中国志愿者服务与管理.docx
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中国志愿者服务与管理
《中国志愿者服务与管理》课程教案
课程一：
志愿服务的基本理念
【教学目标】
1、让学员了解志愿服务、志愿者、志愿精神的涵义与特征
2、让学员了解国内外志愿服务的发展和现状
【教学重点、难点】
重点：
掌握志愿服务、志愿精神各个角度的含义
难点：
对志愿者工作和志愿服务有全新的认识，了解到志愿服务和志愿精神多层
次的意义，掌握国内外志愿服务的发展历程
【教学过程】
1、导入
2、进入正课
3、加以深化（事例分析）
4、课堂总结
5、思考题
【教学学时】2学时
【教学内容】
要点——志愿服务（也称义务工作）来源于英文VolunteerService，是一种不为物质报酬而服务社会、帮助他人、促进文明进步，同时使自己获得精神充实与素质提升的事业。
小到在大街上随手捡一片垃圾、在公共用水场所主动拧紧水龙头；大到前往西部贫困地区参与扶贫助学活动、前往友邻国家从事文化、教育、医疗、科技服务；都是志愿服务的行为。
每一个人，在日常生活都能够做些好事，积少成多、积小成大，我们的社会就充满温馨与幸福。
1、Hi，我能引领社会时尚——志愿服务是一种新的社会时尚
当今社会有许多新的生活时尚，如“超女”、博客、惊险体验、减肥健美等等，可是，有些时尚是过眼烟云，有些时尚却产生深远的影响。
从欧美兴起热潮，逐渐传播到东方社会，逐渐传播到中国社会的志愿服务，也是国际流行的社会时尚。
因为，由于经济发达和生活充裕，人们追求的各种物质享受越来越容易满足，却导致“满足过后的空虚”、“享受过后的失落”。
这时，人们参与志愿服务，就获得另外一种自豪与充实，感觉生活具有新的意义。
中国有个著名旅游景点，曾经出现引人注目的一个细节。
当众多游客只顾游览、玩耍，并且随手仍垃圾、塑料袋的时候。
一对外国夫妇，分别拿着垃圾袋，一点一点地捡垃圾、擦脏迹。
没有兴师动众，没有高调说教，他们只是祥和的心态、微笑的神情，一点一滴地做着。
有些游客，开始并不在意，但是默默观察了这对外国夫妇的行为之后，感觉自己原来乱扔垃圾的习惯不好，就静悄悄地将垃圾放进垃圾筒。
经过了解，这对夫妇是外国公司在中国的高级管理人员，周末经常到人多游览的地方捡垃圾，已经坚持多年了，并不觉得特别，也不愿意宣传。
他们从小就在美国参加过童子军、救世军的志愿服务，把这些活动当作生活的一部分。
不论是读书、就业，还是休闲、旅游，都愿意顺手做一些好事，自己开心，别人也开心。
当记者一定要这对夫妇谈感受的时候，，他们非常朴实地说，“不管在美国还是中国，做一些有益于社会的事情，是大家都尊敬和崇尚的行为。
我们喜欢做，也做的很开心。
”
青少年喜欢新奇、追逐时尚，这是正常的现象，无可厚非。
但是，希望大家了解和追求各种不同的时尚，在享受生活快乐的同时为社会做点好事，在体验新鲜刺激的同时关心和帮助一些有需要的人，在花钱减肥健美的同时抽时间参与社区服务活动，从而使自己的时尚生活更加丰富、更加精彩、更加充实。
2、生活中不能没有爱——志愿服务是友爱奉献的事业
很多人说，现在的社会很世俗，人与人之间都是利益计较的关系。
然而，志愿服务的存在，却表明社会还存在友善、存在爱心，而且随着志愿者的努力，这些爱和友善会传递到世界的各个地方。
中国改革开放以来，各方面都取得很大的进步，但是片面追逐经济利益、片面追求个人利益的倾向，却削弱了社会的凝聚力。
