集团业务渠道协同指导意见初稿V10.docx

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集团业务渠道协同指导意见初稿V10

集团业务多渠道协同指导意见初稿（V1.0）

2008年12月

一、渠道定位

从目标客户群、产品和职责几个方面确定集团业务各渠道的主要定位，具体如下图：

渠道

目标客户群

产品

职责简述

客户经理

AB类客户的主渠道

标准化产品和行业应用

●服务：

以客户为维度，进行客户维系和服务

●销售：

基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售，在复杂产品的销售中，可引入核心代理渠道协助销售，并强调客户经理对关键环节的把控，掌握客户关键信息。

社会渠道

●CD类和潜在客户的主渠道；

●AB类客户部分产品的辅助渠道

标准化产品和行业应用

●服务：

以产品为维度，进行客户的产品服务工作；

●销售：

以产品为维度，基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售；作为客户经理的助手，承接部分AB类客户的复杂产品销售；

电话

客户经理

C类集团关键人

●适合电话营销的简单标准化产品；

●不适合电话营销的复杂产品进行商机收集和转移

●服务主渠道

●营销调度者：

产品需求的挖掘、商机收集和转移、营销过程的监控和营销效果的追踪。

网站

●CD类和潜在客户

●以及部分有上网习惯的AB类客户

●在线办理的业务

●不可在线办理的业务进行商机收集和转移

集团业务宣传、体验、信息发布、商机收集和转移、在线办理的渠道

服营厅

CD类、微区域客户和潜在客户

●可在服营厅直接受理的业务

●不可服营厅直接受理的业务进行商机收集和转移

被动服务营销、与其他渠道协作。

强调区域服务功能，是集团产品营销宣传、体验、商机收集和转移、以及部分业务受理的支撑渠道。

集团热线

所有存量和潜在的集团客户

●可通过集团热线直接受理的业务

●不可通过集团热线直接受理的业务进行商机收集和转移

是集团客户咨询投诉的主渠道，同时，承接简单集团业务的办理需求。

体验厅

AB类和潜在客户的关键人

行业应用为主

行业应用和集团信息化解决方案的体验与展示，是推动购买决策的辅助渠道。

运营中心

公司内部，各一线

渠道

面向各渠道的集团业务一站式支撑后台：

负责对各渠道提供资源确认、业务办理、投诉咨询处理、渠道协调调度、方案集中支撑的一站式支撑服务

（一）客户经理

1、覆盖的客户群：

AB类客户的主渠道

2、承载的业务：

标准化产品和行业应用

3、职责简介

●服务：

以客户为维度，进行客户维系和服务

●销售：

基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售，在复杂产品的销售中，可引入核心代理渠道协助销售，并强调客户经理对关键环节的把控，掌握客户关键信息。

（二）社会渠道

1、覆盖的客户群：

CD类和潜在客户的主渠道，AB类客户部分产品的辅助渠道

2、承载的业务：

标准化产品和行业应用

3、职责简介

●服务：

以产品为维度，进行客户的产品服务工作；

●销售：

以产品为维度，基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售；作为客户经理的助手，承接部分AB类客户的复杂产品销售；

（三）电话客户经理

1、覆盖的客户群：

C类集团关键人

2、承载的业务：

适合进行电话营销的简单标准化产品，如短号集群网、VPMN、集团彩铃、企信通、企业名片、企业邮箱、移动总机等

3、职责简介：

C类集团关键人的服务主渠道和C类集团标准化产品的营销调度者

●服务主渠道：

以客户为维度，针对C类集团的关键人提供主被动服务，主要包括客户梳理、客户维系、客户培训等

●营销调度者：

结合集团电话客户经理“非面对面”的特点，主要承担营销调度工作，重点针对C类集团进行产品需求的挖掘、商机收集和转移、营销过程的监控和营销效果的追踪。

（四）网站

1、覆盖的客户群：

CD类和潜在客户、有上网习惯的AB类客户、和集团成员。

2、承载的业务：

●客户可在线办理的业务。

目前网上营业厅目前共提供自助服务项目有：

产品使用、集团资料查询与修改、产品资料查询、账单查询与邮寄、集团成员管理、产品分配与查询、短信屏蔽功能等

●提供企信通、企业邮箱、企业名片在线开通、变更和注销服务（产品开户、变更和注销）。

●对不可在线开通的产品进行商机收集，并按客户具体情况转移到相应的渠道（电话客户经理、代理商、客户经理、服务厅等）进行跟进。

●提供在线查询商机进度、营销情况、投诉情况的功能。

3、职责简介：

是集团客户自服务的一站式平台；是集团业务宣传、体验、营销政策发布、商机收集、在线查询办理、在线使用集团产品的统一门户；对可在线开通的业务（企信通、企业邮箱、企业名片）提供在线开通、变更和注销服务，对不可在线开通的业务进行商机收集和转移。

