港惠购物中心营运及招商部人员培训课程构思计划书.doc
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2010年度港惠购物中心营运及招商部人员培训课程构思计划书
一、总论
员工知识及技术的不断提升，对公司的成功发展及员工个人的成就都有关键性的影响。
员工工作能力的提高与技术进步、经济的变动、员工努力及其它需求，有互动的关系。
因此，公司管理层愈来愈重视培训发展的功能，公司向员工提供各项培训，以确保员工专业能力及其在现有工作上有效的工作表现，以保证公司在激烈的市场竞争中持续地成长。
现结合公司《管理大纲》、《各部门管理手册》、《员工手册》、《单据流程》、红头文件、通知规定等有关规定，编成此教材，作为各部门培训课程设置大纲。
二、原则
培训工作应得到公司最高管理层及各层级管理人员的充分承诺。
最高管理层必须保证提供培训所需的适当人员及经费，使公司能保持竞争力及符合员工的需求。
各级管理层人员必须能提出其部属所需要的特殊培训需求，以帮助部属增进智能，使他们成功地完成工作任务，并在职业生涯事业上有所发展。
三、宗旨与目的
·提高公司员工业务技能及工作效率。
·提升中高层管理团队业务与领导能力
·加强团队沟通与建设
·做好员工个人发展与职业规划
总之，培训是使员工掌握岗位知识和技能，具有符合社会及公司标准的工作态度和行为表现，养成高尚品德，熟练及有效地处理业务，成为专业人才。
同时，认识公司对社会所负的使命，激发员工的求知欲、创造力，使之能不断充实自己，努力向上、坚实公司基础。
四、培训工作开展思路及课程设置：
（一）公共类
1、公司员工培训模式---Ⅰ级
序号
类别
课程
重点内容
培训讲师
课时
备注
1
专业类
行业知识
零售业及购物中心发展与分类
培训部
1课时
港惠MALL介绍
培训部
2
人事制度
员工手册、人事管理条例、薪资福利等
人事部
1课时
商品安全与消防
商品防盗、突发事件及消防知识
安防部
1课时
3
企业文化
公司文化
公司简介、项目介绍、企业形象、管理理念、公司标识系统、公司口号等
培训部
1课时
团队意识
团队概念及团队精神
培训部
4
素质类
职业素质
职业道德及心态
培训部
1课时
5
服务知识
服务理念，服务技能，顾客投诉，服务礼仪，顾客心理、基本礼仪知识等
客服部
2课时
6
军训
队列、体形等
安防部
4课时
7
其他
考核
培训部
1课时
①该类别课程以新员工入职时间为准，持续性轮训。
每天培训时间为2小时，1个课时为1个小时（含休息15分钟），该套课程需时5天，3.5天理论、2天军训。
②若有大批量新员（二期或学校新生），每天培训时间为6小时，该套课程需时2天，1.2天理论、0.5天军训。
2、购物中心“商业黄埔训练班”（“港惠卓越管理人才”培训班）之基（中）层干部管理训练课程---Ⅱ级
序号
类别
课程
重点内容
课时
培训讲师
备注
1
专业类
行业知识
本项目介绍与分析
2课时
购物中心管理与服务
2
企业文化
理念口号
LOGO内涵、各项（管理、经营、服务等）理念，文化口号
2课时
价值观
企业战略规划，发展愿景、使命责任，企业精神，核心价值观
3
管理类
基础管理
管理概念、管理者的角色认知
1课时
4
管理技能
如何提升执行力
1课时
有效沟通与协调
1课时
☆
中层管理者常犯的错误
1课时
☆
如何当好中层管理者
1课时
5
团队管理
团队建设、沟通激励等
2课时
☆
6
领导力
领导素质、领导艺术、如何决策及授权等
2课时
☆
8
财务类
数据管理
数据概念、报表编制及分析、预算规划与编制、成本控制与分析
1课时
财务部
负责人
☆
9
人力资源类
人员管理
如何培训员工、怎样与属下沟通、如何辅导下属
2课时
人力资源
负责人
☆
绩效考核
绩效考核与管理
1课时
10
常识类
法律常识
《消费者权益保护法》、《公司法》、《合同法》等
1课时
法务部
11
危机管理
消防安全、人身安全、突发应急等
安防部
经理
12
素质类
职业素质
职业道德、角色转变、职业礼仪等
1课时
