家客装维服务规范标准.docx

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家客装维服务规范标准

一、装维人员基本规

1.1装维人员基本要求

1.1.1装维人员综合素质要求

1）严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2）具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3）具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4）具备较强的意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。

5）积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6）服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求

1）装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2）装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3）掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2装维人员仪表要求

装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规，要求预约语言规、上门语言规、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下：

1）个人卫生：

保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2）头发：

头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3）鞋袜：

鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

4）服装：

印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。

图1-1装维人员服装示例

5）工具箱包：

要求配置统一的工具箱包,便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。

6）其他仪容仪表：

不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。

7）上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸的项链、手链等首饰。

二、装维人员现场服务过程和礼仪规

2.1装维人员现场服务过程和礼仪

装维人员应遵守上门实施标准十步法，具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规、安全规需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”。

1.上门之前需预约

1）维护人员接到家庭家庭宽带装拆移机或投诉故障处理任务后，应在规定时限主动与客户预约上门服务。

与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作容。

2）维护人员应在预约时间前5至10分钟到达现场。

若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

3）维护人员在约定时间到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。

若与客户联系不上，可留下服务便利贴记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX（用户）”、到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容，服务便利贴应贴在明显位置并确保粘贴牢固。

尊敬的XXX（地址）XXX（用户）：

我是移动家庭家庭宽带维护人员XXX（），XXX（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开，请您看到留言后与我联系，联系XXX，您的支持！

服务便利贴

2.入室之后需沟通

维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务围，主动向客户提供《业务施工确认单》让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室布线及使用位置等情况。

宽带业务施工确认单

工单流水号

工单名称

客户名称

小区名称

客户类型

联系

付费手机

接入方式

宽带账号

带宽（速率）

安装地址

楼号

单元号

ONU位置

占用ONU端口

上门时间

完成时间

网络运行测试情况

ping-n100时延ms丢包率%

ping211.138.151.161-n100时延ms丢包率%

新浪等网页浏览情况 正常  不正常

其他上门服务容

客户意见栏

宽带业务是否已经可以正常使用？

是  否  

室布线是否已征询您的同意？

是  否  

您的服务评价：

  很满意  满意  一般  不满意

其他意见建议：

材料使用情况

FTTH

皮线光缆米

冷接子个

SC快速连接器个

珐琅头个

信息面板个

尾纤米条

ONU设备厂家：

ONU设备型号：

FTTB/ADSL

五/六类线：

米

水晶头：

个

线：

米

客户端信息:

MAC地址：

LOID号：

客户实际安装地址:

备注:

上门服务人员签名:

客户签名:

日期:

日期:

表1-2家客业务施工确认单

备注：

1、此表作为宽带业务开通依据；2、此表一式叁份，用户一份、上门安装人员一份，宽带维护管理部门存档一份。

2.2装维人员在上门服务注意事项

1）服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。

2）服务人员上门服务时，应事先准备好“五个一”:

一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表。

出发前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复上门打扰客户。

到达客户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。

如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。

见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是移动XX号服务人员，我叫**，很高兴见到您”，得到允许后方能进入。

3）出入房间的礼貌：

无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。

进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。

而且要说：

“对不起，打扰一下”。

4）服务人员立姿要求：

挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。

禁忌的立姿：

随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

5）坐姿要求：

坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。

交谈时，不可身靠座位背部。

离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。

若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。

行走要求：

不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。

6）与客户交谈要求：

保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东西望。

有话让客户先说，非必要不打断客户说话。

对己方工作意见，表述清晰。

7）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

8）服务人员上门后，服务人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要和回复短信，如确需打，需向客户示意歉意，并放低声音，简短通话。

9）维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。

在客户室以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。

10）不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。

遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。

服务人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。

部如有矛盾严禁在客户面前争吵。

11）在客户面前，任何时候不得有以下行为：

伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。

12）其它事项：

不使用用户拨打收费，不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。

入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”。

三、装维安全施工要求

第一条贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强代维工作安全管理，规代维人员行为，确保代维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全。

第二条具体规要求

1．代维人员必须掌握代维设备的性能与测试方法，（热熔机、红光笔、光功率、巡线仪）严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。

2．安全作业：

代维人员的工作围只局限于相应代维业务，当代维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示，以免发生不策在工作过程中，代维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。

3．用电安全：

严格遵守安全操作规程，并在必要时，使用适当的个人防护用具。

不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在基站使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房使用明火。

4．防火安全：

维护人员必须时刻注意防火安全，防于未然，消除一切火灾隐患。

在林区或荒山上或有可燃物地区，禁止吸烟；因施工需要动用明火时，必须制定严密措施并备有消防设备。

5．行车安全：

认真执行《道路交通安全法》，严格遵守交通法规，自觉谨慎驾驶，做到依法行驶、文明行驶、安全行驶。

6．登高作业安全：

高空作业必须严格按照高空作业操作规程执行，对进行高空作业的人员应进行安全技术教育及交底，落实防护措施和个人防护用品。

7.夜间作业安全：

夜间抢修的特殊性，首先要确保安全，如果不能确保安全的情况下，和用户沟通协调第二天处理。

五、装机施工开通

1、家客业务首次开通流程图

图5-1家客业务首次开通流程图

2、装机施工环节

图5-2宽带业务现场开通流程图

入户：

宽带装机工单完成预约后流转至现场开通环节，装维人员在登门之前需要再次联系客户，就上门服务的预计到达时间进行告知和确认。

上门前检查所有工具和施工材料齐全后，应在预约时间前5至10分钟到达现场。

若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解。

敲开门后应先出示工作证并核对用户信息，得到用户许可后穿好鞋套入户施工。

确定安装位置：

入户后应首先咨询用户安装位置，并就走线路径与用户协商，按照用户要求确定设备安装位置和走线方式与路径。

布线：

确定安装位置后，应首先进行蝶型皮线光缆布线，城市小区场景，原则上建议楼道水平部分由装维人员按需上门布放,入户方式原则上使用原入户管；农村场景，应采用自承式蝶型皮线光缆进行布线。