（五）服营厅

1、覆盖的客户群：

CD类和潜在客户

2、承载的业务

●可在营业厅直接受理的业务

●不可营业厅直接受理的业务进行商机收集和转移

3、职责简介：

强调区域服务功能，是集团产品营销宣传、体验、商机收集和转移、以及部分业务受理的支撑渠道。

（六）集团热线

1、覆盖的客户群：

所有存量和潜在的集团客户

2、承载的业务

●可通过集团热线直接受理的业务

●不可通过集团热线直接受理的业务进行商机收集和转移

3、职责简介：

是集团客户咨询投诉的主渠道，同时，承接简单集团业务的办理需求。

（七）体验厅

1、覆盖的客户群：

AB类和潜在客户的关键人

2、承载的业务：

行业应用和部分标准化产品

3、职责简介：

行业应用和集团信息化解决方案的体验与展示，是推动购买决策的辅助渠道。

（八）运营中心

1、覆盖的客户群：

作为内部支撑，服务于公司内部各一线渠道

2、承载的业务：

3、职责简介：

面向各渠道的集团业务一站式支撑后台：

负责对各渠道提供资源确认、业务办理、投诉咨询处理、渠道协调调度、方案集中支撑的一站式支撑服务。

二、渠道的主要职责

渠道的主要功能包括沟通、销售和服务三个环节，每个环节涉及的具体职责包括：

（一）沟通（营销宣传）

1、市场信息收集：

市场信息搜集是指收集与市场及客户相关的信息，包括客户已有需求和潜在需求的收集、竞争对手信息收集、市场相关信息收集、客户针对营销方案、产品等的反馈信息收集。

2、业务咨询（含商机收集和转移）：

业务咨询是指对于客户提出问题的回应，包括产品以及服务的解答、营销案及资费政策案等的解答，在业务咨询的过程中，对于判断具有业务体验的情形可启动业务体验功能，在业务咨询的过程中，对于判断具有潜在商机的情况可启动商机搜索功能。

3、业务普及宣传：

业务普及宣传是指对产品及产品组合信息的发布（宣传的途径可包括线上、线下等多种方式）、营销方案及资费政策案的的发布及告知，在业务普及宣传的过程中，对于判断具有业务体验的情形可启动业务体验功能，在业务咨询的过程中，对于判断具有潜在商机的情况可启动商机搜索功能。