如果人人都自私自利，就造成社会的冷漠和贫乏。
志愿者的奉献和服务，也许难以解决多少实际问题。
也许，政府部门发放的救济款、抚恤金等更加具有实际作用。
但是，志愿者的服务和奉献，对于温暖困难群体的心灵，给予困难人士关心和希望，具有不可低估的作用。
因为，人们在遭受挫折、面临困境的时候，不仅需要资金、物质的帮助，更加需要情感、心灵的沟通和理解。
志愿者给予微薄帮助的同时，聆听服务对象的倾诉、进行真诚的交流，让他们得到社会的爱与关怀。
志愿者是奉献时间、奉献精力、奉献财富、奉献热情、奉献爱心，去帮助有需要的人，持之以恒、无怨无悔。
深圳市义工联艺术团团长丛飞，在自己生活并不富裕的情况下，慷慨资助178名贫困山区的学生学习，先后资助和捐款超过300万元。
然而，他自己家里居住的仅仅是60多平方米的房子，还欠着17万元的分期付款未能交付。
当他患有癌症的消息传开后，引起全国民众的关注，也有一些人对他的做法不理解、提出疑义。
这时，有关丛飞的两个小事情，引起我们的特别注意。
在2005年的一个晚会上，丛飞带着病痛的身体上台演讲和唱歌。
他说，“有人说我是‘作秀’。
可是，如果坚持十多年‘作秀’是帮助了孩子，给予了困难学生机会和希望，我也认为值得。
”面对世俗的质疑，丛飞没有讲多少大道理，用朴实的语言和感情打动了人。
丛飞的妻子邢丹说道，“丛飞爱大家，也爱小家。
他对自己的女儿非常喜欢，只要能抽出空，就逗她玩耍，并且为她设想许多美好的未来。
可是，他也总是惦记着那些贫困山区孩子渴望读书的眼神，只要有可能，就尽量帮助他们。
”由此可见，丛飞并不是“不食人间烟火”的圣贤，也是有亲情有爱情的凡人。
只是面对贫困孩子们的读书需求，他奉献了才华和资金、奉献了青春和生命，成为当今中国“最可爱的人”。
生活中不能没有爱，没有爱的世界是冷漠和空虚的。
志愿者以自己的行为，一点一滴地奉献爱心，为增添社会的温馨、友善、亲切、和睦作出微薄的贡献。
积少成多、积小成大，社会就能够越来越美好。
3、助人自助、收获快乐——志愿服务是助人自助的行为
“助人自助”原来是社会工作的专业概念，指帮助服务对象增强生活与发展的能力。
然而，深圳市义务工作者在1989年开始亮出“爱心奉献、助人自助”的旗帜时，就赋予新的含义——志愿者帮助社会和他人的同时，自己获得精神的充实、素质的提升与生活的快乐。
广州市青年志愿者协会下属有一个启智服务总队，是一群热心青年自由组合的队伍，成员由初期的几十人发展到如今的三千多人，而且还不断吸引青年人特别是大学生报名加入。
有一位高职学院的女学生，在回顾参加启智队服务的经历时说，“我非常感谢志愿服务的机会，它让我学会了相处、学会了做人，学会了关心和体贴别人，也赢得别人的喜欢。
”
原来，这是一位非常有才气的女孩子，但是因为高考偏差而不能如愿，没有进入本科院校，更没有进入重点大学，而是在大专的高职院校学习。
她由于感觉自己比其他同学聪明能够而喜欢独往独来，做事情不顾及他人的感受。
一段时间，造成与同学的关系不够融洽，得不到大家的理解。
参加了学院的青年志愿者协会后，她积极、热情、努力，希望通过服务与沟通学习更多的东西。
随后，被介绍参加广州市启智志愿服务总队，前往特殊学校为智障儿童服务，深入社区家庭为困难认识服务。
一方面，学习与智障儿童的交流过程，培养了她体谅别人的心态；另一方面，与志愿者共同服务，使她了解和认识亲切友善的意义。
