《电话营销外呼脚本设计》培训课程大纲.docx
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《电话营销外呼脚本设计》培训课程大纲
中国电信《电话外呼脚本设计》培训
——主讲：
神富强老师
课程大纲：
2天
第
一
天
9：
00—9：
15
1、建立快乐学习王国
✓学习状态调整
✓热身相互认识
✓评选学习评委
✓演练席和评委席安排
Ø学习目标设定
Ø课程内容分享
9：
15—10：
30
2、国际电话礼仪
⏹接听电话礼仪
⏹外呼电话礼仪
Ø不规范的电话礼仪
Ø中国电信电话礼仪禁忌
Ø中国电信电话服务用语禁忌
Ø中国电信电话礼仪规范礼貌用语
Ø现场演练1：
不规范的电话礼仪
Ø现场演练2：
规范的电话礼仪
10：
30-10：
40
课间休息
10：
50—12：
00
●营销技巧一：
开场白前30秒
✓开场白之规范开头语
✓问候语
✓用问候语调节电话经理的兴奋点
✓最常用的6种问候语
✓公司介绍
✓部门介绍
✓个人介绍
Ø工号
Ø职称
Ø姓名
✓免费电话
✓确认对方身份
✓请示性礼貌用语
Ø录音分析：
听5通电信公司开头语做分析
Ø案例：
接通率低的开头语
Ø小练习：
陌生客户常用的3种开头语
Ø小练习：
老客户开头语
Ø案例：
开头语中的5个核心内容
Ø现场演练：
接通率高的3种开头语
Ø开头语话术设计
12：
00—14：
00
午餐时间
14：
00—15:
30
Ø富有吸引力的开场白
Ø开场白禁用语
✓开场白引起对方的兴趣
✓让对方开心
✓让对方信任
✓让对方困惑
Ø案例：
接通率达到90%以上的开场白
Ø电信公司常见的外呼开场白分析
Ø现场演练：
最有效的3钟开场白
Ø话术设计：
话费优惠套餐开场白设计
15:
30—15：
40
中间休息
第
一
天
15：
40—17:
00
●营销技巧二：
挖掘客户需求
Ø挖掘客户需求的工具是什么
Ø提问的目的
Ø提问的两大类型
Ø外呼提问遵循的原则
Ø四层提问法
✓请示层提问
✓信息层问题
✓问题层提问
✓解决问题层提问
✓现场演练：
通过提问挖掘客户对3G业务的需要
✓话术设计：
四层提问挖掘客户对优惠套餐的需求
第
二
天
9：
00—10：
30
●营销技巧三：
有效的产品介绍
Ø产品介绍禁用词
Ø产品介绍最有效的三组词
Ø提高营销成功率的产品介绍方法
Ø体验介绍法
◆免费体验
◆收费体验
◆在线体验
⏹对比介绍法
Ø中国电信和中国联通的对比
Ø同一公司不同产品对比
⏹价值提炼法
✓产品优点——对客户的好处
⏹主次介绍法
⏹客户见证法
⏹视频教学对比法介绍产品
⏹现场演练：
电信业务产品介绍
⏹话术设计：
电信产品介绍话术
10：
30—10：
40
中间休息
10：
40—12：
00
●营销技巧四：
客户异议处理与挽留技巧
Ø正确认识客户异议
Ø根据客户性格进行客户挽留
Ø不同性格的客户提出的异议不同
Ø挽留客户应具备的心态
Ø面对异议的正确心态
✓欣喜心态
✓感恩心态
Ø客户异议处理的四种有效方法
✓提前异议处理法
✓引导法
✓同理法
✓幽默法
Ø客户常见异议
✓我不需要
✓我再考虑一下
✓表示没空，出差，在开车/开会
✓这个价格太高了
✓我跟我家人商量一下吧
✓你们这个业务不适用
✓你们的业务很麻烦
✓你说的我不清楚，不明白
✓你们为什么要免费送给我们
✓免费的也不要，怕你们陷害
✓这个业务不适合我，我朋友用过
✓我已经在用联通的服务了
✓你们的业务办理容易，取消起来太麻烦
✓你们怎么老是打电话过来呀
✓你们都是骗人的
✓你们电信公司乱扣费，我要投诉
✓我有钱，不需要省钱
✓你们为什么老是来骚扰我？
✓等有需要的时候再去营业厅办理吧。
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异议处理训练
Ø现场扮演：
让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理
Ø话术设计：
每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。
Ø情景演练：
客户与客户经理的模拟训练
12：
00—14：
00
中间休息
14：
00—15：
30
Ø营销技巧五：
把握促成信号
✓促成信号的把握
✓什么是促成信号？
✓促成的语言信号
✓促成的感情信号
✓促成的动作信号
✓案例分析：
客户想与我们合作的18句话。
✓现场讨论：
哪些信号是积极的购买信号？
营销技巧六：
促成技巧
Ø常见的6种促成技巧
✓直接促成法
✓危机促成法
✓二选一法
✓体验促成法
✓少量试用法
✓客户见证法
Ø现场演练：
学员学会3种以上的促成方法
Ø话术设计：
6种促成的话术编写
15：
30—15：
40
中间休息
15：
40--17：
00
营销技巧七：
电话结束语
Ø专业的结束语
Ø让客户满意的结束语
Ø结束语中的5个重点
●综合训练1：
外呼营销来电提醒业务
●综合训练2：
外呼营销话费优惠套餐业务
●综合训练3：
外呼营销短信套餐业务
●脚本修改：
根据电信目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改
●制作脚本：
告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法
●综合讨论：
如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员。
以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据电信实际案例作调整
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