsofTelephone

8.Goodmorning,FrontDesk.CanIhelpyou?

早上好，前厅。

请问有什么可以帮到您的？

9.Sorry,I’vedialedthewrongnumber.对不起，我拨错号了。

10.Pleasepress9firstandwhenyouhearthedialingtone,pressthenumberyouwant.请先拨9，听到拨号音后再拨您所要的号码。

11.Holdon,please.请稍等。

12.Sorry.Heisnotinatthemoment.对不起，他现在不在。

Wouldyouliketoleaveamessage?

您要留口信吗？

13.Wouldyourepeatthat,please?

对不起，请再说一遍好吗？

Ibegyourpardon?

对不起，请再说一遍好吗？

◆祝贺语Congratulations

14.Congratulations!

祝贺您!

15.Happybirthday!

生日快乐!

16.HappyNewYear!

新年快乐!

17.MerryChristmas!

圣诞快乐!

18.Haveaniceholiday!

节日快乐!

19.Wishyoueverysuccess!

祝您成功!

◆答谢和应答语ThanksandResponses

20.Thankyou（verymuch）.谢谢您（非常感谢）。

21.Thankyouforyouradvice（information,help）.感谢您的忠告（信息、帮助）。

22.It’sverykindofyou.您真客气。

23.Youarewelcome.不用谢。

24.Notatall.不用谢。

Don’tmentionit.不用谢。

25.It’smypleasure.非常高兴为您服务。

I’mgladthatIcanhelp.很高兴能帮到您。

26.I’malwaysatyourservice.乐意为您效劳。

27.Thankyouforstayinginourhotel.感谢您在我们酒店下榻。

◆道歉语Apologies

28.I’msorry.很抱歉。

29.Excuseme.对不起。

30.I’msorry.It’smyfault.很抱歉，那是我的过错。

31.Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。

32.Sorrytointerruptyou.对不起，打扰您了。

33.I’msorryaboutthis.我对此表示抱歉。

34.Idoapologizeforthis.我为此道歉。

35.Let’sforgetit.算了吧。

◆征询与应答语Requests&Responses

36.Can（May）Ihelpyou?

/WhatcanIdoforyou?

我能为您做什么？

37.MayIhaveyourname?

能告诉我您的名字吗？

38.Justamoment,please.请稍等一下。

39.Isee.我明白了。

40.Allright.好的。

41.That’sfine.好极了。

42.Yes,ofcourse./Certainly./Sure.当然可以。

◆指路用语GivingDirections

43.It’sonthesecond（third）floor.在二（三）楼。

44.Turnleft/right.往左/右转。

45.Thisway,please.请这边走。

46.I’llshowyoutheway.我带您走。

47.It’sattheendofthecorridor.在走廊尽头。

48.It’sinthelobbynearthemainentrance..在大厅靠近大门。

◆提醒用语RemindTerms

49.Mind（Watch）yourstep.请走好。

50.Pleasebecareful.请当心。

51.Don’tworry.别担心。

52.Takeiteasy.放心好了。

53.Pleasedon’tleaveanythingbehind.请别遗忘您的东西。

◆告别用语Partings

54.Good-bye.再见。

55.Seeyoulater.一会见。

56.Goodnight.晚安。

57.Good-byeandhopetoseeyouagain.再见，希望再见到您。

二、酒店设施Hotelfacilities

酒店名称：

曹洛比童话酒店

NAME：

PinocchioFairyHotel

酒店总机/Tel.：

酒店传真/Fax.：

邮编/P.C.:

地址/Address:

No218,JilinRoad,JilinCity,JilinProvince

网址/Website:

电子邮箱/E-mail:

dongmenghotel@

一楼/1F

大堂副理AssistantManager

前台接待处ReceptionCounter

商务中心BusinessCenter

礼宾部Concierge

收银处Cashier

商场Boutique

二楼/2F

三楼/3F

四楼/4F

五楼/5F

七楼/7F

负一层/1Funderground

负二层/2Funderground

三、SituationalResponses情景应答

◆饭店员工必用词汇

Please.请。

Excuseme.对不起。

Pardon?

对不起，请您再说一遍好吗？

I’mverysorry.非常抱歉。

Thankyou.谢谢。

◆听见或遇到对客人不利的事时：

I’msorrytohearthat.Ihopeyouwillgetbettersoon.听到这个我很遗憾，我希望您很快会好起来。

I’msorrytohearthat.Takeiteasytoday.听到这个我很遗憾，今天您可别着急。

◆客人碰到意外时：

Ihopeyoudidnothurtyourself.我希望您没有受伤。

Areyouhurt?

/Didyouhurtyourself?

