酒店服务用语.ppt
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服务规范语言范例目录l语言运用原则l接听电话原则l各部（室）服务言语范例l总经理办公室l财务室l销售部l房务部l餐饮部l工程部l保安部语言应用原则1、原则上要求使用普通话2、语言和蔼,发自内心3、对客人用语要表现一视同仁4、使用贴近生活的易懂的语言5、使用对方易懂的语言，尽可能熟练掌握外语,以保障准确的沟通6、语言表达准确、清晰、感觉好7、语言意思表达明朗，有趣。
8、善于倾听对方的谈话。
9、合适地附和与接话。
10、不要打断客人的谈话。
11、不能忽略敬语。
12、不能太谦卑。
13、谈话不能触及客人的弱点与致命之处。
14、不要自夸。
15、不能发牢骚。
16、不能和客人争论。
接听电话原则（接进电话）1、电话铃声响三声之内接听2、接电话时，手边要准备记录纸3、首先报出自家店名（部门、岗位名称）4、用恭敬、亲切的语言应接电话，好象对方就在眼前一样5、寒暄不要太多，因为这样反而给客人带来不快6、对着急的客人要尽快应答7、语言要有适当速度的音量7、语言要有适当速度的音量8、使用简明的普通话9、尽量避免使用很难的专业术语和简略语10、对方不懂礼貌也要尊重对方11、对重要的事项要复述一次，特别要确认时间、人数等12、要用尊敬地向对方行礼的心情应对电话13、自己不知道时可让知道的人来接14、不知道的事不要说知道15、不能马上回答的，先问清与对方联络的办法，再挂电话回答16、迅速、准确地把握内容17、重要问题，必须请示上级18、工作紧张的时候，也要保持争取的态度19、长途、国际电话尽量减短20、等对方挂断电话，再挂断21、对店内的电话要保持同等的尊重、亲切公共礼貌用语部分千万别这么说1、俺，俺们2、你，你们3、男的、女的4、你是谁？
5、知道了6、要是看见了7、等会儿8、哦，知道了9、怎么样啊？
10、请接电话最好这么说1、我，我们2、您，诸位3、男士，女士4、您是哪位5、我明白了6、您要是看见的话7、请稍等片刻8、好的，我明白了9、您好吗？
10、对不起，请您接个电话11、请让一下12、给你行李、衣服13、上这个吗？
14、是要在这等着吗？
15、我不知道16、请走好！
请慢走！
您走吧！
17、我比你更着急18、您想要些什么？
11、对不起，打扰一下12、这是您的行李、衣服13、请问，这个是吗？
14、您要在这儿等着吗？
15、对不起，我回答不了您的问题，不过，我会请教有关同志的。
（我可以帮您问一下）16、再见。
再见，祝您一路平安再见，欢迎您再次光临。
17、我很理解您的心情，可是18、您需要些什么？
19、有事吗？
干啥？
您有什么事吗？
20、这会太忙，忙不过来。
等会儿，我正忙着呢？
你没看见我忙着吗？
21、不可能22、这不是我的事19、先生，您好，您有什么吩咐吗？
您有什么事需要我来做吗？
我能为您做些什么20、对不起，请稍等请稍等片刻，我马上就来。
对不起，请您稍等。
21、这样的事儿，我们以前从来没有发生过，请允许我请示一下好吗？
22、请稍等一会，我去帮您问一下。
请稍等，我来帮您办？
232425、26、23、你要我重复多少遍，你才能听懂24、不行，这是酒店的规定25、您怎么又来了26、你要求的标准太高，我可达不到总办情景礼貌用语千万别这么说1.负责将误打的电话礼貌地转给有关部门:
A:
你好!
是销售部吗?
B:
”搭错拉.“（挂机）最好这么说A:
你好!
是销售部吗?
B:
对不起,这里是总办,您请再拨5678.A:
谢谢!
B:
乐意为您服务!
（待对方挂机后再挂机）2.有厂家推销员上门推销时.（推销的商品,宾馆现在不需要）A:
（拿出商品）请问你们需要吗?
