酒店前厅工作流程.ppt
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岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责为客人提供接待、预订、问为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
公众形象。
2727、阳光酒店服、阳光酒店服务标准表准表2626、酒店小商品配置、酒店小商品配置2525、酒店商、酒店商务服服务项目及目及价格价格2424、借用物品安全使用、借用物品安全使用说明明2323、酒店租借物品服、酒店租借物品服务及及相关事相关事项2222、前台相关表、前台相关表单2121、夜、夜审和封包和封包2020、交接班、交接班1919、行李寄存、行李寄存1818、租借物品、租借物品1717、贵重物品寄存重物品寄存（保（保险箱的使用）箱的使用）1616、访客登客登记1515、商、商务服服务1414、物品、物品赔偿处理理1313、宾客投客投诉处理理1212、问讯服服务1111、客人留言、客人留言1010、离店、离店结帐99、记帐/挂挂帐服服务88、延、延时退房的退房的处理理77、开、开门服服务66、叫醒服、叫醒服务55、换房房处理理44、入住接待、入住接待33、参、参观房房间22、散客、散客预订11、电话接听和接听和转接接1.接听电话接听电话左手接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话三声铃响内及时接听电话步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips了解电话系统各项功能。
了解电话系统各项功能。
2.电话问候电话问候前台标准接听用语：
前台标准接听用语：
“您好！
阳光酒店前台！
您好！
阳光酒店前台！
”语言清晰，避免使用方言或语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。
酒店专业用语。
3.聆听和记录聆听和记录耐心聆听客人提问和需求耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时记录有关信息及时回答客人的询问及时回答客人的询问调节好情绪，面带微笑。
调节好情绪，面带微笑。
适时询问来电者客人姓名，适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。
并用姓氏称呼客人。
4.转接电话转接电话步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips确认来电者报出的房号确认来电者报出的房号/分机分机号号“（203房间房间/分机分机），请稍等，请稍等”或者或者:
查询和核对住店客人姓名和房查询和核对住店客人姓名和房号号在晚间在晚间10时至次日时至次日8时前时前,对所对所有要求转接到房间的来电有要求转接到房间的来电,必必须征询住店客人是否愿意接听须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话及时转接电话在白天客人直接报出的房间在白天客人直接报出的房间号号/分号分号,可直接转接。
可直接转接。
酒店不能将住店客人的信息酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。
随意告诉给任何人。
对住店客人不愿意接听，前对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。
以留言转告。
5.无人应答处理无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听告诉来电者电话暂时无人接听“先生先生/小姐，小姐，M先生、小姐房先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？
间无人应答，您需要留言吗？
”询问客人是否需要留言转告询问客人是否需要留言转告留言记录必须及留言记录必须及时告诉住店客人。
时告诉住店客人。
6.道别致谢道别致谢礼貌道别礼貌道别“先生先生/小姐，再见小姐，再见”“您如需帮助您如需帮助,请来电，再见请来电，再见”让客人先挂电话让客人先挂电话步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips1.接受预订信息接受预订信息问候客人问候客人电话预订：
电话预订：
“您好！
阳光您好！
阳光酒店前台酒店前台”上门预订：
上门预订：
“您好您好!
先生先生/小姐小姐”询问客人的姓名询问客人的姓名接受预订信息接受预订信息:
到店日期和入住天数、房到店日期和入住天数、房型型和间数和间数语言亲切语言亲切面带微笑面带微笑,目光注视目光注视注意预订代理注意预订代理,必须同必须同时记录预订人姓名和时记录预订人姓名和入住客人姓名入住客人姓名填写预订单填写预订单2.查询客房流量查询客房流量立即查询立即查询HIS客房流量客房流量决定是否接受预订决定是否接受预订适时使用适时使用预订等候单预订等候单可根据房型和日期查询可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认及时请示上级主管确认在暂时无法满足预订时使用在暂时无法满足预订时使用完整记录客人预订需求完整记录客人预订需求步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips3.接受、确认预订接受、确认预订及时答复客人及时答复客人,或者或者及时回复传真及时回复传真及时确认预订信息及时确认预订信息确认房价确认房价确认联系方式确认联系方式记录保留时间记录保留时间一般为下午一般为下午18:
00如果没有客人所需房型，向客人推如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城的阳光酒店荐其他房型或同城的阳光酒店询问客人是否协议公司及询问客人是否协议公司及公司名称。
公司名称。
执行酒店规定的房价权限。
执行酒店规定的房价权限。
尽量让客人留下移动电话尽量让客人留下移动电话客人需要延迟保留时间，可根据酒客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明店出租情况予以接受或说明4.预订复述预订复述客人全名客人全名到店日期和入住天数到店日期和入住天数房型、房数和房价房型、房数和房价保留时间保留时间联系电话联系电话确保预订信息的准确无误确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间，便于核与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店实客人是否到店与客人确认付款方式，确定公与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认司付款客人有书面确认6.输入预订信息输入预订信息完整填写完整填写散客预订单散客预订单在在HIS系统中及时输入系统中及时输入预订单上注明并签名。