您伤着没有？

◆离开客人时：

Haveaniceday.祝您今天过得愉快。

Haveagoodweekend.祝您周末快乐。

◆当客人要什么东西时：

Certainly,sir.Ifyoucanexcuseme,I’llfetchit.好的，先生。

如果您能允许我离开的话，我去把它拿来。

Yes,sir.It’snoproblem.好的，先生。

这不成问题。

Hereyouare,sir.这儿就是，先生。

Justamoment,please,miss.I’llgoandgetitrightaway.小姐，请稍候片刻。

我马上给您去拿来。

Immediately,madam.夫人，我马上去拿来。

Sorrytohavekeptyouwaiting.很抱歉让您久等了。

◆给客人让路时：

Afteryou/youfirst,madam/sir.夫人/先生，您先请

◆推小车或提重物经过客人身旁时：

Excuseme,madam.请原谅，夫人。

Couldyoupleasemakeway,madam?

可不可以请您让让路，夫人？

MayIcomethrough,please?

请问我可以穿过去吗？

通过之后：

Thankyou,madam.谢谢您，夫人。

◆上菜或斟酒时不得不向客人俯下身去或不得不在外宾面前通过时：

Excuseme,please.请原谅。

偶然碰撞客人时：

Ibegyourpardon.请您原谅。

◆当客人询问是不是可以拿某物时：

Certainly,sir/madam.Letmehelpyou.当然可以，先生。

让我来帮您。

Yes,sir.Allowme.是的，先生，请允许我来帮您。

Goahead,please.You’rewelcome.请拿吧，您可以随意使用。

Takemine,madam.请用我的，夫人。

◆看见客人在搬椅子等或需要帮助时：

Allowme,madam.请允许我帮您，夫人。

Letmetakethat,sir.让我来拿，先生。

◆当客人送东西给你时：

可以接受：

It’sverykindofyou.Idon’tknowhowtothankyouproperly.Youreallyshouldn’thave.

您真好。

我不知道怎样谢您才好。

您真的不必那么客气。

婉言谢绝：

Thankyou,butwearenotallowedtodrinkonduty.谢谢，不能。

上班时我们不允许喝酒。

Thankyouverymuch,butIcan’taccept.十分感谢，不过我不能接受。

◆当中断和客人的交谈时

Excuseme.Ihavetoservethatguest.请原谅，我得去照料那位客人。

I’msorry,sir,I’vegottogo.Nicetalkingwithyou.很抱歉，先生，我必须走啦。

和您谈话真令人愉快。

Willyouexcuseme,please?

抱歉。

◆当外宾对你解释什么事情时：

Isee.我明白。

Yes,Isee.是的，我明白。

如果同意他的话：

That’strue.确实这样。

Yes,exactly.完全如此。

如果对所听到的事感到意外：

Really?

Howinteresting!

真的吗？

多有趣。

Isthatso?

是那样的吗？

◆当客人因为自己动作慢、手脚不灵或残疾而感到困窘时：

Pleasetakeyourtime,sir,There’snohurry.请慢慢来，先生。

不用忙。

Don’tworry,madam.We’llseetoit.不必担心，夫人。

我们会料理的。

Don’tworry,sir.We’llcleanitup.不必担心，先生。

我们会把它收拾干净的。

◆当请客人签字，询问等而不得不打断他的谈话时：

Excuseme,sir.MayIhaveyourroomnumber?

请原谅，先生，您的房间号码？

Excusemeforinterrupting.请原谅我打断您。

Wouldyousparemeafewminutes,please?

我可以占用您一些时间吗？

MayIspeaktoyouforamoment,madam?

我可以和您谈一会儿话吗，夫人？

Wouldyoupleasesignthis?

请您在这里签字好吗？

◆当人手短缺而外宾需要服务时：

I’llbewithyouinamoment,sir.我一会儿就来招呼您，先生。

I’msorry,butIhavetotakeeachguestbyturn,sir.很抱歉,我得按先后次序为顾客服务,先生。

I’llbewithyouassoonaspossible.我将尽快来为您服务。

◆当客人提出批评时或投诉时

Thankyoufortellingus,madam.Itwon’thappenagain.Pleaseacceptourapologies.Iwillletourmanagerknow.

谢谢您告诉我们，夫人。

这种事不会再发生。

请接受我们的道歉。

我会把这件事向我们经理报告的。

I’mreallysorry，I’lllookintothematterrightaway.Itwon’thappennexttime.很抱歉，我将立刻调查这件事，下次不会再发生了。

◆领路的时候：

Pleasefollowme,sir.先生，请跟我来。

Wouldyoupleasecomethisway?

It’salonghere.请您这边走，好吗？

那是在这儿。

如果客人有跌倒的危险：

Mind（Watch）yourstep,sir.请当心，先生/走路小心，先生。

MayIsuggestyouholdtherail?

It’sveryslippery,sir.请您扶好扶手。

这儿很滑，先生。

当领客人到目的地时：

Hereweare,Room1506.1506号房间到啦。

◆当服务完离开客人的房间或餐桌时：

Willthatbeall,madamandsir?

就这些吗，夫人，先生。

IsthereanythingelseIcandoforyou?