所以，这位女同学，不仅在参与志愿服务的过程表现出热情、友好、亲切，而且在学校的学习、生活中也越来越友好、亲切、大方、坦诚，赢得老师和同学的喜欢。
伴随成长与成熟，她不仅成为志愿者骨干，而且成为学生社团的领袖，带领一批同学参与各种公益活动。
广大志愿者参与社会服务是不仅仅是奉献，同时有收获、有收益。
广东省青年志愿者协会研究中心对于全省抽样调查1098名志愿者的数据表明，参加志愿服务的各种动机之中：
令生活更加充实的占36%，增加社会见识的占31%，能够多认识朋友的占12%，让自己有成功和满足感的占11%，有助于以后找工作的占3%。
而且，许多志愿者认为能够满足这些动机和愿望，所以愿意持久参与服务。
我们在倡导志愿服务和发展志愿事业的时候，既要弘扬爱心奉献的精神，也要鼓励助人自助的观念，引导和帮助志愿者在服务过程中不断充实与成长，成为在社会上有所作为、有所成就的优秀人才。
4、“给予的权利”也需要满足——志愿服务是公民的权利和义务
有些年轻人感觉参加志愿服务比较累、是一种负担，存在一些惧怕心理，这是由于对志愿服务的片面理解所造成的。
过去，我们一直强调志愿服务是人的责任、义务，给人一种压力。
其实，伴随现代社会的发展，观念逐渐变化，认为参与志愿服务不仅是人的责任和义务，也是人的权利和自由选择。
在西方国家，有一种“给予的权利也是权利”的说法。
即人有“索取的权利”和“给予的权利”。
索取的权利是获得财富、享受生活；给予的权利是奉献社会、帮助他人。
中国在一段时期将索取和给予简单割裂开来，好像人只有索取的权利而没有给予的权利，“给予”就是责任、就是负累。
我们应该随着社会的文明进步而丰富各种观念，让“给予的权利”等观念普及，深入人心，鼓励民众在“给予”的过程中享受快乐与幸福。
沿海地区有一对夫妇，丈夫是电脑动漫设计人员；妻子原来是护士，后来辞职成为家庭主妇；一个儿子上小学。
妻子空余时间热心参加志愿服务，也影响和带动丈夫、儿子参与服务活动。
有一个周末，夫妻俩参加扶贫助学的志愿者团体，前往山区探望贫困学生及学校、家庭。
儿子知道后，也想一同去探访。
儿子问母亲，“去了我能做什么呢？
”母亲教他，“你可以将用过的书本、玩具带去送给小朋友；也可以用积攒的零花钱买些礼物送给小朋友。
不在于礼品贵贱，而在于真心实意。
”那几天，儿子反复精心挑选书本和玩具，由多次到商店挑选新礼品，非常用心。
周末，全家乘车到了山区，儿子与贫困小学生交流、沟通，一起玩耍。
虽然最初有些陌生、拘谨，但很快就全情投入、兴趣盎然。
原来，儿子以为只是自己帮助贫困山区学生，然而后来在小学外面的菜地、田野上玩耍时，山区孩子教了许多技巧给他，让他增长了许多见识、获得了新的乐趣。
最后，夫妇与儿子是依依不舍地离开，还希望再来山区探访和交流。
回到城市以后，夫妇发现儿子不知不觉间成熟了、懂事了。
不再浪费食物，不再轻易花钱，同时对于自然、生物方面的知识增加了兴趣。
我们调查访问时，母亲说到，“原来同意儿子一起去山区，仅仅是让他学会关心人、帮助人。
没有想到，他回来以后懂事了许多，与父母的关系也更好了。
”
在欧美国家，许多少年儿童也参与志愿服务，其目的并不在于做了多少好事、取得多少成效，更重要的目的是从小体验人的权利与义务，拥有“学做好人的权利”、“学做好人的机会”。
我们应该提倡这种丰富多样的观念，让更多的人在志愿服务过程中实现权利、承担义务，充实自己的生活。
5、体验有意义的生活方式——志愿服务是现代人的生活方式
