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餐饮酒店服务案例范文大全
餐饮酒店服务案例范文大全
1.酒店餐饮优秀服务案例
一位上了年纪的外宾来到酒店大堂，走到大堂经理面前，告知大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今日将要离店回国，在住饭店期间，不论他走到哪里，都遭到服务员无微不至照看。
饭店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素养，给他留下了深刻的印象。
因而他在离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感谢之情。
这时，外宾拿出了一张看法卡，这是客房内的《来宾看法卡》，外宾打开看法卡，大堂经理看到客人在上面的满足栏上都画了勾，并在空白处写下对饭店的赞誉之言。
这位外宾对大堂经理说：
“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面都很满足，但是在我将要离开时并且在看法卡上表达了满足和感谢之情后，就是这张看法卡给我留下一点点圆满。
盼望贵酒店在管理上能做得更细一点。
”
大堂经理从外宾手中接过看法卡一看，明白了。
客房内的《来宾看法卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。
外宾打开看法卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。
就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了圆满。
评析：
看法卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦洁净也很简洁，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。
服务员在搞房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的看法卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细小问题，管理人员在检查中也没有发觉这个小问题，因而，这就不只仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。
通过这个看法卡给了我们一些启示：
第一，无论是在服务上还是在管理上都要注重细节，一家饭店管理和服务水平的凹凸，就是通过一些细节体现出来的。
服务注重细节，客人才会有细致、周到、爱护入微的感觉。
管理注重了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。
其次，管理人员要能发觉细节。
发觉了细节问题就是发觉了管理的创始人，美国人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就特别注重细节管理，发觉细小问题。
饭店管理是由很多细节组成的，管理人员和检查人员要学会做挑剔的来宾，努力对饭店的各个区域、每一项设备吹毛求疵。
饭店的细节管理作为评价饭店管理能否胜利的一项重要标准，作为提高来宾满足程度的重要环节，理应引起饭店管理者的高度注重。
可以确定的说：
细节决不是小节。
2.餐饮服务员感动客人事例
1、当了解客人没有胃口时，服务员回静静的免费为客人预备一杯开胃的橙汁和一碟快乐话梅.
2、当客人拿出香烟时，服务员会在第一时间内拿出打火机，先试一下火焰，然后双手呈雀巢状为客人点烟.
3、当客人在闹酒时，服务员会自动用自封袋为客人的手机封好，防止酒水和汤汁滴在手机上.
4、当听到客人打电话询问他人电话号码时，服务员会在第一时间内为客人供应纸和笔并静静的送到客人的手边.
5、当发觉客人说今日身体不适，不能饮酒，服务员回静静的自动为客人免费预备一杯热玉米汁.
6、天气热，客人在大厅内用餐，常常会感觉中心空调凉，此时服务员会自动为客人奉上披肩.
7、在餐厅里遇到老人和小孩用餐时，服务员会自动为客人供应吸管，便利客人使用饮料.
8、在餐厅遇到小宝宝用餐时，会马上在客人未开口之前供应宝宝椅和宝宝餐具.
9、在餐厅里遇到客人反映腰椎不好的时候，服务员会自动的为客人供应靠垫.
10、在餐厅里遇到行动不便的老人来用餐时，服务员会自动的为客人换取带扶手的椅子并为客人供应靠垫，并在接下来的服务中供应最贴近的服务.
11、当用餐中了解客人感冒时，服务员会准时到厨房为客人熬一杯姜茶并静静送给客人.