B:
这种东西我们用处不大,不会订购的.A:
（推销员口若悬河地介绍商品的功能、优点）请问咱们宾馆需要订购吗？
B：
谢谢您精彩的介绍，使对*有了进一步了解。
但是宾馆现在还没有订购*商品的意向，如果可以，请留下您的联系方式，一旦有此项计划，我们会马上与您联系，您看这样如何？
A：
（留下名片）B：
谢谢您，请慢走3.总经理正在开会，接待来访者时：
A：
总经理在吗？
B：
你别进去，总经理正在开会。
A：
您好！
请问总经理在吗？
B：
请问您能否告诉我您是哪个单位的？
A：
*公司，免贵姓*B：
对不起，总经理正在开会，请您捎待一会儿，行吗？
4.代表宾馆（领导）看望生病的住客时：
A：
（敲门，待开门后）*先生（小姐）听说你生病很严重，你的气色还是不太好，有没有看医生，如看得不及时耽搁的话，一定会很严重的。
B：
谢了，你的劝告我心领了。
A：
（轻敲三下）待开门后*先生（小姐）打扰您啦！
听说您不舒服，我们感到很不安。
现在您感觉好些了吗？
需不需要请医生看看？
B：
谢谢！
不用拉，现在已经好多啦！
A：
请好好休息，希望您早日恢复健康。
5.电话找人，当被找的人不在时：
A：
请问*在吗？
B：
他不在，改日再打吧！
A：
您好！
请问*在吗？
B：
对不起，他外出办事还没有回来，请问是否可以代劳（请问需要留言）吗？
A：
（留言）B：
请您放心，一定转告他本人。
总办日常礼貌用语千万别这么说1、这件事我不知道，你去问别人吗？
2、这件事有人会去做的。
3、你的事真多。
4、说完拉吧！
没别的事吧！
5、这是*部的业务，你去问他们吧。
最好这么说1、这件事我不太清楚，但我愿意帮您问一下2、我一定亲自处理，妥善安排，请您放心。
3、谢谢您给我们提出宝贵意见。
4、如果您还有别的问题，请随时打电话来，我愿为您解答。
5、我帮您联系（人或部门）他们比我更了解整个过程。
6、我现在很忙，没有空。
7、你找谁？
有什么事？
8、你找错地方啦！
9、无所谓，对于我们都一样。
10、这儿只有最后一份6、为您效劳，十分荣幸。
7、请问您有什么事情，我可以帮助您吗？
8、*办公室在那边，我领您过去，好吗？
9、我们会尽力做好每一件事情！
10、恰好还有一份这是为您特意留着的。
11、结果只能这样，我也无能为力。
12、事情已经这样，你想怎么样？
13、*不在，你明天再来吧！
14、我们没有这个先例。
15、我不用你来摆布。
11、我很乐意让各位都满意，但是12、我非常理解您，可是13、很抱歉，主办人不在，我会转告他您来过。
14、在这方面我们也有很多不足之处，让咱们一起研究解决吧。
15、您的安排我觉得非常合理。
16、没别的办法拉，你看怎么办吧。
17、你要复印，商务中心在大堂18、你还有别的事吗？
19、他还没回来。
20、我已经解释了好多遍，你还没有听懂吗？
16、如果这样做，是否大家都能比较满意呢？
17、请您稍等，我来帮您办。
18、我还能为您做点什么？
19、真不巧，他刚出去，请您稍等一会好吗？
20、是否还有不明白的地方，我再向您解释一下，好吗？
21、*事情，我们说了算！
22、这是唯一的办法。
23、为什么挂我电话！
24、你讲得太快。
25、你需要按这个要求，重做一遍。
26、如果生病，就请假。
21、大家意见和建议，我们会研究讨论一下，酌情考虑22、这样安排，您觉得满意吗？
23、对不起，刚才电话断线拉！
24、我的记录不完整，请（麻烦）您再讲一遍好吗？
25、抱歉，我们给您添麻烦啦！
26、看您气色不太好，是不是觉得不舒服，需要看医生吗？
财务部礼貌用语千万别这么说1、不可能2、我不知道3、鸿运券背面有说明4、我不会做最好这么说1、这样的事，我们以前从来没有发生过，请允许我请示一下，好吗？
2、对不起！
我回答不了您的问题，不过，我可以帮您问一下。
3、您拿好鸿运券，背面有使用说明，如果有不清楚的地方可以随时与总台联系，我原为您服务。
4、这样的事，我们过去从来没有做过，不过我们不妨试试。
5、您知道了吗？
6、这事我管不了。
7、请再交续房押金。
8、您有零钱吗？
9、不是我的事。
10、请写出单位名称。
5、是否有不清楚的地方，我再向您解释一下好吗？
6、这不属于我的职责范围，不过我可以为您代劳。
7、*先生（女士），您的住房押金不足，您能抽空到总台续房吗？
希望没打扰到您？
8、请问，您有零钱吗？
9、我们共同研究解决吧！
10、请将您单位名称详细填写。
11、对我都一样，无所谓。