4、业务体验：

业务体验是指搭建并组织体验环境并完成客户体验活动，具体内容可包括会议营销，驻地营销等多种方式，在业务体验的过程中，对于判断具有潜在商机的情况可启动商机搜索功能。

（二）销售

1、销售沟通

●商机收集：

指利用客户关系资源、渠道网络资源等既有的条件与具体的目标客户进行接触，在与客户接触的过程中判断是否存在商机，对于存在商机可能的情形可启动售前沟通/需求澄清功能。

●需求挖掘：

在判断存在商机的情况下，通过对于客户内部组织关系的了解从而找准关键联系人及决策人并进一步确定商机的类型及可能的商机信息。

●销售预案产生：

销售预案产生是指在需求澄清后完成初步的销售预案（预受理单）并引导客户建立购买意向（即通过移动采购相应的集团信息化产品）。

2、销售执行

●销售方案产生：

针对客户的需求进行正式的回应，包括技术方案及商务方案。

●客户谈判：

就技术方案和商务方案与客户进行沟通，并就合同文本中可能的条款进行协商，销售方案产生与谈判活动往往交织在一起共同发生。

●签约/续约：

就合同文件，移动与客户双方签字盖章。

4、业务受理

●业务预受理

●业务办理：

指进行业务受理的相关准备工作（如采集客户端IP地址、端口号、手机号码等）并进行BOSS等系统受理工作且生成订单。

●营销方案（涉及现金预存）

（三）服务

1、客户服务

●基础服务（含查询、投诉）：

包括投诉受理、故障处理等简单重复性的服务内容，基础服务的好坏直接影响了客户的满意度。

●优惠服务：

提供优惠试用，特殊营销政策案等优惠服务内容。

●客户关怀：

对特定客户进行感情联络、定期回访、组织联谊、赠送礼品等关怀活动。

●个性化服务：

客户差异性较大，需要进行一对一回应的服务内容。

●售后服务（客户回访等）

2、技术安装

●运营商侧安装：

进行运营商侧的软件硬件安装调试。

●集团用户侧安装：

进行集团客户侧的线路勘察、软件硬件安装调试。

●终端侧安装：

进行终端客户侧的软件硬件安装调试。

●简单应用开发：

在客户侧进行简单应用开发和配置部署工作。

3、设备维护

●运营商侧维护：

对运营商侧的系统进行日常维护和故障处理。

●集团用户侧维护：

对集团客户侧的系统进行日常维护和故障处理。

●终端侧维护：

对终端侧的系统进行日常维护和故障处理。

三、渠道协同的定义

基于对渠道功能的划分，渠道A在执行某单一功能或功能组的过程中，引入了若干其它不同类型的渠道共同完成，对此我们称之为渠道协同。

四、各渠道在协同中的主要职责

针对集团客户的销售过程中，渠道联动涉及的主要环节包括沟通（业务咨询）、销售（销售沟通、销售执行和业务受理）以及服务（基础服务），其中各渠道在五个环节中承担的职责分工如下图：