由于一段时期将“学雷锋运动”的政治化和神圣化，导致人们对于志愿服务有所怀疑、有所抵触。
以为只要思想觉悟非常高、道德情操非常纯洁的人才能够从事志愿服务，而不是一般人所能够做到的。
这样，导致普通人与志愿服务之间存在隔阂，比较疏远。
然而，我们了解现代志愿事业在欧美国家的起源时，却发现越来越多的民众将志愿服务当作日常的生活方式，当作使自己的生活更加充实和愉快的一种途径。
如德国著名哲学家艾伯特·史怀哲（AlbertSchweitzer）从小就是一个富有爱心的孩子，他小时候常为了一些小朋友们生活在穷困的环境中感到同情和不安，就主动与穷孩子交往，尽量帮助他们。
29岁的时候，他读到一篇非洲大陆极需医疗援助的文章，就转而进入医学院学习，然后在非洲原始森林边的奥顾建立了史怀哲医院，为当地居民服务。
并且，他辗转世界各地，通过手风琴演奏和演讲报告，为医院筹集资金。
他认为，我们应该尊重别人和别的生命，因为他们和我们一样，强烈希望自由快乐的生活。
除了生活必须的要素之外，不应该伤害任何生命。
他特别举了一个例子：
一个农夫可以为了生活而在牧场割一千棵花草给他的牛吃，却不应该在回家的路上随意踢倒一棵路旁的小花。
珍惜和爱护生命、帮助生命健康成长，是每一个人应有的品质（以上内容参照了叶祖禹先生的《艾伯特·史怀哲》一文）。
如今，越来越多的人感觉生活中离不开志愿服务，成为自己给予寄托和思念的一种因素。
许多正在读大学的学生，参加校内的志愿者协会还不满足，因为觉得协会的活动比较官方化，就转而寻找其他的机会提供志愿服务。
“灯塔计划”就是这样应运而生的社团。
广州有几位大学生前往山区考察、游览的时候，发现孩子们不仅是缺乏学习的经费，更是缺乏对现代文明、现代生活的了解，就发起了吸引大学生利用暑假支教的活动（后来发展为利用周末支教、长期驻点支教）。
他们不是教授教材、课本的知识，而是帮助孩子们接触、了解更多的新生活知识、新生活技巧，为未来的发展提供基础。
正如灯塔的宣言《一盏灯的故事》所描述：
“一颗星可以驱走黑暗，一盏灯可以指引方向……灯塔计划就是希望找出更多的灯，因为我们相信——方向引领一生！
”作为一个纯粹自发的民间组织，不仅生存下来，而且在大学生和社会青年中产生强烈反响，他们以各种形式支持和参与“灯塔计划”，做不同类型的志愿者。
有些是参与山区支教活动，有些是参与宣传策划活动，有些是参与筹资活动。
参与者的目的非常简单，就是“我们需要让自己充实和激动的生活”，“需要让自己值得回忆的怀念的生活。
”
6．遍布世界各地的志愿服务—了解多一些国内外志愿服务信息
人类社会自古以来就有慈善和互助，亲戚之间、邻里之间互相关心、互相帮助共度难关。
然而，针对包括陌生人在内的人性关怀、志愿服务，却是伴随近代工业社会和移民社会的需求而产生的。
欧洲的志愿服务起源，与早期的中产阶级妇女发起的公益慈善事业有关，主要是为城市的贫民区提供资助、服务。
美国建国以后，民众通过结社和互助改善生活条件的做法引起了广泛的关注。
法国政治学家托克维尔当年考察新兴的美洲大陆之后，就对新移民组成社区生活、社团活动、志愿服务印象深刻，认为这些构成了社会的纽带、维系了社会的发展。
他在著名的《美国的民主》一书中进行描述和分析，介绍给欧洲大陆。
这样，现代志愿服务逐渐发展壮大，成为普遍性的社会趋势。
20世纪70年代和80年代以后，志愿服务的影响超出欧美国家，辐射到各个国家，形成新的热潮。
