20150506《全国旅游标准化试点企业工作标准》解读.ppt

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全国旅游标准化试全国旅游标准化试点企点企业业工作标准工作标准解读解读三峡大学三峡大学郑宇飞郑宇飞关于服务标准化一个共识服服务业是是国国民民经济的重要的重要组成部分，服成部分，服务业的的发展展水平是衡量水平是衡量现代社代社会会经济发达达程度的重要程度的重要标志。

志。

2007年国务院发布关于加快发展服务业的若干意见；2012年发布服务业发展“十二五”规划、国家基本公共服务体系“十二五”规划11/3/2022在示范试点过程中暴露出来的问题1.生搬硬套，使服务业组织标准体系与实际脱节，形成两张皮，导致形式主义。

2.以制度代替标准，使标准名存实亡。

影响了服务标准化的作用发挥。

3.重标准制定轻标准实施及改进，大大降低了服务标准的成效。

我们一直强调11/3/202211/3/202211/3/2022本工作标准三个层面的内容一、制定的原则二、框架结构三、六方面要求11/3/2022一、工作标准制定的原则既适用国家级试点企业；也适用地区所属试点企业;又是终期评估的依据。

11/3/2022一、工作标准制定的原则

（一）与全国旅游标准化试点地区工作标准相衔接与试点地区工作标准相互配套。

11/3/2022一、工作标准制定的原则

（二）围绕试点主要任务实施旅游业国家、行业、地方标准，建立标准体系是试点的主要任务。

11/3/2022一、工作标准制定的原则（三）统一要求又分类指导既有统一的评估项目，又据饭店、景区、旅行社的类别差异设置不同的评估项目。

11/3/2022一、工作标准制定的原则（四）重视企业标准体系建设指导旅游企业向标准化、信息化、品牌化方向发展。

引导企业走集团化管理、连锁经营的道路。

11/3/2022二、工作标准的框架结构11/3/202211/3/2022三、全国旅游标准化试点企业工作标准简称工作标准11/3/2022第一章组织领导本章是：

开展标准化工作的保障条件11/3/202211/3/2022第1章第一二个重点11/3/2022第1章第三四个重点11/3/2022第1章第五六个重点11/3/202211/3/202211/3/2022实施方案关系到试点工作能否达到预期目的。

要把试点两年时间内各阶段的目标、任务、职责、分工用实施方案确定下来。

第1章：

应重视的第1个问题关于实施方案11/3/2022关于文件的字体字号1.字体字号2.层次序数第1章：

应重视的第2个问题11/3/2022正确使用字体字号主标题：

二号小标宋体二级标题：

三号黑体三级标题：

三号楷体正文均为：

三号仿宋11/3/2022正确使用文件的层次序数第一层为：

“一、”“二、”“三、”第二层为：

“

（一）”“

（二）”“（三）”第三层为：

“1.”“2.”“3.”第四层为：

“

（1）”“

（2）”“（3）”11/3/20221.2.4.1对标准化工作有专项预算资金。

说明：

试点企业在每年部门预算基础之上，特别增加专项预算资金支持标准化试点工作得满分。

检查方式：

查看财务原始凭据。

第1章：

应重视的第3个问题关于专项政策11/3/20221.2.4.2对部门或员工有表彰奖励。

说明：

指试点单位对标准化工作做得较好的部门和个人进行表彰或奖励。

检查方式：

查看单位有关文件。

11/3/2022关于启动大会一是：

主要领导要出面动员。

二是：

全体员工应参加动员会。

三是：

讲透道理，分解任务，明确要求。

第1章：

应重视的第4个问题启动大会对试点工作有重要意义。

11/3/2022启动大会是动员全体员工参与标准化工作任何一项重大科学技术的推广，必然伴随一个广泛的全民的教育普及活动，标准化工作也不例外。

标准化是由“经验管理”、“制度管理”向科学管理的重要转变。

须人人懂标准。

11/3/2022启动大会应准备的材料1.会议通知、会议议程、会议主持词2.领导讲话稿3.单位开展试点工作实施方案4.国标、行标汇编5.各部门上报实施计划的通知11/3/2022以启动大会为标志，标准化工作应迅速展开。

会前，除会议文件外，各类标准及相关资料都要准备好。

为会后各项工作打好基础。

11/3/2022启动大会后应尽快展开相关工作1.督促各部门上报实施计划;2.尽早开展标准化知识培训；3.编制体系表与编写企业标准等项工作依次展开。

11/3/20221.3.3在单位内部进行宣传第1章：

应重视的第5个问题关于企业内部宣传工作11/3/20221.3.4结合单位业务进行宣传11/3/20221.3.4.1开展标准化基础知识的宣传检查方式：

查看相关档案记录，根据宣传内容分项计分。

11/3/20221.3.4.3开展标准化工作成果的宣传11/3/2022第2章标准化工作基本要求（100分）11/3/202211/3/2022第2章第一二个重点11/3/2022第2章第三五个重点11/3/202211/3/2022第2章应重视的五个事项1.精心挑选本单位专兼职标准化工作人员；2.建立健全标准化管理制度；2.做好培训工作；3.外出考察要规范；4.重视档案工作。

11/3/2022企业标准化专兼职人员的条件：

1.善于学习2.业务比较熟3.会熟练用电脑打字、制表、绘图4.敬业5.不选孕妇6.有培养前途第2章：

应重视的第1个事项11/3/2022第2章应重视的第2个事项建立健全标准化制度11/3/2022【例】11/3/20222.3标准化工作培训（50分）2.3.1有完整的培训计划并按期实施10分检查方式：