我还能为您做些别的什么东西？

四、WorldPopularHolidaysAndFestivals中外流行节假日

NewYear元旦（1月1日）

Father’sDay

ChineseSpringFestival/LunaNewYear父亲节（每年6月的第

春节（正月初一至十五）三个星期日）

Valentine’sDayDragonBoatFestival

情人节（2月14日）端午节（农历5月5日）

FestivalofLanternsChineseValentine

元宵节、灯节（农历正月十五）七夕（农历七月初七）

InternationalWomen’sDayMid-AutumnFestival

国际妇女节（3月8日）中秋节（农历8月15日）

AprilFools’DayHalloween

愚人节（4月1日）万圣节前夕（10月30日）

MayDayAllhallowmas

国际劳动节（5月1日）万圣节、鬼节（10月31日）

Mother’sDayEasterSunday

母亲节（每年5月的第二个星期日）复活节（3月21日或该日后月

圆以后第一个星期日）

Children’sDayThanksgiving

儿童节（6月1日）感恩节（11月的第四个星期四）

ChristmasChristmasEve

圣诞节（12月25日）感恩节前夕、平安夜（12月24日）

BoxingDay节礼日（圣诞节次日，圣诞节后的第一个工作日）

各部门常用服务英语

PARTⅡServiceEnglishforEachDepartment

◆前厅部常用词汇

KeyWords：

lobby大堂settlethebill结算

receptionist前台接待员creditcard信用卡

concierge礼宾部available可用的，存在的

businesscenter商务中心reservev.预订

assistantmanager大堂副理cancelv.取消

operator接线员date日期

bellboy行李生departuretime离开时间

doorboy/girl门童/门女trolleycart行李车

checkin入住luggageroom行李房

checkout退房luggagetag/label行李标签

extendv.续住apieceof一件（行李）

marketprice市价safe保险箱

tariff房价表valuables贵重物品

specialrate优惠价luxurious豪华的

befullybooked预订客满suitcase箱子

40percentdiscount六折trunk汽车尾部行李箱

high/offseason旺/淡季twin两张单人床间

singleroom单人间taxi的士

suite套房put/leavetheluggage

presidentsuite总统套房存放行李

vacant/vacancy空房claim/pickluggage取行李identificationcard身份证transfer转移

passport护照packv.n.包装

registrationform登记表citycenter市中心

deposit押金flightnumber航班号

voucher凭证单，优惠券roundtripticket往返票

invoice发票fax传真

cheque支票copy复印

sign签字translate/interpret翻译

fillintheform填写表格originalmail平信

arrangev.安排cash现金

exchangerate汇率EMS（ExpressMailService）

cashier’sdesk兑换处postcard明信片

VIP贵宾walkinguest散客

longstay长住receipt收据

nationality国籍registeredmail挂号信

noshow未到receiver听筒

businesscard名片internalline内线

servicechargeclerk文员

服务费outsidecall外线

procedurefee手续费localcall市内电话

extrakey备用钥匙long-distancecall长途电话IDCNationalDirectCall国内直拨connection接通bill帐单thelineisbusy电话忙

IDDInternationalDirectCallnobodyanswer无人接听

国际直拨telephonedirectory电话薄

prefix010国际电话代号replacethephone挂上电话

holdon别挂电话leavemessage留言

connectionisbadpostcode区号

听不清walk-inguest散客

payphone公用电话

◆前厅服务英语

ServiceEnglishForFrontoffice

1.Goodmorning,Reservation,mayIhelpyou?

早上好，客房预订部，可以为您效劳吗？

2.MayIhaveyournameandtelephonenumber?

能告诉我您的名字和电话吗？

3.MayIknowyourarrivalanddeparturedate?

请问您打算住多久呢？

4.Whatkindofroomwouldyouprefer?

您想要什么样的房间呢？

5.Howmanyroomsdoyouneed?

您需要几间呢？

6.Howmanyguestsdoyouhave?

您一行共有多少位客人呢？

7.Whenwouldyouexpecttoarrive?

您什么时候能到呢？

8.Holdon,please.I’llcheckourroomavailabilityforthosedays.请别挂断,我查一下那几天有没有空房。

9.I’msorry,butwehavenodeluxeroomavailableforthosedays,butwecanofferyouExecutiveSuit.很抱歉恐怕那几天没有豪华间了，但我们还有行政套房。

10.Wewilldoourbesttobookyouintodeluxeroom.我们尽量为您订豪华间。

11.ThedailyrateofthedeluxeroomisRMB780with10%servicecharge.豪华客房的价格是人民币780元加10%的服务费。

12.Weofferspecialratesforyourcompany,sir.Foralltypeofroomsthereisa50%discount.我们为贵公司提供房价五折优惠。

13.Howwouldyouliketoguaranteeyourreservation?

您想怎样担保您的预订呢？

14.Wouldyoulikeustoarrangeaca