1970年经联合国大会同意，正式组建全球志愿者组织——“联合国志愿人员组织”，其宗旨是根据发展中国家的实际需求和面临的困难，想发展中国家提供积极有效的援助，以支持全球人类的可持续发展。
目前，不论是西方国家或东方国家，不论是发达国家或发展中国家，志愿服务的发展都成为普遍的潮流。
中国的台湾、香港、澳门地区的志愿服务比较兴旺。
台湾地区成为“志工”事业，志愿者不仅开展岛内的服务，而且积极参与国际服务，产生较大的影响。
目前，台湾通过了《志愿服务法》，以立法的方式鼓励更多的人们从事志愿服务。
香港在1998年由政府联合主要社团发起“义工运动”，促进义工作蓬勃发展，以社团义务工作和社区义务工作最为活跃，受到市民的欢迎。
澳门的义务工作越来越繁荣，特别是联合内地开展互相交流、共促发展的活动，取得良好成效。
中国大陆地区的志愿服务产生于20世纪80年代后期。
1987年广州市诞生第一条志愿者服务热线电话，1989年天津市和平区新兴街诞生第一个社区志愿组织，1990年深圳市诞生第一个注册登记的义务工作社团，1994年成立全国性的“中国青年志愿者协会”。
志愿服务由沿海向内地扩散、由城市向山区推进，由国内向国外延伸。
参加服务的人数越来越多、开展的活动越来越丰富，产生的社会效益越来越明显，获得了党和政府的高度重视和大力支持。
2006年，在《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中，提出“以相互关爱、服务社会为主题，深入开展城乡社会志愿服务活动，建立与政府服务、市场服务相衔接的社会志愿服务体系”。
为进一步振兴和发展全民志愿服务事业提供了动力。
广东省珠江三角洲地区是中国大陆志愿服务的发源地之一，形成了富有特色的志愿服务经验。
广州市、深圳市、佛山市、中山市的志愿服务各有特色，成绩显著，引起国内机构和海外社团的广泛关注，创造了“志愿服务的珠江模式”。
如今，珠江三角洲与全国各地的志愿组织合作，共同实现志愿服务的创新和提升，力求帮助更多的人群。
课程二：
志愿者的基本要求
【教学目标】
1、传递学员一个信念：
每人都可以做志愿者，每人都可以享受志愿服务的乐趣
2、让学员了解到应该达到什么要求才能做一个合格的志愿者
3、让学员掌握在志愿工作中应注意的问题
4、让学员学习到如何在志愿服务中成长
【教学重点、难点】
重点：
志愿服务对志愿者的基本要求
难点：
怎样做一名合格的志愿者
【教学过程】
1、导入
2、进入正课
3、加以深化（事例分析）
4、课堂总结
5、思考题
【教学学时】2学时
【教学内容】
要点——今天，志愿服务在社会发展中发挥着越来越重要的作用，承担了更多的社会功能，其服务领域也向更深、更广的方面拓展，这就对志愿者提出了更高的要求。
成为一个合格的志愿者，既需要爱心的无私奉献，也要求我们掌握更多的服务知识、服务技巧和专业技能，新时代的志愿服务事业既是志愿者广阔的舞台，也是对志愿者素质的一种考验。
1、人人都能献出一点爱——每一个人都可以参加志愿服务，每一个人都可能享受志愿服务
提起志愿者，你首先想到他们都是一些什么样的人？
调查显示，大多数人认为志愿者是一群富有爱心的人。
是的，无论来自何方，不分职业与贫富，爱心是志愿者的主要标志。
深圳市义工联原秘书长巫景钦表示，加入志愿者队伍的底线就是合法公民、具有爱心和时间。
正是如此，只要你愿意献出你对他人、对社会的一份爱，你就可以参加志愿服务；同样，在你人生的道路中，也会有很多志愿者愿意为你分担生活的烦忧，分享你成功的喜悦。