查看企业培训记录，企业制订有完整的标准化工作培训计划，并按照计划对员工进行培训，按培训的次数分档计分。

第2章应重视的第3个事项11/3/2022关于标准化知识的培训标准化是一门全新的知识，要进行系统、专门的培训。

培训：

一是：

长期性，培训贯穿标准化工作始终二是：

阶段性，不同阶段不同的培训内容三是：

要有培训教材及相关资料11/3/20222.3.2培训范围（10分）2.3.2.1有全员普及培训10分2.3.2.2有专业性培训5分检查方式：

查看相关档案资料。

对单位员工进行全员普及培训得10分；仅针对少量岗位作专业性培训得5分。

11/3/2022对全体员工培训的标准化内容1.旅游业标准化基础知识2.标准化工作导则第1部分：

标准的结构和编写（GB/T1.12009）11/3/2022最基本的几个概念1.标准2.国际标准3.国家标准4.行业标准5.地方标准6.企业标准7.结果标准8.过程标准9.标准化10.标准化的对象11.体系表12.企业标准体系11/3/2022专兼职人员的标准化培训内容11/3/2022旅游业国标与行标培训11/3/2022第2章应重视的第4个事项外出考察学习应规范11/3/2022赴先进单位考察注意事项1.提前沟通，协商双方均方便的时间；2.明确考察目的与内容；3.发规范的“函”；4.“函”中明确：

带队领导（若有变动要说明）、人数、抵离时间、食宿交通的安排等；5.不宜邀请政府领导带队；6.清楚双方的联系方式；7.精心组织、明确纪律、确保安全。

11/3/2022外出考察学习什么？

1.现场管理？

2.体系表:

简洁明了、创新、突出特色？

3.企业标准：

规范、重点、篇幅？

4.标准化、特色、文明、人性化、个性化？

5.企业标准手册可视化效果、易学易记？

6.标准实施、评价？

7.档案管理？

8.信息化？

9.集团化管理连锁经营？

10.实施旅游业国家与行业标准？

11/3/2022开展标准化依靠培训和实践1.标准化靠系统与专门的培训来推进。

2.企业外出考察学习，应安排在标准体系建成之后；学习的目的是为了提高。

考察不能代替培训。

3.任何投机取巧都是白白浪费时间。

11/3/2022关于档案资料按全国旅游标准化试点企业工作标准各章节的要求，在日常工作中，随时、随地细心做好档案资料的收集工作。

依据每一条款与得分说明，认真积累相关资料。

11/3/2022第3章国家标准和行业标准的实施（以下简称：

标准的实施）11/3/2022第3章标准的实施

（二）试点景区应实施的标准（200分）11/3/2022景区实施标准的要求及建议建建议议由由工工程程部部实实施施牵头部门牵头部门11/3/2022景区实施标准得分表11/3/2022景区实施标准的编号11/3/2022关于景区加分的三项标准11/3/2022关于景区的标识与导向图（示例）11/3/202211/3/202211/3/202211/3/202211/3/2022第4章地方标准的实施11/3/202211/3/2022第5章企业标准的完善和实施11/3/2022第5章企业标准的完善和实施一要：

建立企业标准体系。

编制体系表，掌握企业标准编写的知识。

二要：

编制企业标准手册，以便于标准实施。

三要：

对标准的实施进行评价。

11/3/2022第5章的内容共分8条11/3/2022指导企业建立标准体系的几项标准11/3/2022与体系表编制相关的四项标准11/3/202211/3/202211/3/202211/3/202211/3/202211/3/202211/3/2022第5章第6条标准实施与持续改进

（1）11/3/2022第5章第6条标准实施与持续改进

（2）11/3/2022第5章第6条标准实施与持续改进（3）11/3/2022企业标准实施的重要措施编制企业标准手册11/3/2022注意11/3/2022编制企业标准手册编制手册就是在企业标准文本的基础上进行图象化、表格化、流程化等可视化的再加工过程。

手册使标准成为：

既有文字精确要求的一面，又有直观形象的一面。

用形象易记的图表等形式方便员工操作。

手册以简明、形象、易记为好。

11/3/2022企业标准手册编制原则1.以部门为单位，将服务、管理、岗位标准收集齐全、分类整理，加上目录、编为上册。

对服务标准按下述要求再加工：

2.对结果标准，择其“要点”，为其配制图片、照片等可视化的、直观的示意图。

3.对过程标准，择其“要点”，为其制作流程图。

4.经可视化加工后的服务标准，编为下册。

11/3/2022第6章试点效果11/3/2022试点企业迎接终期评估的准备工作11/3/2022迎接终期评估的准备工作1.制订迎检方案，相关部门据此进行准备。

2.对照工作标准完成自查自评。

3.完成试点工作文字总结及汇报PPT。

4.参照工作标准的要求和顺序，疏理、补充、完善档案资料。

5.设计现场检查线路。

6.面客岗位的员工应熟记岗位要求及标准化的基本知识。

7.公共信息图形符号及相关标识符合国标要求。

8.完成游客满意度测评，保留原始资料。

11/3/2022感谢您的聆听！

三峡大学三峡大学旅游管理系旅游管理系郑宇飞郑宇飞电话：

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