蝶形光缆通过暗管、穿孔、空调洞等方式进入用户室后，可根据用户的家庭装潢、用户需求等情况，将光缆布放到指定位置。

室穿孔时，应从墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔；墙体穿孔处有盖板或套管等美化（防护）处理；须用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，以防止光缆裂化;光缆穿越墙孔后，应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面，以防雨水渗入或虫类爬入。

对于装潢要求较高的用户可使用线槽方式在用户室进行布线，对于装潢要求较低的用户可使用卡钉扣方式进行布线，用户原先暗管可利用的，则优先选择该方式。

室布线拐角处应使用弯角（阳角或阴角）保护，走线美观牢固。

熔接：

光纤与光纤的对接工艺有热熔.分线箱侧，热熔接位置、热缩管应收纳至箱，固定在卡槽或增加保护盒；箱体无漏水、漏电、固定良好、密封良好，门应锁牢；分光器及配线模块应固定牢固；尾纤走线美观、盘绕整齐、绑扎松紧适度。

机打标签：

熔接完成后需要在用户端和分光器端分别使用标签机机打并粘贴标签。

标签反正面信息应准确表示该端口上联和下联信息。

标识信息清晰，符合标签规。

终端数据激活：

确定线路畅通后，需装维人员为光猫连接电脑/路由器并加电，向光猫录入鉴权码激活设备。

设备激活后装维人员应帮助用户在PC端或用户路由器上将IP地址和DNS配置为自动获取。

完成相关设置后在客户端进行拨号连接。

业务测试：

使用用户账户和密码成功拨号后，应使用挂测进行网速等测试。

（1）业务测速注意事项

现场演示与讲解，必要时请客户自己操作一次。

现场清理：

完成装机后，装维人员应检查线路布放是否规，终端设备排放是否整齐，熔接点的盘线是否符合标准，标签是否规，并对施工残留物进行彻底清扫。

开通确认：

离开现场前咨询用户对装机服务的满意程度，若用户不满意，应根据用户需求为用户改善至满意为止；若用户满意，需要请用户签署业务施工确认单，将装维工单流转至下一环节并离开装机现场。

（二）落实现场服务礼仪

1.服务用语：

致电客户或上门服务时，对话开头必须有问候语和自我介绍，沟通全程耐心、细致，尊重客户需求。

2.着装要求：

工作期间，装维服务人员必须穿着工装，佩戴工牌，并在进门前主动出示自己的工牌。

3.标准化动作

（1）现场服务“五个一”：

一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。

（2）装机挂测四要素：

资源准确，3A信息同步，光衰正常（高于-25dBM），速率达标。

（3）照片上传要求：

室外皮线布放路由照片、二级光分箱用户侧线缆及标签照片近景照、光猫及机顶盒安装照、客户验收评价表照片共4个环节。

（1）室外皮线布放路由照片（主要为箱体出口处）：

必须有整个箱体及皮线路由方向

（2）二级光分箱用户侧线缆及标签照片近景：

包含整个分光器，能识别装机工单209及端口信息

（3）光猫及机顶盒安装照（含布线和服务卡）

（4）客户验收评价表照片，若为线上营销工单，需由装维人员上门签订业务开通受理单，并上传该受理单照片

（4）客户联系要求：

涉及与客户沟通的预约、改期等环节必须通过掌上装维app呼出，系统有联系录音。

沟通过程礼貌、耐心，要尊重客户意愿，以客户要求时间作为装维上门服务时间。

二、从严装维服务管理

（一）实行装维早会制度

1.城区装维应分网格每日应到指定地点集合召开早会，由装维队长牵头检查成员着装、服务礼仪用品、工器具携带情况，强调学习移动公司装维规，并交办当日重点工作。

2.农村装维可酌情开展远程打卡方式，每日应到乡镇指定地点上传到岗工作照（可参考使用钉钉等软件进行远程定位打卡）。

备注：

装机完成后，要给客户做演示并且引导客户出现故障时请拨打服务卡上的，并引导客户10086回访时打分给10分，做好客户的引导工作避免客户对资费或网络质量不满意而对装维的不满意。

装维履约率：

服务项目

普通客户

百兆客户

千兆客户

装移机时长

城区次日：

在8：

00-20:

00受理的工单需在第二日24点前归档；在20:

00-8:

00受理的工单需在第三日24点前归档；

城区48小时：

≤48小时，归档时间不超过预约时间的4小时

城镇≤24小时

城镇≤12小时

农村≤48小时，归档时间不超过预约时间的4小时

农村≤24小时

农村≤12小时

故障修复时限

城镇≤24小时

城镇≤8个工作时

城镇≤6个工作时

农村≤24小时

农村≤12个工作时

农村≤12个工作时

附录一：

服务便利贴

温馨提醒

尊敬的XXX（地址）XXX（用户）：

我是移动家庭有线宽带维护人员XXX（），XXX（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开，请您看到留言后与我联系，联系XXX，您的支持！

年月日