在深圳市有一位“玻璃人”，他的身体比玻璃还脆弱。
睡梦中想翻个身，肋骨竟然不能承受棉被的压力，断了3处。
然而这样一个自己都需要义工抬着抱着的人，却义无反顾地选择了义工生涯。
这就是深圳市龙岗区布吉街道义务工作者联合会水山缘站站长——何志强。
身高89厘米，体重19公斤，近视1600度的何志强得的是一种叫做“先天性成骨发育不全”的怪病，俗称“脆骨症”。
由于骨骼没有足够的强度支撑身体，所以极易折断。
而且目前尚无办法治疗。
从何志强出生三个月起，父母就抱着他四处求医。
然而终于无力回天，从此，频繁的骨折成了他成长过程中的“主题”。
无法摆脱的噩运一直伴随着他的童年，以
及后来34岁的人生。
9岁那年，当无意中意识到自己与众不同之后，小志强就过起了与世隔绝的生活。
从10岁那年起直到30岁的20年间，他一直足不出户。
直到2003年，一个叫西河的人结束了他的隐居生活，并使他的生活发生巨大的变化。
西河是首届百名深圳优秀义工，深圳市义工形象大使，当时西河组织了一个义工小组，从最基本的拼音教起，教会了何志强识字，发短信。
通过一步小小的手机，志强结识了许多朋友，从而也萌发了自己建立义工站的念头，以激励和帮助更多的人，尤其是残疾人。
用他自己的话说，“我走在街上，发现残疾人很少，因为大部分残疾人都不肯出门。
我想为他们做点事，鼓励他们，哪怕就激发他们一点点的冲动，让他们走出来看看。
蚂蚁虽小，生命力强，伙伴众多。
我要建立自己的蚂蚁队伍。
”
在何志强十几岁的时候，医生就曾经预言，何志强到37岁左右，身体里的钙会大量流失，到那时候就会有生命危险。
今天的何志强生命或许已经在倒数，对于很多人来说，他的一生是渺小的，但无论你是伟大还是渺小，志愿者的爱心可能是铭刻在他人心中一生的感动，一句话，一个微笑，一份理解，一份尊敬，志愿服务的爱心给予了他脆弱一生最大的感动，而志愿服务也成就了他一生最大的意义。
这个感人的事例也说明，任何人都可以选择志愿服务，帮助社会和他人。
身心健康的人能够参与，身体残疾而心理健康的人也能够参与，只要您拥有一份爱和热情，就对社会有益，受到社会的欢迎。
2、选择你有兴趣的志愿社团——各种类型的社团对志愿者素质有不同的要求
志愿服务事业是一个广阔的舞台，为志愿者发挥其所长提供了多样的选择，当我们决定加入到志愿服务事业中去，首先应选择一个适合自己的志愿团体。
现今我国的志愿服务事业发展已经比较成熟，各地志愿社团的架构也比较完善。
志愿社团有多种分类方式，如有政府为主导的志愿社团与民间自发的志愿社团；有组织严密的志愿社团与零散组合的志愿社团；有综合型的志愿社团与专业型的志愿社团；有大型志愿组织与小型志愿组织；有活动型为主的志愿组织与日常化服务的志愿组织等等。
不同类型的社团对志愿者也有不同的要求，志愿者应根据自己的个性、专长、爱好和自身的一些条件参与不同志愿社团的服务。
当前，很多地区都成立了自己的志愿者协会，这是一种系统完整的综合性志愿组织，如广东中山市青年志愿者协会（义务工作者联合会），有团体会员70个，直属总队的服务团队包括“心声”咨询服务中心、青少年维权中心、宣传网传中心、援助部、环保部、人力资源部、艺术团、拯溺团、爱心店，全市数万名志愿者根据个人的情况可以选择不同的服务项目，其中有一些是专业性很强的志愿队伍，如“心声”咨询服务中心、青少年维权中心和拯溺团，服务中涉及心理、法律、医疗、急救等技能，这就要求志愿者应具备一定的专业知识。