预订单上注明并签名。
团队可填写团队可填写团队预订单团队预订单5.道别致谢道别致谢礼貌道别：
礼貌道别：
“M先生先生/小姐，小姐，感谢您的预订，再见。
感谢您的预订，再见。
”用姓氏称呼客人用姓氏称呼客人让客人先挂电话让客人先挂电话7.到店前确认到店前确认电话联系电话联系提供问讯和指引提供问讯和指引可在下午或保留时间前向可在下午或保留时间前向客人询问客人询问记录相关确认信息。
记录相关确认信息。
步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips8.保存预订单据保存预订单据按照日期存放各类预订单按照日期存放各类预订单在夜审完毕后，取出当天预订在夜审完毕后，取出当天预订单并与电脑系统核对。
单并与电脑系统核对。
9.预订的取消与更改预订的取消与更改查询预订记录查询预订记录更改预订记录更改预订记录复述更改内容复述更改内容保存更改或取消后的保存更改或取消后的散客预订单散客预订单根据更改后的日期保存根据更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天数、要求更改入住日期、入住天数、需要房型需要房型,需查询客房流量，答需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。
复是否可满足客人需要。
取消的取消的散客预订单散客预订单保存在保存在前台指定地点前台指定地点。
如果遇到超过自己如果遇到超过自己解决能力的事件，解决能力的事件，一定要第一时间求一定要第一时间求助大堂经理助大堂经理1.准备工作准备工作步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips查询相关查询相关VC房房制作房卡制作房卡将被参观房间告知前台将被参观房间告知前台由值班经理以上的人员带领客人参观房间。
由值班经理以上的人员带领客人参观房间。
未经店长同意不得擅自拍照。
未经店长同意不得擅自拍照。
2.陪同参观陪同参观注意行为规范注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境随时介绍服务设施和周边环境适时向客人推荐适时向客人推荐3询问客人入住意向询问客人入住意向语言亲切，态度诚恳语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住记录信息或办理入住/预订手续预订手续将客人对酒店的评价和需求汇入宾将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑客意见本并输入电脑4.道别感谢道别感谢礼貌道别礼貌道别:
“M先生先生/小姐，谢谢您的光临，再见。
小姐，谢谢您的光临，再见。
”5.整理房间整理房间前台及时通知客房检查前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态客房发现问题及时通知前台更改房态步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips1.问候与招呼问候与招呼面带微笑，目光注视客人面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：
在客人开口前问候：
“先生先生/小姐，您好小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。
和点头示意。
“您好您好!
请稍候请稍候”从您知道客人的姓名开始，从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。
用姓氏称呼客人。
2确认客人预订确认客人预订询问客人是否有预订询问客人是否有预订“先生先生/小姐，小姐，请问您有预订吗？
请问您有预订吗？
”复述复述/核对预订信息核对预订信息询问和推荐询问和推荐阳光阳光VIP卡卡“请问请问,您是您是阳光阳光会员吗会员吗?
”对预订过的客人，及时对预订过的客人，及时查询查询/核对预订信息核对预订信息注意预订代理客人姓名注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。
和实际入住客人姓名。
3.填写填写临时住宿登记单临时住宿登记单步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips请客人出示身份证件请客人出示身份证件“先生先生/小姐小姐,请出示您的证件请出示您的证件”扫描扫描/复印客人身份证件复印客人身份证件尽量帮助客人填写尽量帮助客人填写临时住宿登记单临时住宿登记单接待外宾必须填写接待外宾必须填写境外人员临时境外人员临时住宿登记单住宿登记单确认房型、房价和天数确认房型、房价和天数请客人签名请客人签名核对检查证件与登记项目核对检查证件与登记项目客人证件扫描客人证件扫描填写字迹工整不漏项填写字迹工整不漏项仔细核对证件并确认真实有效仔细核对证件并确认真实有效酒店接受的身份证明：
酒店接受的身份证明：
身份证身份证驾驶证驾驶证军人证军人证护照护照通行证通行证回乡证回乡证外国人居留证外国人居留证4.HIS系统分配房间系统分配房间只分配干净的空房（只分配干净的空房（VC）有预订客人应立即在有预订客人应立即在HIS中完成房间中完成房间分配；分配；无预订客人，应在分配好房间后通知无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登其他前台工作人员，避免重复入住登记。
记。
应及时将入住客人信息输入应及时将入住客人信息输入HIS系统系统确保下午确保下午2时后，客人入住。
时后，客人入住。
确保承诺客人的入住时间，能够安排确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住客人入住尽量满足客人的要求：
尽量满足客人的要求：
注意无烟房，房间楼层或朝注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。
向和特点和分配。
安抚好需提前入住的客人：
安抚好需提前入住的客人：
餐厅或大堂休息或提供寄存餐厅或大堂休息或提供寄存行李行李步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips5.制作房卡钥匙制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写填写阳光酒店房卡（套）阳光酒店房卡（套）客人姓氏和房号入住日期和离店日客人姓氏和房号入住日期和离店日期。
期。
可以为入住登记相符的客人发可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币身份并收取补办费用人民币10元元只为住宿登记的客人发放房卡。
只为住宿登记的客人发放房卡。
6.预收房金预收房金确认预收数额：
百元取整确认预收数额：
百元取整（房价（房价*入住天数）向上取整入住天数）向上
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