客户方面关键绩效指标体系.docx
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客户方面关键绩效指标体系
编号方面关键成功因素
2.1提高市场份额
2.1.1提高市场份额
2.1.1.1保留老客户
2.1.1.2发展新客户
2.1.1.3提高客户的平均利
润水平
客户方面关键绩效指标体系
绩效指标
指标定义/公式
信息来源
评估对象
评估频率
销售收入／行业销售
销售报告
市场份额
分管高管
每半年
总额×100%
市场资料
销售收入／行业销售
销售报告
生产经营
市场份额
每半年
总额×100%
市场资料
部
老客户的销售额比
老客户的销售收入
/销
销售报告
产品主管
每季
例
售收入×100%
市场资料
新客户的销售额比
新客户的销售收入
/销
销售报告
产品主管
每季
例
售收入×100%
市场资料
每个客户的利润贡
销售报告
产品主管
净利润/客户数
每季
献
客户档案
价格管理
销售收入／行业销售
销售报告
市场开发
2.1.2提高市场份额
市场份额
每半年
总额×100%
市场资料
部
2.1.2.1
提高目标细分市场
目标市场的销售收入
/销售报告
目标细分市场份额
销售专员
每月
的市场份额
目标市场的规模
市场资料
2.1.2.2
提高大客户的销售
大客户的销售收入
当期大客户的销售收
销售报告
销售专员
每月
收入比例
比例
入/销售收入×100%
市场资料
编号
方面
关键成功因素
绩效指标
指标定义/公式
信息来源
评估对象
评估频率
2.1.2.3
提高客户的平均利
每个客户的利润贡
销售报告
销售专员
净利润/客户数
每季
润水平
献
客户档案
价格管理
客户满意度
2.2提高客户满意度
客户满意度
客户满意度指标
分管高管
每年
调研
客户满意度
生产经营
2.2.1提高客户满意度
客户满意度
客户满意度指标
每年
调研
部
2.2.1.1提高满意度，减少
客户流失率（按产
流失的客户数量／客
客户档案
产品主管
每季
客户流失
品）
户总数×100%
实际拜访客户的人次
2.2.1.1.1
提高客户拜访水
客户拜访任务完成
客户拜访记
／计划拜访客户的人
产品主管
每季
平
率（按产品）
录
次×100%
{1－（当期未按期履约
销售合同
2.2.1.1.2
提高销售合同按
销售合同按期履约
销售合同金额／应履
客户收货记
产品主管
每月
期履约率
率（按产品）
约的销售合同总金
录
额）}×100%
当期解决的客户反映
客户投诉记
2.2.1.1.3
提高客户反馈响
客户反馈响应率
的问题/当期客户反映
录及反映情
产品主管
每月
应率
问题总数
况跟踪记录
2.2.1.1.4
及时传递客户反
对客户意见在标准
（客户意见在标准时
客户投诉记
生产经营
每月
映问题
编号方面关键成功因素
2.2.1.1.5为客户提供高质
客户方面
量的售后服务
客户方面2.2.2提高客户满意度
2.2.2.1提高满意度，减少
客户方面
客户流失
2.2.2.1.1提高客户拜访水
客户方面
平
时间内的及时传递率
绩效指标
客户售后服务满意
度
客户满意度
客户流失率（按产
品）
客户拜访任务完成
率（按产品）
间内反馈的数量／客
录及反映情
部综合管
户意见数量×100%
况跟踪记录
理岗
指标定义/公式
信息来源
评估对象
评估频率
生产经营
客户售后服务满意度
客户满意度
部产品主
每年
抽查结果
调研
管及综合
管理岗
客户满意度
市场开发
客户满意度指标
每年
调研
部
流失的客户数量／客
客户档案
销售专员
每季
户总数×100%
实际拜访客户的人次
客户拜访记
销售专员
每季
／计划拜访客户的人
录
次×100%
{1－（当期未按期履约
销售合同
2.2.2.1.2
提高销售合同按
销售合同按期履约
销售合同金额／应履
客户方面
客户收货记
销售专员
每月
期履约率
率（按责任）
约的销售合同总金
录
额）}×100%
当期解决的客户反映
客户投诉记
2.2.2.1.3
提高客户反馈响
客户方面
客户反馈响应率
的问题/当期客户反映
录及反映情
销售专员
每月
应率
问题总数
况跟踪记录
编号
方面
关键成功因素
绩效指标
指标定义/公式
信息来源
评估对象
评估频率
2.2.2.1.4