培训部
13
拓展训练
个人意志、团队合作、心态、军训等
①该类别课需时间为每天培训时间为2小时，每月2次。
3月份讲行业知识与企业文化，4、5月份讲管理类，6月份讲财务类与人力资源类，7月份专业常识与职业素质，8月份拓展训练，9月份考核。
②若有大批量学员（二期），该套课程需时3天，每天培训时间为6小时。
③拓展训练所需时间，另计。
④管理人员培训时间主要集中在每年的3—9月份。
标有“☆”号课程为经理（部门经理、业务经理）级管理人员必修课程，其他课程为选修课程。
（二）购物中心营运类
1、导购员培训模式---Ⅰ级
序号
类别
课程
要点
讲师
课时
备注
1
专业类
岗位职责
本部门岗位设置及职责
部门
主管
1课时
2
操作流程
商品进场（出场）、场外促销、特价申请、顾客换货、票据填写等流程
3
技能类
商品管理
陈列与促销、商品淘汰、质量检查、销售与分析、商品盘点等
部门
经理
2课时
4
销售技能
导购技能、商品推荐、顾客沟通等
1课时
如何市调
市调对象、市调内容、市调分析等
1课时
5
其他类
专题知识
与工作岗位相关专业知识（如：
茶艺、服装面料、化妆品等）
培训部
1课时
①该类别课程为持续性轮训，每天培训时间为2小时，需时间为3天。
②若有大批量新员（二期或学校新生），该套课程需时1.5天，每天培训时间为6小时。
2、客服人员培训模式---Ⅱ级
序号
类别
课程
要点
培训讲师
课时
备注
1
专业类
岗位职责
本部门岗位设置及职责
部门经理（主管）
1课时
操作流程
顾客换货、开发票、会员卡办理、广播等流程
2
技能类
服务知识
服务技能，顾客投诉，顾客心理等
培训部
2课时
法律常识
消费者权益保护法、商品各种质量标准等
法务部
1课时
①该类别课程持续性轮训，每天培训时间为2小时，需时间为2天。
②若有大批量新员（二期或学校新生），该套课程需时1天，每天培训时间为6小时。
3、营运管理人员培训模式---Ⅲ级
序号
类别
课程
要点
讲师
课时
备注
1
专业类
岗位职责
本部门岗位设置及职责
营运部
副总监
1课时
2
操作流程
本部门及相关部门制度操作流程
3
技能类
日常管理
商品管理（陈列与促销、商品淘汰、质量检查、销售与分析）
3课时
4
人员管理（劳纪、指导、团队、培训、激励）
1课时
5
商户管理（进场、装修、撤场、交费结算、日常服务）
1课时
6
管理类
管理技能
计划管理、沟通与协调
公司主管领导
2课时
7
素质类
职业素质
心态决定一切
培训部
1课时
①该类别课程持续性轮训，每天培训时间为2小时，需时间为4天。
②若有大批量新员（二期或学校新生），该套课程需时1.5天，每天培训时间为6小时。
（三）购物中心招商类
序号
类别
课程
要点
讲师
课时
备注
1
专业类
岗位职责
本部门岗位设置及职责
部门
负责人
1课时
2
操作流程
商户进场、装修、撤场，交费、结算，换人，促销申请等流程
3
常识类
业务知识
商圈分析及定位、市场调查及分析、商品（商户业态）组合及管理、同行相关信息了解及分析、公司招商政策等；
3课时
4
法律常识
有关商业、经济合同及商品质量管理、法规；
法务部
1课时
5
管理类
管理技能
客户谈判及沟通技巧，客户心理学，职业礼仪等
公司主管领导
3课时
6
团队意识
团队精神
1课时
7
素质类
职业素质
心态、成功学等
培训部
1课时
①该类别课程为持续性轮训，每天培训时间为2小时，需时间为5天。
②若有大批量新员工，该套课程需时1.5天，每天培训时间为6小时。
以上课程红色为该岗位重点培训部分，同时以上课程需部门主要负责人和相关专业部门人员授课，培训部门从培训角度给予配合和支持。
基于公司购物中心营运及招商部，目前的管理水平、文化氛围及员工素质，培训需要渐进式的稳步推进。
“培训不是万能！
”—培训可以解决部分问题，但不能解决所有问题的，培训需要保持一定的频率和弹性，更需相关部门应积极支持和配合培训工作。
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