如北京中艺摄影师志愿者协会，它是隶属于北京志愿者协会的一个专业型志愿团体，所有会员均来自中艺影像学校，它的一个重要服务职能就是为北京优秀的志愿者和志愿团体提供跟踪报道, 以一对一的形式进行深入持续地拍摄，让社会更多的人通过影像方式了解大家身边优秀的志愿者们。
为了配合“微笑北京”行动，更好的在全社会传播北京2008的微笑理念，引导广大市民积极参与到“微笑北京”的活动中来，最近，中艺摄影师志愿者协会由连同北京志愿者协会、搜狐网于2006年12月起在全市范围开展了“暖冬——‘微笑北京 和谐先锋’寻访身边的微笑人物”活动，通过专业摄影师志愿者与微笑人物的亲密接触，用摄影和DV两种拍摄形式，让微笑人物的温暖通过一个个永恒的画面传递给每位观众。
通过上面介绍的不同志愿组织，我们知道，当决定加入到志愿服务队伍中去，首先就应对自己和志愿社团有所了解，选择一个更适合自己的服务团体，这样可以让自己在服务过程中更加得心应手、身心愉悦，更好地去帮助他人、服务社会。
3、志愿者一诺值千金——志愿者不轻易承诺，承诺就必须做到
当前许多志愿者机构都打出了“有困难，找义工（志愿者），有时间，做义工（志愿者）”的口号。
志愿者在许多人心目中已成为一个家喻户晓的名字。
许多人在遭遇困难时也总会想到志愿者。
而出于对志愿者的信任，一些服务对象更是向志愿者提出一些请求，如帮助找工作、给予物质上的支持等。
对此，志愿者感到很为难，一方面作为弱势群体的服务对象，他们很需要我们的关怀与帮助，而排忧解难也正是志愿者的职责所在，但另一方面又觉得他们的一些请求是强人所难。
这时候志愿者应该谨慎对待服务对象的请求，分清他们的需求哪些是志愿者的可以做到的，哪些是力所不能及的；哪些是合理的，哪些是过份的，不能为了安抚服务对象而轻易向他们做出承诺。
广州市番禺区有一位孤寡老婆婆，生活很艰难，志愿者得知后便主动上门提供帮助，但老婆婆性格孤僻，加上过去曾经遭受过一些欺骗，因此一开始对志愿者有很强的排斥心理。
后来在志愿者持之以恒的关怀之下，老婆婆对生活和对社会的看法上有了很大的改观，还常常盼望志愿者的到来。
在一次探访之后志愿者和老婆婆约定下周末再过来看望她，老婆婆很开心，并为此而忙碌准备，等待志愿者的到来。
但周末的时候志愿者刚好工作上有紧急安排，未能按时赴约，又忘记了通知老婆婆，结果老婆婆望穿秋水不见人，对志愿者感到非常生气和失望，以至再度排斥志愿者和社会各界提供的帮助。
所谓言必行，行必果。
志愿者的承诺，是对自己和服务对象的一种责任。
一个承诺，哪怕只是无意的一句话、一个应许，我们都应该全力去做好。
没有兑现自己的承诺，不仅会对服务对象造成伤害，对志愿者本身，乃至志愿事业同样也会造成不好的影响。
志愿者在服务交往中需要注意一些技巧：
第一、对服务对象的要求要进行理性判断。
对于能够做到，而且是服务对象迫切的需求，应给予积极回应；对于难以做到的，不要立即答应，应根据个人和团队的实际能力，经充分考虑之后给予答复。
第二、在服务过程中应加强与服务对象的沟通，清楚他们的需求的同时也让服务对象知道自己善于提供哪类帮助，难于提供哪类帮助，清楚了解怎样获得你的最佳帮助。
第三、服务过程中，程序有变动一定要及时告知服务对象，并答应过后弥补，保持服务对象对志愿者的信任。
4、亲密有度、距离有美——志愿者要充分尊重服务对象的个性与隐私
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