12、我比你更着急13、您的帐已结完14、这不关我的事儿15、房间以已经出售完了16、没有别的办法了11、谢谢您给我们提出宝贵意见。
12、我很理解您的心情，可是13、耽误您的宝贵时间，谢谢合作。
14、如果方便我帮您联系*，她比我了解得更清楚。
15、对不起，今天已经客满。
如果需要的话我帮您联系一下*宾馆，他们的房间价格及设施和我们差不多。
再次光临，请提前打*电话，以便提前为您准备好房间。
16、咱们一起再想想，看看还有没有别的办法。
17、请收好钱18、这会我太忙了19、我不是经理，我不能做主20、现在很忙，你快点讲（电话）21、下班了，明天再来吧！
22、酒水不打折23、这不是我的错17、这是退还给您的押金，请收好。
18、对不起，请稍等。
19、我很愿意为您效劳，不过我需要请示一下领导，过会儿给您答复，好吗？
20、对不起，这会儿客人挺多的，您是否留下您的电话，等会我给您联系。
21、很抱歉，我们已经下班了，如果不太急的话，请您明天再来行吗？
22、对不起，酒水是不打折的，请您谅解。
23、请您消消气，我们共同把事情处理好行吗？
24、不能给您钱25、还有什么事？
26、有事吗？
27、有人会管吗？
28、您能书面确认吗？
29、还有别的事吗？
30、我可决定不了。
24、最近资金周转紧了点，您看缓一段时间行吗？
25、我还能为您做点什么吗？
26、您需要我帮忙吗？
27、我一定会亲自处理。
28、我已经作了详细记录，我来办必要的手续。
29、您还需要我帮忙吗？
30、这样做超出了我的职权范围，不过我会尽力帮您解决的。
销售部典型服务言语范例总台服务言语范例千万别这么说1、你住店吗？
2、出示您的证件。
3、不行，不能打折。
4、我不知道（或不清楚）。
5、没钱，就别来住。
最好这么说1、先生（小姐）您好！
欢迎光临我们宾馆！
2、您好！
用一下您的证件好吗？
3、您打算住多长时间？
我没有这个权限，请允许我向领导请示一下好吗？
4、请稍等，我问一下行吗？
5、没关系的，有机会欢迎您光临。
6、我只管我个人职责尽到。
7、你住不住，不住就算。
8、你来晚了，客已满，没有房间了。
您的光临，我们感到非常荣幸，可是，我们的房间今天已经出租完，您看这样行吗9、我忙不过来。
6、这不属于的的职责范围，不过我可以为您效劳。
7、请允许我向您介绍一下宾馆的情况，是否看看房间再作决定，我们会尽力使您满意的。
8、很抱歉，我们今天已经客满，我帮您联系一下*宾馆，他们的房间价格及设施和我们差不多，下次您需要房间请提前打个电话，我们帮您预定。
9、对不起，请稍等。
11、你不会自己看吗？
12、这么大声干吗？
13、人已经走了。
14、没在房间。
15、我现在有事，等会儿再来吧！
16、我不能只伺候你一个。
17、我不用你来摆布。
11、我陪您参观一下好吗？
12、我们商量解决行吗？
13、对不起，您查的客人于*时退房了，您是否用别的方法再联系。
14、对不起，您要访的客人没在房间，您需要留言吗？
15、对不起，请您在沙发哪儿稍等一下，好吗？
16、问题既然提出，我们会尽力而为的。
17、我听您的吩咐。
18、这不是我的错。
19、你不会和大家一样排队吗？
20、你拿着东西上楼吧！
21、请下次再来。
22、楼层没有服务员。
23、叫啥？
18、可是这事确实跟我无关，如果您确实要找当事人，我可以给您联系。
19、要是您没有时间排队，最好稍等一会再来。
20、这是您的证件，这是住房卡和钥匙。
电梯在如果需要帮忙请拨打“3551”电话。
如有什么事请拨打“3551”21、欢迎再次光临22、我宾馆实行的是客房中心管理法，楼层不设服务员，有事可以找客房中心，电话是“3551”他们会及时为您服务的，谢谢。
23、请问您贵性。
您好，能否知道您的名字？
总机服务言语范例千万别这么说1、这不是总机的事。
2、电话占线，我也没办法。
3、我们这里电话计费，不会出差。
4、不是我的事，我不知道最好这么说1、好的，请稍等，我帮您询问一下，如果有事尽管给我打电话活拨3551查询。
2、对不起，电话占线，如有急事，我想想办法。
3、我们是按照电信局规定统一收费的，如果有疑问，我可以帮您核查一查。
4、您提出的问题，我不太了解，请稍等，我找有关人员帮您解答。
5、现在线路忙，等会儿再打。
6、听不清，你说什么？
7、你的长话已经开通。
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