扩展材料：
感动（人类情感）
生活，让我接触的人许多许多，需要鼓舞和欣赏的人也有许多，但从来没有对谁感动过，你是第一个，说不清为什么，观察你就有一种从未有过的亲和，回顾过去的许多许多，谁都感动不了我，只要你能让我感觉亲和，只要你给了我感动的感觉。
岁月无言，当我们蓦然回首，翻阅着本人的心灵，总有一段段记忆在生命中刻下深深的痕迹，无法忘却，每当我们捡起它时，心里总涌动着一丝久违的冲动，这便是感动。
其实，在生命的长河中，每时每刻都有感动存在。
人不是被训练大的，而是被感动大的。
乐观地做点事，足可以让人感动。
顺便为他人做点事情，不求什么报答，事或许不大，但他人所体验到的却是关怀和在意，是一片温情。
参考材料：
感动
3.餐饮服务经典案例
餐饮服务案例的分析的基本要求是：
第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑问事例，具有代表性；其次、案例的分析与疑问问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有有用性；第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了准绳性与敏捷性的统一，具有技巧性。
预订案例分析案例：
刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求支配120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。
时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。
刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、来宾的特别要求等逐个记录在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团没有到达。
此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因而，刘小姐对其他预订均已谢绝。
6时30分，该团仍无踪影。
刚巧，这天餐厅的上座率特别高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都焦急了。
餐厅经理赶忙作出打算，一方面让刘小姐连续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。
并与其他餐厅联系，预备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。
经联系，旅行社值班人员讲，预订没有转变，可能是由于交通堵塞问题形成团队不能准时到达饭店。
7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。
导游员告知餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。
还有90人用餐，其中有3人吃素。
经理赶忙让服务员支配，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。
由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后立刻得到支配。
望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家最终松了一口气。
问题：
请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应留意的事项。
4.酒店服务管理案例
泰国东方饭店的服务启示
一个印象很深刻的客户关系案例：
泰国的东方饭店可谓亚洲饭店之最，几乎每天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特殊发达，但为什么会有如此迷人的饭店？
大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且有世界独一无二的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。
错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在常常提到的客户管理。
他们的客户服务到低好到什么程度？
我们不妨通过一个事例来看一下。
一位伴侣因公务常常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他其次次入住时几个细节更使他对饭店的好感快速升级。
那天早上，在他走出房门预备去餐厅的时候，楼层服务生尊敬的问道：
“于先生是要用早餐？
”于先生很惊奇，反问“你怎样晓得我姓于？
”服务生说：
“我们饭店规定，晚上要背熟客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，由于他频繁来回世界各地，入住过很多高级酒店，但这种状况还是第一次遇到。
于先生兴奋地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：
“于先生，里面请，”于先生愈加怀疑，由于服务生平没有看到他的房卡，就问：
“你晓得我姓于？
”服务生答：
“上面的电话刚刚打下来，说你已经下楼了，如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
”于先生刚走进餐厅，服务小姐浅笑着问：
“于先生还要老位子？
”于先生的惊异再次升级，心想“虽然我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，莫非这里的服务小姐的记忆里这么好？
”看到于先生惊异的目光，服务小姐自动解释说：
“我刚刚查过电脑记录，您去年的6月8日在靠近其次个窗口的位子用过早餐”，于先生听后兴奋地说：
“老位子，老位子！
”小姐接着说：
“老菜单？
一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？
”现在于先生已经不再惊异了，“老菜单，就是老菜单！
”于先生已经兴奋到极点。
上菜时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：
“这是什么？
”服务生后退了两步说：
“这是我们特有的某某小菜，”服务生为什么后退两步呢，它是怕本人说话时口水不当心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有观察过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的缘由，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日卡，里面还附有一封短信，内容是：
友爱的于先生，您已经有三年没有来我们酒店了，我们全体人员都特别惦念您，盼望能再见到您。
今日是您的生日，祝您生日开心。
于先生当时感动得热泪盈眶，宣誓假如再去泰国，肯定不会到其他任何饭店，肯定要住在东方，而且要劝说全部的伴侣也像他一样选择。
于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。
六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。
东方饭店特别注重培育忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化的服务，至今为止，世界各国的约20万人已经入住过那里，用他们的话说，只需每年有非常之一老顾客光临饭店就会永久客满。
这就是东方饭店胜利的秘诀。
现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了本人的客户关系管理系统，但真正能做到这样的并不多见，关键是许多企业只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思索如何去贯彻执行，所以大都浮于水面，难见实效。
客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于全部运营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。
在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们许多企业去仔细地学习和自创。
5.餐厅服务案例共享300字怎样写
一个晚上，酒店西餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼西餐厅。