为客户提供高质
客户售后服务满意
客户售后服务满意度
客户满意度
客户方面
销售专员
每年
量的售后服务
度
抽查结果
调研
2.2.2.1.5
提高客户对价格
客户对价格的满意
客户满意度
客户方面
客户满意度指标
价格管理
每半年
的满意度
度
调研
2.2.2.1.6提高客户对产品
客户方面
设计和功能的满意度
2.2.3提高研发项目客户满
客户方面
意度
2.2.3.1提高研发项目客户
客户方面
拜访水平
2.2.3.2提高科研合同按期
客户方面
客户对产品设计和功能的满意度
研发项目客户满意度
研发项目客户拜访
任务完成率（按责
任）
科研合同按期履约
新业务拓
客户满意度
客户满意度指标
展及项目
每半年
调研
管理
研发项目客
分管高管
研发项目客户满意度
户满意度调
科研管理
每年
指标
研
部
实际拜访研发项目客
型号及外
户的人次／计划拜访
研发项目客
贸/预研项
每季
研发项目客户的人次
户拜访记录
目管理
×100%
{1－（当期未按期履约
科研合同
型号及外
科研合同金额／科研
客户收货记
贸/预研项
每月
履约率率（按责任）
合同总金额）}×100%录目管理
编号方面关键成功因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率
当期解决的科研项目型号及外
客户投诉记
2.2.3.3提高科研项目客户科研项目客户反馈客户反映的问题/当期贸/预研项
客户方面录及反映情每月
反馈响应率响应率科研项目客户反映问目管理及
况跟踪记录
题总数项目组
型号及外
科研项目客
2.2.2.1.4为科研项目客户科研项目客户售后科研项目客户售后服
客户方面
提供高质量的售后服务服务满意度务满意度抽查结果
2.2.2.1.6提高科研项目客
科研项目客户对产
科研项目客户满意度
客户方面
户对产品设计和功能的满
品设计和功能的满
意度
指标
意度
客户方面
2.2.4提高订户/交换单位/
对订户/交换单位/赠
（订户、交换单位、赠
阅单位意见在标准
贸/预研项
户满意度调每年
目管理及
研
项目组
科研项目客
户满意度调项目组每次
研
订户投诉记编务每月
赠阅单位满意度
2.3建立良好的企业和品牌
客户方面
形象.
2.3.1品牌在客户中的认知
客户方面
程度
2.3.1.1提高品牌在最终用
客户方面
户前出现的频率
编号方面关键成功因素
客户方面2.3.1.2提高品牌形象广告
时间内的及时传递率
品牌市场价值
品牌认知度
广告投放计划执行
率
绩效指标
品牌形象广告与宣
阅单位意见在标准时
录和跟踪情
间内反馈的数量／意
况记录
见数量）×100%
品牌的市场价值评估
第三方专业
分管高管
每年
值
调查机构
品牌在客户中的认知
第三方专业
市场开发
每年
程度
调查机构
部
（广告实际投放次数
－计划投放次数）／广
品牌广告播
营销管理
每月
告计划投放次数
放、刊登记录
×100%
指标定义/公式
信息来源
评估对象
评估频率
接受调研的客户对品
客户满意度
营销管理
每半年
与宣传的质量
传的质量评定级别
牌广告与宣传方面满
调研
意度评分的算术平均
值
2.3.2.
提高公共关系活动
在社区中的企业信
政府工商行政管理部
信誉评级结
集团办公
客户方面
每年
质量
誉级别
门对公司的信誉评级
果
室
2.3.2.1
提高公共关系活动
公共关系活动的次
公共关系活动的次数
公共关系活
集团办公
客户方面
每季
质量
数
合计
动记录
室
2.3.2.2
提高公共关系活动
公共关系活动的质
公共关系活动记录评
公共关系活
集团办公
客户方面
每季
量评定级别
质量
估表评估结果
动记录
室
生产经营
市场活动现
市场活动现场效果
市场活动现场效果评
部
客户方面
2.4提高市场活动有效性
场效果评估
每季
评估结果（按/）
估表评估结果
市场开发
调研
部
{1－（实际指标－计划
市场活动有
市场活动目标达成
客户方面
2.4.1提高市场活动有效性
指标）／计划指
效性评估报
产品主管
每季
率（按产品）
标}×100%
告
{1－（实际指标－计划
市场活动有
市场活动目标达成
营销管理
客户方面
2.4.2提高市场活动有效性
指标）／计划指
效性评估报
每季
率
销售专员
标}×100%
告
升级会员 