渠道

沟通

销售

服务

业务咨询

销售沟通

销售执行

业务受理

基础服务

客户经理

☆

☆

☆

☆

☆

社会渠道

☆

☆

☆

☆

电话

客户经理

☆

☆

√

☆

网站

☆

☆

√

服营厅

√

√

☆

√

集团热线

☆

√

√

☆

体验店

☆

运营中心

√

☆

说明：

☆表示主要职责，√表示辅助职责

（一）客户经理

1、业务咨询

（1）实时受理，准确解答集团关键人、联系人关于集团服务、业务方面的咨询问题。

（2）主动进行集团产品和集团业务的宣传，通过多种沟通方式（如电话、短信、传真、邮件、上门等）面向集团客户提供最新优惠、新业务信息。

2、销售沟通

（1）需求挖掘：

与集团客户建立良好关系，通过电话访谈、上门访谈等形式，以客户为导向挖掘需求，发现潜在商机。

（2）销售预案产生：

根据客户需求，结合当前产品、最新营销策略，制定相应的销售预案及实施计划；

3、销售执行

●销售方案产生：

确认商机内容，制定全业务解决方案的销售预案。

如需进行产品的二次开发（例如：

对现行资费、营销方案、产品、技术实现方式等做出修改等），可将支撑需求单流转到运营支撑中心调度相应渠道协助跟进；

●客户谈判：

预约客户进行方案确认及商务谈判，通过产品演示、同行业成功案例的讲解等方式，树立客户购买信心，实现交易达成。

●签约/续约（签订合同）：

与客户确认方案实现时间、方式、使用方法、协议条款等事宜后，与客户签定正式业务协议，并组织开展客户培训。

如涉及技术培训，可将支撑需求单流转至运营支撑中心调度相应渠道协助落实。

4、业务受理

●业务预受理：

搜集并审核业务开通所需相关协议、客户资料。

确保相关文档的完整性、准确性及规范性后，交付至运营支撑中心进行业务开通。

●业务办理（业务开通）：

部分简单业务，例如集团关键个人号码的停机处理等，由客户经理自行为客户办理。

5、基础服务

●基础服务（含查询、投诉）：

提供新业务、新优惠等信息，接受客户相关咨询（查询）服务需求，按照“首问负责制”要求，及时处理好客户各类投诉，为重要客户开辟业务办理“绿色通道”。

●优惠服务：

针对重要集团客户，提供新业务试用、优惠购机、优先选择特殊号码等服务。

●客户关怀：

面向集团客户提供日常关怀、平台活动关怀、特殊纪念日关怀等活动，深度捆绑客户关系，提高客户满意度，发现客户需求和潜在商机。

●个性化服务：

对于重要集团客户，可提供首席客户经理、高信用不停机、特殊VIP卡资源等个性化服务。

●售后服务（客户回访等）：

定期对集团关键人、联系人及产品使用人进行电话回访，了解产品的使用情况，挖掘新的商机。

如客户提出故障处理需求，应迅速相应、解决客户问题。

对于较严重的故障（如业务平台瘫痪等），需要在公司统一解释口径要求下做好解释工作，并派单至运营支撑中心协助跟进落实。

如客户强烈要求，需尽可能为客户提供故障分析报告。

6、技术安装

●运营商侧安装：

将支撑需求单流转至运营支撑中心调度相应渠道协助落实，客户经理了解进展情况并反馈给客户。

●集团用户侧安装：

将支撑需求单流转至运营支撑中心调度相应渠道协助落实，客户经理协助客户端接洽联系，并跟进进展情况。

●终端侧安装：

将支撑需求单流转至运营支撑中心调度相应渠道协助落实，客户经理跟进情况并反馈给客户。

●简单应用开发：

将支撑需求单流转至运营支撑中心调度相应渠道协助落实，客户经理跟进进展情况并反馈给客户。

7、设备维护

●运营商侧维护：

了解运营中心反馈的相关情况和信息。

●集团用户侧维护：

了解运营中心反馈的相关情况和信息

●终端侧维护：

了解运营中心反馈的相关情况和信息。

（二）社会渠道

1、业务咨询

2、销售沟通

3、销售执行

4、基础服务

（三）电话客户经理

1、业务咨询

（1）所有标准化/行业解决方案产品的业务咨询（含商机收集和转移）

（2）主动进行集团产品和集团业务的宣传

2、销售沟通

（1）需求挖掘：

根据客户的特性，挖掘客户的潜在需求

（2）销售预案产生：

结合客户的潜在需求，结合当前集团产品营销方案初步制定适合客户的销售方案，（如短号集群网、VPMN等简单集团产品），如是复杂集团产品（集团彩铃、企信通、企业名片、企业邮箱、移动总机等）应根据分派原则，流转到相应渠道跟进；