咨客立刻迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？
”这位小姐边走边说：
“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？
”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客立刻查看来宾预订单，发觉的确有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就快速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出本人昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发觉出了问题，立刻查阅预定记录，才发觉原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人支配进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，马上就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看愈加不满足了。
王小姐满脸不兴奋地说：
“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎样坐得下？
”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的支配而再次赔礼赔礼，但是这12位客人仍旧怎样也不情愿坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，竟然连预订都会搞错，还开什么餐厅！
同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！
今日我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！
”王小姐突然生气起气来。
“非常愧疚，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特殊多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们立刻给你们加位好吗？
”餐厅经理赶忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥堵，让我多么没有面子！
似乎我宴请伴侣特别小气一样。
”“对不起，这是我们的错误，今日客人太多，请多多原谅。
”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥堵，咨客心里又过意不去，这正是由于本人工作失误带来的错误
6.收集酒店服务与管理案例
1、结账退房以后……一位住客当天半夜乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在半夜十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因而把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店预备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才晓得他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责备他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提看法，谁知总台人员不记得他已结账，还不愿立刻把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快半夜了。
客人临行时说了句：
“假如下次再来这个城市，我宣誓不住你们这里！
”[评析]：
客人办理结帐退房以后并未最终离馆的状况并非稀有。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较便利，当客人结帐时即把钥匙交回，假如需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采纳由楼层服务员为客人开房门的方法，由于总服务台和楼层服务台之间协作得不好，无法把握客人的行迹去向，形成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，自动和客人联系以支配打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
假如客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应当同时和楼层服务员联系，假如客人不立刻离店，那么房间也不行急于打扫，总台也不行把新客人支配入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最终离店。
在客房未重新整理打扫好之前，立刻又支配新的客人入住，这明显是错误的，由于这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆忙走出，走到楼层两头拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：
“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
”却不料服务员小余不冷不热地告知他：
“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。
”
一面即拨电话呼唤同伴。
李先生立刻很尴尬，心里很不兴奋，只得无可奈何地说：
“那就请便吧。
”
这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下端详一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得遭到了污辱，气得脸色都变了，大声嚷道：
“你们太不敬重人了！
”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。
她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：
从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，逐个清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。
然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：
“先生，您现在可以走了。
”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或赞扬，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。
[评析]：
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品能否受损或遭窃，以爱护宾馆的财产平安，这原来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。
然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。
在任何状况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本原则。
客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。
任凭阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种污辱。
正确的做法应当是：
第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并马上打电话通知总服务台，X号房间客人立刻就要来结帐。
总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：
“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？
欢迎您提出批判。
”“欢迎您下次光临！
”；或查电脑材料放慢节拍，如与旁边同事交谈几句，好像在打听有关状况；或有电话自动接听，侃侃而谈，等等。