3、业务受理

（1）业务预受理：

在电话沟通过程中就可以最终确定客户业务办理意向（如集团彩铃），但无法直接操作办理的，先收集客户的业务办理信息，转至相应渠道进行批量办理。

（2）业务受理：

在电话沟通过程中就可以最终确定客户业务办理意向，且在系统权限内可以办理的集团业务（如短号集群网），直接在系统上为客户操作办理；

4、基础服务

（1）日常客户关怀：

利用电话、短信、邮件等方式对客户进行日常关怀与问候，解决客户日常业务查询及投诉问题，主动告之最新优惠服务，实现客户关系管理；

（2）营销调度：

根据客户的业务办理需求并确认商机的有效性，引导到相应的渠道（如客户经理，就近服营厅、代理商）办理，并对相应的配套资源的调配；

（3）营销监控：

客户需求的挖掘、销营方案的办理过程进行监控，并及时反馈给客户；

（4）效果评估：

在业务办理完成后，对客户进行集团产品使用情况调查及满意度调查。

（四）网站

1、业务咨询

●提供所有集团产品的功能、资费、使用指南、优惠资讯的查询，提供人工在线的业务咨询。

●商机收集和转移：

对不可以网站在线开通的产品可进行商机的收集，并按客户及商机的具体情况转移到其他渠道。

2、业务受理：

●可为现有客户提供产品（企业邮箱、新企信通和企业名片）的在线开通、变更和注销

3.基础服务

●提供集团总账单、集团代付账单的查询和邮寄。

提供所有集团产品账单明细的查询

●提供ADC产品成员管理服务，ADC产品的分配、取消和使用

●提供集团资料的查询和修改，产品资料的查询，成员集团属性的查询

（五）服营厅

1、业务咨询

●业务咨询（含商机收集和转移）

●业务普及宣传

●业务体验

2、销售沟通

●需求挖掘

3、业务受理

●业务预受理：

工单流转类产品（专线、企业名片高级版、ＭＡＳ、集团彩铃、ＧＰＲＳ企业接入、手机邮箱、短信直联、手机邮箱、ＢＬＡＣＫＢＥＲＲＹ、行业产品等）

●业务办理：

BOSS直接开通类产品（集团VPMN、短号集群网、移动总机、企业名片低级版中级版、企信通、企业邮箱、集团代付）

●营销方案（涉及现金预存）

●签约/续约（BOSS直接开通类产品新增签约）

4、基础服务

1、客户服务

●基础服务（含查询、投诉）

（六）集团热线

1、业务咨询

●所有标准化/行业解决方案产品的业务咨询（含商机收集和转移）

●业务宣传：

根据客户关注点主动进行产品推介或优惠推荐；主动宣传？

2、销售沟通

●需求挖掘

●销售预案产生：

根据知识库内产品信息进行初步解决方案

3、业务办理

●业务预受理：

对客户有明确需求，但热线权限无法办理的业务进行预受理

●业务办理（权限内）：

短号集群网、集团VPMN增加集团成员；短号集群网、集团VPMN删除集团成员（针对成员本人）；网上营业厅集团帐号变更；集团基础信息变更

4、基础服务（含查询、投诉）：

查询集团客户信息；查询集团产品信息；查询集团成员信息；所有集团客户和集团产品的投诉

（七）运营中心

1、销售执行

2、业务受理

五、商机的定义和要素

（一）商机定义

商机分为商机线索和商机，满足以下条件均需要进行收集和转移：

1、商机线索：

需求不明确（仅有业务需求，不知道业务名称），向推荐合适的产品后，客户有进一步接洽的意愿

2、商机

●需求明确（客户已提到移动某个集团业务名称），提出具体需求内容，客户有进一步接洽的意愿

●需求明确（客户已提到某个集团业务名称），并计划办理

（二）商机要素

1、商机基本信息

2、企业基本信息

3、联系人信息

4、关键人信息

5、客户需求类型

6、集团信息化情况

六、商机转移定义、原则和主要步骤

（一）商机转移定义

1、接触渠道：

指第一个获得客户商机的渠道。

2、销售服务渠道：

指收到商机后，具体负责跟进进行销售服务工作的渠道，该渠道必须同时具备销售和服务能力，如客户经理和社会渠道。

3、商机转移：

客户的接触渠道收到商机后，向销售渠道转移商机，以及销售渠道之间互相转移商机，职责定义如下：

●原则上可以由接触渠道进行转移则尽量由接触渠道转移，当接触渠道无法判断销售服务渠道时，原则上由运营中心进行商机转移和商机执行监控；

●销售服务渠道发出认领商机的确认则认为已经承担了商机跟进的责任，如果发现是不能处理的商机应及时转回给运营中心重新分派；

●客户接触渠道收到销售渠道的确认是完成商机处理的标志，但需要能够查询转入方的处理状况，以备客户询问；

（二）商机转移原则

1、被动获取商机的首选接触渠道（针对客户）：

集团热线；

2、以客户类别作为渠道分配的基本依据，来自原有客户的商机尽量向原负责销售服务的渠道转移

●系统上有客户经理标识的客户，原则上转移给客户经理进行跟进；

●系统上无客户经理标识以及潜在客户，原则上转移给核心代理商进行跟进，同时，电话客户经理需从客户的角度进行双重覆盖，自有渠道需把握关键环节；

3、非首问负责制：

首问接触渠道主要负责获取商机和分派，能直接办理在首问渠道直接完成，不能直接办理，后续销售和服务职责由销售渠道（接收商机渠道）负责；

4、确保商机转向销售服务渠道：

对于少数要求直接在服务厅办理的客户，仍派出销售服务渠道（代理商）帮助服营厅完成后续服务维护，以提高客户满意度并争取交叉销售、向上销售机会；

5、商机的一次转移尽量通过系统实现，需二次转移的商机则运营中心认为进行判断和转移。

（三）商机转移的主要步骤（以下职责仅提供框架，内容需细化）

1、识别商机

2、分派商机

3、转移商机

●确认商机转出

●认领商机

七、各渠道的协同流程

以各渠道作为第一接触渠道时，根据商机转移的步骤完成渠道协同流程，包括流程、相关记录、工作要求及准则。