其次，客户服务员也应乐观协作，提高工作效率，快速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告知楼层服务台，值班服务员则应马上打电话转告楼下总台。
第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。
3、访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片安静，夜已深。
服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。
[镜头]服务台，服务员盯着电话。
[假想]对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您帮助，提示您的访客离开。
黄先生提着话筒：
“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受！
”[镜头]服务员拎着话筒：
“您好，黄先生，我是9楼服务员，打搅您很愧疚，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不晓得，特地提示您”，停顿一下，见对方缄默不语。
“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过。
7.饭店管理案例分析
〖案例131〗在客房部楼层值班记录上发觉前天有客人埋怨夜间没有很好休息，由于隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。
审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好处理。
案例分析：
这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的温馨居住，不能形成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。
对此，宾馆应当有适当的规定，例如夜间几点以后请勿吵闹等等，而不能听之任之。
本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客埋怨。
”
的规定。
〖案例132〗几位客人在大厅休息处沙发上谈天，一位客人为了抽烟顺手把放在茶几两头的烟灰缸移到靠近本人的一侧。
保洁员看到烟灰缸中有了三、四个烟头，就把脏烟灰缸撤下，再把洁净的烟灰缸放在茶几两头位置。
客人刚要弹烟灰，却发觉烟灰缸放在他不便利的地方，于是埋怨地说：
“小姐，能不能把烟灰缸放在靠近我的地方？
”保洁员回答说：
“对不起，饭店服务标准规定我们将烟灰缸放在茶几的两头。
”
案例分析：
保洁员机械地理解饭店的服务标准，不考虑客人的便利。
虽然饭店有规定，但是应当敏捷地执行，以满意客人的需要。
只要等客人离去后再把烟灰缸放在茶几两头位置就行了。
本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客埋怨。
”
的规定。
〖案例133〗宾馆的大门是自动旋转的，但是旋转速度过快。
很多来宾提出看法，尤其老年人往往要紧赶慢赶，生怕遇到门上。
但是门童说：
“这门是由生产厂家设计的，我们也没有方法。
案例分析：
服务设备不符合顾客的需求。
本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客埋怨。
”
及“8.5.2订正措施”的“a）评审不合格，（包括顾客埋怨）；）的规定，应实行相应的订正措施。
〖案例134〗某四星级酒店，一清早服务员小王来到910房间查收洗衣。
先悄悄敲了一下门，说；“我是服务员，来收洗衣。
”房内那位住客大声回答了一句，但服务员又没听清。
于是服务员在门外等了10分钟仍没有动静，服务员又担忧没按时收洗衣会遭到批判。
结果服务员来到工作间打电话给910房询问客人。
客人一接电话，大为愤怒地劝说务员打扰了他休息。
结果到半夜11点左右客人才起床，并向楼层主管进行了赞扬。
案例分析：
酒店为了保障服务质量，制定各种服务供应规范是必要的，服务员应严格执行。
但是在执行规范时应明确这些规范是订给服务员执行的，不是订给客人执行的。
服务员在执行规范时切忌生搬硬套，影响了客人休息。
正确的做法应当是假如客人正在休息，就不要打扰客人，可暂不查洗衣。
但应多留意客人的动向，客人一旦起床，再准时查洗衣。
如客人起床很晚，错过了查洗衣时间，而客人再要求洗衣，则应供应共性化服务，与有关部门协商做特别处理。
本案违法了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。
〖案例136〗张先生伴随客人在一家餐厅就餐，要了一份油炸珍宝丸子。
菜端上来后，客人一尝觉得味道不对，于是把服务员叫来。
客人说：
“这丸子有三个问题，第一肉不新奇，其次肉太肥，第三丸子里掺淀粉太多。
”
服务员说：
“我们用的都是当天的肉，不会不新奇的。
”客人说：
“不信你本人尝尝。
”
服务员答应去问问厨房。
一会儿她回来了，对客人说：
“我们的肉是新奇的，厨师说珍宝丸子就是肥肉要多一些。
”
客人说：
“没听说过珍宝丸子就要肥肉多，这丸子你尝了吗？
”服务员：
“我尝了，挺好的。
”客人无语，最终这桌莱就剩珍宝丸子没动，客人们忿忿离去。
案例分析：
当服务员听到顾客埋怨时，不应回来与顾客争辩，而应当想方法妥当地处理。
本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客埋怨。
”
的规定。
〖案例137〗餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。
但李先生定莱后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经诘问服务员才说：
“由于蒸汽不足，饭刚刚蒸上。
”审核员在查看餐厅服务供应规范中规定：
“凡因客观缘由未能满意顾客要求时，应自动、准时向顾客解释，并赔礼。
”
案例分析：
假如有客观缘由形成不能实现对顾客的承诺，应当向顾客准时解释。
本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客埋怨。
”
的规定。
〖案例138〗时值冬天，外面的温度达一10℃，但是书店里的温度却达30℃。
很多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。
顾客向店方埋怨热得实在受不了。
但是书店经理说：
“当时盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。
我们也没有方法。
”
案例分析：
这样的购书环境只能把顾客热跑。
对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之，而应想方法处理。
本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客埋怨。
”的规定。
〖案例139〗某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。
客房部经理在查房时也发觉了这个问题，并通报了选购部经理。
但是过了三个月，这个问题仍没有处理。
饭店经理晓得了这件事，他找来客房部经理和选购部经理了解状况。
客。
8.餐饮中服务暖心例子
老人两年前患脑梗而瘫痪，行动非常不便，由老伴儿推着轮椅上了飞机。
一看是位轮椅乘客，飞机乘务长樊雪松打算把老人调到最前面的座位，一来便利老人进出洗手间，二来也好有个照应。
她发觉，老人用餐时特“别扭”，拿着餐勺的右手有点颤抖，头也低不下去，勺子里的饭根本无法顺当地送入口中。
“我抓紧走过去，蹲下来问老人，是不是不舒适？
”，老人模糊地回应了一句，但无法听清晰说的是什么？
她跟老人说：
“您别焦急，我来喂您吃吧。
”当饭喂进老人嘴里的时候，老人的眼角泛出了泪花，“我说出要喂他吃饭这句话时，老人可能突然遭到了触动，一下子就哭了。
”
她发觉，米饭可能有些硬，老人不太好嚼，随后她又端来一盒面条，一口一口地喂给老人。
老人哭得更难过了，泪水滴落在樊雪松的手上，她抓紧拿来纸巾给老人擦眼泪。
还有一则不晓得从哪看到的，有一老人身上穿着破破烂烂的衣服，手机拽着几张皱巴巴的纸币，想服务员说着：
“我不要肉，给我来碗汤行吗？
服务员点点头后，便去后厨了。
没过一会儿服务员就端来一碗热腾腾的肉片汤、
老人急的都快哭了“我不是说我不要肉汤吗？
我只需汤！
我身上没那么多钱。
”
服务员却温柔对老人说：
“这碗不要钱，老人家你渐渐吃。
”
老人潮湿了眼眶，颤颤巍巍向服务员道谢“好人，你们真是好人啊。
”
也许
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